百思买的客户分群

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hunter

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Apr 26, 2009, 4:29:45 AM4/26/09
to ttnn BI 观点
呵呵，虽然可能发在零售论坛更合适，不过还是在这里抛砖引玉吧。

>

百思买的客户分群
hunterdong

百思买（BestBuy）作为美国最大的家电及IT零售连锁，其客户细分战略（Customer Centricity）是其经营及商店定位的重要组成
部分，但见诸中文报道的却不多。这篇短文将对百思买美国的市场细分做一简要介绍。

基础理论：Larry Selden认为客户分为天使和恶魔两种，而百思买将该理论发扬为其客户战略并在各店面推广实施，其中心客户包括5种类型，巴利
（Barry), 巴茨(Buzz),雷(Ray)，店门（StoreFront),吉儿（Jill）。巴利是对技术很精通的顾客，吉儿是忙于接送小孩
参加各种市区文体活动的住在郊区的妈妈，巴茨是热衷于新玩意儿的潮族，雷是对价格敏感的工薪族，店门则拥有一家小企业。除5种核心客户之外，还有单身年
轻女士凯莉（Carrie)和空巢一族海伦及查理(Helen, Charlie)等，也是百思买感兴趣的客户类型.

百思买结合了销售数据（含会员卡）以及人口分布数据，来确认每个商店是否需要侧重于某个客户群。在其300个店中，就有40个专门定位于巴利型客户，并
进行了重新布局，在这类店中可以看到单独的家庭影院店中店，资深销售，以及便携设备专家；吉儿型店的特色导购员可以帮主妇选择合适的数码产品；而巴茨店
则有大量的电子游戏商品。

同一个店可以侧重于多个客户类型，比如吉儿型和巴利型就经常被作为同一个店的定位。每个店的定位确定之后，相应的布局，存货，人员等，即可相应进行调整
优化。

值得一提的是，由于重新布局的成本很高，虽然实行该战略的销售增长率提升了65%，其回报仍然需要很长的时间。

这点也是精细营销的一个常见于零售业的悖论。投入大量的成本，按照最优的模式规划，是否能够换取足够的年回报率？这涉及到很多运营上的问题，需要专文分
析。

百思买未来最大的竞争者是沃尔玛这样的巨无霸，因为沃尔玛强大的议价能力，百思买在价格上是难以拼过的。所以其出路也只有通过客户分群，更好的满足不同
客户的需求，而非比拼价格。毕竟，很少有人能坦然享受完热情的百思买专家咨询之后，转身去沃尔玛买。另一鸵鸟战术则是要求厂家提供百思买独家经营的型
号，避免直接的价格比较，但这一战术不易全面应用。

Qing

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Apr 26, 2009, 8:51:04 PM4/26/09
to tt...@googlegroups.com
挺好，细分市场命名很独特，策略很大胆。

希望能够继续深入地做一些分析。百思买应该跟我们这里的国美、苏宁定位差不多吧，是否有人可以比较一下他们的策略。

2009/4/26 hunter <hunte...@gmail.com>
..
                              百思买的客户分群
                               hunterdong

百思买（BestBuy）作为美国最大的家电及IT零售连锁，其客户细分战略（Customer Centricity）是其经营及商店定位的重要组成。。。

George Zhang

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Apr 26, 2009, 9:35:09 PM4/26/09
to tt...@googlegroups.com
如果重新布局的成本很高的话，其实针对不同用户群进行对应的导购服务可能更好
比如印刷出 “红黄蓝绿白” 5本小册子，针对不同用户推荐不同店铺和商品

这样一方面保持了原有按商品逻辑分类的店铺布局，另一方面增加了客户发现自己习惯领域之外店铺的乐趣。

其实人是很贱的，你总是把他喜欢的东西给他，他反而会对那些虽然不喜欢，但是没有接触过的东西产生兴趣

2009/4/27 Qing <happ...@gmail.com>



--
Best Regard
George Zhang

笨笨

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Apr 27, 2009, 12:16:12 AM4/27/09
to ttnn BI 观点
个人感觉，在我们中国，很多行业领域都停留在粗放式营销阶段，大家都在做的是初级阶段的市场争夺，暂时还用不到精确式营销，也许最有力的武器仅是价格而
已。

即使有意愿，除非老板拍板，谁敢真的去这样大规模地调整原有的经营模式？对公对私的都风险太大了。

所以自己有时候觉得挺灰心的，数据挖掘最擅长的精确营销对于国内的现状可能只是一厢情愿而已

raullew

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Apr 27, 2009, 1:02:39 AM4/27/09
to ttnn BI 观点
这个问题的难点是
传统BI系统既看不出来谁是忙于接送小孩参加各种市区文体活动的住在郊区的妈妈、也看不出来哪款手机适合这类人

On 4月26日, 下午4时29分, hunter <hunterd...@gmail.com> wrote:

raullew

unread,
Apr 27, 2009, 1:07:02 AM4/27/09
to ttnn BI 观点
上帝为你关上一道门，就一定为你打开一扇窗
价格战么，一个关键字被炒到xxx元的时候，他就废了

> > 号，避免直接的价格比较，但这一战术不易全面应用。- 隐藏被引用文字 -
>
> - 显示引用的文字 -

zpdxiogxiog

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Apr 27, 2009, 5:35:38 AM4/27/09
to ttnn
百思买在美国就是个网店，在中国倒做成只卖高端产品的了，卖的东西死贵死贵的。
 
 
2009-04-27
zpdxiogxiog
发件人： Qing
发送时间： 2009-04-27  08:51:09
收件人： ttnn
抄送：
主题： Re: 百思买的客户分群

Chris

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Apr 27, 2009, 8:19:08 AM4/27/09
to ttnn BI 观点
没有两分钱买不走的忠诚。。庆介绍的何荣勤在客户关系管理一书中说过。

我觉得这也是天 朝干的好事,以前咱还知道～一分钱一分货，宁吃鲜桃一口


On Apr 27, 10:35 am, "zpdxiogxiog" <zpdxiogx...@gmail.com> wrote:
> 百思买在美国就是个网店，在中国倒做成只卖高端产品的了，卖的东西死贵死贵的。
>
> 2009-04-27
>
> zpdxiogxiog


>
> 发件人： Qing
> 发送时间： 2009-04-27 08:51:09
> 收件人： ttnn
> 抄送：
> 主题： Re: 百思买的客户分群
>
> 挺好，细分市场命名很独特，策略很大胆。
>
> 希望能够继续深入地做一些分析。百思买应该跟我们这里的国美、苏宁定位差不多吧，是否有人可以比较一下他们的策略。
>

> 2009/4/26 hunter <hunterd...@gmail.com>

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Xue Yong Zhi

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Apr 27, 2009, 12:00:43 PM4/27/09
to tt...@googlegroups.com
我觉得大家先把实事搞清楚在发表感叹吧。

zpdxiogxiog把Amazon和bestbuy搞混了吧。bestbuy在美国可不只个网店。bestbuy是最大的电子产品销售商，零售店是主体，网上销售是辅助。

和国美之类的比，尽管类似，不同点还是很容易找出很多的。比如bestbuy更多比例的电子产品，而国美我觉得更多的家用电器。

至于‘Customer Centricity’本身，我真是第一次听说这个概念。google了一下news，发现Best Buy CEO退休的一个访谈:
http://www.twice.com/article/CA6652328.html?desc=topstory

‘Customer Centricity’被他称为'biggest disappointment'.大体原因是花了太多的钱，进展不好。

2009/4/27 LiAndy <netcl...@gmail.com>
恩，确实是。在中国用精准营销，得到的回报率并不是按照‘正常’的方式来的。

粗放式很符合国情，像大家说的百思买在中国价格很高（我不了解具体情况），那是因为，每个公司的全球营销策略是不一样的，而在一个品牌的制度下，谁愿意在一个‘低端’市场卖低价？去看看联想的产品在美国上市而后转到中国的策略吧。



Michael Gao

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May 4, 2009, 11:02:08 AM5/4/09
to tt...@googlegroups.com
看看这个有没有可借鉴的模式/方法或者成果：
 
 

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