客户服务：打造五星级客服团队 （张嫣老师）
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客户需要什么→客服意识建立→客服体系建立→客服能力提升→客服技巧掌握→投诉应对→客户管理→客服团队管理
【课程大纲】
第一部分：感动“上帝”的密码——客户最看重什么
一、能够帮客户解决实际问题
二、降低客户操作复杂度
三、让服务更便捷
四、改善回报
五、赢得尊重
六、超越客户期望才造就忠诚
七、打破客户交往平衡，超出客户的期望值
第二部分： 培养主动的服务意识——让服务成为习惯
一、查查你现在的服务水平
二、服务水平的衡量指标
三、服务就是做细节和做小事
四、服务就是做人际关系
五、用成本和利润的眼光看待客户服务
六、服务三要素:服务战略,服务流程,服务技巧
第三部分：构建一流的客服体系—打造服务标准化
一、建立服务体系
◇ 服务体系的建设与基本架构
二、优化服务流程
◇ 不同意义下的服务流程含义
◇ 服务流程优化的主要途径和要点
◇ 著名企业服务流程优化案例研讨
三、提升服务标准
◇ 服务标准由谁决定
◇ 我的行为如何影响服务标准
◇ 服务标准提升的方向
◇ 服务标准提升与完善的机制保障
四、控制服务质量
◇ 影响服务质量控制的四个环节
◇ 服务质量评估的基本方法
◇ 看看我的行为是如何影响服务质量的
第四部分：提升客服人员能力——打造高品质客服
一、倾听：不仅仅是听见
二、表达：不仅仅是说话
三、服务代表的能力
A-- Authority Action E-- Education H-- Humor L-- Listen N-- Needs
P-- Passion S-- Service Smart Smile ＆ Speech
四、客户服务代表的素质---3H1F
Head Heart Hand Foot
第五部分：客服人员有效沟通技巧——服务是项技术活
一、客户服务的行为模式
◆ 探寻企业客户服务中的关键时刻
◆ 服务行为模式
◇ 行为模式一：奠定基调
表达服务意愿
体谅客户情绪
如何代表公司承担责任
学员行为训练——角色演练
◇ 行为模式二：诊断问题
学会站在客户的角度
客户需求的分类
诊断客户真实需求
◆客户要求传递――信息收集技巧
◆如何保证信息的全面而有效的传递
◆信息传递障碍与解除法
◆信息传递失真的常见原因
学员行为训练——角色演练
◇ 行为模式三：解决问题
提出建议
说的技巧
快速确认问题的提问方式
引导客户认可的技巧
当权限或政策受限的情况下有效地解决客户问题
难缠客户的应对
学员行为训练——角色演练
◇ 行为模式四：总结回顾
总结回顾的重要性
总结回顾的要点
◇ 行为模式五：完善跟进
外部跟进
内部协调
跟进行为模式的实战演练
第六部分：处理客户的不满意 ——构建零投诉客服
一、投诉是金——正确认识客户投诉
◇ 客户投诉产生的原因
◇ 客户投诉产生的目的
◇ 客户投诉产生的好处
◇ 企业流失客户的主要原因
二、认识和应对客户流失问题
◇ 衡量标准在客户手中
◇ 如何运用系统观察、积极聆听、神秘购物、焦点小组以及反馈卡等方法，
◇ 来检测客户满意、期望与需求
◇ 体会把客户从“冷漠区”引向“忠诚客户圈”价值；
三、客户异议与抱怨处理技巧
◇ 尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度；
◇ 绘制自己企业的“投诉流程”，掌握有效授权一线同事处理投诉的原则；
◇ 欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉是看待客户投诉的正确态度；
◇ 掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；
案例研讨与情景演练:
◆ 投诉处理宝典:投诉处理的六步绝招与十二技巧:
技巧一：充分了解投诉现状及形成的原因
技巧二：掌控情绪 操之在我
技巧三：善用准确的致歉
技巧四：寻求对比原则
技巧五：寻求第三方支持
技巧六：必要时借助外力
技巧七：博取同情
技巧八:真心真意拉近距离
技巧九:适当让步, 给客户优越感
技巧十: 掌握一些基本的法律规范
技巧十一：任何时候都要照顾好客人的面子
技巧十二：重视客户挽回策略
◇ 个性化服务
1-1、前言：个性化服务的四个步骤
1-2、个性化服务的必然趋势
1-3、客户性格分析与相对应的沟通方法
1-4、以客户为导向，重新制定体制
1-5、以需求为目标，精心制定服务
1-6、以沟通为纽带，建立客户资料
1-7、案例分享：拒绝服务这样的大客户？
◇ 情感化服务
2-1、情感化客户服务概念
2-2、情感化服务的一般内容
2-3、情感化服务的核心要素
2-4、情感化服务服务流程优化
2-5、服务流程优化的主要途径和要点
2-6、案例分析：
第七部分：服务团队管理与绩效考评——向管理要绩效
一、服务团队的建设与基本架构
二、讨论由责任确立的绩效目标，以及绩效目标保障机制的建立
三、组织运作绩效考评
四、服务是对企业发展和市场销售的直接支援。
在这个层面上，讨论服务组织的整体绩效考评与控制机制
五、人员绩效考评与激励
六、从部门和员工的层面，讨论绩效考评指标和方法
第八部分 ：优质客服创造企业品牌—— 让服务为品牌说话
一、优质的客户服务是最好的企业品牌
客户服务对于一个企业有什么意义？
只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力
牢固树立服务品牌。
创造企业品牌
二、服务品牌是防止客户流失的最佳屏障
三、客户叛离是一种严重的传染病
四、客户叛离的最佳疗法--“以客户为中心”
五、老客户＝更少的费用
六、老客户＝丰厚的利润
七、行动计划
【讲师介绍】张嫣老师
国际职业培训师协会认证讲师、工商管理硕士、清华大学、中山大学客座讲师。
历任跨国公司、港资集团公司、DELL（中国）销售经理、大区经理等职位、专职从事营销工作近十年，
从一线业务人员到营销管理工作，成功积累和总结了丰富的市场营销精粹经验，并先后在各家企业取
得了优秀业绩。其培训课程针对企业实际问题而设计，善于培养学员的实务解决能力；其培训注重学员
现场吸收，便于学员在实际工作中有效运用，赢得企业与学员的好评。
主讲课程：《电话销售技巧》、《客户服务满意度、客户服务技巧提升》、《销售服务礼仪》、
《职业形象塑造与现代商务礼仪》、《如何有效处理客户投诉》、《大客户销售技巧》、《销售团队建设与销售人员考核激励》等培训过百场
课程特色：给你方法，给你技巧，给你实战演练的机会；你说，你做，大家来点，讲师来评。作为实战讲师，张老师的培训将大量采用特色讲授、情景案例、角色
扮演及游戏等形式，注重理论技巧与企业的实际情况相结合，强调学员心得交流及经验分享，能启发和引导学员思路，并在寓教于乐的参与氛围中使学员逐渐改变
观念、提升销售技能与个人修养。
【培训过的部分企业名单】SOHO中国、艾默生、华安集团、金蝶软件、ABB、BP液化石油、上海可口可乐、上海电信、中国移动、康佳集团、友邦保险、
北京建行、贵州建行、四川电信、平安保险、现代计算机、东莞移动、深圳招商证券、上海华实传媒、中国仪器集团进出口有限公司、广州仁爱医院、春生堂化妆
品、天平汽车保险股份有限公司、富菱化工、华美达机械制造、亿鑫汽车销售、美国亿柏国际公司、七匹狼服饰、山东九阳小家电、联发软件科技、艾利、联想电
脑、上海电气网络科技、皇加力（中国）商业有限公司、上海永升广告传媒、上海良会贸易、IBM长城、中联医药集团、TCL集团、中铁快运集团、青岛啤
酒、中通远洋物流集团、三九医药、海王药业、肯德基、罗兰化妆品、托博正畸器械、科宝仪器仪表、法泰电器、新城建设集团、上海理光、上海西部集团、信息
产业集团、飞利浦照明、大唐电讯海南椰树集团、上海震旦集团、红蜻蜓集团、南京红太阳集团、杭萧钢构、豪爵摩托、小天鹅、LG蝶妆、新疆德隆屯河股份、
新疆八钢、康恩贝保健食品、澳医保灵、浙江李宁、桓仁药业等百余家企业提供培训及咨询服务。
【培训时间】2012年6月07-08日 上海 | 2012年6月14-15日 深圳 | 2012年6月21-22日 北京
更多时间安排请联系我们
【培训费用】￥2600元/人 （提供讲义、午餐、茶点等）
【组织单位】壹捌零培训网 www.180px.com 咨询热线：4000 504030
【报名咨询】马荣老师 138 5122 3185 4000 504030 021-6056 8697 ＱＱ：125 430
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【备 注】 1.请准备一盒名片，方便与全场同学交流；上课时需要记录的内容非常多，请自带厚笔记簿；
2.请将目前遇到的有待解决的客户问题，准备200个字，写在A4纸上，上课时提出来讨论；
【培训地址】 请将单位名称、经办人、联系电话、参训人员姓名、电话以及所报名的时间和地址传真至4000 504030,收到传真后，在培训前３天发
送详细的培训地址