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Olá,
Durante muito tempo, crescer significava ter um bom produto, divulgar bem e atender corretamente.
Esses fatores continuam sendo fundamentais. Mas os aprendizados mais recentes do Adobe Summit 2026 mostram que existe um novo diferencial competitivo ganhando força: a capacidade de entender melhor o cliente e transformar esse conhecimento em experiências mais relevantes.
O Adobe Summit é considerado um dos maiores eventos globais sobre experiência do cliente, marketing digital, dados e inteligência artificial. Realizado anualmente em Las Vegas, nos Estados Unidos, o encontro reúne líderes empresariais, especialistas em tecnologia e grandes marcas para discutir as principais tendências que estão transformando a relação entre empresas e consumidores.
Hoje, as pessoas pesquisam antes de comprar, comparam alternativas, consultam avaliações e até utilizam ferramentas de inteligência artificial para tomar decisões. Segundo o Google, mais de 80% dos consumidores realizam pesquisas online antes de uma compra importante. Além disso, o Think with Google aponta que as jornadas de compra se tornaram cada vez mais complexas e menos previsíveis.
Na prática, isso significa que o cliente chega até o seu negócio muito mais informado do que há alguns anos. E foi justamente esse novo comportamento que esteve no centro das discussões do Adobe Summit.
Continuidade entre canais
Um dos principais insights do evento é simples, mas poderoso: não basta estar presente em vários canais. É preciso criar continuidade.
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O cliente não enxerga departamentos, plataformas ou processos internos. Ele enxerga uma única marca.
Se descobre seu negócio pelo Instagram, tira dúvidas pelo WhatsApp e conclui a compra presencialmente, espera encontrar uma experiência coerente em todos esses momentos.
Para pequenos negócios, isso pode começar com ações bastante acessíveis:
- Padronizar informações em todos os canais;
- Registrar as dúvidas mais frequentes dos clientes;
- Compartilhar informações entre quem vende, atende e produz;
- Acompanhar o histórico de cada cliente sempre que possível.
Dados que viram decisões
Outro aprendizado importante do evento envolve o uso de dados.
Muitas empresas acreditam que precisam coletar mais informações para tomar melhores decisões. Mas o grande desafio não está na quantidade de dados, e sim na capacidade de utilizá-los de forma inteligente.
Segundo estudo da McKinsey, organizações que usam dados para orientar decisões tendem a apresentar melhores resultados de crescimento e retenção de clientes.
E isso começa com perguntas simples:
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• Quais produtos vendem mais?
• Quais dúvidas aparecem com frequência?
• Em quais etapas os clientes desistem da compra?
• O que faz um cliente voltar a comprar?
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As respostas para essas perguntas já podem revelar oportunidades importantes de melhoria, muitas vezes sem a necessidade de grandes investimentos em tecnologia.
Da automação à próxima melhor ação
O Adobe Summit também reforçou uma mudança que deve ganhar cada vez mais espaço nos próximos anos: o futuro não está apenas na automação, mas na personalização das decisões.
Um dos conceitos mais discutidos no evento foi o chamado Next Best Action (Próxima Melhor Ação). A lógica é simples: em vez de oferecer a mesma resposta para todos, entender o contexto de cada cliente e identificar qual é a ação mais adequada para aquele momento.
E nem sempre essa ação é vender.
Às vezes, a melhor escolha é esclarecer uma dúvida. Em outros casos, pode ser compartilhar um conteúdo útil, apresentar avaliações de outros clientes ou simplesmente manter o relacionamento ativo.
Esse tipo de abordagem já está se tornando mais acessível para pequenos negócios por meio de ferramentas de CRM, automação de marketing, WhatsApp Business e soluções de inteligência artificial.
Mas a principal transformação não é tecnológica. Ela é estratégica.
Os negócios que mais crescem não são necessariamente aqueles que investem mais. Muitas vezes, são aqueles que conseguem tomar decisões melhores, com mais contexto e mais foco na experiência do cliente.
Por isso, vale uma reflexão:
Se você pudesse melhorar apenas um ponto da jornada do seu cliente hoje, qual seria?
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Talvez esse seja o melhor lugar para começar.
Porque, cada vez mais, o diferencial competitivo não está apenas no que você vende, mas na experiência que entrega ao longo de toda a relação com o cliente.
Se aprofunde nesses insights e descubra como aplicar essas tendências na realidade do seu negócio!
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Sebrae Rio
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