הכלי באמצעותו מנהלי ארגונים נכנסים לנעלי הלקוח

4 views

Skip to first unread message

תובנות - מכון מחקר חושב Tovanot‎

unread,

Dec 27, 2011, 8:51:37 AM12/27/11

to תובנות - מכון מחקר חושב‎

לארגונים רבים יש מדיניות שירות מוגדרת,בה מפורטות מטרות הארגון
והאסטרטגיות להגשמתן,במציאות הדברים נראים קצת אחרת:
אמיתיים,לחוצים ועם הרבה תחומים אפורים.
לא תמיד אנשי השירות בשטח מודרכים במדויק כיצד ליישם את מדיניות
השירות והכלי בו הארגונים משתמשים הינו לקוח סמוי.
אחוז גבוהה של "הלקוחות הנוטשים" מפנים את העורף לארגון לא בגלל בעיות
של איכות המוצר או מחירו,אלא מפני הצד האנושי בו נתקלו,הלקוחות מייחסים
חשיבות רבה לאיכות השירות,לחוויה,ליחס אותו קיבלו ולמקצועיות הנציג,זוהי
"הבטן הרכה" של הארגונים ובה ניתן לטפל...
בעשור האחרון נפוצה החלטה של הארגונים לבקר באופן שוטף את מערכי
השירות והמכירה באמצעות לקוח סמוי וסקרי שביעות רצון לקוחות.
איכות השירות הינה אחד מהגורמים המשפיעים על הצלחת הארגון,רק פעילות
קבועה ולאורך זמן יכולה לעקוב אחרי תהליכים ולהביא שינויים שיסייעו
לארגון
לשפר הביצועים.
מרכיבי השירות והמכירה נמדדים באמצעות טופס בקרה המרכז את מדיניות
הארגון ונבנה בקפדנות על פי דגשיו.
הטפסים מנותחים על פי משקלים שונים בהתאמה לאסטרטגיה
הארגונית,כימות הנתונים מאפשר למנהלים בארגונים לעקוב אחרי תהליכים
ולמדוד את עצמם "מה שלא מדיד –לא נהיל