[IBC][STANDARD] Tindak Lanjut Ketidaksesuaian Agent AYU NABILA SHOFI HANIFAH - 26289309 (CC SMG) MSISDN 6285226259207 ID Case 1-R351IXF

[Rama Pratama Putra]

Dear rekan ,

mohon dibantu tindak lanjut ketidaksesuaian berikut:

Data interaksi percakapan :
Nomor : 6285177533201
Waktu : 27/05/2026 17.29.32
Record ID : 7644516828214010418
Durasi : 00:14:11
Agent : AYU NABILA SHOFI HANIFAH (CC SMG)
SIAD : 26289309
Team Leader : DEDE UNTUNG
Supervisor : Robertus Bellarminus Bagus Priyambodo Hamuluhur

Summary Interaksi :
> Pelanggan atas nama Bapak Iqbal menghubungi call center konfirmasi untuk pemblokiran kartu Telkomsel karena hilang di nomor 085226259207
> Agent lakukan validasi sisa pulsa (Rp0) dan sampaikan sudah dibantu untuk pemblokiran
> Pelanggan bertanya untuk estimasi waktu
> Agent edukasi 1x24jam, jika belum terblokir bisa menghubungi kembali
> Pelanggan meminta untuk menghindari penyalahgunaan, dibuatkan pop up yang isi kalimatnya nomor itu hanya bisa diaktifkan di Grapari oleh pemiliknya langsung
> Agent sampaikan untuk pembuatan pop up harus dengan nomor yang menghubungi, karena nomor sudah hilang, maka tidak bisa dari kami, harus langsung ke Grapari untuk pergantian terlebih dahulu
> Pelanggan memastikan gimana caranya nomor itu tidak bisa diaktifkan ataupun disalahgunakan oleh orang lain atau buat catatan tertentu
> Agent edukasi dari CC belum bisa (CC bisa untuk pemblokiran nomor saja), harus langsung ke Grapari

Hasil Analisa :
> Agent tidak sesuai, seharusnya bisa melakukan validasi data sesuai SOP nama lengkap dan TTL, bisa menggunakan nominal, tanggal isi ulang terakhir/masa aktif, 3 nomor yang dihubungi sebulan terakhir, dll; Permintaan blokir dan buka blokir karena hilang, hanya dapat dilakukan oleh pelanggan yang bersangkutan, lakukan pengecekan KIP dan notes sebelumnya di DSC https://prnt.sc/oQP-Knp-WuaW, validasi harus sesuai, dan jika validasi data tidak sesuai agent bisa arahkan ke Grapari
Hasil Analisa :
> Agent tidak sesuai, seharusnya bisa melakukan validasi data sesuai SOP nama lengkap dan TTL, bisa menggunakan nominal, tanggal isi ulang terakhir/masa aktif, 3 nomor yang dihubungi sebulan terakhir, dll; Permintaan blokir dan buka blokir karena hilang, hanya dapat dilakukan oleh pelanggan yang bersangkutan, lakukan pengecekan KIP dan notes sebelumnya di DSC https://prnt.sc/oQP-Knp-WuaW, validasi harus sesuai, dan jika validasi data tidak sesuai agent bisa arahkan ke Grapari

Source :
> SOP-001/CCM-EC/OM/VI/2018 - Permintaan Blokir dan Buka Blokir Nomor Prepaid melalui CTP KM3424102216