服务"麦当劳"的成果与研究

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Feb 4, 2007, 6:24:13 PM2/4/07

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服务"麦当劳"的成果与研究

-记东方IT电脑救援俱乐部实施CRM的案例
一位美国人曾这样表述：哥伦布发现了美国，杰克逊设计了美国，"麦当劳"占领了美国。5月30日，由著名互联网接入服务商263与麦当劳合办的"麦当劳
－95963全能上网乐园"活动在北京二十家麦当劳店宣布全线启动。东方IT电脑救援俱乐部(详见:www.dfit.com.cn)负责整个上网工程
的现场实施、安装、系统安全与维护的工作。
项目背景
本次活动是由著名互联网接入服务商263发起，北京麦当劳总部配合，并提供二十家麦当劳作为实施场地。在此次活动中，每一位光临麦当劳的顾客皆可以利用
263所提供的"95963（用户名/密码：263）"进行免费快速的上网冲浪体验。
作为互联网服务领域的领导品牌，263为普及互联网应用、提高全社会的IT应用意识与能力，做出了卓越的贡献。当初263发明"主叫计费上网方式"，大
大降低了上网门槛，推动了互联网的发展。现在263与麦当劳公司联合推出的此项活动旨在让更多的人真正了解互联网、使用互联网。263还将陆续与其他传
统企业合作，建立这种"免费上网专区"，来大力推动互联网的普及。为了让广大网民享受到更加快速、更加稳定、更加安全的接入互联网服务。263与麦当劳
总部经过严格考察与比较，选择了"东方IT电脑救援俱乐部"为现场实施单位。
此次"麦当劳－95963全能上网乐园"活动引起如此热烈反响，一方面是因为这种在麦当劳里免费冲浪给他们带来了一种全新体验，同时也与263所推出
的"新版"95963密不可分。263此次与麦当劳的合作中供顾客上网的95963属于第二代主叫上网，具有安全无忧、速度无忧、上线无忧、在线无忧和
增值多多等突破性特点。
实施过程
"东方IT电脑救援俱乐部"是以行业应用、安全软件服务为基础，服务范围包括CRM软件、商场POS软件、OA软件、网络杀毒软件、网络安全管理软件、
安全卡等。同时，我们也为美国塞门铁克、SonicWALL防火墙、美国CA软件、欧洲熊猫软件等软件厂商提供方案设计，现场实施等集成的业务。我们以
IT服务为龙头，建立完善的IT服务体系。为此我们推出了囊括IT服务的三种方式：1、100元起上门，修不好不收款！ 2、加入会员，一年380
元! 3、200元/台/月起，为中小企业提供长年服务！
当承接"263首都在线麦当劳上网工程"后，给东方IT电脑救援俱乐部带来的挑战与机遇？
一、挑战：
1、麦当劳是世界排名第二的驰名商标，麦当劳建成"100%整体顾客满意"所坚持的信条是：与适当的人员，在确切的时间，为了正当的理由，以正确的方
法，做该做的事。麦当劳自1991年在中国的第一家餐厅开业以来，已经成为中国发展最迅速、市场占有率最高的快餐食品。麦当劳有关负责人表示，这是麦当
劳首次和重量级的网络运营商进行合作，希望通过类似合作为顾客提供方便和快捷。为此，给我们提出了严峻的课题：如何跟上世界的先进管理水准，与巨人同
行？
2、 263网络集团是中国领先的电信增值运营商，致力于面向互联网个人消费市场和企业级应用市场提供具备高稳定、高安全、高可靠的，电信级标准的互联
网基础服务。263网络集团是中国电信以外最大的独立ISP服务提供商，占据中国ISP市场近10％，占有北京地区40%份额。263市场总监毛新告诉
我们：此次投资90万元与麦当劳联手推出"麦当劳上网乐园"，目的在于进一步普及互联网的应用，同时推广95963这一全新产品类型。麦当劳集中着北京
大量的年轻消费群体，他们是263未来的潜在消费者，而这正是263所看中的。他们的新产品"95963"是263推出的第二代主叫接入产品，接入服务
较为稳定，可以保证用户在使用普通电话线上网时，做到上网、电话两不误，同时还有在线杀毒功能。在麦当劳里推广新产品，将缩短高科技与普通消费者的距
离。为此，给我们提出了新的技术要求：首先明确263第二代主叫接入产品的性能指标，为麦当劳工作人员和上网客户进行普及工作，其次，建立完善的电话、
上门、投诉体系，保证该项目的顺利进行。
3、上网客户群体的复杂性。进入麦当劳上网人员属于社会群体，素质与技术参差不齐，给我们维护带来了前所未有的困惑与艰难：报"假案"、改密码、随便
删文件、修改注册表、鼠标滚球被摘掉、键盘进饮料......。
4、站点分散、维护人员增多。以往维护的企事业单位，都是几十台电脑在一起，一个人就能解决，但麦当劳是每个餐厅2-3台电脑，再加上路途时间，每个
人最多维护3家餐厅，一天下来就筋疲力尽了。
二、机遇
1、东方IT电脑救援俱乐部成立四年以来，已有个人会员6200人，企业会员120家，我们总结了一套完善的服务体系，比如：一次上门服务协议书、企
业合作协议书、会员服务协议书、行业软件服务协议书等等。在此基础上，东方IT研究院经过四年的潜心研究，以中华民族优秀文化为基础，吸收了国外CRM
成功经验、CS( Customer Satisfaction)经营法、MBA教育、肯德基管理、松下成功之精华，撰写了近20万字的《客户服务的
商业实施教材》，并全面启动了东方IT-CRM客户关系管理软件，做好了充分的准备工作。
2、了解麦当劳，认识263。东方IT企业策划中心为东方IT电脑救援俱乐部制定学习计划，首先购买了《麦当劳-探索金色拱门的奇迹》，作者-
（美）By John F.Love一书，并发放到所有维修人员-人手一册；并且进入263网站，全面学习263的业务范围与业绩。使全体服务人员感
到：进入麦当劳是我们的荣耀，配合263是我们的义务，客户（上网客户、麦当劳工作人员、263工作人员）满意是我们的最终目的。
3、东方IT研究院筹划安排学习计划，努力做到了服务、学习两不误。研究院的信息战专家张博士、CRM专家谢教授、策划中心毛总监，利用晚上8：
00-11：00的时间（包括节假日），学习了40万字的《麦当劳-探索金色拱门的奇迹》和《客户服务的商业实施教材》。从DFIT-CS客户满意理论
出发，利用80/20法则、360度法则，全面系统的进行了培训。
在东方IT全体员工的努力下，东方IT电脑救援俱乐部即将胜利完成"263麦当劳上网"服务项目，为此，我们对该项目进行了DFIT-CS客户满意的调
查。为此，我们利用控制论的基本原理、CS经营法、80/20法则、360法则等，对我们的服务进行了统计与分析，希望能为企业的管理者，在实施客户服
务的过程中学习与参考，起到抛砖引玉的效果，也欢迎同行来信，相互学习，共同提高。

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详见：
http://www.dfit.com.cn/jlb/jlbpic/view.asp?id=12

专业技术服务是我们的核心
追求卓越是我们的做事风范
超越客户满意是我们的目标
Providing professional technical support is our core
Seeking excellence is our code
Exceeding customer satisfaction is our aim

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地址：北京市海淀区闵航路5号院（邮编：100089）
Email：m...@dfit.net或df...@vip.bbn.cn
网站：www.dfit.com.cn
单位：东方IT电脑救援俱乐部
联系：赵玉磊
电话：13683244502
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