Re: Dúvidas OTRS

[joseribeiro]

Lauro, boa tarde.

O OTRS tem alguns relatórios padrões, porém muito raramente vai atender a demanda, visto que as métricas que normalmente se precisa são bem focadas ao negócio do cliente.

Então para resolver essa carência eu utilizo alguns script, triggers e puxo as informações com o Pentaho ( CDE ) dessa forma consigo atender qualquer relatório que seja necessário.

Quanto a gestão de incidentes é muito completa e tem os módulos ITSM que você pode ter Gestão de mudança, Gestão de Itens de configuração e outros, além do Process Manager do OTRS, que permite criar fluxos para qualquer processo.

Abraços.

Em terça-feira, 28 de outubro de 2014 09h31min34s UTC-2, Lauro Júnior escreveu:

Olá pessoal, estou conhecendo agora a ferramente OTRS e gostaria de saber a opinião de vocês. Utilizamos o GLPI aqui na empresa e acredito que o calcanhar de aquiles da ferramenta seja a parte de relatórios, onde nem sempre atende as necessidades. Estou pensando numa possível migração para outra ferramenta que atenda melhor não apenas a parte de relatórios mas a gestão de incidentes de forma geral. Caso alguém já tenha passado por esse processo de migração e queira compartilhar a experiencia, passar suas impressões a respeito do OTRS, fazer um paralelo entre GLPI e OTRS, enfim. Qualquer informação é muito bem vinda.

[Rogério Batista dos Santos]

Lauro,

Se você usa o OCSInventory integrado com o GLPI para o gerenciamento da configuração você terá um problema. O OTRS não tem um conector nativo com o OCS, essa é uma das grandes questões entre optar pelo OTRS ou GLPI.

Rogério

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[Lauro Júnior]

Muito obrigado pelas informações joseribeiro e Rogério. Os relatórios que utilizo não são lá muito complexos como ranking de chamados por técnico, por categoria, por requerente, por departamento, etc. Até aí tudo bem, consigo retirar esses relatórios normalmente no GLPI. Mas se eu quiser saber quanto tempo levou para solucionar determinado chamado ou relatório de cumprimento de SLA aí eu já não tenho essa informação a não ser no "olhômetro". Será que existe isso no OTRS ou precisa criar ?