Uso do OTRS para contratos de TI externos e pacote de horas

[Paulo Barbosa]

Pessoal, 

Estou analisando o OTRS pra substituir o meu sistema de chamados atual. 

Uma das minhas premissas, é saber se com o OTRS, consigo realizar controle das horas dos chamados dos meus clientes.

Tenho alguns clientes, que forneço uma quantidade de horas de atendimento (franquia de horas). Consigo emitir relatório por cliente e as horas consumidas num mês?

é possível automatizar os relatórios mensalmente?

Numa outra situação por exemplo: para um determinado contrato forneço 8 horas de suporte técnico. É possível o sistema me alertar quando atingir esse limite de horas?

Consigo personalizar os relatórios com a logo da minha empresa?

Outra dúvida:

Em um cliente, ele possui colaboradores que podem abrir chamados. É possível que o gerente dos colaboradores, tenha acesso aos chamados criado pelo colaboradores?

Obrigado pela oportunidade deste grupo!

Paulo.

[Thiago Pacheco]

Olá Paulo,

A sua pergunta é muito comum de nossos clientes. Então em uma resposta mais rápida eu diria: Sim você pode, porém não em toda a abrangência que você precisa.

O OTRS como ferramenta tem um "escopo" de abrangência de funcionalidades e tem seu principal foco, no atendimento ao cliente/usuário da ferramenta: direcionando os atendimentos ao lugar correto, controle no tempo do atendimento, trabalhar a expectativa do usuário, etc.

Imagino que sua ferramenta atual seja desenvolvida internamente ou ainda bem customizada para seu negócio. O que acontece é que o OTRS, por ser aberto, poderia ser customizado para atender exatamente o que o seu negocio precisa. Porém aqui entra um outro problema: a alta flexibilidade te leva há inúmeras opções e possibilidades de configuração e muitas vezes quando pensamos em migrar de ferramenta, tendemos a querer recriar basicamente a mesma ferramenta que tínhamos antes. E outro ponto até que ponto vale a pena mudar a nova ferramenta (geralmente aumentando o tempo e complexidade de implantação com desenvolvimentos e adaptações) ou mudarmos nossa visão sobre o processo e funcionalidades que a ferramenta já tem ?

O quero dizer com isso ? Aproveite a oportunidade para repensar não só a ferramenta mas também seu processo !!! :) As vezes repensar o processo (como fazer) te permite economizar tempo e dinheiro.

Bom saindo desse bláblá inicial, vamos a suas respostas e algumas opiniões:

1 - Uma das minhas premissas, é saber se com o OTRS, consigo realizar controle das horas dos chamados dos meus clientes.

- Consegue usando o OTRS "puro" mas de forma mais básica usando o Timeaccounting padrão do OTRS. Esse modelo te permite apenas inserir tempo de trabalho no formato de unidades, ou seja você insere o numero 30. Depois por definição cultural na empresa define se será minutos, horas, dias... controle aqui é pequeno e no máximo você o tempo trabalhado por chamado. 

Prós: rápido de implementar já disponível com o OTRS e conta com alguns relatórios próprios com possibilidade de entender o tempo por ticket;

Contra: Pouco controle, relatórios mais complicados e simples.

  A inserção de tempo é feita manualmente.

- Outro modelo é usar um módulo nosso (https://complemento.net.br/works/accountedtime/), que permite o controle de horas por registro de Hora/Data de Inicio e Final, tem relatório por cliente, dashboard de controle do cliente e uma visualização mais completa. Te permite também definir um tempo mensal disponível por cada cliente para acompanhamento.

Você adiciona o tempo nas telas de interação com o chamado (notas, respostas, etc) como o exemplo:

Ela tem Dashboard para que cada cliente veja o seu tempo gasto:

Prós: 

Permite melhores relatórios pois você pode comparar e visualizar o tempo gasto de cada chamado e por atendente. 

Permite que o próprio cliente visualize o tempo que ele gastou em determinado período. 

Apesar de mais informações é de implementação relativamente simples. 

Permite o controle de horas dentro do horário comercial e fora. 

Guarda as informações sobre o tempo de atendimento em campos dinâmicos (o tempo gasto em cada artigo e o total do chamado).

Por ter o tempo guardado em campos dinâmicos você pode criar muitos relatórios com ele. 

Contra: 

Ele trabalha apenas no formato mensal de franquia e não faz o "corte" dos atendimentos quando o tempo for ultrapassado. Ele serve apenas para acompanhamento.

A inserção de tempo é feita manualmente.

Alguns relatórios específicos, talvez você precise buscar diretamente do banco de dados. 

Tenho alguns clientes, que forneço uma quantidade de horas de atendimento (franquia de horas). Consigo emitir relatório por cliente e as horas consumidas num mês?

é possível automatizar os relatórios mensalmente?

Como dito antes os relatórios podem ser retirados. Dependendo das informações que você precisar pode ser necessário buscar as informações diretamente no banco. Para automatizar eu aconselharia usar um gerador de relatórios como o JasperReports. 

Numa outra situação por exemplo: para um determinado contrato forneço 8 horas de suporte técnico. É possível o sistema me alertar quando atingir esse limite de horas?

Consigo personalizar os relatórios com a logo da minha empresa?

O OTRS mesmo não alerta. Você teria que criar um controle externo para isso com scripts ou até mesmo com outra ferramenta como o Zabbix. Sobre o logo os relatórios padrões do OTRS podem ter o logo alterado ou se usar ainda JasperReports nem se fala. :) 

Outra dúvida:

Em um cliente, ele possui colaboradores que podem abrir chamados. É possível que o gerente dos colaboradores, tenha acesso aos chamados criado pelo colaboradores?

Sim você pode criar tipos de usuários com Grupos que podem ter acesso aos chamados de todos os outros da mesma empresa. Aqui vale lembrar que você terá que ter configurado Empresas de Clientes e Usuários bem configurados para cada um destes. Alem disso o metodo de usar Clientes e Grupos precisa ser feito com muito cuidado.

Bom desculpe pelo longo e-mail e a intenção aqui era falar sobre possíveis caminhos para o que você precisa, sem necessariamente ser um tutorial para esta implementação, pois o trabalho é longo. 

Posso ter complicado mais ainda, mas a intenção era ajudar ! ;)

Abraços !

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Thiago Pacheco

[Paulo Barbosa]

Olá Thiago!!!

Agradeço o seu retorno. Foi muito esclarecedor nas minhas dúvidas. Acabou me incentivando a mergulhar ainda mais no OTRS.

Valeu a dica sobre fazer uma re-analise dos meus processos. Na real já estou trabalhando sobre isso pra ficar mais de acordo com o ITIL.

Atualmente utilizo o Spiceworks, mas suas limitações e "no compliance" com o ITIL estão me fazendo a trabalhar nessa migração.

Vou analisar o addon informado.

Obrigado!!!