Associar Item de Configuração ao Criar Ticket via Generic Interfaces

[Gabriel dos Anjos]

Boa tarde, estou criando uma API de integração entre o sistema de monitoramento Zabbix e o OTRS, já está criando tickets de forma automática, porém, o Zabbix passa os dados do equipamento que apresentou o alarme e eu queria que isso fosse associado ao equipamento cadastrado no OTRS lá nos itens de configuração, buscando em fóruns e no manual do OTRS não encontrei nada, alguém sabe se é possível fazer isso? Agradeço desde já.

[joseribeiro]

Gabriel, bom dia.

O OTRS já tem isso pronto, existe um módulo SystemMonitoring que já faz essas duas coisas.

Além de encerrar o chamado assim que o IC volta ao estado normal.

Abraços.

[Frederico Lara]

Eu entendi que esse SystemMonitoring era apenas para Nagios.

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[Gabriel dos Anjos]

Sim mas esse system não me atende.  Por isso tenho de usar uma outra ferramenta e estou integrando com o otrs via web service. 

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[Alisson R. de Oliveira]

Oi, Gabriel. Aqui na Unirede desenvolvemos uma integração com o Zabbix e o OTRS já. Vê se te atende.

É bem parecido com o SystemMonitoring, nos baseamos nele para desenvolver esse. A documentação de como funciona está anexa também, mas está um pouco desatualizada, mas dá pra ti entender como funciona.

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[Gabriel dos Anjos]

Bom dia, gostei que vocês conseguiram fazer toda esta solução via e-mail, também estou usando o Zabbix como monitoramento e o OTRS na versão 4. Para os alarmes ocorridos no Zabbix ele executa uns comandos que passa os parâmetros para um script que se conecta ao OTRS via webservice e criar ou edita os Ticket, estou usando WebService pois então por essa API de integração que está sendo desenvolvida eu consigo também integrar com um terceiro sistema que em certos casos também terá que ser aberto ticket. Saberias me dizer se eu consigo fazer esse vinculo entre o Item de configuração e o Host para o qual foi aberto o Ticket também via webservice ou com algum evento que seja cadastrado no OTRS? Não encontro muita informação na internet, encontrei apenas um mas era realizado uma intervenção direto ao banco de dados, e não considero isso uma boa prática já que iria driblar as regras de negócio do OTRS. Agradeço desde já.

[Alisson R. de Oliveira]

A grande sacada são os dynamic fields.
Você pode tentar o objeto LinkObject (se tu já souber o ID do Config Item), mas creio que a API do OTRS (rpc.pl) não permita tu procurar um id baseado no nome, pois não permite usar o ConfigItemObject na API, só se tu editar o rpc.pl e colocar isso lá dentro.
Já tive que fazer algo parecido para editar dynamicfields (DynamicFieldObject) em massa via API, que também não são são suportados nativamente no script.

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[Gabriel dos Anjos]

Eu vou tentar ver isso, é que ainda estou estudando o OTRS e a linguagem Perl, então me perco bastante. A solução que você apresentou baseada em SystemMonitoring me parece muito interessante, tento em vista que ele associa ao Ticket existente em vez de criar um novo. Você tem alguma versão compatível com o OTRS4? Estamos usando a versão 4 do OTRS devido ao protocolo REST, pois os desenvolvedores da nossa outra aplicação exigem esse protocolo para a segunda integração. Desde já agradeço. Obrigado!

[Alisson R. de Oliveira]

Ele é compatível com o OTRS 4... estou te passando o OPM com essa versão.

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[Gabriel dos Anjos]

Alisson, acho que está ocorrendo erro na instalação. Não está criando os dynamic field. Olhando o log do apache depois que tenta instalar o modulo, aparece a seguinte mensagem ao tentar navegar nas páginas.

"
[Tue Jan 13 10:11:37 2015] ZabbixIntegration.pm: Subroutine new redefined at /opt/otrs//var/packagesetup/ZabbixIntegration.pm line 98.
[Tue Jan 13 10:11:37 2015] ZabbixIntegration.pm: Subroutine CodeInstall redefined at /opt/otrs//var/packagesetup/ZabbixIntegration.pm line 160.
[Tue Jan 13 10:11:37 2015] ZabbixIntegration.pm: Subroutine CodeReinstall redefined at /opt/otrs//var/packagesetup/ZabbixIntegration.pm line 176.
[Tue Jan 13 10:11:37 2015] ZabbixIntegration.pm: Subroutine CodeUpgrade redefined at /opt/otrs//var/packagesetup/ZabbixIntegration.pm line 192.
[Tue Jan 13 10:11:37 2015] ZabbixIntegration.pm: Subroutine CodeUninstall redefined at /opt/otrs//var/packagesetup/ZabbixIntegration.pm line 208.
[Tue Jan 13 10:11:37 2015] ZabbixIntegration.pm: Subroutine _CreateDynamicFields redefined at /opt/otrs//var/packagesetup/ZabbixIntegration.pm line 222.
[Tue Jan 13 10:11:37 2015] ZabbixIntegration.pm: Subroutine _GetDynamicFieldsDefinition redefined at /opt/otrs//var/packagesetup/ZabbixIntegration.pm line 305.
"

E durante a instalação do módulo também apareceu um erro, segue abaixo:

"
ERROR: OTRS-CGI-96 Perl: 5.10.1 OS: linux Time: Tue Jan 13 10:06:26 2015

 Message: Code: Can't call method "Log" on an undefined value at /opt/otrs//var/packagesetup/ZabbixIntegration.pm line 110.
"

Acredito que possa ser por causa de uma vírgula que possa está faltando no final da linha 113 do arquivo /var/packagesetup/ZabbixIntegration.pm.

Agradeço se puder me ajudar a instalar e como customizar esse módulo, já estou muito grato pelo apoio que me deu até agora.

[Alisson R. de Oliveira]

Vou corrigir esse erro e te passo o módulo ajustado. Na minha última alteração devo ter me passado nessa questão, pois até a versão 0.3, que era uma versão de testes que eu estava trabalhando ele estava funcionando...

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[Gabriel dos Anjos]

Obrigado Alison. Enquanto isso tens como me tirar uma duvida, como que o arquivo OPM cria ou pega os demais arquivos que fazem parte do ZabbixIntegration? Estou lendo aqui como criar um .opm mas ainda estou no início dos estudos.

[Alisson R. de Oliveira]

Um bom começo é: https://otrs.github.io/doc/manual/developer/4.0/en/html/package-building.html

Basicamente, tu só precisa criar o .sopm com as informações, incluindo os códigos de instalação, desintalação, etc, e os arquivos/caminhos envolvidos. Por último chamar o otrs.PackageManager.pl para "compilar" isso em um opm.

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[Gabriel dos Anjos]

Estudando a pagina seguinte o link que você me enviou observei que fala um pouco sobre a portabilidade dos pacotes da versão 3.x para 4.x, inclusive sobre o ObjectLog que apresentou aquele erro. https://otrs.github.io/doc/manual/developer/4.0/en/html/package-porting.html.

[Alisson R. de Oliveira]

Realmente... vou precisar alterar várias partes do código... não me lembrava dessa alteração de sintaxe.

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[Gabriel dos Anjos]

Dae Alisson, muito complicado para realizar essas alterações de sintaxe? Ainda não consegui achar nenhuma forma de associar um item de configuração via WebService, esse seu módulo está sendo uma esperança para mim. hehe. Obrigado!

[Alisson R. de Oliveira]

Não é complicado... mas estou fazendo as alterações e testando... ainda tem alguns erros. Creio que até segunda consigo terminar, mas não garanto nada.

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[Gabriel dos Anjos]

Claro,  não quero parecer estar lhe cobrando isso.  No seu ritmo, agradeço muito por essa ajuda e por dedicar seu tempo. Se eu puder ajudar em algo é só  falar.  Estou dedicando várias horas do dia ao conhecimento da linguagem e do sistema para poder contribuir também. 

[Alisson R. de Oliveira]

Olá, Gabriel.

Segue uma nova versão do módulo. Eu consegui depois de bastantes ajustes ajustar o processo de instalação. Verifiquei a sintaxe e também está OK, mas não testei se as funções de Acknowlege e o módulo de prefilter estão funcionando corretamente.

Vou fazer mais uns testes durante a semana para verificar se o script está parseando o e-mail corretamente e encerrando o chamado quando o alerta fica OK, mas creio que você já possa ir usando. Qualquer problema me reporta que te passo o ajuste.

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[Gabriel dos Anjos]

Valeu cara. Nossa nem sei como agradecer sua ajuda. Depois de algum estudo consegui fazer funcionar a associação do IC via web service.  Usando alguns métodos o system monitoring que eu implementei no Generic Interfaces. Mas precisa de mais ajustes. Amanhã lhe dou um resposta após o teste do modulo que você me enviou. Agradeço muito desde já. 

[Ronaldo Richieri]

Gabriel, 

Você pretende liberar o código deste módulo que você fez para a comunidade de forma gratuíta? Se sim, posso lhe ajudar a mantê-lo.

Abraços,

Ronaldo Richieri

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[Ronaldo Richieri]

Acredito que o Alisson também ;)

Abs

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[Thiago Paz]

Gabriel e Alisson,

Fiz o download do modulo do zabbix, porém não estou sabendo aonde apontar o server do meu zabbix.

Vocês poderiam fazer alguma amostragem da usabilidade e apontamentos deste módulo para receber eventos do zabbix?

Desde já obrigado pelo compartilhamento.

Obrigado