"kapen van de lijn"

[Rob]

Gisteren werd er op TV weer zo'n gevalletje behandeld waarin een
consument benadeeld was door het verkeerd overnemen van een lijn.

Deze persoon had een abonnement bij KPN en werd plotseling afgesloten
doordat de buren hun KPN abonnement wilden overzetten naar XS4ALL en
er ergens een tikfout was gemaakt in het huisnummer waardoor niet de
lijn van de buren maar die van het slachtoffer was overgezet.

Het was niet de eerste keer dat ik van een dergelijk geval hoorde
cq las. Wel valt me een patroon op in die gevallen: iedereen gooit
zijn handen in de lucht en roept dat er niks meer aan te doen is.

Dat zou dan liggen aan allerlei wetten en (europese?) regels.
Je kent het wel, de blabla over het mogen overstappen naar een andere
provider waarbij de vorige provider dit niet mag tegenhouden. Wat dan
vertaald wordt naar "je kunt niet meer terug al zou je het willen".

Dat kan toch niet waar zijn? Als er fouten gemaakt worden dan moeten
die toch ten alle tijde hersteld kunnen worden?
Als iemand een verkeerde opdracht geeft en dit wordt onderkend, waarom
kan die opdracht dan niet worden terug gedraaid?
En al helemaal als die opdracht niet afkomstig is van het slachtoffer
zelf?

De betreffende klant kan niet meer bellen, internetten en TV kijken,
zowaar een acute situatie die binnen een paar uur of hooguit binnen
een dag of 2 hersteld zou moeten worden, maar wordt geconfronteerd
met zeikerig gedoe zoals "ja dan moet u de lijn maar opzeggen en
een nieuw abonnement nemen" wat dan WEKEN gaat duren.
Moet je je voorstellen, WEKEN zonder enige vorm van electronische
communicatie, dat kan toch niet?

Ik snap werkelijk niet waarom XS4ALL en KPN in zo'n geval niet een
simpel telefoontje kunnen plegen en deze kennelijke fout op kunnen
lossen.

In dit geval was het ook nog zo dat niet alleen het slachtoffer maar
ook degene die wilde overstappen gefrustreerd raakte door de situatie,
en weg liep bij XS4ALL. Dat moet je toch kunnen voorkomen door wat
meer mee te werken.

[Ernie]

"Rob" <nom...@example.com> wrote in message
news:slrnkh1n14...@xs8.xs4all.nl...

Ik heb het helaas meegemaakt en helaas weet ik als oud-KPN-er enigszins hoe
interconnectie afspraken gemaakt worden. Komt erop neer dat je wel een lijn
naar je toe mag halen, maar hem niet meer terug kunt geven. Dan moet de
andere partij de lijn weer naar zich toehalen. Daarvoor bestaat helaas geen
procesbeschrijving. Dus een werkje dat 5 minuten in beslag neemt, strandt
elke keer omdat de juist werkopdracht niet afgegeven kan worden.
De leverancier van de gekaapte lijn kan zelf meewerken door de lijn
administratief te verwijderen en na verwijdering weer als nieuw abonnement
op te voeren. Dan volgt vanzelf de handeling om de lijn weer terug te halen.
Aan het einde van dat proces heb je dan weer een werkende lijn. En iemand
gaat je bellen voor het plaatsen van een modem. Hou je er dus een extra
modem aan over. En in mijn geval twee!

Gaat dit overigens over glas of over koper?

[Siert Wolters]

Op 05-02-13 13:40 uur, Ernie schreef:

Ik ben het helemaal eens met dit pleidooi van Rob! Helaas geeft Ernie
precies weer waarom dergelijke bureaucratie meestal niet wordt opgelost:
niemand voelt zich geroepen om dergelijke zaken -qua uitvoering simpel-
aan te pakken. En meestal hebben de betrokken uitvoerders er persoonlijk
"geen last van".
En blijft alles zoals het is, ook al is het 5 minuten werk.

Het maakt trouwens toch niet uit of het gaat over glas of over koper? Of
zijn dat twee verschillende procesbeschrijvingen van twee verschillende
bureaucratieën bij twee verschillende organisaties?
(ondanks 5 minuten werk en niet "ff regelen")

[MM]

Op 5-2-2013 11:17, Rob schreef:

> Gisteren werd er op TV weer zo'n gevalletje behandeld waarin een
> consument benadeeld was door het verkeerd overnemen van een lijn.
>
> Deze persoon had een abonnement bij KPN en werd plotseling afgesloten
> doordat de buren hun KPN abonnement wilden overzetten naar XS4ALL en
> er ergens een tikfout was gemaakt in het huisnummer waardoor niet de
> lijn van de buren maar die van het slachtoffer was overgezet.
>

knip

>
> In dit geval was het ook nog zo dat niet alleen het slachtoffer maar
> ook degene die wilde overstappen gefrustreerd raakte door de situatie,
> en weg liep bij XS4ALL. Dat moet je toch kunnen voorkomen door wat
> meer mee te werken.
>

Hier moet men toch iets op verzinnen zoals een terugdraaien van alle
wijzigingen en intern bij beide partijen tot escalatie over te gaan om
daarnaast ook de administratieve handelingen te doen om het her op te
starten mutatieproces goed te laten verlopen. Het contact op nemen met
de getroffenen om alles uit te leggen en te controleren of de gegevens
die overeenkomen.

Ik vind het wel vreemd dat dat men deze wijziging kan doorvoeren, omdat
de adresgegevens niet overeenkomen met het telefoonnummer van de
contractant van de KPN.

Was het al een VOIP verbinding dan is het moeilijker om dit te herkennen
of men moet het IP-nummer meenemen in de mutatie.

Helaas zitten er binnen bedrijven steeds meer mensen die niet meer
ingegroeid zijn in het bedrijf en niet weten wie men moet aanspreken om
een zeer ongewenste situatie kordaat aan te pakken.

Ik bedoel met zulke medewerkers dat het mensen zijn die min of meer een
voorbijganger zijn geworden daar door op contract basis te werken wat
demotiverend werkt om de in en outs van de werkomgeving zich machtig te
maken.

Gelukkig heeft de KPN aangegeven zich meer te richten op de bestaande
klanten en wie weet gaat de service hier ook van profiteren.........

[Rob]

Ernie <Er...@bert.nl> wrote:
> Ik heb het helaas meegemaakt en helaas weet ik als oud-KPN-er enigszins hoe
> interconnectie afspraken gemaakt worden. Komt erop neer dat je wel een lijn
> naar je toe mag halen, maar hem niet meer terug kunt geven. Dan moet de
> andere partij de lijn weer naar zich toehalen. Daarvoor bestaat helaas geen
> procesbeschrijving. Dus een werkje dat 5 minuten in beslag neemt, strandt
> elke keer omdat de juist werkopdracht niet afgegeven kan worden.

Je hoeft niet te vertellen dat het waardeloos geregeld is, dat weten
we al. Waar het om gaat is dat er wat aan moet gebeuren.

> De leverancier van de gekaapte lijn kan zelf meewerken door de lijn
> administratief te verwijderen en na verwijdering weer als nieuw abonnement
> op te voeren. Dan volgt vanzelf de handeling om de lijn weer terug te halen.
> Aan het einde van dat proces heb je dan weer een werkende lijn. En iemand
> gaat je bellen voor het plaatsen van een modem. Hou je er dus een extra
> modem aan over. En in mijn geval twee!

Ja en je zit weken zonder internet, televisie en telefoon!
En dat zonder dat je er wat aan kunt doen.
De klant wil gewoon dat deze fout hersteld wordt en wel SNEL.
Dus niet na weken maar na uren of dagen.

Mij zal dit niet zo snel gebeuren want ik ben niet zo dom om televisie
via internet te gaan nemen, maar ik heb wel medelijden met de mensen
die dit overkomt.

En ik denk ook dat er iets flink fout is met de interne procedures als
het kennelijk mogelijk is om een lijn weg te porteren op postcode
en huisnummer, zonder verdere verificatie. Dat kan op vele manieren
fout gaan, en dit is er maar 1 van.
(wat gebeurt er bijvoorbeeld als je meerdere lijnen hebt?)

[Siert Wolters]

Op 05-02-13 14:53 uur, Rob schreef:

[Ernie]

"MM" <m...@xs4all.nl> wrote in message
news:51110a54$0$6928$e4fe...@news.xs4all.nl...

Als we het over glas hebben dan verlopen alle wijzigingen meestal via
Reggefiber. Dus 'intern terugdraaien' is er niet bij. De partij met wie wij
zaken doen, cq waar wij een abonnement mee hebben (XS4all) koopt z'n
diensten in bij de ISP fabriek van KPN en distribueert ze via Reggefiber.
Alle handelingen op de hoofdverdeler in de wijkcentrale moeten worden
voorgelegd aan Reggefiber. Die laat een mannetje van Koning en Hartman
voorrijden om de daadwerkelijke handeling uit te voeren. De aansturing
daarvan vindt plaats via het order management systeem van bijv Xs4all.
M.a.w. Xs4all doet alleen adminstratieve handeling. In de procesafspraken
(wie doet wat) tussen al die partijen moeten strakke afspraken gemaakt
worden. Het proces "Kapen" is niet beschreven. Het proces "herstellen van
kapen" ook niet. Dus zit er maar �en ding op: dienst opzeggen, verwijderen
(slopen in kpn jargon), opnieuw aanvragen en opnieuw aanleggen.

Maar aan het eind krijg je dan een nieuw extra modem. (En in mijn geval
twee). Je houdt er dus wel wat aan over.:-)

[Siert Wolters]

Op 05-02-13 17:51 uur, Ernie schreef:

> kapen" ook niet. Dus zit er maar éen ding op: dienst opzeggen, verwijderen

> (slopen in kpn jargon), opnieuw aanvragen en opnieuw aanleggen.
>
> Maar aan het eind krijg je dan een nieuw extra modem. (En in mijn geval
> twee). Je houdt er dus wel wat aan over.:-)
>

[Rob]

Ernie <Er...@bert.nl> wrote:
> Als we het over glas hebben dan verlopen alle wijzigingen meestal via
> Reggefiber. Dus 'intern terugdraaien' is er niet bij. De partij met wie wij
> zaken doen, cq waar wij een abonnement mee hebben (XS4all) koopt z'n
> diensten in bij de ISP fabriek van KPN en distribueert ze via Reggefiber.
> Alle handelingen op de hoofdverdeler in de wijkcentrale moeten worden
> voorgelegd aan Reggefiber. Die laat een mannetje van Koning en Hartman
> voorrijden om de daadwerkelijke handeling uit te voeren. De aansturing
> daarvan vindt plaats via het order management systeem van bijv Xs4all.
> M.a.w. Xs4all doet alleen adminstratieve handeling. In de procesafspraken
> (wie doet wat) tussen al die partijen moeten strakke afspraken gemaakt
> worden. Het proces "Kapen" is niet beschreven. Het proces "herstellen van

> kapen" ook niet. Dus zit er maar éen ding op: dienst opzeggen, verwijderen

> (slopen in kpn jargon), opnieuw aanvragen en opnieuw aanleggen.

Als dat zo is dan zou XS4ALL voordat ze de controle uit handen geven
en de lijn voor een niet-betrokkene onherstelbaar verpesten eerst 5
keer moeten controleren of ze wel de juiste klant te pakken hebben.

En daarnaast de processen zodanig aanpassen dat herstellen van fouten
gewoon mogelijk wordt. Zonder daarbij onschuldige slachtoffers te
maken.

Dat betekent dus: spoedprocedure invoeren, mannetje uit bed laten bellen,
3 maal tarief betalen, allemaal uit de zak van degene die de fout
gemaakt heeft en niet ten koste van degene die door dit akkefietje
weken zonder electronische communicatie zit.

[Ernie]

"Rob" <nom...@example.com> wrote in message

news:slrnkh2jvm...@xs8.xs4all.nl...

> Ernie <Er...@bert.nl> wrote:
>
> Als dat zo is dan zou XS4ALL voordat ze de controle uit handen geven
> en de lijn voor een niet-betrokkene onherstelbaar verpesten eerst 5
> keer moeten controleren of ze wel de juiste klant te pakken hebben.
>
> En daarnaast de processen zodanig aanpassen dat herstellen van fouten
> gewoon mogelijk wordt. Zonder daarbij onschuldige slachtoffers te
> maken.
>
> Dat betekent dus: spoedprocedure invoeren, mannetje uit bed laten bellen,
> 3 maal tarief betalen, allemaal uit de zak van degene die de fout
> gemaakt heeft en niet ten koste van degene die door dit akkefietje
> weken zonder electronische communicatie zit.

Bij mij thuis loopt het tv signaal via glas van XMS. Als je op het Tweakers
forum kijkt, zie je daar een enorme draad met berichten van mijn hand over
de perikelen om het gekaapte TV signaal weer op het glas te krijgen.
Doorlooptijd ruim drie weken. Mijn klachtbrief en mijn verzoek om
creditering van het abonnementsgeld moet nog in behandeling genomen worden

Xs4all (en de andere ISPs) hebben de controle die jij bedoelt niet. Er wordt
ook niet gecontroleeerd. Er worden aannames gedaan, waardoor de portering
van de klant door de kaper door Reggefiber voetstoots als correct wordt
aangenomen.
De enige die iets tegen dit soort ellende kan doen, is de OPTA.

[Rob van der Putten]

Hoi

Ernie wrote:

> Bij mij thuis loopt het tv signaal via glas van XMS. Als je op het Tweakers
> forum kijkt, zie je daar een enorme draad met berichten van mijn hand over
> de perikelen om het gekaapte TV signaal weer op het glas te krijgen.
> Doorlooptijd ruim drie weken. Mijn klachtbrief en mijn verzoek om
> creditering van het abonnementsgeld moet nog in behandeling genomen worden
>
> Xs4all (en de andere ISPs) hebben de controle die jij bedoelt niet. Er wordt
> ook niet gecontroleeerd. Er worden aannames gedaan, waardoor de portering
> van de klant door de kaper door Reggefiber voetstoots als correct wordt
> aangenomen.
> De enige die iets tegen dit soort ellende kan doen, is de OPTA.

Zou een kort geding helpen?


Vr.Gr,
Rob
--
Abolish all monarchies

[Pasq]

On Tue, 05 Feb 2013 14:34:32 +0100, MM wrote:

> Helaas zitten er binnen bedrijven steeds meer mensen die niet meer
> ingegroeid zijn in het bedrijf en niet weten wie men moet aanspreken om
> een zeer ongewenste situatie kordaat aan te pakken.

Die mensen zullen er vast nog wel zijn..
Alleen regeltjes op regeltjes hebben ervoor gezorgd dat het gewoon niet
meer mag...
De opta heeft nog meer regeltjes gezet, mede omdat meerdere partijen
gebruik maken van dezelfde infrastructuur.

Vroeger stond de klant centraal.. Tegenwoordig staan de cijfers centraal,
en is de klant maar bijzaak.
Ben je als werknemer toch klantgericht ipv cijfergericht,
zie je dat als werknemer ook weer terug in je ontwikkel- en
functioneringsgesprekken.. Helaas...

--
Groet,

Pasq

[Rob]

Wellicht.
Het enige wat we nu horen is "we controleren het niet want we controleren
het niet" en "we kunnen er niks aan doen want we hebben geen procedures
om er iets aan te doen" en dat zijn redenen die in een kort geding
waarschijnlijk snel aan de kant liggen.

Er was in diezelfde uitzending ook een geval van een klant die de wordt
van glasvezel was voorgehouden maar die in werkelijkheid kennelijk
VDSL vanuit de wijkkast geleverd had gekregen. Ok, dat kan gebeuren
als je marketeers loslaat op onwetende consumenten, maar nu was het
probleem dat het ook nog eens niet fatsoenlijk werkte.

De KPN scheepte hem keer op keer af, maar had de pech dat deze meneer
toevallig een advocatenkantoor had. Die stuurde dus een dagvaarding
en uiteindelijk heeft hij een schadevergoeding gekregen en heeft KPN
toegezegd de boel in orde te maken.

Alleen daar zag je meteen weer de mentaliteit van dit soort bedrijven:
hij mocht absoluut niet zeggen wat er nou precies in de schikking stond,
anders dan dat er in stond dat hij er niks over mocht zeggen.
En de man van KPN aan tafel had de bekende praatjes over dat dit allemaal
niet had mogen gebeuren en dat het allemaal beter zou gaan en dat ze
er alles aan zouden gaan doen enz enz. Totale larie natuurlijk, daar
is een bedrijf als KPN helemaal niet in geinteresseerd. Die willen
alleen maar het aantal klachten tegen minimale kosten op een net zo
laag nivo houden dat er geen negatief imago naar buiten komt. Dat er
een klant maanden in de problemen zit dat interesseert ze helemaal geen
bal, tot die klant naar Kassa of Radar stapt, dan krijgt ie ineens
een schikking. En komt Jan de Oetlul weer even vertellen over het
geweldige bedrijf. Zal hij ongetwijfeld een dik salaris voor ontvangen
wat ze beter konden besteden op de service afdeling.

[Thibaud Taudin Chabot]

Op 5-2-2013 20:31, Pasq schreef:

In mijn geval bleef het gelukkig beperkt tot alleen het internet. Maar
het was een variatie op het boven beschrevene.
Ineens internet weg, helpdesk gebeld en kreeg daar te horen dat ik op
mijn verzoek over was naar KPN. XS4ALL krijgt dan een bericht van KPN en
moet daar gehoor aangeven, weg adsl dus.
Al met al heeft het 4 weken geduurd tot de oude situatie terug was.
Feitelijk oorzaak van de 'vergissing' van KPN was een slechte
administratie. Er waren ooit eens 2 aansluitingen van 2 verschillende
personen op mijn adres. De ene was verhuisd. Maar een paar jaar later
dachten ze dat die nog niet verhuisd was en haalde dus een adsl
aansluiting weg op mijn adres, de enige die er toen nog was.....
Je merkt dan dat er procedures zijn bij de verschillende bedrijven die
niet alle situaties dekken en dat is vaak de oorzaak waarom het zo lang
moet duren omdat er geen procedure voor die ene situatie is.

[Pasq]

On Tue, 05 Feb 2013 21:28:42 +0100, Thibaud Taudin Chabot wrote:

> In mijn geval bleef het gelukkig beperkt tot alleen het internet. Maar
> het was een variatie op het boven beschrevene. Ineens internet weg,
> helpdesk gebeld en kreeg daar te horen dat ik op mijn verzoek over was

Ik heb zelf onlangs een aanmelding gedaan voor het (nog aan te leggen)
glasvezel.
Een paar weken later kreeg ik bericht van KPN. Gefeliciteerd, ik zou
binnen een maand worden aangesloten.. Er was nog geen aannemer geweest
die glas heeft gegraven.. Ik lees verder... Max. snelheid: 8Mbit.
Ik bellen.. Hadden ze de aanvraag doorgezet naar de koperafdeling (ADSL).
Maar ik had nog een contract lopen bij een andere aanbieder.
Ze zouden het omzetten naar een aanvraag voor glasvezel...
Weer een tijdje later kreeg ik een mail van mijn provider.
Ik zou worden afgesloten, maar moest wel nog even het contract uitdienen.
Provider gebeld. Blijkt dat alleen degene die de opzegging heeft gedaan
(de concurrent) de opzegging ongedaan kan maken.
Als contractant heb je niks te zeggen... Opmerkelijk...
Ik heb daarop KPN gebeld.. Ik kreeg toch echt ADSL, en de termijn om te
annuleren was voorbij.. Maar ik had toch geannuleerd?
Jazeker, maar de annulering was door KPN geannuleerd..
Ik heb toen alles in het werk gesteld om KPN niet als provider te
krijgen. Niet voor koper, en niet voor glas. Inmiddels de aanmelding voor
glas bij een andere aanbieder gedaan...

Volgens KPN was dat een dienst van hun, om klanten zolang op ADSL te
zetten zolang er geen glas ligt. Fijn voor hun, maar dat communiceren ze
niet naar hun toekomstige klanten, waardoor die de kans lopen dat hun
lopende contract bij een aanbieder door KPN wordt opgezet, waardoor je
als klant met dubbele kosten komt te zitten..

KPN boeit dat niet.. Hebben ze je alvast op ADSL, kunnen ze tenminste
weer een abonnementje extra per maand incasseren..

O, na de annulering (ik had inmiddels de nodige uren naar een 0900-nummer
gebeld, want dienstverlening mag niet gratis) kreeg ik ook nog het verzoek
om de Experiabox terug te sturen...
Die mogen ze wat mij betreft komen halen.. Kunnen ze direct de
door mij gemaakte uren, en telefoonkosten ook terugbetalen...
Nooit meer iets van KPN gehoord..

--
Groet,

Pasq

[MM]

Kan ik bevestigen dat de KPN brieven aan de klanten schreef dat die
glasvezel kon krijgen. Klant ging informeren in de KPN winkel omdat ik
er aan twijfelde of dat wel waar was en het bleek inderdaad om VDSL te gaan.

Marketing heeft meestal niet veel op met de hele waarheid.

Op 5-2-2013 20:38, Rob schreef:

[Siert Wolters]

Op 05-02-13 22:36 uur, Pasq schreef:

Bevestigt het oorspronkelijke verhaal van Rob/Ernie:
Bureaucratie houdt zichzelf in stand door -simpele- oplossingen te
negeren c.q. af te straffen.
(ook al kosten deze slecht 5 minuten qua uitvoering of overleg)

[Rob]

MM <m...@xs4all.nl> wrote:
> Kan ik bevestigen dat de KPN brieven aan de klanten schreef dat die
> glasvezel kon krijgen. Klant ging informeren in de KPN winkel omdat ik
> er aan twijfelde of dat wel waar was en het bleek inderdaad om VDSL te gaan.
>
> Marketing heeft meestal niet veel op met de hele waarheid.

Ja ik vind het wel goed dat Antoinette Hertsenberg dit soort mensen
tegenwoordig gewoon keihard in het gezicht zegt dat het vuile leugenaars
zijn en dat ze alleen maar kletsverhaaltjes houden om hun imago goed te
houden, maar dat ze er niks van in de praktijk brengen.

Er is gewoon te lang niks tegen gedaan, daarom is het zo verworden.

[Siert Wolters]

Op 05-02-13 23:44 uur, Rob schreef:

[Theo]

Op 05-02-2013 23:44, Rob schreef:

> Ja ik vind het wel goed dat Antoinette Hertsenberg dit soort mensen
> tegenwoordig gewoon keihard in het gezicht zegt dat het vuile leugenaars
> zijn en dat ze alleen maar kletsverhaaltjes houden om hun imago goed te
> houden, maar dat ze er niks van in de praktijk brengen.
>

Tja, maar Antoinette Hertsenberg zegt tegen iedereen die in het
verkeerde hoekje zit per definitie dat het vuile leugenaars zijn...

Oh ja, en dat hoekje wordt bepaald door de redactie, en niet per
definitie door de waarheid.

Theo

[Ernie]

"Rob van der Putten" <r...@sput.nl> wrote in message
news:51115d1a$0$26888$e4fe...@dreader37.news.xs4all.nl...

>
> Zou een kort geding helpen?
>
>

Nee, want het is een systeemfout waarin Reggefiber, KPN, De KPN-ISP-fabriek,
de afnemers van de KPN ISP-fabriek (zoals Xs4all, XMS en de andere
providers) en nog een paar bedrijven een keten hebben ingericht die in
bepaalde gevallen (bijv. kaping) niet goed werkt.

Wie zou je willen dagvaarden? Allemaal? Dan kun je maar met heel veel mensen
zijn. Het enige wat er naar mijn bescheiden mening op zit (my 2 cents) is
een gebruikersvereniging oprichten (zoals bijv Rover in het OV) en dan met
de toezichthouder (OPTA) aan de slag om procesverbetering af te dwingen.
Wat we nu doen is allemaal individueel reaguren in een nieuwsgroep of op een
forum of twitter of facebook, maar dat helpt natuurlijk niet bij het
oplossen van het probleem.

Ernie

[Theo]

Op 06-02-2013 09:36, Ernie schreef:

> Nee, want het is een systeemfout waarin Reggefiber, KPN, De KPN-ISP-fabriek,
> de afnemers van de KPN ISP-fabriek (zoals Xs4all, XMS en de andere
> providers) en nog een paar bedrijven een keten hebben ingericht die in
> bepaalde gevallen (bijv. kaping) niet goed werkt.
>
> Wie zou je willen dagvaarden? Allemaal? Dan kun je maar met heel veel mensen
> zijn. Het enige wat er naar mijn bescheiden mening op zit (my 2 cents) is
> een gebruikersvereniging oprichten (zoals bijv Rover in het OV) en dan met
> de toezichthouder (OPTA) aan de slag om procesverbetering af te dwingen.
> Wat we nu doen is allemaal individueel reaguren in een nieuwsgroep of op een
> forum of twitter of facebook, maar dat helpt natuurlijk niet bij het
> oplossen van het probleem.
>

Het is voor zover ik begrepen heb sowieso de schuld van de
toezichthouder. Het hele systeem van 'kapen' voorziet niet in een
terugdraaien ervan, omdat het de bedoeling zou moeten zijn dat de
consument makkelijk kan overstappen, en dat de oude provider dat niet
moet kunnen tegenhouden; gevolg is dat er systemen zijn gekomen die ook
in geval van reclame van de consument de 'kaping' niet kunnen
terugdraaien. Lang leve de Opta.

Theo

[Rob]

Theo <nom...@nomail.invalid> wrote:
> Op 05-02-2013 23:44, Rob schreef:
>> Ja ik vind het wel goed dat Antoinette Hertsenberg dit soort mensen
>> tegenwoordig gewoon keihard in het gezicht zegt dat het vuile leugenaars
>> zijn en dat ze alleen maar kletsverhaaltjes houden om hun imago goed te
>> houden, maar dat ze er niks van in de praktijk brengen.
>>
>
> Tja, maar Antoinette Hertsenberg zegt tegen iedereen die in het
> verkeerde hoekje zit per definitie dat het vuile leugenaars zijn...

Hoge pieten zijn veel te lang uit de wind gehouden alleen maar omdat
het hoge pieten zijn waar je dus respect voor moet hebben.

Daarom zijn ze er jarenlang mee weg gekomen om maar wat te roepen en
ondertussen de uitvoerende afdelingen weg te bezuinigen.

Het is goed dat dat eens aan de kaak wordt gesteld en dat deze mensen
er op worden gewezen dat we ze echt wel door hebben.

[Rob]

Precies. Bij de OPTA moet je niet zijn want zij zijn de OORZAAK van
dit probleem. Zij gaan kennelijk uit van malversatie bij de providers
en nou hebben ze een systeem bedacht wat bij fouten al de mist in gaat.

Dat is jammer, want tegen malversatie zou je nog makkelijk kunnen
procederen, maar tegen mensen die een foutje maken en zich vervolgens
strict aan de regels houden wordt dat wel erg moeilijk.

[Rob van der Putten]

Hoi

Rob wrote:

> Precies. Bij de OPTA moet je niet zijn want zij zijn de OORZAAK van
> dit probleem. Zij gaan kennelijk uit van malversatie bij de providers
> en nou hebben ze een systeem bedacht wat bij fouten al de mist in gaat.

Ik heb hier al diverse malen MP's en journalisten over gemaild.
Kent iemand een TV programma maker?

> Dat is jammer, want tegen malversatie zou je nog makkelijk kunnen
> procederen, maar tegen mensen die een foutje maken en zich vervolgens
> strict aan de regels houden wordt dat wel erg moeilijk.

Mensen hebben een eigen verantwoordelijkheid. Als ze weten dat dingen
dat dingen mis gaan als ze zich aan de regels houden kan je ze
aansprakelijk stellen voor zich aan de regels houden. Domweg doen wat er
gezegd word is geen verdediging.
John Wayne: Following orders? I know a place where they hang people for
following orders!
Welke film was dit ook al weer?

[Rob]

Rob van der Putten <r...@sput.nl> wrote:
> Hoi
>
>
> Rob wrote:
>
>> Precies. Bij de OPTA moet je niet zijn want zij zijn de OORZAAK van
>> dit probleem. Zij gaan kennelijk uit van malversatie bij de providers
>> en nou hebben ze een systeem bedacht wat bij fouten al de mist in gaat.
>
> Ik heb hier al diverse malen MP's en journalisten over gemaild.
> Kent iemand een TV programma maker?

Nee dat niet.
Overigens is het probleem bij andere nutsvoorzieningen waar zonodig
concurrentie op moest worden ingevoerd exact hetzelfde.
Bijvoorbeeld bij gas en electra. Daar kun je ook zomaar door een
ander bedrijf bij je bestaande provider worden weggehaald en hoe hoog
of laag je ook springt, je mag niet worden terug gezet. Als je die
nieuwe provider niet erkent en dus negeert dan word je zelfs afgesloten!

Zieke geesten moeten dat zijn die dat bedacht hebben...

[Thibaud Taudin Chabot]

Op 5-2-2013 23:24, Siert Wolters schreef:

hoe langer ik hierover nadenk kom ik tot de volgende conclusie:

- alle mensen die je aan de telefoon kunt krijgen kunnen alleen maar met
behulp van een draaiboek/procedure werken die daarvoor ontwikkeld is en
hun ter beschikking is gesteld.
- zodra er een situatie is die niet in dat draaiboek/procedure voor komt
heb je een probleem want die situatie hebben ze niet voorzien en kunnen
ze dus ook niet oplossen.
- enige mogelijkheid om hier uit te komen is dat de desbetreffende
provider (ja, deze analyse/conclusie werkt voor alle providers) deze
situatie onderkent en herkent en daarvoor een aanspreekpunt maakt die
dan het desbetreffende draaiboek/procedure kan aanpassen en dat ook
doet. Alleen op die manier is er uit te komen en zal de service verbeteren.

[Benno]

Op 6-2-2013 11:22, Rob schreef:

Dat is bedacht om gijzeling van je lijnen te voorkomen.
Voordat deze regels er waren waren dit veel ergere problemen waar je als
consument totaal niets tegen kon doen.

Nu kan je in ieder geval wat regen zodat het weer goed komt (kost wel
wat tijd maar gijzelen kan in ieder geval niet meer)

En je wilt niet weten hoe vaak dat gebeurden voordat deze regels er waren.

Huidige situatie is in mijn ogen dus de minst erge van 2 kwaden.

Benno

[Rob van der Putten]

Hoi

Benno wrote:

> Dat is bedacht om gijzeling van je lijnen te voorkomen.
> Voordat deze regels er waren waren dit veel ergere problemen waar je als
> consument totaal niets tegen kon doen.
>
> Nu kan je in ieder geval wat regen zodat het weer goed komt (kost wel
> wat tijd maar gijzelen kan in ieder geval niet meer)
>
> En je wilt niet weten hoe vaak dat gebeurden voordat deze regels er waren.
>
> Huidige situatie is in mijn ogen dus de minst erge van 2 kwaden.

Dit verhaal hoor je vaker. Eea neemt niet weg dat het stuk is;
http://en.wikipedia.org/wiki/Brazil_(film)


Vr.Gr,
--
Abolish all monarchies

[Siert Wolters]

Op 06-02-13 11:44 uur, Benno schreef:

Uh? Gewoon ff je verantwoordelijkheid nemen en in 5 minuten de zaak
oplossen (zonder regeltjes) is toch "het minst kwade"? Iedereen blij!

[Rob]

Ik ben het niet met je eens.

Ik vind de minst erge oplossing degene waarbij de situatie in ieder
geval stabiel is. Dus ik heb ergens een abonnement en dat raakt niet
zomaar opgezegd of gekaapt. Ik vind dat de regeling zo moet zijn dat
dit de default is.
Dat er dan misschien eens iemand niet zo makkelijk ergens weg kan dat
kan hij op dat moment in alle rust uitvechten bij de rechter of bij
een arbitragecommissie ofzo.

Maar wat er nu gebeurt is dat mensen die helemaal niet weg WILLEN worden
gemigreerd en NIKS kunnen doen om deze situatie meteen weer te
herstellen. Dat vind ik de meest erge oplossing want die benadeelt
potentieel IEDEREEN, i.t.t. de andere situatie die alleen mensen benadeelt
die bij een kwaadwillende provider zitten.

Ik vind weken zonder internet zitten vele malen erger dan "mogelijk
ergens niet weg kunnen".

[Rob]

Thibaud Taudin Chabot <tch...@hccnet.nl> wrote:
> hoe langer ik hierover nadenk kom ik tot de volgende conclusie:
>
> - alle mensen die je aan de telefoon kunt krijgen kunnen alleen maar met
> behulp van een draaiboek/procedure werken die daarvoor ontwikkeld is en
> hun ter beschikking is gesteld.
> - zodra er een situatie is die niet in dat draaiboek/procedure voor komt
> heb je een probleem want die situatie hebben ze niet voorzien en kunnen
> ze dus ook niet oplossen.
> - enige mogelijkheid om hier uit te komen is dat de desbetreffende
> provider (ja, deze analyse/conclusie werkt voor alle providers) deze
> situatie onderkent en herkent en daarvoor een aanspreekpunt maakt die
> dan het desbetreffende draaiboek/procedure kan aanpassen en dat ook
> doet. Alleen op die manier is er uit te komen en zal de service verbeteren.

Ja maar dan krijg je dus te maken met kortzichtige regelgevers die een
probleem hebben willen oplossen en daarom zodanige regels hebben gesteld
dat er een of eigenlijk zelfs 2 nieuwe problemen zijn gecreeerd.

De providers zullen terugverwijzen op die regelgeving en hun procedures
niet verbeteren.

Men heeft porteringsregels willen maken en daarbij heeft men gedacht
"stel er is een provider die zijn klant niet los wil laten", en daarop
hebben ze de regels zo gemaakt dat de klant losgewrikt kan worden.

In plaats daarvan hadden ze deze situatie gewoon expliciet moeten
verbieden zodat de provider gerechtelijk kan worden aangesproken op
dit verzuim. De enkele keer dat het voorkomt kan men er offline wat
tegen doen en deze provider zal die fout niet al te vaak maken.

Wat ze echter gedaan hebben is een eenweg procedure maken, met als gevolg
twee nieuwe problemen:

1. een malverserende provider kan nu klanten naar zich toe trekken
zonder dat ze zich kunnen verzetten. bijvoorbeeld na aanleiding
van een colportagegesprek.
in feite is de regeling die eerst gevoelig was voor malverserende
bestaande providers, nu gevoelig gemaakt voor malverserende nieuwe
providers. Geen verbetering.

2. een foute opdracht (gedaan door een grappig iemand op internet, of
als gevolg van een tikfout in een legitieme opdracht, of als gevolg
van een verwerkingsfout bij de nieuwe provider), kan een onomkeerbaar
proces in gang zetten bij een totaal onschuldige abonnee.

Men heeft dus een mogelijk probleem vervangen door een concreet probleem.
Geen slimme actie.

[Sylvester]

Op 06-02-13 11:44, Benno schreef:

> Op 6-2-2013 11:22, Rob schreef:
>> Rob van der Putten <r...@sput.nl> wrote:
>>
>> Nee dat niet.
>> Overigens is het probleem bij andere nutsvoorzieningen waar zonodig
>> concurrentie op moest worden ingevoerd exact hetzelfde.
>> Bijvoorbeeld bij gas en electra. Daar kun je ook zomaar door een
>> ander bedrijf bij je bestaande provider worden weggehaald en hoe hoog
>> of laag je ook springt, je mag niet worden terug gezet. Als je die
>> nieuwe provider niet erkent en dus negeert dan word je zelfs afgesloten!
>>
>> Zieke geesten moeten dat zijn die dat bedacht hebben...
>
> Dat is bedacht om gijzeling van je lijnen te voorkomen.
> Voordat deze regels er waren waren dit veel ergere problemen waar je als
> consument totaal niets tegen kon doen.

En eerder werd hier zo geval genoemd. XMS heeft de lijn nog niet
vrijgegeven, dit was in het begin van glasvezel een enorm probleem. Nu
komt dit niet meer voor omdat je een lijn altijd kan overnemen ook al is
deze nog niet vrijgegeven.

Een rechtbank, geschillencommissie als oplossing noemen is leuk maar
geen oplossing. Het duurt weken (soms maanden) voordat daar je zaak
behandeld kan worden.

> Nu kan je in ieder geval wat regen zodat het weer goed komt (kost wel
> wat tijd maar gijzelen kan in ieder geval niet meer)

Kapingen worden altijd veroorzaakt omdat iemand een onjuiste aanvraag
doet. De ISP bevestigd de aanvraag met de adres gegevens, hoort niets en
laat het doorlopen en kaapt de lijn.

Niet de ISP is aansprakelijk voor de schade maar degene die de onjuiste
aanvraag heeft gedaan.

Herstel duurt inderdaad circa 2 weken (als je wettelijke
annuleringstermijn laat verwijderen door de ISP) dit is gewoon de tijd
die nodig is om de gehele aanvraag te verwerken administratief en
technische.

> En je wilt niet weten hoe vaak dat gebeurden voordat deze regels er waren.
> Huidige situatie is in mijn ogen dus de minst erge van 2 kwaden.

De huidige situatie is niet ideaal, maar elke andere optie loop je het
risico dat er misbruik van wordt gemaakt. Bijvoorbeeld je vraagt lijn
aan bij ISP1. ISP2 verneemt dit ruim vooraf (is nu pas op het moment dat
je niets meer kan doen) dan belt ISP2 de klant en zegt als je bij ons
blijft krijgt je 6 maanden gratis internet. Klant besluit te blijven.
ISP1 loopt klant mis....

Lijnen koppelen aan de naam en deze controleren zou betekenen dat de ISP
zijn klantenbestand open moet stellen voor de netwerkbeheerder of andere
ISP's. En de vraag is gaan die op dezelfde manier om met jouw privacy
als jouw ISP?

Het is heel simpel om te stellen dat er niet over nagedacht is. Kapingen
komen niet veel voor maar zijn erg vervelend. Bij XS4ALL zit wel een
beveiliging in het systeem dat je geen XS4ALL klant kan kapen vanuit een
aanvraag bij XS4ALL.

[Sylvester]

Op 06-02-13 18:53, Rob schreef:

De netwerkbeheerder houdt bij of er geen misbruik wordt gemaakt. Lijn
kapingen worden altijd gemeld.

>
> 2. een foute opdracht (gedaan door een grappig iemand op internet, of
> als gevolg van een tikfout in een legitieme opdracht, of als gevolg
> van een verwerkingsfout bij de nieuwe provider), kan een onomkeerbaar
> proces in gang zetten bij een totaal onschuldige abonnee.

Klopt, gelukkig komt het weinig voor.

[Rob]

Sylvester <sylve...@xs4all.nl> wrote:
> Het is heel simpel om te stellen dat er niet over nagedacht is. Kapingen
> komen niet veel voor maar zijn erg vervelend. Bij XS4ALL zit wel een
> beveiliging in het systeem dat je geen XS4ALL klant kan kapen vanuit een
> aanvraag bij XS4ALL.

In het geval waarover de discussie gestart is heeft XS4ALL een lijn
weg gekaapt bij een KPN abonnee naar aanleiding van een verzoek van
een andere KPN abonnee om naar XS4ALL over te stappen.

Ik heb het gevoel dat als iemand (gezellig via een proxy of tor ofzo)
het XS4ALL aanmeldingsformulier invult met de gegevens van iemand waar
hij de pik op heeft, deze beroofd gaat worden van internet zonder dat
hij zich daartegen kan verzetten. Dat is niet best, en ik vind het
veel gevaarlijker dan de omgekeerde situatie dat iemand niet naar XS4ALL
over kan omdat KPN op de een of andere manier niet meewerkt.

[Rob]

Sylvester <sylve...@xs4all.nl> wrote:
>> 1. een malverserende provider kan nu klanten naar zich toe trekken
>> zonder dat ze zich kunnen verzetten. bijvoorbeeld na aanleiding
>> van een colportagegesprek.
>> in feite is de regeling die eerst gevoelig was voor malverserende
>> bestaande providers, nu gevoelig gemaakt voor malverserende nieuwe
>> providers. Geen verbetering.
>
> De netwerkbeheerder houdt bij of er geen misbruik wordt gemaakt. Lijn
> kapingen worden altijd gemeld.

Ja prachtig maar de klant heeft daar niks aan.

>> 2. een foute opdracht (gedaan door een grappig iemand op internet, of
>> als gevolg van een tikfout in een legitieme opdracht, of als gevolg
>> van een verwerkingsfout bij de nieuwe provider), kan een onomkeerbaar
>> proces in gang zetten bij een totaal onschuldige abonnee.
>
> Klopt, gelukkig komt het weinig voor.

Nou er zijn hier en op TV al verschillende gevallen voorbij gekomen.

Bedenk wel dat internet voor veel mensen een steeds belangrijker
levensbehoefte wordt, en over triple-play klanten hebben we het dan
nog maar helemaal niet. Je zult maar op een dag zowel je internet,
je telefoon als je televisie kwijtraken en dan te horen krijgen "nou
meneer als u nou door deze hoepels springt dan werkt het volgende maand
wel weer". Dat KAN toch niet!!!

Het onterecht afsluiten van iemands lijn (met geen enkele mogelijkheid
om dit binnen een dag of 2 te herstellen) zie ik als een grote ramp
die veel ernstiger is dan de situatie dat iemand graag wil overstappen
en dat lukt even niet. DIE persoon kan rustig rondkijken en rondbellen,
en iets proberen geregeld te krijgen. Maar een slachtoffer van kaping
wordt gewoon van de buitenwereld afgesloten zonder oplossing.

[Miquel van Smoorenburg]

In article <slrnkh5a8q...@xs8.xs4all.nl>,

Dat is niet zo bijzonder aan XS4ALL, dat kan bij elke ISP - daar
gaat deze hele thread juist over!

En er is niks nieuws onder de zon, begin jaren 90 al was ik opeens
telefonisch onbereikbaar - bleek dat iemand ook iets verkeerds
had aangevraagd, namelijk een geheim nummer, op mijn naam of adres..
Bij bellen naar KPN was het "ja U heeft dit telefonisch aangevraagd"
"echt niet, draai het maar terug" "sorry dat kan niet telefonisch" ...

Mike.

[Rob]

Miquel van Smoorenburg <mik...@xs4all.nederland.invalid> wrote:
> In article <slrnkh5a8q...@xs8.xs4all.nl>,
> Rob <nom...@example.com> wrote:
>>Sylvester <sylve...@xs4all.nl> wrote:
>>> Het is heel simpel om te stellen dat er niet over nagedacht is. Kapingen
>>> komen niet veel voor maar zijn erg vervelend. Bij XS4ALL zit wel een
>>> beveiliging in het systeem dat je geen XS4ALL klant kan kapen vanuit een
>>> aanvraag bij XS4ALL.
>>
>>In het geval waarover de discussie gestart is heeft XS4ALL een lijn
>>weg gekaapt bij een KPN abonnee naar aanleiding van een verzoek van
>>een andere KPN abonnee om naar XS4ALL over te stappen.
>>
>>Ik heb het gevoel dat als iemand (gezellig via een proxy of tor ofzo)
>>het XS4ALL aanmeldingsformulier invult met de gegevens van iemand waar
>>hij de pik op heeft, deze beroofd gaat worden van internet zonder dat
>>hij zich daartegen kan verzetten. Dat is niet best, en ik vind het
>>veel gevaarlijker dan de omgekeerde situatie dat iemand niet naar XS4ALL
>>over kan omdat KPN op de een of andere manier niet meewerkt.
>
> Dat is niet zo bijzonder aan XS4ALL, dat kan bij elke ISP - daar
> gaat deze hele thread juist over!

Ja ik kom niet met "Bij XS4ALL zit wel een beveiliging in het systeem"...

> En er is niks nieuws onder de zon, begin jaren 90 al was ik opeens
> telefonisch onbereikbaar - bleek dat iemand ook iets verkeerds
> had aangevraagd, namelijk een geheim nummer, op mijn naam of adres..
> Bij bellen naar KPN was het "ja U heeft dit telefonisch aangevraagd"
> "echt niet, draai het maar terug" "sorry dat kan niet telefonisch" ...

En kreeg je toen te horen dat je je lijn maar moest opzeggen en twee
weken later opnieuw aanvragen? Daggut nie...
Daar scheept men nu de slachtoffers wel mee af.

[Sylvester]

Op 06-02-13 20:03, Rob schreef:

> Sylvester <sylve...@xs4all.nl> wrote:
>> Het is heel simpel om te stellen dat er niet over nagedacht is. Kapingen
>> komen niet veel voor maar zijn erg vervelend. Bij XS4ALL zit wel een
>> beveiliging in het systeem dat je geen XS4ALL klant kan kapen vanuit een
>> aanvraag bij XS4ALL.
>
> In het geval waarover de discussie gestart is heeft XS4ALL een lijn
> weg gekaapt bij een KPN abonnee naar aanleiding van een verzoek van
> een andere KPN abonnee om naar XS4ALL over te stappen.

Het geval in Tros Radar was heel duidelijk. Boven buurman met (geloof)
huisnummer 60A vraagt internet aan op 60. Krijgt hiervan een bevestiging
per e-mail en per post. Negeert dat het adres onjuist is en de lijn
wordt overgenomen.

Vergeet niet dat Tros Rader een TV programma is en dat er iets verteld
wordt zonder verdere content.

Normaal gesproken zou je namelijk op een glasvezel verbinding van XS4ALL
gewoon TV moeten kunnen kijken en kunnen internetten met een KPN
verbinding.

Beide verlopen via VLAN6 en op glas staat TV altijd aan en kun je je ook
aanmelden met je TAN/Pincode van KPN.

Bij lijnkapingen door XS4ALL zijn we altijd erg coulant om te kijken
naar een oplossing dat je de lijn gewoon kan gebruiken, hij is immers
geleverd en is operationeel.

Ik ken het TROS Rader geval niet persoonlijk dus geen idee of deze
mevrouw contact heeft gehad met XS4ALL direct. De naam werd heel kort
genoemd maar het had elke willekeurige provider kunnen zijn.

> Ik heb het gevoel dat als iemand (gezellig via een proxy of tor ofzo)
> het XS4ALL aanmeldingsformulier invult met de gegevens van iemand waar
> hij de pik op heeft, deze beroofd gaat worden van internet zonder dat
> hij zich daartegen kan verzetten. Dat is niet best, en ik vind het
> veel gevaarlijker dan de omgekeerde situatie dat iemand niet naar XS4ALL
> over kan omdat KPN op de een of andere manier niet meewerkt.

De bevestiging per post gaat altijd naar het aansluit adres. Als de
ontvanger de brieven negeert dan is er weinig aan te doen. De provider
die de lijn overneemt kan namelijk wel annuleren tot 4 dagen voor de
aansluiting. Je eigen provider kan er niets aan doen die krijgt pas een
bericht 4 dagen voor de wijziging op dat moment kan er niets meer
geannuleerd worden.

[Sylvester]

Op 06-02-13 20:30, Rob schreef:

> Miquel van Smoorenburg <mik...@xs4all.nederland.invalid> wrote:
>> In article <slrnkh5a8q...@xs8.xs4all.nl>,
>> Rob <nom...@example.com> wrote:
>>> Sylvester <sylve...@xs4all.nl> wrote:
>>>> Het is heel simpel om te stellen dat er niet over nagedacht is. Kapingen
>>>> komen niet veel voor maar zijn erg vervelend. Bij XS4ALL zit wel een
>>>> beveiliging in het systeem dat je geen XS4ALL klant kan kapen vanuit een
>>>> aanvraag bij XS4ALL.
>>>
>>> In het geval waarover de discussie gestart is heeft XS4ALL een lijn
>>> weg gekaapt bij een KPN abonnee naar aanleiding van een verzoek van
>>> een andere KPN abonnee om naar XS4ALL over te stappen.
>>>
>>> Ik heb het gevoel dat als iemand (gezellig via een proxy of tor ofzo)
>>> het XS4ALL aanmeldingsformulier invult met de gegevens van iemand waar
>>> hij de pik op heeft, deze beroofd gaat worden van internet zonder dat
>>> hij zich daartegen kan verzetten. Dat is niet best, en ik vind het
>>> veel gevaarlijker dan de omgekeerde situatie dat iemand niet naar XS4ALL
>>> over kan omdat KPN op de een of andere manier niet meewerkt.
>>
>> Dat is niet zo bijzonder aan XS4ALL, dat kan bij elke ISP - daar
>> gaat deze hele thread juist over!
>
> Ja ik kom niet met "Bij XS4ALL zit wel een beveiliging in het systeem"...

Beetje kromme zin zie ik nu. Voor de duidelijkheid Je kunt als XS4ALL
klant geen XS4ALL klant kapen. Je kunt als KPN klant wel een XS4ALL
klant kapen en omgekeerd ook.

Simpele oplossing iedereen neemt XS4ALL als provider dan is het probleem
"kapen" verholpen.

[Sylvester]

Op 06-02-13 20:07, Rob schreef:

> Sylvester <sylve...@xs4all.nl> wrote:
>>> 1. een malverserende provider kan nu klanten naar zich toe trekken
>>> zonder dat ze zich kunnen verzetten. bijvoorbeeld na aanleiding
>>> van een colportagegesprek.
>>> in feite is de regeling die eerst gevoelig was voor malverserende
>>> bestaande providers, nu gevoelig gemaakt voor malverserende nieuwe
>>> providers. Geen verbetering.
>>
>> De netwerkbeheerder houdt bij of er geen misbruik wordt gemaakt. Lijn
>> kapingen worden altijd gemeld.
>
> Ja prachtig maar de klant heeft daar niks aan.
>

Waarom niet? Als je als provider te echt misbruik zou maken dan kun je
geen lijnen meer bestellen.

>>> 2. een foute opdracht (gedaan door een grappig iemand op internet, of
>>> als gevolg van een tikfout in een legitieme opdracht, of als gevolg
>>> van een verwerkingsfout bij de nieuwe provider), kan een onomkeerbaar
>>> proces in gang zetten bij een totaal onschuldige abonnee.
>>
>> Klopt, gelukkig komt het weinig voor.
>
> Nou er zijn hier en op TV al verschillende gevallen voorbij gekomen.
>

Ik heb er alleen 1tje gezien bij Tros Rader.

> Bedenk wel dat internet voor veel mensen een steeds belangrijker
> levensbehoefte wordt, en over triple-play klanten hebben we het dan
> nog maar helemaal niet. Je zult maar op een dag zowel je internet,
> je telefoon als je televisie kwijtraken en dan te horen krijgen "nou
> meneer als u nou door deze hoepels springt dan werkt het volgende maand
> wel weer". Dat KAN toch niet!!!

Heel lullig gezegd. Dan moet je de voorzorg maatregelen nemen, zoals een
backup verbinding (UMTS of een 2de lijn erbij).

Er kan ook een storing op de koperlijn ontstaan waardoor je 2 weken
zonder internet zit. Gelukkig komt het niet veel voor maar het kan
gebeuren.

> Het onterecht afsluiten van iemands lijn (met geen enkele mogelijkheid
> om dit binnen een dag of 2 te herstellen) zie ik als een grote ramp
> die veel ernstiger is dan de situatie dat iemand graag wil overstappen
> en dat lukt even niet. DIE persoon kan rustig rondkijken en rondbellen,
> en iets proberen geregeld te krijgen. Maar een slachtoffer van kaping
> wordt gewoon van de buitenwereld afgesloten zonder oplossing.

Maar DIE persoon kan dus niets aanvragen en zit dus in een zeer onzekere
situatie ZONDER internet. Waarom is zijn belang ondergeschikt aan een
bestaande klant?

Daarnaast vergeet je situaties waarbij je weg wilt bij je provider maar
jouw provider is het daar niet mee eens, deze blokkeert dan gewoon de
overname bijvoorbeeld bij een betalingsachterstand of conflict over iets
anders.

Dan kun je naar de geschillen commissie gaan, maar die stellen een
standaard oplostermijn van 4 weken. Denk de provider, ik die er niets
aan, dan gaan ze de zaak behandelen ook circa 4 weken later. Daarna moet
je 6 weken wachten op de uitspraak. In jouw voorstel zit DIE persoon dus
12 weken zonder Internet.

[Rob]

Sylvester <sylve...@xs4all.nl> wrote:
> Op 06-02-13 20:03, Rob schreef:
>> Sylvester <sylve...@xs4all.nl> wrote:
>>> Het is heel simpel om te stellen dat er niet over nagedacht is. Kapingen
>>> komen niet veel voor maar zijn erg vervelend. Bij XS4ALL zit wel een
>>> beveiliging in het systeem dat je geen XS4ALL klant kan kapen vanuit een
>>> aanvraag bij XS4ALL.
>>
>> In het geval waarover de discussie gestart is heeft XS4ALL een lijn
>> weg gekaapt bij een KPN abonnee naar aanleiding van een verzoek van
>> een andere KPN abonnee om naar XS4ALL over te stappen.
>
> Het geval in Tros Radar was heel duidelijk. Boven buurman met (geloof)
> huisnummer 60A vraagt internet aan op 60. Krijgt hiervan een bevestiging
> per e-mail en per post. Negeert dat het adres onjuist is en de lijn
> wordt overgenomen.

Er zijn twee mogelijkheden:

- de man heeft keurig 60A ingevuld en zijn bevestiging op 60A gekregen
maar XS4ALL heeft de aanvraag toch gedaan voor nummer 60, danwel
iemand heeft na studie de aanvraag "gecorrigeerd".
(dat is mij op het werk ook al eens overkomen, een aanvraag met het
juiste huisnummer werd gecorrigeerd naar het adres van de buren
omdat het bij de bouw 1 pand was wat later gesplitst is, wat KPN
niet goed had vastgelegd)

- het is al eerder fout gegaan (man heeft 60 ingevuld of ergens is het
toevoegsel als niet-numeriek eraf gestript) en de bevestiging van de
aanvraag is ook naar 60 gegaan, maar die abonnee heeft dat genegeerd.

Gezien de eerdere historie (mevrouw van nr60 was om een heel andere reden
bij Radar) lijkt dat tweede me niet zo waarschijnlijk.

Als je de uitzending terug kijkt kun je de exacte naam en woonplaats
plus huisnummer die het betreft terugzien dus het moet lukken om deze
case te vinden.

> Vergeet niet dat Tros Rader een TV programma is en dat er iets verteld
> wordt zonder verdere content.

Ik vond dat die hele case vrij helder beschreven werd met wat er eerst
allemaal fout was (en wat de oorzaak was) en wat er daarna toch weer
fout ging.

> Normaal gesproken zou je namelijk op een glasvezel verbinding van XS4ALL
> gewoon TV moeten kunnen kijken en kunnen internetten met een KPN
> verbinding.

Het probleem was dat de klant die wilde overstappen ondertussen kwaad
was geworden omdat XS4ALL hem niet leverde en dus de aanvraag weer had
geannuleerd. Daardoor stopte XS4ALL de levering, maar klant kreeg het
oude KPN signaal evengoed niet terug.

> Ik ken het TROS Rader geval niet persoonlijk dus geen idee of deze
> mevrouw contact heeft gehad met XS4ALL direct. De naam werd heel kort
> genoemd maar het had elke willekeurige provider kunnen zijn.

Dat klopt.
Alleen de hoop was even dat het bij XS4ALL niet zou kunnen gebeuren,
bijvoorbeeld omdat ze beter controleren ofzo.

> De bevestiging per post gaat altijd naar het aansluit adres. Als de
> ontvanger de brieven negeert dan is er weinig aan te doen. De provider
> die de lijn overneemt kan namelijk wel annuleren tot 4 dagen voor de
> aansluiting.

Ja daar moeten we maar op vertrouwen. Niet echt heel fijn dat het alleen
per post gaat en niet per telefoon of mail ofzo want de post is niet
meer wat het geweest is, maar het is in ieder geval iets.
In de bediscussieerde gevallen heeft het kennelijk niet gewerkt.

[Rob]

Sylvester <sylve...@xs4all.nl> wrote:
> Simpele oplossing iedereen neemt XS4ALL als provider dan is het probleem
> "kapen" verholpen.

Ja ik heb altijd gemengde gevoelens gehad bij het hele idee om allemaal
verschillende providers allemaal hetzelfde te laten leveren.

[Rob]

Sylvester <sylve...@xs4all.nl> wrote:
>>> De netwerkbeheerder houdt bij of er geen misbruik wordt gemaakt. Lijn
>>> kapingen worden altijd gemeld.
>>
>> Ja prachtig maar de klant heeft daar niks aan.
>>
>
> Waarom niet? Als je als provider te echt misbruik zou maken dan kun je
> geen lijnen meer bestellen.

Omdat de ervaring leert dat dit soort "we pakken je wel" regelingen
extreem langzaam werkt waardoor de kwaadwillenden jaren hun gang kunnen
gaan voordat er iemand de stekker eruit trekt.

In die tijd kunnen er veel slachtoffers gemaakt worden.

>>>> 2. een foute opdracht (gedaan door een grappig iemand op internet, of
>>>> als gevolg van een tikfout in een legitieme opdracht, of als gevolg
>>>> van een verwerkingsfout bij de nieuwe provider), kan een onomkeerbaar
>>>> proces in gang zetten bij een totaal onschuldige abonnee.
>>>
>>> Klopt, gelukkig komt het weinig voor.
>>
>> Nou er zijn hier en op TV al verschillende gevallen voorbij gekomen.
>>
>
> Ik heb er alleen 1tje gezien bij Tros Rader.

En hier in de newsgroep sprongen er ook een paar in die het hadden
meegemaakt.

>> Bedenk wel dat internet voor veel mensen een steeds belangrijker
>> levensbehoefte wordt, en over triple-play klanten hebben we het dan
>> nog maar helemaal niet. Je zult maar op een dag zowel je internet,
>> je telefoon als je televisie kwijtraken en dan te horen krijgen "nou
>> meneer als u nou door deze hoepels springt dan werkt het volgende maand
>> wel weer". Dat KAN toch niet!!!
>
> Heel lullig gezegd. Dan moet je de voorzorg maatregelen nemen, zoals een
> backup verbinding (UMTS of een 2de lijn erbij).

Jaja Service+ zeker. En die wordt dan zeker naadloos tegelijk afgesloten
met je ADSL?

> Er kan ook een storing op de koperlijn ontstaan waardoor je 2 weken
> zonder internet zit. Gelukkig komt het niet veel voor maar het kan
> gebeuren.

Ja maar dat is dan overmacht. Ik heb ook wel eens te maken gehad met
een fout, maar dat was nog in de "goede tijd", toen werd er nog wat
informeler gewerkt en kon er nog wel eens een spoedje gedaan worden.
(bij migratie MxStream->ADSL van XS4ALL werd mijn MxStream een paar
dagen na de aanvraag gesloopt ipv na 30 dagen, gevolg uitzicht op 27
dagen zonder internet, maar na telefoontje met de helpdesk en 2 dagen
later werkte het weer, had men de nieuwe aanvraag er snel doorheen gejast)

Nu is het kennelijk "wij mogen niks doen", hoewel het wel zou kunnen.

>> Het onterecht afsluiten van iemands lijn (met geen enkele mogelijkheid
>> om dit binnen een dag of 2 te herstellen) zie ik als een grote ramp
>> die veel ernstiger is dan de situatie dat iemand graag wil overstappen
>> en dat lukt even niet. DIE persoon kan rustig rondkijken en rondbellen,
>> en iets proberen geregeld te krijgen. Maar een slachtoffer van kaping
>> wordt gewoon van de buitenwereld afgesloten zonder oplossing.
>
> Maar DIE persoon kan dus niets aanvragen en zit dus in een zeer onzekere
> situatie ZONDER internet. Waarom is zijn belang ondergeschikt aan een
> bestaande klant?

Nee, iemand die wil overstappen die heeft nog zijn oude aansluiting.
Als dat niet zo was dan was het probleem er ook niet.
Dus zijn belang is ondergeschikt aan dat van iemand die niks meer heeft.

> Daarnaast vergeet je situaties waarbij je weg wilt bij je provider maar
> jouw provider is het daar niet mee eens, deze blokkeert dan gewoon de
> overname bijvoorbeeld bij een betalingsachterstand of conflict over iets
> anders.
>
> Dan kun je naar de geschillen commissie gaan, maar die stellen een
> standaard oplostermijn van 4 weken. Denk de provider, ik die er niets
> aan, dan gaan ze de zaak behandelen ook circa 4 weken later. Daarna moet
> je 6 weken wachten op de uitspraak. In jouw voorstel zit DIE persoon dus
> 12 weken zonder Internet.

Waarom werkt de bestaande aansluiting dan niet?
De bestaande provider levert een dienst of niet. Levert hij geen
dienst dan kun je overstappen, levert hij wel een dienst dan kun je
die gebruiken tot je kunt overstappen.

Dat is heel wat anders dan dat je dienst ineens weg is en je die door
rare regeltjes niet kunt herstellen.

[Miquel van Smoorenburg]

In article <slrnkh5br8...@xs8.xs4all.nl>,

Nou, het heeft wel heel lang geduurd voordat het gefixt was, en
al die tijd was ik telefonisch niet bereikbaar.

Mike.

[Sylvester]

Op 06-02-13 20:59, Rob schreef:

> Sylvester <sylve...@xs4all.nl> wrote:
>> Op 06-02-13 20:03, Rob schreef:
>>> Sylvester <sylve...@xs4all.nl> wrote:
>>>> Het is heel simpel om te stellen dat er niet over nagedacht is. Kapingen
>>>> komen niet veel voor maar zijn erg vervelend. Bij XS4ALL zit wel een
>>>> beveiliging in het systeem dat je geen XS4ALL klant kan kapen vanuit een
>>>> aanvraag bij XS4ALL.
>>>
>>> In het geval waarover de discussie gestart is heeft XS4ALL een lijn
>>> weg gekaapt bij een KPN abonnee naar aanleiding van een verzoek van
>>> een andere KPN abonnee om naar XS4ALL over te stappen.
>>
>> Het geval in Tros Radar was heel duidelijk. Boven buurman met (geloof)
>> huisnummer 60A vraagt internet aan op 60. Krijgt hiervan een bevestiging
>> per e-mail en per post. Negeert dat het adres onjuist is en de lijn
>> wordt overgenomen.
>
> Er zijn twee mogelijkheden:
>
> - de man heeft keurig 60A ingevuld en zijn bevestiging op 60A gekregen
> maar XS4ALL heeft de aanvraag toch gedaan voor nummer 60, danwel
> iemand heeft na studie de aanvraag "gecorrigeerd".
> (dat is mij op het werk ook al eens overkomen, een aanvraag met het
> juiste huisnummer werd gecorrigeerd naar het adres van de buren
> omdat het bij de bouw 1 pand was wat later gesplitst is, wat KPN
> niet goed had vastgelegd)

Aanvragen gaan direct het systeem in, daarna kun je enkel annuleren of
leveren. En is geen handmatig proces bij glasvezel.

> - het is al eerder fout gegaan (man heeft 60 ingevuld of ergens is het
> toevoegsel als niet-numeriek eraf gestript) en de bevestiging van de
> aanvraag is ook naar 60 gegaan, maar die abonnee heeft dat genegeerd.

Denk dat dit zeer waarschijnlijk is.

> Gezien de eerdere historie (mevrouw van nr60 was om een heel andere reden
> bij Radar) lijkt dat tweede me niet zo waarschijnlijk.
>

Lijkt mij persoonlijk niet, denk dat mevrouw er totaal niet bij stil
heeft gestaan wat er in de brief van XS4ALL stond maar netjes de brief
in de bus bij de buurman heeft gedaan (zou ik ook doen) en gedacht heeft
"oh foutje in het adres".

> Als je de uitzending terug kijkt kun je de exacte naam en woonplaats
> plus huisnummer die het betreft terugzien dus het moet lukken om deze
> case te vinden.

De naam van de vrouw en niet van haar buurman. Mevrouw is geen klant bij
XS4ALL.

>> Vergeet niet dat Tros Rader een TV programma is en dat er iets verteld
>> wordt zonder verdere content.
>
> Ik vond dat die hele case vrij helder beschreven werd met wat er eerst
> allemaal fout was (en wat de oorzaak was) en wat er daarna toch weer
> fout ging.
>

Hoorde alleen dat het opgelost was, niet wat precies de oplossing was.
Dat was vooral bij de advocaat vervelend, want ben erg benieuwd wat nou
precies het probleem was. Kan me niet voorstellen dat KPN weken/maanden
bezig is om er achter te komen dat er geen glasvezel aanwezig is.

>> Normaal gesproken zou je namelijk op een glasvezel verbinding van XS4ALL
>> gewoon TV moeten kunnen kijken en kunnen internetten met een KPN
>> verbinding.
>
> Het probleem was dat de klant die wilde overstappen ondertussen kwaad
> was geworden omdat XS4ALL hem niet leverde en dus de aanvraag weer had
> geannuleerd. Daardoor stopte XS4ALL de levering, maar klant kreeg het
> oude KPN signaal evengoed niet terug.

Maar dat was wel het verhaal van mevrouw. Vond het persoonlijk jammer
dat KPN niet de kans kreeg wat specifieker er op in te gaan. Het was
vooral het "grote boze KPN" terwijl de problemen die omschreven werden
ook bij andere glasaanbieders voorkomen en niet uniek zijn voor KPN maar
gewoon te maken hebben met het feit dat het een nieuwe dienst is.

>> Ik ken het TROS Rader geval niet persoonlijk dus geen idee of deze
>> mevrouw contact heeft gehad met XS4ALL direct. De naam werd heel kort
>> genoemd maar het had elke willekeurige provider kunnen zijn.
>
> Dat klopt.
> Alleen de hoop was even dat het bij XS4ALL niet zou kunnen gebeuren,
> bijvoorbeeld omdat ze beter controleren ofzo.
>

Nee er is geen basis waarop je kunt controleren. De administratie voor
leveringen is enkel op basis van postcode/huisnummer en niet op naam. De
vraag is of het wenselijk is dat partijen zoals KPN, Reggefiber van alle
postcodes/huisnummer weten wie erop ingeschreven staan.

Wel zijn er sinds enige tijd duidelijk werkinstructies hoe te handelen
binnen XS4ALL als een lijn gekaapt is.

>> De bevestiging per post gaat altijd naar het aansluit adres. Als de
>> ontvanger de brieven negeert dan is er weinig aan te doen. De provider
>> die de lijn overneemt kan namelijk wel annuleren tot 4 dagen voor de
>> aansluiting.
>
> Ja daar moeten we maar op vertrouwen. Niet echt heel fijn dat het alleen
> per post gaat en niet per telefoon of mail ofzo want de post is niet
> meer wat het geweest is, maar het is in ieder geval iets.
> In de bediscussieerde gevallen heeft het kennelijk niet gewerkt.

Het is ook zeker wel een probleem en helaas niet snel op te lossen als
het gebeurd. Maar echt goede alternatieven zijn er niet voor en het ligt
ook niet bij de providers maar bij de OPTA regelgeving zoals hier ook
netjes aangegeven.

[Rob]

Sylvester <sylve...@xs4all.nl> wrote:
>> - de man heeft keurig 60A ingevuld en zijn bevestiging op 60A gekregen
>> maar XS4ALL heeft de aanvraag toch gedaan voor nummer 60, danwel
>> iemand heeft na studie de aanvraag "gecorrigeerd".
>> (dat is mij op het werk ook al eens overkomen, een aanvraag met het
>> juiste huisnummer werd gecorrigeerd naar het adres van de buren
>> omdat het bij de bouw 1 pand was wat later gesplitst is, wat KPN
>> niet goed had vastgelegd)
>
> Aanvragen gaan direct het systeem in, daarna kun je enkel annuleren of
> leveren. En is geen handmatig proces bij glasvezel.

Ik weet niet of het handmatig of automatisch gaat, maar wat dus
kennelijk wel kan gebeuren (heb ik meegemaakt) is dat een adres wordt
opgezocht in een of andere KPN database (naam is me even ontschoten)
en dan vertaald naar een ander adres waarvan KPN meent dat dit hetzelfde
is. Kan bij een 60 / 60A geval ook zomaar gebeuren lijkt me, wij hadden
wel een ander nummer maar dat nummer bestond eerst niet en is pas later
toegekend toen het pand gesplitst was. Nieuwe nummer had een eigen ISRA
maar deze was kennelijk niet goed gedocumenteerd. Bevestiging van de
aanvraag ging naar "gecorrigeerde" adres, buurman kwam deze brengen
waarop ik ging bellen om dat weer recht te trekken. Levering vond toen
op het goede adres plaats maar vervolgbrieven en modem gingen gewoon
naar het foute adres. Buurman was gelukkig geduldig.

> Lijkt mij persoonlijk niet, denk dat mevrouw er totaal niet bij stil
> heeft gestaan wat er in de brief van XS4ALL stond maar netjes de brief
> in de bus bij de buurman heeft gedaan (zou ik ook doen) en gedacht heeft
> "oh foutje in het adres".

Ja dat zou dan lijken op wat wij hadden.
Kijk dat is ook een scenario waarin je bevestigingsbrief niet werkt.
Brief komt op het verkeerde adres aan, ontvanger gaat die dus niet
openmaken, lezen en alarm slaan maar stopt de brief in de goede
brievenbus of doet hem retour afzender.
Wat doen jullie als een bevestiging retour afzender komt? Gaan dan
meteen de remmen erop?

Wij hebben diverse ADSL aansluitingen (in het verleden meer) op allerlei
adressen die allemaal op 2 namen van IT medewerkers staan, omdat het
niet mogelijk was dit anders aan te vragen in die tijd. 3 van die lijnen
zijn er nog. Het is wel voorgekomen dat mensen brieven die ze op het
aansluitadres kregen (factuuradres was veranderd naar het adres van
het bedrijf maar XS4ALL stuurt soms toch brieven naar het aansluitadres)
retour afzender stuurden met "woont hier niet" ofzo, maar we hebben
nooit meegemaakt dat dit op een of andere manier consequenties had,
bijvoorbeeld dat de lijn werd afgesloten of dat er gebeld werd naar het
contactnummer ofzo.

> Hoorde alleen dat het opgelost was, niet wat precies de oplossing was.
> Dat was vooral bij de advocaat vervelend, want ben erg benieuwd wat nou
> precies het probleem was. Kan me niet voorstellen dat KPN weken/maanden
> bezig is om er achter te komen dat er geen glasvezel aanwezig is.

Ik begreep uit zijn verhaal dat hij "VDSL uit de straatkast" geleverd
had gekregen als glasvezel. Dat is bij KPN best mogelijk want als je
op hun website vraagt naar de beschikbaarheid van glasvezel en ze kunnen
VDSL vanuit de straatkast leveren, dan wordt dit gewoon als aanbod gedaan.

Mensen weten dat allemaal niet zo precies, en dat kun je ook niet
verwachten. Daarom is dit soort marketing ook zo smerig.

>> Het probleem was dat de klant die wilde overstappen ondertussen kwaad
>> was geworden omdat XS4ALL hem niet leverde en dus de aanvraag weer had
>> geannuleerd. Daardoor stopte XS4ALL de levering, maar klant kreeg het
>> oude KPN signaal evengoed niet terug.
>
> Maar dat was wel het verhaal van mevrouw.

Mevrouw vertelde al dat het eerst nog even werkte (telefoon niet
natuurlijk) maar toen helemaal uitviel omdat de buren hadden opgezegd.

> Vond het persoonlijk jammer
> dat KPN niet de kans kreeg wat specifieker er op in te gaan.

KPN had geen materiedeskundige gestuurd dus dat had weinig zin.
Die man zat er alleen maar om het imago te redden cq hoog te houden.

> Het was
> vooral het "grote boze KPN" terwijl de problemen die omschreven werden
> ook bij andere glasaanbieders voorkomen en niet uniek zijn voor KPN maar
> gewoon te maken hebben met het feit dat het een nieuwe dienst is.

Waar het om gaat is dat je als klant een probleem neerlegt bij het
bedrijf waar je een dienst afneemt, en dat het niet jouw probleem is
dat die het in tig onderaannemers en bedrijfsonderdelen onderbrengt.
Dus neem je glas bij KPN en laat KPN dat weer via Reggefiber leveren
dan moet KPN een probleem wat ze zelf niet snappen meteen bij Reggefiber
neerlegen en niet pas na 2 maanden.
Omdat ze dat niet doen en geen rekening houden met de positie van de
individuele klant worden ze "grote boze KPN".

Typerend (en schrijnend) in dat soort omstandigheden zijn de meldingen
van de PR man die begint te vertellen hoeveel aansluitingen ze gemaakt
hebben en hoe nieuw dat allemaal is, zo van "maar het gaat ook best
wel vaak goed". Dat interesseert een inviduele klant niet, maar alleen
de PR manager. Die ziet alleen geaggrgeerde cijfertjes (hij heeft er
meer genoemd) en geen individuele klanten die tegen de muur opvliegen.

Kenmerkend in deze situatie is het feit dat de problemen meestal net
op de dag van de uitzending zijn opgelost. Zo gaat dat heel vaak: mensen
proberen er zelf uit te komen en dat lukt met geen mogelijkheid, maar
als ze naar Radar stappen en de redactie belt even om te verifieren dat
er wat aan de hand is dan ligt er ineens een schikking op tafel of
komt er een monteur langs die WEL van de hoed en de rand weet.
Dit is al zo vaak gebeurd, niet alleen in dit geval en niet alleen bij
KPN maar net zo goed bij Ziggo, UPC e.d.

Dat is gewoon FAAL FAAL FAAL voor het bedrijf, als je kennelijk niet
in staat bent om problemen op te lossen zonder escalatie naar de media.
Op dat moment wordt het bedrijf kennelijk ineens WEL wakker. Kan
klanten kosten, cijfertjes gaan naar beneden, ACTIE ACTIE ACTIE.
Maar die actie zou ook getriggerd moeten worden zonder media aandacht.

> Het is ook zeker wel een probleem en helaas niet snel op te lossen als
> het gebeurd. Maar echt goede alternatieven zijn er niet voor en het ligt
> ook niet bij de providers maar bij de OPTA regelgeving zoals hier ook
> netjes aangegeven.

Ja het is duidelijk: die OPTA regelgeving die zuigt.
Die is opgesteld met 1 probleem in gedachte, en creert 2 nieuwe
problemen, waarvan 1 ernstiger dan wat er geprobeerd werd op te lossen.

Dit moet op de helling.

[Sylvester]

Op 06-02-13 21:19, Rob schreef:

> Sylvester <sylve...@xs4all.nl> wrote:
>>>> De netwerkbeheerder houdt bij of er geen misbruik wordt gemaakt. Lijn
>>>> kapingen worden altijd gemeld.
>>>
>>> Ja prachtig maar de klant heeft daar niks aan.
>>>
>>
>> Waarom niet? Als je als provider te echt misbruik zou maken dan kun je
>> geen lijnen meer bestellen.
>
> Omdat de ervaring leert dat dit soort "we pakken je wel" regelingen
> extreem langzaam werkt waardoor de kwaadwillenden jaren hun gang kunnen
> gaan voordat er iemand de stekker eruit trekt.
> In die tijd kunnen er veel slachtoffers gemaakt worden.
>

Mijn laatste bijdrage voor vanavond want ik ga zo naar bed :D Je moet
niet vergeten dat de provider ook last heeft van die "kwaadwillenden"
zij betalen immers de aansluiting en zitten met een klant die niet
betaald etc. Dus die "kwaadwillenden" aanvragen worden ook aan de ISP
kant wel aangepakt.

>>>>> 2. een foute opdracht (gedaan door een grappig iemand op internet, of
>>>>> als gevolg van een tikfout in een legitieme opdracht, of als gevolg
>>>>> van een verwerkingsfout bij de nieuwe provider), kan een onomkeerbaar
>>>>> proces in gang zetten bij een totaal onschuldige abonnee.
>>>>
>>>> Klopt, gelukkig komt het weinig voor.
>>>
>>> Nou er zijn hier en op TV al verschillende gevallen voorbij gekomen.
>>>
>>
>> Ik heb er alleen 1tje gezien bij Tros Rader.
>
> En hier in de newsgroep sprongen er ook een paar in die het hadden
> meegemaakt.
>

Ik las er hier eentje maar mogelijk dat ik niet alles heb gelezen. Ik
hou de nieuwsgroepen en werk strikt gescheiden dus lees het tijdens werk
niet.

Wil het probleem niet onderkennen maar de OPTA regelgeving biedt gewoon
geen oplossing. De ISP heeft er ook last van extra kosten voor de aanleg
en een boze klant.

>>> Bedenk wel dat internet voor veel mensen een steeds belangrijker
>>> levensbehoefte wordt, en over triple-play klanten hebben we het dan
>>> nog maar helemaal niet. Je zult maar op een dag zowel je internet,
>>> je telefoon als je televisie kwijtraken en dan te horen krijgen "nou
>>> meneer als u nou door deze hoepels springt dan werkt het volgende maand
>>> wel weer". Dat KAN toch niet!!!
>>
>> Heel lullig gezegd. Dan moet je de voorzorg maatregelen nemen, zoals een
>> backup verbinding (UMTS of een 2de lijn erbij).
>
> Jaja Service+ zeker. En die wordt dan zeker naadloos tegelijk afgesloten
> met je ADSL?

Noem heel bewust niet specifiek XS4ALL want het is een algemeen
probleem. Maar om je vraag te beantwoorden. Service+ wordt afgesloten
als de klant niet binnen 1 a 2 weken reageert, maar is vaak gewoon te
heractiveren daarna. Reageer je wel gewoon dan wordt het "Pack
abonnement" aangezet en hieraan zit Service+ dan gekoppeld.

Dat de klant pas na 1 a 2 weken reageert komt vaak omdat niet iedereen
een kaping direct merkt. Wordt je XS4ALL lijn door bijvoorbeeld KPN
gekaapt dan heb je gewoon verbinding via PPPoA 8/48 en veranderd alleen
je IP. Het probleem ontstaat dan pas als KPN de fout gaat herstellen dan
valt het signaal weg. Ook bij 3 in 1 hoef je hier weinig van te merken.
TV blijft gewoon werken en bellen werkt bij XS4ALL op elke internet
verbinding.

>> Er kan ook een storing op de koperlijn ontstaan waardoor je 2 weken
>> zonder internet zit. Gelukkig komt het niet veel voor maar het kan
>> gebeuren.
>
> Ja maar dat is dan overmacht.

Naar mijn mening is een lijnkaping ook overmacht voor de ISP. Immers hij
heeft geen mogelijkheid om de kaping tegen te houden (zoals al
uitgelegd). Het kost hem daarna geld om de lijn te herstellen en heeft
een boze klant die het terecht allemaal niet meer snapt, terwijl hij
geen enkele invloed erop heeft.

> Ik heb ook wel eens te maken gehad met
> een fout, maar dat was nog in de "goede tijd", toen werd er nog wat
> informeler gewerkt en kon er nog wel eens een spoedje gedaan worden.
> (bij migratie MxStream->ADSL van XS4ALL werd mijn MxStream een paar
> dagen na de aanvraag gesloopt ipv na 30 dagen, gevolg uitzicht op 27
> dagen zonder internet, maar na telefoontje met de helpdesk en 2 dagen
> later werkte het weer, had men de nieuwe aanvraag er snel doorheen gejast)
>
> Nu is het kennelijk "wij mogen niks doen", hoewel het wel zou kunnen.
>

Jammer dat je denk dat het nu allemaal anders is. Uitzonderingen zijn
nog steeds mogelijk, maak ze vaak genoeg in verschillende situaties en
hier maken we ze soms ook.

Maar een uitzondering blijft een uitzondering, er is geen enkele
verplichting toe. Als je voor elke klant een uitzondering maakt wordt
het een proces en dan wordt gekeken hoeveel dit extra kost, die kosten
worden doorberekend in de prijs die je per maand betaald.

>>> Het onterecht afsluiten van iemands lijn (met geen enkele mogelijkheid
>>> om dit binnen een dag of 2 te herstellen) zie ik als een grote ramp
>>> die veel ernstiger is dan de situatie dat iemand graag wil overstappen
>>> en dat lukt even niet. DIE persoon kan rustig rondkijken en rondbellen,
>>> en iets proberen geregeld te krijgen. Maar een slachtoffer van kaping
>>> wordt gewoon van de buitenwereld afgesloten zonder oplossing.
>>
>> Maar DIE persoon kan dus niets aanvragen en zit dus in een zeer onzekere
>> situatie ZONDER internet. Waarom is zijn belang ondergeschikt aan een
>> bestaande klant?
>
> Nee, iemand die wil overstappen die heeft nog zijn oude aansluiting.
> Als dat niet zo was dan was het probleem er ook niet.
> Dus zijn belang is ondergeschikt aan dat van iemand die niks meer heeft.
>

Je praat over overstappen ik ging er vanuit dat iemand geen internet
heeft op dat moment. Een voorbeeld, je bent verhuist en oude bewoners
zijn weer met noorderzon vertrokken maar betalen niet de rekeningen
meer. De ISP sluit de PPP sessie af en gaat brieven sturen voor de
betaling. Er volgt geen betaling en pas bij enkele maanden achterstand
wordt verbinding eenzijdig afgesloten.

>> Daarnaast vergeet je situaties waarbij je weg wilt bij je provider maar
>> jouw provider is het daar niet mee eens, deze blokkeert dan gewoon de
>> overname bijvoorbeeld bij een betalingsachterstand of conflict over iets
>> anders.
>>
>> Dan kun je naar de geschillen commissie gaan, maar die stellen een
>> standaard oplostermijn van 4 weken. Denk de provider, ik die er niets
>> aan, dan gaan ze de zaak behandelen ook circa 4 weken later. Daarna moet
>> je 6 weken wachten op de uitspraak. In jouw voorstel zit DIE persoon dus
>> 12 weken zonder Internet.
>
> Waarom werkt de bestaande aansluiting dan niet?
> De bestaande provider levert een dienst of niet. Levert hij geen
> dienst dan kun je overstappen, levert hij wel een dienst dan kun je
> die gebruiken tot je kunt overstappen.

Je huidige verbinding heeft problemen en daarom heb je na klagen
besloten te stoppen met betalen je ISP heeft je daarom afgesloten maar
levert nog wel fysiek de lijn maar heeft je afgesloten voor PPP sessies
(gebruikelijk bij betalingsproblemen). Dus zit je zonder signaal.

Bij XS4ALL wordt bij een betalingsachterstand enkel de PPP sessie
geblokkeerd de lijn blijft gewoon werken (linesync). Betaal je niet dan
wordt je na een x periode afgesloten, maar die keuze ligt geheel bij de
ISP en niet bij de klant.

> Dat is heel wat anders dan dat je dienst ineens weg is en je die door
> rare regeltjes niet kunt herstellen.

Dus helaas er is geen simpele oplossing voor dit probleem.

[jjb]

Aangezien ik in Duitsland woon, heb ik pas geleden gelezen wat hier de
situatie is:
Het Bundesgerichtshof heeft enkele dagen geleden een werkende
internetaansluiting als van centraal belang voor het dagelijks leven
aangewezen. Hierdoor wordt het ook mogelijk om, naast de materiele
kosten, ook een vergoeding voor de uitval te claimen. De hoogte van een
dergelijke vergoeding is nog niet duidelijk.
Als dit ook in Nederland zou gaan gelden staat er waarschijnlijk wat
meer druk achter het snel vinden van een oplossing...

[Rob]

Tja dat is heel mooi, maar het probleem is natuurlijk wel dat de oorzaak
van het kapings issue ook weer een wet is. De vraag is wat gaat er
dan voor?

Weet je toevallig ook hoe het overstappen in Duitsland geregeld is?
Als je daar wilt overstappen naar een andere aanbieder van internet,
telefoon, televisie, electriciteit, gas e.d. is er dan ook een wettelijk
framewerk wat regelt dat "iemand" een overstap kan aanvragen en dat
het dan onmogelijk is om die terug te draaien als afnemer?

[Rob]

Sylvester <sylve...@xs4all.nl> wrote:
> Op 06-02-13 21:19, Rob schreef:
>> Sylvester <sylve...@xs4all.nl> wrote:
>>>>> De netwerkbeheerder houdt bij of er geen misbruik wordt gemaakt. Lijn
>>>>> kapingen worden altijd gemeld.
>>>>
>>>> Ja prachtig maar de klant heeft daar niks aan.
>>>>
>>>
>>> Waarom niet? Als je als provider te echt misbruik zou maken dan kun je
>>> geen lijnen meer bestellen.
>>
>> Omdat de ervaring leert dat dit soort "we pakken je wel" regelingen
>> extreem langzaam werkt waardoor de kwaadwillenden jaren hun gang kunnen
>> gaan voordat er iemand de stekker eruit trekt.
>> In die tijd kunnen er veel slachtoffers gemaakt worden.
>>
>
> Mijn laatste bijdrage voor vanavond want ik ga zo naar bed :D Je moet
> niet vergeten dat de provider ook last heeft van die "kwaadwillenden"
> zij betalen immers de aansluiting en zitten met een klant die niet
> betaald etc. Dus die "kwaadwillenden" aanvragen worden ook aan de ISP
> kant wel aangepakt.

Nou ik bedoelde met de kwaadwillenden dus een ISP.
Ik geloof dat het in internetland nog niet is voorgekomen, maar een
uit de energiewereld bekend verhaal is het bij mensen aanbellen met
verhalen over alternatieve energieleverancier en dan als de mensen
schofterig reageren of als het quotum voor die dag niet gehaald wordt
stiekem een contract invullen, vals ondertekenen en inleveren.
Of als de mensen zeggen meer informatie te willen, een contract opstellen
en ze dat laten tekenen "voor het aangeven dat u meer informatie wilt"
en niet vertellen dat ze al een contract sluiten.
De betreffende persoon stapt dan over en draai dat dan nog maar eens
terug...
Tuurlijk, allemaal te doorzien en te voorkomen door snel in actie te
komen, maar je wordt wel opgezadeld met verplichtingen die niet iedereen
op de juiste manier kan nakomen.
(opzeggingsbrief opstellen en aangetekend versturen, binnen zoveel dagen)

> Dat de klant pas na 1 a 2 weken reageert komt vaak omdat niet iedereen
> een kaping direct merkt. Wordt je XS4ALL lijn door bijvoorbeeld KPN
> gekaapt dan heb je gewoon verbinding via PPPoA 8/48 en veranderd alleen
> je IP. Het probleem ontstaat dan pas als KPN de fout gaat herstellen dan
> valt het signaal weg. Ook bij 3 in 1 hoef je hier weinig van te merken.
> TV blijft gewoon werken en bellen werkt bij XS4ALL op elke internet
> verbinding.

Ja zo ging het waarschijnlijk, alleen de overstap was de andere kant
uit dus telefoon valt uit, internet doet het nog even (wellicht problemen
met mail) en TV wellicht, maar zodra buurman erachter komt dat zijn
overstap mislukt is en zijn nieuwe leverancier niks kan/mag doen, schuift
hij deze als incompetent terzijde en stopt alles.

> Naar mijn mening is een lijnkaping ook overmacht voor de ISP. Immers hij
> heeft geen mogelijkheid om de kaping tegen te houden (zoals al
> uitgelegd). Het kost hem daarna geld om de lijn te herstellen en heeft
> een boze klant die het terecht allemaal niet meer snapt, terwijl hij
> geen enkele invloed erop heeft.

Ja het probleem in de discussie is dat het soms gaat over je positie
als ISP die een kaping uitvoert (al dan niet te goeder trouw) en soms
over je positie als ISP waar een klant zijn lijn gekaapt wordt en die
dan niks doet of niks mag doen.
Zoals vaak bij dit soort problemen kun je met het verbeteren van je
eigen systemen eigenlijk alleen maar bereiken dat het probleem niet door
jou veroorzaakt wordt (onterecht kapen) maar zijn je klanten juist
gebaat bij het niet gekaapt worden. Dus het gaat alleen werken als
iedere ISP maatregelen neemt. Of als de regels veranderd worden.

Kijk bijvoorbeeld naar hoe het geregeld is bij domeinnamen. Daar had
je vroeger hetzelfde gezeik, maar uiteindelijk is men in die wereld
(waar men niet gebonden is aan wetten zoals waar het hier over gaat)
zelf met allerlei oplossingen gekomen, zoals locken en codes/tokens
voor migraties enzo.

Zou mooi zijn als je bijvoorbeeld zelf kunt aangeven dat je niet wilt
dat je lijn gekaapt kan worden, of dat er bijvoorbeeld een code is
voor iedere lijn, die iemand die wil porteren moet meesturen met zijn
aanvraag.

> Je praat over overstappen ik ging er vanuit dat iemand geen internet
> heeft op dat moment. Een voorbeeld, je bent verhuist en oude bewoners
> zijn weer met noorderzon vertrokken maar betalen niet de rekeningen
> meer. De ISP sluit de PPP sessie af en gaat brieven sturen voor de
> betaling. Er volgt geen betaling en pas bij enkele maanden achterstand
> wordt verbinding eenzijdig afgesloten.

Ja dat is ook lullig, wellicht kun je dat oplossen door een tweede
lijn aan te vragen. Dit probleem is wel eens eerder gepasseerd.
Wil je geen telefoon dan kan het weer een probleem worden natuurlijk.

> Je huidige verbinding heeft problemen en daarom heb je na klagen
> besloten te stoppen met betalen je ISP heeft je daarom afgesloten maar
> levert nog wel fysiek de lijn maar heeft je afgesloten voor PPP sessies
> (gebruikelijk bij betalingsproblemen). Dus zit je zonder signaal.
>
> Bij XS4ALL wordt bij een betalingsachterstand enkel de PPP sessie
> geblokkeerd de lijn blijft gewoon werken (linesync). Betaal je niet dan
> wordt je na een x periode afgesloten, maar die keuze ligt geheel bij de
> ISP en niet bij de klant.

Ook vervelend, maar ik vind eigenlijk dat het gebruiken van een overstap
om van dit probleem af te komen misbruik is. Lijkt op een telefoon
nemen, niet meer kunnen betalen en dan gewoon een SIM-only kaart kopen
en je kunt weer bellen, desnoods zelfs na unlocken van de telefoon.
Dat werkt wel maar is niet de bedoeling van het systeem.

[Siert Wolters]

Op 06-02-13 23:34 uur, Rob schreef:

Hoeveel "lijnkapingen" zijn er per jaar eigenlijk bij XS4all bekend?
Op 1 of op 2 handen te tellen? Ik heb geen idee ...

[Theo]

Op 06-02-2013 23:10, Rob schreef:

>
> Weet je toevallig ook hoe het overstappen in Duitsland geregeld is?
> Als je daar wilt overstappen naar een andere aanbieder van internet,
> telefoon, televisie, electriciteit, gas e.d. is er dan ook een wettelijk
> framewerk wat regelt dat "iemand" een overstap kan aanvragen en dat
> het dan onmogelijk is om die terug te draaien als afnemer?
>

De afnemer kan die overstap (in NL) kennelijk wel terug draaien, maar
alleen bij de 'nieuwe' provider. Dus als nietsvermoedende afnemer krijg
je, als het goed is, een brief van de nieuwe provider, en dan moet je
daar als de bliksem op reageren. Ik vind dat gek, dat ik zou moeten
reageren op een leverancier waar ik niets mee te maken heb. Mijn eigen
leverancier zou de mogelijkheid moeten hebben om dat recht te trekken.
Het huidige systeem gaat er kennelijk vanuit dat een oude provider
altijd onbetrouwbaar is, en een nieuwe provider altijd betrouwbaar.

Ik hoop maar dat mij dit nooit overkomt, en al helemaal niet dat ik in
zo'n geval toevallig net de vorige dag mijn deur achter me dicht
getrokken heb voor een vakantie van 3 weken...

Theo

[jjb]

Je zegt het contract (dat altijd een bepaalde looptijd heeft) met de
oude provider op. Deze stuurt een brief waarin staat tot hoe lang het
nog doorloopt en wanneer het beeindigd wordt. Met die gegevens ga je
naar de nieuwe provider en vraagt om een contract per die datum. De
nieuwe provider zorgt er, samen met de oude provider, voor dat de
verbinding naadloos (in theorie), maar binnen een dag (in de praktijk in
bijna alle gevallen) omgezet wordt. Je bent er zelf verantwoordelijk
voor dat de opzegging en de nieuwe aanmelding tijdig worden gedaan.
Ik heb geen idee wat er gebeurt als een ander probeert op te zeggen, ik
heb dat ook nog niet gehoord.
Een andere provider kan dus ook niet gewoon je lijn overnemen zonder dat
er een opzegging is bij de oude provider. Mocht hij dat wel proberen en
hij stuurt een rekening, dan betaal je gewoon niet. Hij zou dan een
incassobureau kunnen inschakelen en daar reageer je ook niet op.
Vervolgens komt er een aanmaning via een rechtbank. Daar moet je wel op
reageren: onderdeel van het formulier is een deel dat je invult als je
het niet eens bent met de vordering. Als je dat invult (hoef je geen
gronden bij aan te geven), kan de tegenpartij alleen via een proces het
geld opeisen. In dat geval ga je naar een advokaat (Anwalt) die je
verdedigd. Wijst de rechter de vordering af, dan betaalt de tegenpartij
alle kosten, ook die van jouw Anwalt. Wijst de rechter de vordering toe
(in het onderhavige geval zal dat niet gebeuren omdat de tegenpartij
geen getekend contract kan overleggen) dan hoop ik dat je goed verzekerd
bent voor rechtsbijstand...

[Rob]

Kijk dat lijkt meer op een normale procedure. Volgens mij ging het
hier vroeger ook zo, maar toen is er bedacht dat het overstappen
makkelijker moest en dat er wat gedaan moest worden aan het "probleem"
dat de oude provider meent een contract te hebben wat moet worden
uitgediend. Toen is dat kaapsysteem bedacht.

Bij domeinregistraties hebben ze (in dat geval niet de wetgever maar
de registratiebedrijven) wat beter nagedacht, dat werkt meer zoals jij
ook omschrijft. Je gaat naar je oude provider en die geeft je een
code waarmee je naar de nieuwe provider gaat om je registratie over
te laten nemen. Dan kan er in ieder geval niet zo maar een gek de
boel in gang zetten.

Tja zoals je al opmerkt kan het natuurlijk dat iemand van buitenaf de
procedure gaat zitten naspelen (opzeggen en aanmelden) maar de kans dat
dat allemaal soepel verloopt zonder dat je pas wat merkt als het te
laat is is toch een stuk kleiner.

Mogelijkheden voor de OPTA om dit systeem te verbeteren!!

[Theo]

Op 08-02-2013 08:59, jjb schreef:

> geld opeisen. In dat geval ga je naar een advokaat (Anwalt) die je
> verdedigd. Wijst de rechter de vordering af, dan betaalt de tegenpartij
> alle kosten, ook die van jouw Anwalt. Wijst de rechter de vordering toe

En je hebt ervaring met het verhalen van de kosten van je advocaat? Ik
zou dat maar niet zo zonnig inzien, je kunt wel een gedeelte van de
kosten door de tegenpartij laten betalen, maar de kosten van je advocaat
horen daar niet zonder meer bij, voor zover ik weet.

In die procedure die wij ooit eens gewonnen hebben kwamen er nog genoeg
kosten voor onze rekening, helaas.

Theo

[jjb]

Yep, tot nu toe hebben wij altijd alle kosten vergoed gekregen, ook die
van de Anwalt.

Jaap.