Temel Otelcilik İlkeleri ( Housekeeping)
Admin
Anahtar Prosedürü
Otel işletmelerinde güvenlik amacıyla Kat Hizmetleri Departmanında
sorumluluk alanlarına göre farklı işlevleri olan anahtar sisteminin
kurulması gerekir. Günümüzde bu sistem elektronik kart sistemi
şekline dönüşmüştür. Elektronik Kart sisteminin anahtar
sistemine göre bazı avantajları bulunmaktadır.
Örneğin;
1. Bir kez taşıması kolaydır,
2. Herhangi bir sorun oluştuğunda, tüm anahtar-kilit sisteminin
yapısına dokunmadan sadece ilgili kartların yeniden düzenlenmesi ya
da iptal edilmesi ile sorun çözüme kavuşur. Operasyonda beklemeden
işler devam eder.
3. Gerekli parametreler düzenlenerek, ilgili tüm kapıların
geçmişini (Logbook) takip etmek mümkündür : Hangi kart (kimin
kartı) , hangi tarihte, hangi saatte hangi odanın kapısını
açmıştır, raporlamak çok kolaydır.
Böyle bir sistemde kullanılacak anahtar / kart türleri şunlardır :
1. Oda Anahtarı / Kartı : Resepsiyonda bulunur ve sadece bir odanın
- ait olduğu odanın - kapısını açabilir. Oda satıldığında
misafire verilir. (Room Key - Room Card)
2. Kat Anahtarı / Kartı : Sadece bir kattaki ya da bungalowdaki
bütün odaları açar. İlgili kat görevlisine verilir. Bir kat
anahtarının başka bir kattaki ya da bungalowdaki odaları açmaması
gerekir. (Master Key - Master Card)
3. Katlar Anahtarı / Kartı: Otelin tüm misafir odalarını açan tek
bir anahtar ya da karttır. Sadece Kat Hizmetleri Yöneticisinde
bulunur. (Grand Master Key - Grand Master Card)
4. Genel Otel Anahtarı / Kartı : Otelin tüm birimlerindeki (Ofisler,
mutfak, depolar, odalar, salonlar,vb.) tüm kapıları açan tek
anahtardır. Otel idaresinde bulunur. Buna "Emniyet Anahtarı" da
denir. (General Master Key - General Master Card)
Yukarıda açıklandığı şekildeki bir anahtar sistemi odalardaki
personelin yapacağı hırsızlığı büyük ölçüde ortadan
kaldıracak ya da caydırıcı olacaktır. Kat Hizmetlerinde çalışan
personelin kendi anahtarını iyi koruması önemli görevlerinden
birisidir. Çünkü söz konusu anahtarın başkalarının eline
geçmesi durumunda işletme için oldukça tehlikeli sonuçlara
ulaşılabilir.
En önemli konu, otel çalışanlarının diğer tüm çalışma
araç-gereçlerinde olduğu gibi, çalışma sona erdiğinde kapatılan
ünitelerin (Misafir Odaları, Ofisler, Outletler, depolar, vb.)
anahtarlarını OTEL DIŞINA ÇIKARMADAN ve bir zarfa koyarak ve
Anahtar Defterini imzalayarak Ön Büro'ya teslim etmeleridir :
a. Anahtar veya elektronik kartlar alındığında, Anahtar Defteri
mutlaka imzalanmalıdır,
b. Anahtar veya elektronik kartlar güvenli bir şekilde muhafaza
edilmelidir,
c. Görev sona erdiği zaman anahtar veya elektronik kartlar mutlaka
iade edilmelidir,
d. Kaybolan, kırılan ya da hasar gören anahtar veya elektronik
kartlar hemen yetkililere bildirilmelidir,
e. Kesin emin olunmadan oda kapıları konuklar dahil hiç kimseye
açılmamalıdır.
www.rotapazarlama.com
Admin
Otel isletmelerinde misafirlerin degerli esyalarini
saklayabilecekleri emanet kasa sisteminin "Safe System" olmasi
gerekir. Bu sistem, otele gelen her misafire kayit sirasinda
resepsiyon ya da Concierge görevlileri tarafindan duyurulmalidir.
Bazi isletmelerde bu tür duyurular, otel odalarinda misafirlerin
görebilecekleri yerlere birakilan küçük notlarla yapilmaktadir.
Otel isletmelerinde misafirlerinin esyalarinin kaybolmasi iki
nedenden kaynaklanmaktadir: Birincisi, otel personelinin hirsizlik
yapmasi, ikincisi ise, misafirin esyasini herhangi bir yerde
kendisinin kaybetmesi. Bu tür istenmeyen olaylarin önlenebilmesi
için otelin, daha önce de belirtildigi sekilde bir emanet kasa
sistemine sahip olmasi ve kayip esyalarin takibi için bir
"Kayip ve Bulunmus Esya (Lost & Found) Sistemi" nin olmasi
gerekir.
Kayip ve Bulunmus Esya Sistemi ile, misafirin unuttugu esyalar
kayit edilip saklandigi için bu esyalarin personel tarafindan
alikoyulmasi önlenir. Kayip ve Bulunmus Esya Sisteminde, Kat
Hizmetleri Departmaninda misafirlerden kalan esyalar önce ilgili
formlara kayit edilir daha sonra, bulunan esyalar Kat Hizmetleri
deposunda koruma altina alinir. Bulunmus ve kayip esyalar için
hazirlanan formlar Kat Hizmetleri Departman Yöneticisi tarafindan
her esya için 2 kopya olarak düzenlenir. Formlardan birincisi Ön
Büro Departmanina gönderilirken, ikincisi Kat Hizmetleri dosyasinda
saklanir. Bulunan esya, bulunan yere göre farkli depolarda
saklanmalidir. Burada genellikle söyle bir yöntem izlenir :
a. Lobby'de, koridorlarda, genel alanlarda ve odalarda bulunan
esyalar, Kat Hizmetleri Yöneticisine,
b. Restaurant, balo salonu, gazino ve içecek amaciyla kullanilan
alanlardaki bulunmus esyalar, Yiyecek Içecek Bölüm Yöneticisine
teslim edilmektedir.
Kayip esya formu hazirlanirken esyanin ayrintili tanimlamasi
yapildigindan, bulunan esyanin degerli veya degersiz oldugu da
belirtilmelidir. Ayrica misafir odalarindaki hirsizlik
olaylarinin önlenmesi için, misafirli odalara, misafir odada degil
iken kat görevlisi disinda giren personelin (Bellboy, Teknik
Personel, vb.) bölüm yöneticisinden izin almis olmasi gerekir.
"Keys-Master Keys" Prosedüründe sözünü etmis oldugumuz
Elektronik Oda Karti kullanimi da bu anlamda caydirici ve
aydinlatici bir fonksiyon içermektedir.
Degerli Esya :
Bulunan esya paraya çevrilebilen ve maddi olarak önemli bir tutara
sahipse (altin veya benzeri ziynet esyasi, çek, senet, vb.)
degerli esya olarak kabul edilir. Degerli esya ile ilgili form
hazirlandiktan sonra, Kat Hizmetleri Yöneticisi tarafindan bir
tutanakla otel idaresine teslim edilir. Tutanagin birinci kopyasi
Otel Müdürüne verilirken, diger kopyasi Kat Hizmetleri
Yöneticisinde kalir. Degerli esyalarin saklanmasi kesinlikle
bölüm yöneticileri tarafindan yapilmaz. Degerli esyalar
bulunduktan sonra bir yil bekletilir. Bu bekleme süresinde otel
yöneticisinin su islemleri yapmasi gerekir:
a. Esyanin ayrintili tanimi verilmeden, örnegin "bir saat
bulunmustur" seklinde bir duyuruyu otel girisinde ve genel
alanlarda bir yerde ilan etmesi,
b. Eger esya odada bulunmussa, yine bu sekilde ilan edilip, ayrica
odayi kullanan son üç misafirin adresine mektup göndererek herhangi
bir degerli esya unutup unutmadiklarinin sorulmasi,
c. Herhangi bir gazetede esyayi tanimlamadan ilan vermesi.
Bu tür islemlerden sonra bekleme süresi içerisinde esyanin
yönetim tarafindan güvenli bir yerde saklanmasi gerekir. Eger
misafirin otele borcu varsa ve otel borcunu misafirden 90 gün
içerisinde tahsil edemezse, misafirin unutulan esyasina otelin
alacagina karsilik el koyulabilir.
Degerli esya bir yil bekletildikten sonra, otele gelir olarak
kaydedilir.
Degersiz Esya :
Eger, bulunan esya satildigi zaman parasal bir deger ifade
etmiyorsa (pantolon, t-shirt, vb.) bu tür esyalara degersiz esyalar
denir. Degersiz esyalar, formlara kayitlari yapildiktan sonra
ilgili bölümlerde saklanir.
Degersiz esyalar alti ay bekletildikten sonra sahibi bulunamazsa,
esyayi bulan personele verilir veya toplanan esyalar kura yöntemi
ile ilgili bölüm personeline dagitilir.
www.rotapazarlama.com
Admin
Otellerde konaklayan misafirler bazen bahsis amaciyla sunulan
hizmetten memnun olduklarini ifade etmek için yogunlukla kat
görevlilerine bazen diger personele hediye vermek isteyebilirler.
Ancak, hediye kabullerinin de otel yönetimi tarafindan belirli
kurallara baglanmasi gerekmektedir.
Aksi halde, personele verilen bu tür hediye esyalarin misafirlerin
onayini belirten bir yazi olmaksizin alinmasi, misafirin
personeli hirsizlikla suçlamasi ya da personelin çaldigi
esyayi olarak gibi göstermesi gibi bazi istenmeyen sonuçlarin
ortaya çikmasina neden olabilecektir.
Özellikle otel çikisinda kontrol edilen personelin, bu tür
esyalari otel disina çikartirken, zan altinda kalmamasi
için, aldigi esyanin hediye oldugunu gösteren bir belge
sunmasi gerekmektedir. Bu nedenle, otellerde genellikle hediye esya
kabul edilirken hediye veren misafirin onayladigi ve imzaladigi
bir kagida, esyanin niteligini yazmasi istenmelidir. Bu belge
otel personeli tarafindan departman yöneticisine getirilir ve söz
konusu yöneticinin onayindan sonra otel çikisinda görevlilere
gösterilerek hediye esya otel disina çikartilabilir.
www.rotapazarlama.com
Admin
Davranislarimizin, Örf ve Adetlerimizin karekter ve
kisiligimize sagladigi insan - doga sevgisi ve insana hizmet
odakli yansimalarindan olusan Türk Misafirperverligini
sergilemek, misafir ve personel memnuniyetini ve hizmet kalitesini
artirmak, standartlar gelistirmek, verimliligi artirmak, fiziki -
operasyonel ve yönetimsel eksiklikleri misafirlerimize göz ardi
ettirebilmek için hizmet sektöründe en önemli deger olan
Personelimizin, Misafir - Personel ve Yönetim iliskilerindeki
Davranis ve Tutumlarini biçimlendirmek ve egitimle gelistirmek
Otelcilerin özellikle kis sezonunda baslica hedeflerinden biri
olmalidir.
www.turizmgazetesi.com 'a Otel personelleri kadar, Turizm Otelcilik
Meslek Liseleri ve Yüksek Okullari ögrencilerinin de yogun ilgi
göstermesi nedeniyle otelcilige uygun olan davranislarin genç
yastaki turizmci adaylarimiz tarafindan bilinmesi ve
benimsenmesinde yarar vardir.
Otelcilikte Operasyonu iki kisma ayirmak gerekir. ISLEM KISMI -
KISISEL KISMI.
Dakiklik - Kaynaklar - Organizasyon - Iletisim -
Degerlendirme - Siralama - Denetim ISLEM kismini ( PROCESS )
olusturur.
Islem misafirlerin otelde ücret karsiliginda aldiklari
konaklama, yiyecek - içecek, karsilama, ön büro hizmetleridir.
Misafire karsi olumlu tutum - otelin aktivite ve fasilitelerini
tanitim - gülümseyen vücut dili - samimi, dürüst tavir -
misafir isminin konusmada söylenmesi - ilgi ve dikkat - saygili
olma ve dogru dili kullanma KISISEL kismini( PERSONAL )
olusturur.
Kisisel kisim misafir memnuniyetini saglamayi hedefleyen
personelin yaptigi her seydir. Misafirin sürekli hatirladigi
ve o otele tekrar gelmesinde en etkili olan kismidir. Zira Otelin
Islem kisminda bazi noksanlar olsa da, kisisel kismindaki
mükemmellik misafirin o otelden iyi ayrilmasini saglar. Örnegin
check-in'de misafirin belirli sürenin üstünde bekletilmesi Islem
kismindaki bir bozukluktur. Ancak resepsiyonistin kisisel olarak
misafirle iyi iliski içinde olmasi ve ilgilenmesi sonucunda misafir
memnuniyeti olusturulur.
Turizmde Egitim ile mesleki bilgi, görgü , yetenek ve
davranislari gelistirirken buna paralel olarak ta motivasyon, etkin
iletisim, verimlilik, karlilik, kararlara katilma ve dogru karar
alma, kisisel gelisme, isletme politikalari ve hedeflerine vakif
olma, misafir geri bildirimlerini degerlendirerek sikayetlerde
azalma, kalite ve hizmet standardizasyonunda iyilesme, bilgi
paylasimi, maliyetlerde azalma söz konusu olmaktadir.
Bir personelde gelistirilecek bilgi, yetenekler ve davranislar
sunlardir :
Bilgi : Mesleki ve teknik bilgi, görev tanimi bilgisi, kalite
sistemlerinden olan isletmenin kalite hedefleri - standartlar -
prosedürler - talimatlar ile ilgili bilgisi, yabanci dil bilgisi
Yetenekler : Kisisel - sosyal - organizasyonel - sanatsal ve
teknik becerilere örnek olarak : is üretme kapasitesi, etkin
çalisma yetenegi, kalite sistemine uyum sistemi, isi zamaninda
yapma yetenegi, is basinda ögrenme yetenegi, liderlik ve
yaraticilik yetenegi, kendini yetistirme ve gelistirme yetenegi,
kendini ifade etme yetenegi, satis yapabilme yetenegi, yetkisini
kullanma yetenegi
Davranislar : Is arkadaslarina gösterdigi nezaket -
yardimlasma - is birligi, üstlerine gösterdigi nezaket -
saygi - bilgi aktarma - iliski , misafirlere gösterdigi nezaket
- samimiyet - ilgi ve misafirperverlik, kisisel görünüs -
intizam ve bakim, kritik durumlarda sogukkanli davranis sergileme,
isine ve isletmeye duydugu ilgi - sadakat, dürüstlük ve güven
duygusu, hizmet etmeye ve verilen talimatlari yapmaya istekli olma,
sorumluluk duygusu ve is takibi
Bilgi - beceri ve yetenekler kisinin kendisine ait olusturdugu,
gelistirdigi bireysel degerlerdir. Ancak kisilikle ilgili olan
davranislar hizmet sektöründe temel bir özelliktir.
Davranislari; otelcilige, insana hizmet etmeye, takim ruhuna uygun
olan , insani ve dogayi seven, hosgörülü, toleransli kisinin
bilgi ve yeteneklerini gelistirmesi halinde mükemmel bir otelci
modeline ulasilir. Bu kisiler hizmet esnasinda yaptiklari
hatalar ve mesleki eksikliklerine ragmen sergiledikleri olumlu
davranislari nedeniyle misafirler tarafindan sevilirler ve sürekli
hatirlanirlar. Otelde misafirin yasadigi kötü bir olayda
sürekli otelin adi gündeme gelir, ama iyi bir olayda o oteldeki
olayin kahramani kisi konusulur.
Buna karsin gelismis bilgi ve yeteneklerini takima uyduramayan,
egoist, kendini begenmis, tek adam rolünü üstlenen, bilgiyi ve
yetkiyi paylasmayan, üstlerine ve patronlarina sadece kendini ön
plana çikarmaya çalisan, arkadaslarini küçümseyen, genelde
insan sevgisi yeterince gelismemis ve özünde insana hizmet etmeyi
benimsemeyen, meslegini maddi nedenlerle sürdüren kisiler o
isletmede verimliligin ve personel memnuniyetinin istenilen düzeye
gelmesinde engel teskil etmektedirler.
Bu demektir ki, basarili bir personel veya yönetici oteldeki
patronun, yönetim kadrosunun, misafirlerin ve personelin begenisini,
saygi ve sevgisini kazanmak durumundadir.
MISAFIR ILISKILERINDE GEREKEN DAVRANIS VE BECERILER :
Front of the House dedigimiz otelde misafir ile direkt iletisim ve
etkilesim içinde bulunan departmanlardaki görevlilerin misafirleri
agirlamada, istekleri ve sikayetleri ile ilgilenmede, hizmet etmede
ve yardimci olmada, kisisel bilgi, beceri, tecrübe, giyim ve dis
görünüm, yaklasim ve davranis sekli büyük önem arzeder.
Davranis gelistirme egitimi, müsteri iliskilerinde basarinin
sirlari, insan iliskilerinin özellikleri, sakinilacak iletisim
tipleri, kritik anlari yönetmek, bilinçli iletisim gelistirme,
davranis planlamasi, davranissal iletisim, kazanan davranis,
satis için davranis gelistirme, bireysel ve kurumsal basari
için davranis gelistirme, sorun çözme teknikleri egitimleri ile
Personelin Davranislari en üst düzeyde gelistirilmelidir.
Profesyonel anlamda bir hizmeti verebilmek ve misafir memnuniyetini
artirmak için misafirlerle iliskilerde, ast-üst iliskilerinde,
genel davranislarda ve misafirlerden sikayet - öneri -
kompliment alirken Guest Relations, Ön Büro, Houskeeping, Yiyecek
- Içecek Departmani elemanlari, Animatörler ve Misafirlerle
birebir iliskide olan diger tüm görevliler için uyulmasi beklenen
ve önerilebilecek davranis sekilleri sunlardir :
- Yaptiginiz isi, temsil ettiginiz görevi, sattiginiz
ürünü önce yerinde görün, taniyin, neyi-nasil ve niçin
yaptiginizi bilin
- Nazik, saygili ve samimi olun
- Yaslilara, özürlülere ve bayan misafirlere karsi daha ilgili,
yardimci ve anlayisli olun
- Bir is yaparken çevrenizdeki gelismelere gözünüzü kapatmayin
- Misafire hizmet etmek için görevlendirildiginizi unutmayin
- Görgü kurallarina, Otelin belirlenmis politikalarina, disiplin
kurallarina ve isinizin standart ve prosedürlerine uyun
- Isinizde panik ve telas yapmayin. Küçük isleri büyük,
büyük sorunlari da küçük göstermeyin
- Olaylari ve kisilerle ilgili izlenimlerinizi oldugu gibi aktarin.
Abartmayin veya önemsiz gibi göstermeyin
- Misafirlerin çesitli fasilite ve aktiviteleri konusundaki
sorularina ''Herhalde, sanirim, belki, tahmin ediyorum''
gibi belirsizlik ifade eden profesyonellige uymayan sözler
sarfetmeyin. Bilmediginiz konuda bileni arayin ve misafire kesin
bilgi verin
- Misafire ve mesai arkadaslarinizla nazik ve alçak sesle konusun.
- Misafirlere duyulabilir bir ses tonunda saygili ve seviyeli
konusursaniz, misafirin de daha dikkatli olmasini saglarsiniz
- Göz temasi kurun
- Misafirin oda numarasini yüksek sesle söylemeyin
- Misafirle laubali olacak seviyede asiri samimi olmayin
- Misafire arkanizi dönmeyin, ellerinizi cebinize sokmayin ve beden
dilinizi düzgün kullanin
- Misafirlerin iyi niyetini suistimal etmeyin, sizinle iyi diyalog
kurmayan ve sizden memnun olmayan misafiri daha düsük hizmet ve
davranis kalitesi ile cezalandirmayin
- Misafirin size özel anlattiklarini ve sirlarini baskalarina
anlatmayin
- Misafirlerin adlarini ve oda numaralarini baskalarina vermeyin
- Baska misafirler hakkinda misafirlere bilgi sizdirmayin
- Misafire özel oldugu duygusunu verin
- Yüzünüzde güven ve ilgi ifadesi kullanin
- Deskte düzgün durun, deske yaslanmayin
- Islem esnasinda mirildanmayin ve kafanizi egerek
yaptiginiz isleme dogru konusmayin. Sürekli misafir ile göz
kontagi kurun
- Ses tonunuzu ve vücut dilinizi kontrol edin
- Misafirin ismini sik sik tekrar edin.
- Tok ve güvenilir oldugunuzu gösterin
- Misafirin ayibini görmemezlikten gelin
- Misafir odalarina ve ofislere izinsiz girmeyin
- Telefonda nazik olun ve isminizi - departmaninizi belirtin
- Vücudunuzu ve teninizi temiz tutun
- Misafiri bakislarinizla rahatsiz etmeyin
- Misafire elle dokunmayin, vücüduna, saçina, omzuna temasta
bulunmayin
- Misafiri yabanci ve çaresiz olarak görmeyin. Yabanci bir ülkeye
gelmis olan misafirin size tebessüm etmesini ve ilgi göstermesini
yanlis algilamayin
- Misafire uygun olmayan saka ve espri yapmayin
- Hizmet ettiginiz misafire ilk günden son güne kadar ayni ilgiyi
gösterin
- Otel disindaki özel yasantinizi ve davranislarinizi da
ölçülü tutun
- Misafiri otel disindaki alisveris magazalarina götürmeyin
ve yönlendirmeyin
- Otelden izinsiz bir sey çikarmayin ve izinsiz bir sey otele
getirmeyin
- Otel içinde sigara içmeyin ve size verilen içecek haklarinin
disinda bir seyler içmeyin, yemeyin
- Personeli ve misafirleri memleketlerine ve sehirlerine göre
ayirim yapmayin, ön yargili olmayin. Personeli kisilik ve isi
yapabilme durumuna göre degerlendirin
- Sözünüzde durun, dürüst olun
- Kendinizi misafirlerin yerine koyun
- Misafiri giyim tarzi, sosyal statüsü ve konusma tarzi nedeniyle
küçümsemeyin ve alayli tavir takinmayin
- Isi sadece sizin yapabileceginizi misafire belirtmek veya ima
etmekten ziyade ekip ruhuna önem verin. Sizin yapacaginiz isi bir
baska arkadasinizin sizin yoklugunuzda yapabilmesini saglayin
- Bilgi saklamayin, çünkü bu durumdan sizde mesul tutulursunuz
- Misafirle olan iliskinizi, konusmalarinizi az fakat güzel
esprilerle süsleyin
- Baska birisine cevap vermek veya yardim etmek için konustugunuz
misafirin yanindan uzaklasmayin. Diger tarafla ilgilenmeniz
gerekiyorsa misafirden izin alin
- Isinizi layikiyla yapin, Isinizin arkasindan laf ettirmeyin
- Yapamayacaginiz seylere ''yaparim'', bilmediginiz
seylere ''bilirim''demeyin.
- Baskalarini karalayarak ve yaptiklarini küçümseyerek bir
yerlere gelemezsiniz.
- Fikirlerinizi açikça söyleyin. Korkarak inanmadiginiz
seyleri tastik etmeyin
- Kime olursa olsun yalakalik yapmayin, size de yapilmasina izin
vermeyin
- Misafirleri, üstlerinizi görmemezlikten gelmeyin. Onlari nezaketle
selamlayin
- Yetki ve sorumluluklarinizin disindaki islere karismayin. O
isin yetkilisi ile derhal iletisim kurun veya misafirin o
kisi-departmanla iletisim kurmasini önerin
- Mesai arkadaslariniza saygili davranin, onlari
küçümsemeyin, onurlarini kirmayin, arkalarindan konusmayin
- Bir islem yapan arkadasinizin isine gereksizce müdahale
etmeyin. Izleyin, birbirinizin eksik ve hatalarini misafire
hissettirmeden halledin
- Üstleriniz ve astlarinizla iliskilerinizde uyumlu, sevecen ve
saygili olun
- Departmaninizdaki tüm arkadaslarinizin yeterli bir seviyede
olmasini saglayin. Her ise ve oraya buraya kosmayin. Bu
davranisiniz misafiri rahatsiz edecegi gibi tek adam
görüntüsü profesyonellige yakismaz
- Disiplin astlarinizi ezmek, emirler savurmak degildir. Her seyin
temelinde sevgi yattigini unutmayin
- ''Ben yaptim'' yerine ''biz yaptik'' deyin. Otel
bir aile ise siz de ancak o ailenin tek bir ferdisiniz. Aileden memnun
kalan misafir tekrar otele gelir.
- Verilen bir görev sonunda üstlerinize geri dönün, olumsuz da olsa
bilgilendirin
- Sorumluluktan kendinizi kurtarmak için ''ben söylemistim''
''ben demistim'' sözlerini kullanmayin. Kayit ve belgelerle
söylediklerinizi kanitlayin. Kaldi ki çözülmeyen sorunlar ve
eksiklikler için yetkililere tekrar hatirlatmanizi yapin
- Hizmetinizi güleryüzle, sakin, keyifli, hijyenik ve estetik tarzda
yapin. Göz temasi kurun ve misafirin hizmetinizden memnuniyet
ifadesini nazikçe davranisinizla kabul edin
- Isinizin, hizmetinizin özel oldugunu, isi yaptiginizi
hissettirin
- Otelde uygulanan kalite sistemlerini taniyin
- Servis esnasinda dogal ve rahat olun
- Yapamayacaginizi veya basaramayacaginizi düsündügünüz
bir hizmeti misafire hissettirmeyin.
- Servis esnasinda asiri show'a kaçmayin
- Sarhos ve sorun çikaracak misafirleri hemen ilgililere bildirin ve
tedbirlerinizi alip, misafiri gözlemleyin
- Otelde gördügünüz her türlü aksaklik, tehlike arz eden durum
ve yanlisliklari hemen ilgililere bildirin. Nemelazimcilik
yapmayin
- Size ilgi göstermeyen misafirleri umursamazlik yaparak
cezalandirmayin
- Isinizi savsaklamayin, uyaniklik yapip görevden kaçmayin
- Üstlerinizden talimat aldiginizda veya misafirden siparis
aldiginizda sadece basinizi sallamaniz veya bir sey
söylemeden oradan ayrilmaniz dogru degildir. Vücut diliniz ile ve
sözlü olarak istegi memnuniyet ifadenizle tastik edin. Özünde
isteksizlik yatan tutum sergilemeyin
- Kendi menfaatinizi ön plana çikarmayin. Istekleriniz ve
sikayetleriniz makul ve arkadaslariniz tarafindan da geçerli ve
tastik edilir olsun
- Gerçek problemlerin genellikle küçük sikayetlerden
kaynaklandigini unutmayin.
- Problemin tekrar etmemesi için ilgili kisilerle önlem
alinmasini görüsün
- Sikayeti ve yaptiginiz isi ilerde referans olmasi için kayda
geçin
- Misafirin ismini biliyorsaniz konusma esnasinda sik sik
tekrarlayin, ismini bilmiyorsaniz oda numarasini konusma
esnasinda ögrenip, kompüter veya listelerden misafire
hissettirmeden adini check edin ve konusmanizda ismini kullanin
- Misafire yüksek sesle ve üzerinde baski kurar izlenimi ile
konusmayin
- Misafiri basinizdan savmayin
- Sikintili ve telasli misafiri rahatlatin
- Misafiri davranisi ve bilgisizligi nedeniyle suçlamayin
- Misafirin arkasindan konusmayin, sinirli ve alayli bakmayin
- Misafire emir vermeyin, onur kirici davranislarda bulunmayin
- Misafirin sözünü kesmeyin, hakaret etmeyin
- Ikna edici, sabirli ve anlayisli olun
- Misafirin sikayeti büyükse veya davranisi o yönde ise, destken
çikip misafir ile karsi karsiya konusun.
- Baska birisini suçlayarak misafirden özür dilemeyin
- Sikayeti anladiginiz gibi tanimlayin
- Sikayet aldiginizda üzgün oldugunuzu belirtin
- Sikayetin neden kaynaklandigina mazeretler bulup, oteli
yargilamaya kalkmayin. Bu misafirin hakli çikmasina ve yasal
girisimlerde bulunmasina neden olur. Bu gelismelerden de sorumlu
tutulabilirsiniz.
- Sorunu misafirin memnuniyetine dönüstürün
- Sorunu çözmek için sorumluluk aldiginizi misafire hissettirin
- Uzun uzun açiklamalara girmeyin
- Sorunu o an çözemeyecekseniz bunu misafire açikça söyleyin ve
belli bir süre geçecegini misafire bildirin
- Misafirin sikayetini önemine göre baskalarinin duymayacagi
bir yerde dinleyin
- Misafirler arasinda sosyal statülerine göre digerlerinin gözü
önünde ayirim yapmayin
- Misafirin sikayetine neden olan konuda sorular sorun ve not alin
- Misafirin sikayeti için çözümler önerin, yetkililerle
görüsün.Sorun ciddi ise veya ciddi bir boyuta ulasacagini
düsünüyorsaniz üstlerinize haber verin
- Misafir sikayetlerini, yapilanlari ve sonuçlari içeren bir
kayit tutun, bunu üst yönetime sunun
- Misafiri sonuçtan haberdar edin ve sorunun çözülüp
çözülmedigini ögrenmek için misafirle iletisim kurun
- Misafirleri geçistirmeyin ve hafife almayin.
- Misafire otel ve çalisanlar hakkinda olumsuz sözler söylemeyin,
kimseyi suçlamayin veya misafirin otel ve çalisanlar hakkindaki
çesitli olumsuz görüslerini paylastiginizi ifade etmeyin
- Misafirin sikayetini iyi kavrayin, ilgisiz kalindiginda sorunun
ne kadar büyüyebilecegini önceden kestirin, karsinizdaki
misafirin niyetini hissedin
- Misafirden veya yaptiginiz isten kaynaklanan sorunu misafire
hemen hissettirmeyin, gerekirse üstlerinizle durumu görüsün
- Misafire alternatifler sunun, hayir gibi sözler kullanmayin
- Misafire sundugunuz alternatifte otelin menfaati oldugunu
hissettirmeyin
- Misafirle tartismayin, küstahlik yapmayin
- Otelden kaynaklanan veya sahsinizdan kaynaklanan hatalardan
dolayi misafirden özür dileyin
- Misafire karsi isinizi tam yapsaniz da davranisiniz,
takindiginiz tavir hos degilse memnuniyetsizlige neden
olacaginizi unutmayin
- Sikayeti olan bir misafirin karsisinda dik durun ve misafirin
gözüne bakin. Deskin arkasinda durmaktan ziyade misafirin yaninda
durmak gerekir. Çünkü desk psikolojik bir bariyer gibi misafire
görünür ve sorunu abartmasina neden olur.
- Daima sakin ve pozitif davranis içinde bulunun. Misafir sikayet
ettiginde tasvip etmeme ve inanmama gibi davranislar sergilemeyin.
- Sikayeti çözmeye çalisin.
- Daima sikayet üzerine harekete geçin. Sizin küçük
gördügünüz bir sey, misafir için çok önemli görünebilir.
- Misafir sikayetleri ile ugrasma ciddiyet ve diplomasi gerektirir.
Oteli memnun olmayarak terk eden bir misafir otel hakkinda kötü
propaganda yapar. Bazi misafirlerin sikayet etmeyi sevdigini de
unutmayin.
- Misafir haksiz olsa bile onunla anlasamadiginizi söylemeyin
zira bu misafirin daha da sinirlenmesine neden olacaktir.
- Sikayetle ilgili sahsi fikrinizi belirtmeyin
- Misafirin gerçekte ne istedigini belirleyin.
- Misafirin yaninda kalin. Baska birisine yardim etmek veya
telefona cevap vermek için misafirin yanindan uzaklasmayin
- Mümkün oldukça misafirin anlattiklarini önemine göre
baskalarinin duymayacagi bir yerde dinleyin
- Misafirin sikayet ettigi malzemeyi veya kisiyi onun gözünden
uzaklastirin, zira bu misafirin sinirlerini alt üst edebilir.
- Üzgün oldugunuzu belirtirseniz, özür dilerseniz zor bir misafiri
bile sakinlestirmis olabilirsiniz.Özür dilemek zayiflik veya
suçluluk ifadesi degildir.
- Sikayetin neden kaynaklandigina mazeretler bulup oteli
yargilamaya kalkmayin. ''O eleman yenidir veya biz bugünlerde
çok mesgulüz'' gibi sözler söylemeyin.
- Problemlerin üstesinden gelmek için profesyonelliginizi kullanin
- Sorunu çözmek için ilgili personeli bilgilendirin
- Bir misafir sikayeti karsiliginda para ödemek yerine hizmet
veya ürün sunmayi esas alin
- Sorunu çözmek için gerekirse diger departmanlarla ve personelle
koordinasyon saglayin
- Problemi çözmek için bir plan yapin
- Misafiri laf olsun diye dinlemeyin ve anlamadiginiz seyi
anlamis gibi vücut dilinizle tastik etmeyin. Aksi halde size
bildirilmis oldugundan sonra sorumlu tutulursunuz.
Admin
Konaklama sektöründe çalisan herkesin mutlaka bilmesi gereken bir
diger konu da, YANGIN olasiligidir. Çalisanlarin isletmede
bir yangin çikmasi durumunda alacaklari önlemler ve buna
hazirlik olarak yapilacak çalismalari ve sorumluluklari
içerir:
YASAL DURUM :
Binalarin yangindan korunmasi hakkindaki yönetmelik
Bakanlar Kurulu 2002/4397 karari 26 Temmuz 2002 de yürürlüge
girmistir.
Tesisin Yangin Güvenliginden Sorumlu (Yönetmelik Madde 125)
Yapi, bina, tesis ve isletmelerde yangin güvenliginden kamu kurum
ve kuruluslari ile özel kuruluslarda en büyük amir, diger bina,
tesis ve isletmelerde sahip veya yöneticiler sorumludur.
Yangin yönetmeligine aykiri hareket (Yönetmelik Madde 139)
Bu Yönetmelik hükümlerine aykiri hareket edenler hakkinda idari
emirlere riayet etmemek fiilinden, verilen görevi zamaninda
yapmayanlar hakkinda da fiilinin derecesine göre, görevi ihmal veya
su istimalden sorusturma açilarak geregi yapilir
Türk Ceza Kanunu (Madde 383)
Tedbirsizlik dikkatsizlik, sanat veya meslekte tecrübesizlik, nizam,
emir ve kaidelere riayetsizlik sonucunda yangina, infilaka, batmaya,
deniz kazasina, umumi bir tehlikeye, musibete neden olanlarin 30 aya
kadar hapis cezasina çarptirilmasi ön görülüyor.
Maddenin ikinci fikrasi, bu fiilden dolayi bir kisinin hayatinda
tehlike meydana gelirse 6 aydan 5 yila kadar hapis, bundan ölüm
meydana gelirse 5 yildan fazla olmamak üzere agir hapis cezasina
çaptirilacagini düzenliyor
Genel Müdür Tesis Yangin Güvenlik Sorumlusunu Resmi yazi ile tayin
eder (Yönetmelik Madde 136)
Çalisma saatleri içinde görevli sayisina ve o binadaki en
büyük amirin takdirine göre, binanin her kati, bölmesi veya
tamami için görevliler arasindan yangin güvenligi sorumlusu
seçilir. Sorumlu, çalisma saatinin baslangicindan bitimine kadar
sorumlu oldugu bölümde, yangina karsi korunma önlemlerini
kontrol etmek ve aldirmakla yükümlüdür.
Tesis Yangin Güvenlik Sorumlusu Yangin Yönergesini hazirlar
(Yönetmelik Madde 137)
Yönetmeligin uygulanmasini saglamak amaciyla, belediyeler, kamu
ve özel kurum ve kuruluslari ile gerçek ve tüzel kisiler
bulunduklari yer, yapi, bina, tesis ve isletmelerin özelliklerine
göre kendi "Yangin Önleme ve Söndürme Yönergelerini"
hazirlarlar.
Yönergenin bir örnegi, mahalli belediye itfaiye teskilati ile
Sivil Savunma Müdürlügüne gönderilir.
Yönerge isletme sahibi veya amiri tarafindan yürütülür (Madde
138)
Yangin yönergesi yapi, bina, tesis ve isletmenin sahibi, yönetici
veya amiri tarafindan yürütülür. Yönergede; bu Yönetmelikte yer
alan hususlardan,
1. Ihtiyaç duyulan araç, gereç ve malzemenin cins ve miktari,
Yangin ve Gaz Algilama ve Alarm Sistemi
Acil Aydinlatma ve Yönlendirme Sistemi
Davlumbaz Kuzine Söndürme Sistemi
Kisisel Korunma Malzemeleri
Trafo elektrik panosu söndürme sistemi
Yangin Kapilari
Yangin Durdurucular
2. Yangin müdahale ekiplerinin sayisi, isim ve görevleri,
3. Söndürme araçlarinin kullanma usulleri, egitim ve bakim
hususlari,
4. Bina yerlesimi, bina iç ulasim yollari,
5. Yangin bölmeleri, yangin duvarlari, yatay bölmeler, cepheler,
6. Söndürücü sistem, uyarici sistem ve su besleme üniteleri
7. Itfaiyeye yardimci olabilecek diger hususlari gösterir plan ve
krokiler eklenir
Yangin Yönerge Dosyasini hazirlayan tesis yangin sorumlusu Genel
Müdüre/Yatirimciya onaylatarak sorumlulugunu onlarla paylasir.
1. Tesisin yangin güvenlik sorumlusu ve ekipleri görev tanimlari
2 . Tesiste yangin yönetmeligine göre ihtiyaç duyulan araç,
gereç listeleri, bütçeleri ve önem sirasi
3. Tesiste bulunan yanginla mücadele önlemlerinin listesi
4. Tesiste bulunan yanginla mücadele önlemlerinin kullanim, bakim
kilavuzlari ve periyodik kontrol bakim tutanaklari
5. Tesisin bina içi ulasim yollarinin krokisi ve bina yerlesimi,
yanginin yayilmasini önleyecek yangin bölmeleri, yangin
duvarlari krokisi,
6. Tesiste bulunan tüm yanginla mücadele sistemlerinin yerlesimi
7. Bir alarm halinde ve yangin halinde yapilmasi gerekenlerin
tanimi
8. Itfaiyeye haber verme ve tahliyeye karar verilme süreci ve
tahliyede yapilmasi gerekenlerin tanimi
Genel Müdür/Yatirimci sorumluluklari
1. Habersiz tatbikatlarda ekiplerin ve yangin güvenlik sorumlusunun
basarisini ve eksiklerini tespit eder.
2. Yangin yönetmeligine göre ihtiyaç duyulan araç, gereç
bütçelerini temin eder
Yangin Algilama ve Alarm Sistemi (Madde 75)
Asagida belirtilen bina ve yapilarin tüm kaçis yollarinda ve
duman dedektörlerinin yanlis uyarilara neden olmadan kullanimina
elverisli tüm yerlesime açik alanlarinda, ortak alanlarinda ve
çalisma alanlarinda otomatik duman algilama cihazlari tesis
edilecektir.
a) Tehlike sinifi yüksek olan bütün binalarda,
b) Tehlike sinifi orta olan ve toplam kullanim alani 1000 m2 yi
geçen binalarda,
c) Ikamet amaçli binalar disindaki tüm yüksek binalarda,
d) Yapi yüksekligi 51.50 m'den fazla olan apartman binalarinda,
e) Oteller, moteller, yatakhaneler, misafirhaneler, hastahaneler, huzur
evleri, pansiyonlar ve benzeri bütün yatilan yerlerde,
Acil Durum Aydinlatma Üniteleri (Madde 72)
Asagida belirtilen yerler ile bütün kaçis yollari, toplanma
için kullanilan yerler, asansör ve yürüyen merdivenler,yüksek
risk olusturan hareketli makine ve kimyasal maddeler bulunan atölye
ve laboratuarlar, elektrik dagitim ve jeneratör odalari,merkezi
batarya ünitesi odalari, pompa istasyonlari, ilkyardim ve emniyet
ekipmaninin bulundugu yerler yangin uyari butonlari, yangin
dolaplari, yangin söndürme tüpleri ve diger yanginla mücadele
ekipmaninin bulundugu yerler, kapali otoparklar ve benzeri
bölümlerde, acil durum aydinlatmasi yapilacaktir. a) Toplanma,
saglik hizmeti, ticaret amaçli binalarda, büro binalari
endüstriyel binalar, b) Kullanici yükü 400'den fazla olan bütün
yapilar, c) Çikis seviyesinin altinda 50 veya daha fazla
kullanicisi olan binalar, d) Tüm penceresiz yapilar ve yer
altindaki yapilar, e) Tüm otel, motel ve yatakhaneler, f) Daire
sayisi 20'den daha fazla olan apartmanlar, g) Bütün yüksek
binalar, h) Tutukevi, cezaevi ve islahevlerinin topluma açik
bölümleri, i) Içinde yalniz gündüz saatlerinde insan bulunan ve
kaçis yollari gün isigiyla yeterli düzeyde aydinlatilmis
olanlarin disindaki tüm depolama amaçli binalar.
Acil durum aydinlatmasi normal aydinlatmanin kesilmesi halinde en
az 1 saat süreyle saglanacaktir. Acil durum çalisma süresi
kullanici yükü 100'den fazla oldugu taktirde 2 saat, 500'den fazla
oldugu taktirde 3 saat olacaktir.
Acil Durum Yönlendirme Üniteleri (Madde 73)
Birden fazla çikisi olan bütün yapilarda, kullanicilarin
çikislara kolaylikla ulasabilmesi için acil durum yönlendirmesi
yapilacaktir. Yönlendirme isaretlerinin aydinlatmasi ya 72 nci
maddede belirtilen özelliklerde acil aydinlatma üniteleri ile
disaridan aydinlatilarak yapilacak, yada ayni özelliklerde ve
içeriden aydinlatilan isaretlere sahip acil durum yönlendirme
üniteleri kullanilacaktir. Acil durum yönlendirmesi normal
aydinlatmanin kesilmesi halinde en az 1 saat süreyle
saglanacaktir. Acil durum çalisma süresi kullanici yükü
100'den fazla oldugu taktirde 2 saat, 500'den fazla oldugu taktirde 3
saat olacaktir. Yönlendirme isaretleri yesil zemin üzerine beyaz
olarak TSE standartlari veya TSE tarafindan esdegerligi kabul
edilen standart ve yönetmeliklere uygun olacaktir. Bir yönlendirme
isaretinin azami görülebilirlik uzakligi, isaret boyut
yüksekliginin 200 katina esit olan uzaklik olacak, bu uzakliktan
daha uzak noktalardan erisim için gerektigi kadar yönlendirme
isareti ilave edilecektir. Kaçis yollarinda yönlendirme
isaretleri disinda, kaçis yönü ile ilgili tereddüt ve
karisiklik yaratabilecek, hiçbir isikli isaret veya nesne
bulundurulmayacaktir. Acil durum aydinlatmasi normal aydinlatmanin
kesilmesi halinde en az 1 saat süreyle saglanacaktir. Acil durum
çalisma süresi kullanici yükü 100'den fazla oldugu taktirde 2
saat, 500'den fazla oldugu taktirde 3 saat olacaktir.
Mutfak Davlumbaz Söndürme ve Gaz Alarm Sistemi (Madde 57)
Alisveris merkezleri ve yüksek binalar içinde bulunan mutfaklar
ile bir anda 100'den fazla kisiye hizmet veren mutfaklarin
davlumbazlarina otomatik söndürme sistemi yapilmali ve ocaklarda
kullanilan gazin özelliklerine göre gaz algilama tesisati
kurulmalidir. Mutfaklarin bodrumda olmasi ve gaz kullanilmasi
durumunda havalandirma sistemleri yapilir. Ikinci bir çikis
tesis edilmeden gaz kullanilmasi yasaktir
Kisisel Korunma Malzemeleri (Madde 129)
Bina sahip ve yöneticileri ile bina amirleri; ekiplerin, yapilarda
olusacak yanginlara müdahale etmesi ve kurtarma islemlerini
yürütmelerinde kullanmalari için gereken malzemeleri bulundurmak
zorundadir. Yapinin büyüklügüne, kullanim amacina, mevcut
koruma sistemlerine ve olusturulan ekip özelliklerine göre mahalli
itfaiye teskilati ve sivil savunma müdürlügünün görüsü
alinarak gaz maskesi, teneffüs cihazi, yedek hortum, lans, hidrant
anahtari ve benzeri malzemeler bulundurulur
Trafo elektrik panosu söndürme sistemi (Madde 65)
Herhangi bir binada yagli tip transformatör kullanilmasi
gerektigi taktirde asagidaki önlemler alinacaktir. a)
Transformatörün kurulacagi odanin tüm duvarlari, tabani ve
tavani en az 90 dakika süreyle yangina dayanabilecek sekilde
yapilacaktir. b) Yag toplama çukuru yapilacaktir. c)
Transformatörün içinde bulunacagi odanin bina içinde
konuslandirilmasi, bir yangin durumunda transformatörden çikan
dumanlarin ve sicakligin binadaki kaçis yollarina sirayet
etmeyecek ve serbest hareketi engellemeyecek sekilde yapilacaktir.
d) Otomatik yangin algilama ve söndürme sistemi yapilacaktir.
Yangin Kapilari (Madde 47)
Çikis kapilarinin en az temiz genisligi 80 cm' den az
olmayacaktir. Kapilarda esik olmayacaktir. Dönel kapilar ve
turnikeler çikis kapisi olarak kullanilmayacaktir. Kaçis
merdivenlerine, kaçis geçitlerine açilan çikis kapilarinin
kanatlari kullanicilarin hareketini engellemeyecek, kullanici
yükü 50 kisiyi asan mekanlardaki çikis kapilari kaçis
yönüne dogru açilacak ve kendiliginden kapanan düzeneklerle
donatilacaktir. Kaçis merdiveni ve yangin güvenlik holü geçis
kapilari, elle açilabilecek ve kilitli tutulmayacaktir. Itfaiyeci
veya görevlilerin gerektiginde disaridan içeri girmeleri
olanagi saglanacaktir. Kapilar duman sizdirmaz ve en az 90
dakika yangina karsi dayanikli olacaktir. Bir kattaki kisi
sayisinin 50'yi geçmesi halinde, yangin merdiveni ve yangin
güvenlik holü kapilari kaçis yönünde kapi kolu kullanilmadan
(panik-bar veya benzeri düzenekli) açilabilecektir.
Yangin Durduruculari (Madde 69)
Bütün bina ve yapilarda elektrik tesisatinin Ikinci Kisim
Üçüncü Bölümde belirtildigi sekilde bir yangin bölmesinden
diger bir yangin bölmesine yatay ve düsey geçislerinde yangin
durdurucu harç, yastik, panel ve benzeri malzemelerle yangin ve/veya
dumanin geçisini engelleyecek sekilde tüm açikliklar
kapatilacaktir. Bu amaçla TSE veya TSE tarafindan esdegerligi
kabul edilen standart veya kalite belgesine sahip malzemeler
kullanilacak ve üretici firmanin spesifikasyonlarina göre tasarim
ve uygulama yapilacaktir. .
ORGANIZASYON :
Yangina Müdahale ekiplerinin kurulusu (Madde 127)
Yapi, bina, tesis ve isletmelerden; 10 bagimsiz bölümü olan
konutlar ile 50 kisiden fazla insan bulunan her türlü yapi, bina,
tesis ve isletmelerde asagidaki ekipler olusturulur. a) Söndürme
ekibi, b) Kurtarma ekibi, c) Koruma ekibi, d) Ilk yardim ekibi.
Yönergeyi yürütmekle görevlendirilen amirin belirleyecegi ihtiyaca
göre, en büyük amirin onayiyla kurulur. Söndürme ve kurtarma
ekipleri en az 3'er, koruma ve ilk yardim ekipleri ise en az 2'ser
kisiden olusur.
Tesis yangin güvenlik sorumlusu belgeli olarak yangina müdahale
ekiplerini hazir halde tuttugunu belgelemelidir
a) Söndürme ekibi, Teknik servis, Mutfak Personeli ve Bahçe Bakim
Personeli
b) Kurtarma ekibi, Güvenlik Personeli
c) Koruma ekibi, Housekeeping Personeli
d) Ilk yardim ekibi. Ön Büro ve Muhasebe Personeli
e) Haberlesme Ekibi, Telefon santrali Personeli
1. Yukaridaki personele görevleri resmi olarak (is akdi ile) teblig
edilmelidir
2. Her ekip görevi ile ilgili olarak uzman kisiler tarafinca
egitilmeli ve egitim verildigi belgelenmelidir :
Alarm/Yangin durumunda dakika dakika yapilacaklar
Mevcut yanginla mücadele sistemlerinin kullanilmasinin
ögretilmesi
Itfaiye çagrilma ve Tahliye sürecine karar verilmesi ve tahliye
çalismalari
3. Egitimler her 6 aylik periyotlarda tekrar edilmeli ve
belgelenmelidir
4. Ekiplere kullanacaklari kisisel korunma çantasi ve ilk yardim
çantasi tutanakla teslim edilmelidir.
5. Her 3 aylik habersiz tatbikatlarda (biri gece 02.00 de biri
gündüz 14.00 de) ekiplerin reaksiyonu, sorumlulugu ve aksayan
hususlar kayit altina alinmalidir
Yangina Müdahale ekiplerinin görevleri (Madde 128)
Söndürme Ekibi: Binada çikacak yangina derhal müdahale ederek
söndürmek ve/veya genislemesine mani olmak, Kurtarma Ekibi: Yangin
vukuunda can ve mal kurtarma islerini yürütmek, Koruma Ekibi:
Kurtarma ekibince kurtarilan esya ve evraki korumak, yangin
nedeniyle ortaya çikmasi muhtemel panik ve kargasayi önlemek,
Ilk Yardim Ekibi: Yangin nedeniyle yaralanan veya hastalanan
kisilere ilk yardim yapmak
Olay yerinde; Söndürme ekipleri: Yangin yerinin alt, üst ve
yanlarindaki odalarda gereken tertibati alir, yangini söndürmeye
veya genislemesini önlemeye çalisirlar. Kurtarma ekipleri: Varsa
önce canlilari kurtarirlar, daha sonra yanginda ilk kurtarilacak
evrak, dosya ve diger esyayi diger bulunanlarin da yardimi ile
ve büro seflerinin nezareti altinda mümkünse çuvallara ve
torbalara koyarak bosaltilmaya hazir hale getirirler. Çuval ve
torbalar, bina yetkililerinin lüzum görmesi halinde binanin henüz
yanma tehlikesi olmayan kisimlarina tasinir. Yanan binanin genel
olarak bosaltilmasina olay yerine gelen itfaiye amirinin veya en
büyük mülki amirin emriyle baslanir. Koruma ekipleri: Bosaltilan
esya ve evraki, güvenlik güçleri veya bina yetkililerinin
gösterecegi bir yerde muhafaza altina alir ve yangin
söndürüldükten sonra o binanin ilgililerine teslim ederler. Ilk
yardim ekipleri: Yanginda yaralanan veya hastalananlar için ilk
yardim hizmeti verirler. Yangindan haberdar olan bina sahibi,
yöneticisi ile amir ve yanginla mücadele ekip personeli, en seri
sekilde görev basina gelip, söndürme, kurtarma, koruma ve ilk
yardim islerini yürütürler.
Yangina Müdahale ekiplerinin çalisma esaslari (Madde 129)
Ekiplerin birbirleriyle isbirligi yapmalari ve karsilikli
yardimlasmalarda bulunmalari esastir. Ekiplerin yangin aninda
sevk ve idaresi, itfaiye gelinceye kadar yönergeyi uygulamakla
görevli amir veya yardimcilarina aittir. Bu süre içinde ekipler,
amirlerinden emir alirlar. Itfaiye gelince, söndürme ve kurtarma
ekipleri derhal itfaiye amirinin emrine girerler. Bina sahip ve
yöneticileri ile bina amirleri; ekiplerin, yapilarda olusacak
yanginlara müdahale etmesi ve kurtarma islemlerini yürütmelerinde
kullanmalari için gereken malzemeleri bulundurmak zorundadir.
Yapinin büyüklügüne, kullanim amacina, mevcut koruma
sistemlerine ve olusturulan ekip özelliklerine göre mahalli itfaiye
teskilati ve sivil savunma müdürlügünün görüsü alinarak,
gerekli ise gaz maskesi, teneffüs cihazi, yedek hortum, lans, hidrant
anahtari ve benzeri malzemeler bulundurulur. Bulundurulacak malzemeler
itfaiye teskilatinda kullanilan malzemelere uygun olmak zorundadir.
Araç-gereç ve malzemenin bakimi ve korunmasi, yönergeyi
uygulamakla görevli amirin sorumlulugu altinda görevliler
tarafindan yapilir. Yangin haberini alan yangina karsi mücadele
ekipleri, kendilerine ait araç-gereçleri alarak derhal olay yerine
hareket ederler.
Yangina Müdahale ekiplerinin genel egitimi (Madde 130)
Yapi, bina, tesis ve isletmelerde olusturulan ekiplerin personeli;
amir, sahip veya yöneticilerinin sorumlulugunda yangindan korunma,
yanginin söndürülmesi, can ve mal kurtarma ile ilk yardim
faaliyetleri ve itfaiye ile isbirligi ve organizasyon saglanmasi
konularinda, gerekirse mahalli itfaiye ve sivil savunma
teskilatlarindan yararlanilarak egitilir ve yapilan tatbikatlar
ile bilgi ve becerileri arttirilir. Ayrica, bütün görevliler ve
gece bekçileri, binadaki yangin söndürme alet ve edevatinin
nasil kullanilacagi ve en kisa zamanda itfaiyeye nasil
ulasilacagi konularinda tatbiki egitimden geçirilir.
Söndürme Araçlarinin Kullanma, Egitim ve Bakimi (Madde 100)
Bu Yönetmelikte gerekli görülen tüm yangin söndürme sistemleri
bina sahibi, yöneticisi veya bunlarin yazili olarak
sorumluluklarini devrettigi bina yetkilisinin sorumlulugu altinda
sistemin gerektirdigi sürelerde periyodik testlere ve bakima tabi
tutulacaktir.
Tüm yeni tesis edilmis sistemler baslangiç testine tabi
tutulacaklardir. Kabul islemleri yetki sahibi merci tarafindan
yeterli ve tatmin edici bulunacak sekilde sonuçlandiktan sonra test
ve denetim raporlariyla birlikte, yapildi (as-built) tesisat
projelerinin çogaltilabilir kopyalari, cihaz çalistirma ve
bakim talimatlari ve periyodik bakim süreleri, sistem çalisma
talimati bina sahibi, yöneticisi veya sorumlu bina yetkilisine teslim
edilecektir. Bu belgelerin sistemin ömrü boyunca saklanmasi ve
periyodik test ve bakim servis sözlesmesi ile birlikte yetki sahibi
merciinin incelemesine hazir tutulmasi bina sahibi, yöneticisi veya
sorumlu bina yetkilisinin sorumlulugunda olacaktir.
Sisteme ilaveler yapildiginda veya iptaller oldugunda, sistem
donaniminda herhangi bir degisiklik, onarim ve ayar
yapildiginda yeniden kabul testleri yapilacaktir.
Bu bölümde belirtilen tüm denetim ve test islemleri ile ilgili
olarak yazili raporlar düzenlenecek ve bina sahibi, yöneticisi veya
sorumlu bina yetkilisi tarafindan binada muhafaza edilecektir
Bina Yerlesimi (Madde 21)
Imar planlari yapilirken, konut, ticaret, sanayi gibi fonksiyon
bölgeleri arasinda, yangin havuzlari ve su ikmal noktalarinin
yapimina olanak verecek biçimde, yesil kusaklarin ayrilmasina
ve bu yesil kusaklarin, yangin güvenligi açisindan fonksiyon
bölgelerini birbirinden ayirmasina özen gösterilecektir.
Plan yapimi ve revizyonlarinda, planlama alani ve nüfus dikkate
alinarak, 0.05 m2/kisi üzerinden itfaiye yerleri ayrilacaktir.
Bina Ulasim Yollari (Madde 22)
Itfaiye araçlarinin kentin her binasina ulasabilmesi için
ulasim yollarinin tümünde itfaiye araçlarinin engellenmeden
geçmesine yetecek genislikte yolun trafige açik olmasina özen
gösterilir.
Iç ulasim yollari, herhangi bir binaya ana yoldan erisimi
saglayan yollardir. Iç ulasim yollarinda olagan genislik en az
4 m. ve çikmaz sokak durumunda en az 8 m genislik olacaktir.
Dönemeçte, iç yariçap en az 11 m, dis yariçap en az 15 m egim
en çok %6, düsey kurp en az R= 100 m yariçapli olmalidir.
Serbest yükseklik en az 4 m ve tasima yükü en az 15 ton (10 tonluk
arka dingil yükü düsünülecektir) alinacaktir
Yangin Bölmeleri (Madde 24)
Binalar gerekli durumlarda düsey ve yatay yangin bölmeleri ile
donatilmalidir. Yalniz can kaybinin düsünülmesi durumunda,
tek veya ikinci çikisa sahip, iki katli müstakil konutlarda, tek
katli büro binalarinda, tek katli ve çevresi açik fabrika ve
depolarda yangin bölmeleri yapilmayabilir. Sprinkler sistemi ve
duman tahliye sistemi yoksa yukarida sayinlarin disindaki
binalarda ve endüstriyel tesislerde, kat alani 2000 m2'yi, huzur
evleri, hastaneler, kresler, ana ve ilkokullar gibi can güvenligi
açisindan önem arz eden binalarda kat alani 1250 m2'yi asmayacak
yangin kompartimanlari teskil edilecektir
Yangin iç bölmeleri ve duvarlari (Madde 25, 26, 27, 28)
Düsey iç bölmeler ve bitisik nizam yapilarin yangin duvarlari,
yangina en az 90 dakika dayanikli olarak projelenmelidir. Bölme
araliklari 60 metreyi asmamalidir. Bu bölme ve duvarlarin cephe
ve çatilarda göstermeleri gereken özellikler ilgili maddelerde
belirtilmistir. Kapilarin otomatik bir teçhizatla kendiliginden
kapanmasi ve duman sizdirmaz özellikte olmasi zorunludur
Oteller Moteller Yatakhaneler (Madde 50)
Oteller, moteller ve yatakhane olarak insa edilen binalar ve yapilar,
veya yeni insa edilen binalarin otel, motel ve yatakhane olarak
kullanilan bölümleri, farkli bir kullanim sinifindan otel,
motel ve yatakhane kullanim sinifina dönüsen mevcut binalar veya
bunlarin bu dönüsüme ugrayan bölümleri için bir iç koridorla
erisilen otel yatak odalari, asagidaki gereklere uygun olacaktir
:
a) Yatak odalari iç koridordan en az 60 dakika yangina karsi
dayanikli bir duvarla ayrilacaktir.
b) Iç koridora açilan kapilar en az 30 dakika yangina karsi
dayanikli olacak ve kendiliginden kapatan otomatik düzeneklerle
donatilacaktir.
c) Iç koridorlar bir dis duvarda yer alan bosluklarla
havalandirilacak ve bu bosluklar iç koridor döseme alaninin
%15'inden az olmayacaktir. Dogal yolla havalandirilmayan iç
koridorlar 89 uncu maddeye uygun biçimde basinçlandirilacaktir.
d) Yatak odasi koridoruna açilan diger odalar ya da koridorun bir
parçasini olusturup kaçislari tehlikeye sokabilecek diger
mekanlar için yatak odalariyla ayni düzeyde bir kompartmanlama
saglanmasi zorunludur.
Bir dis koridorla erisilen otel yatak odalari asagidaki
gereklere uygun olacaktir.:
a) Yatak odalari dis koridordan en az 60 dakika yangin direnimli
bir duvarla ayrilacaktir. Ancak parapet üst kotu koridor bitmis
döseme üst kotundan 1.1 m ya da daha yukarda konuslandirilan
yanmaz yapimli havalandirma bosluklari için bu kosul gerekmez.
b) Dis koridora açilan kapilarda yangina karsi dayanikli
olmak kosulu aranmayacaktir. c) Dis koridorlarda dis kaçis
geçitlerine iliskin en az genislik, dösemede kot degisimleri,
çati korunumu koridor dis kenari boyunca korkuluk yapilmasi ve
benzeri gereklere uyulacaktir. Otel yatak odasinda ya da süit odada
tek kaçis kapisi bulunmasi yalnizca, yatak odasinda ya da süit
odada en uzak bir noktadan çikis kapisina kadar ölçülen
uzakligin 15 m'yi asmamasi kosuluna bagli olacaktir. Ancak, a)
Otel yatak odasinda ya da süit odada en uzak bir noktadan çikis
kapisina kadar ölçülen uzakligin 15 m'yi asmasi durumunda
birbirinden uzakta konuslandirilmis en az 2 çikis kapisi
bulunacaktir.
b) Altinci Kisimdaki gereklere uygun olarak tümden sprinkler
sistemiyle donatilmis otellerin yatak odalarinda ya da süit
odalarinda en uzak bir noktanin kapiya kadar ölçülen uzakligi
20 m'yi asmayacaktir.
c) Kaçis uzakligi, yatak odasi ya da süit odanin çikis
kapisindan baslayarak bir kaçis merdivenine, kaçis geçidine
ya da dis açik alana açilan çikis kapisina kadar
ölçülecektir.
Koridor boyunca yalnizca tek yönde kaçis olanagi varsa, kaçis
uzakligi en uzaktaki yatak odasi çikis kapisindan itibaren
ölçülecektir. Iki yönde kaçis saglanabiliyorsa kaçis
uzakligi her bir yatak odasinin çikis kapilarindan
ölçülecektir. Dogal yolla havalandirilmayan iç koridorlar,
sprinklerli yapilarda 45 m, sprinklersiz yapilarda 30 m araliklarla
duman engelleriyle bölümlendirilecek ve asagidaki gereklere
uyulacaktir :
a) Duman engelleri yangina dayanikli bölmelerle saglanacak ve
bölme içinde yer alan kapilar duman sizdirmaz nitelik
tasiyacaktir. Duman bölmeleri, koridoru kusatan duvar da dahil
olmak üzere tüm kat yüksekligince tavana ya da çati örtüsünün
altina kadar devam edecek ve ara kesitleri sikica kapatilacaktir.
b) Duman engelleriyle olusturulan bölmelerin her birinden bir
çikisa, kaçis merdivenine kaçis geçidine ya da kaçis
rampasina dogrudan engelsiz erisim olanagi saglanacaktir.
c) Duman sizdirmaz kapilarda camli kapilar hariç, alani her bir
kanat yüzey alaninin en az %25'i degerinde net görüs saglayan
cam paneller konacaktir.
d) Duman sizdirmaz kapilari tek ya da çift kanatli olabilir.
Ancak kendiliginden kapatan düzeneklerle donatilacak ve kanatlar
içinde yer aldigi boslugu tümüyle kapatacaktir. Kasalar duvar
bosluguna sikica yerlestirilecek ve kanat ile döseme arasindaki
aralik 4 mm'yi asmayacaktir.
e) Duman sizdirmaz kapilar normalde kapali durumda tutulacaktir.
Bununla birlikte bu kapilar algilama sistemi yoluyla çalisan
elektro-manyetik ya da elektro-mekanik düzeneklerle otomatik olarak
kapatilabiliyorsa açik durumda tutulabilir.
Söndürme Sistemleri (Madde 90)
Yangin söndürme sistemleri, bu Yönetmelik kapsamindaki tüm yapi
ve binalar ile tünel, liman, dok, metro, açik arazi isletmeleri
gibi yapilarda yangin öncesi ve sirasinda kullanilan sabit
söndürme tesisatlaridir.
Kurulmasi gereken sabit yangin söndürme sistemleri ve tesisatinin
nitelikleri, kullanilacak teçhizatin cins ve miktarlari,
yerlestirilmeleri, binanin ve binada bulunabilecek malzemelerin
yangin türüne göre belirlenecektir.
Sistem ve/veya sistemlerde kullanilacak tüm ekipmanlar sertifikali
olacaktir. Her türlü yangin söndürme sistemleri, ilgili TSE
standartlarina ve tesisat yönetmeliklerine uygun olarak tasarlanacak,
tesis edilecek ve onaylanacaktir.
Su kaynaklari depolar (Madde 92)
Sistemde en az bir güvenilir su kaynagi bulunmalidir. Sulu
söndürme sistemleri için kullanilacak su depolarinin yangin
rezervi olarak ayrilmis bölümleri baska amaçlar için
kullanilmayacak, depo tesisati sadece söndürme sistemlerine hizmet
verecek sekilde düzenlenecektir.
Itfaiye ile isbirligi (Madde 133)
Itfaiye teskilati bulunan belediyeler, kamu ve özel kurum ve
kuruluslar ile silahli kuvvetler, meydana gelebilecek yanginlarda
karsilikli yardimlasma ve isbirligi amaciyla aralarinda
protokol düzenlerler. Protokolde; personelin egitimi, bilgi
degisimi, kullanilan araç, gereç ve malzemenin standart hale
getirilmesi, müsterek tatbikatlarin yapilmasi ve muhtemel
yanginlara müdahalenin hangi sartlarda yapilacagi hususlari yer
alir. Protokol düzenlenmeden evvel bu kurumlarin ve itfaiyelerin
sorumluluk bölgelerinde diger itfaiyenin yardimini gerektirecek
büyüklükte bir yangin meydana gelirse yardim talebini alan itfaiye
teskilati kendi bölgesinde meydana gelebilecek diger yanginlara
karsi zafiyet yaratmamak kosuluyla yardim isteyen itfaiyeye gerekli
ve yeterli destegi göndermek zorundadir
DIGER ÖNEMLI HUSUSLAR :
Binaya ulasim yollari yönetmelige uygun mudur (Madde 22)
Bina tasiyici sistemi stabilitesi yönetmelige uygun mudur ? (Madde
23).
Bina yangin bölmeleri yönetmelige uygun mudur? (Madde 24, 25, 26, 27,
28)
Binalarda kullanilan yapi malzemeleri yönetmelige uygun mudur? (Madde
29)
Binalarda bulunan kaçis yollari, kaçis merdivenleri yönetmelige
uygun mudur?
(Madde 30, 31, 32, 33, 34, 35, 36, 37, 38, 39, 40, 41, 42, 43, 44, 45,
46, 47)
Toplanma amaçli binalar için istenen özel durumlar yönetmelige
uygun mudur? (Madde 51)
Bina kazan dairesi yönetmelige uygun mudur? (Madde 54)
Bina (LPG) SPG tesisatli kazan daireleri yönetmelige uygun mudur?
(Madde 55)
Bina yakit depolari yönetmelige uygun mudur? (Madde 56)
Bina mutfaklari, çay ocaklari yönetmelige uygun mudur? (Madde 57)
Bina sobalari ve bacalari yönetmelige uygun mudur? (Madde 58)
Bina siginaklari yönetmelige uygun mudur? (Madde 59)
Bina otoparki yönetmelige uygun mudur? (Madde 60)
Bina çatilari yönetmelige uygun mudur? (Madde 61)
Bina asansör sistemleri yönetmelige uygun mudur? (Madde 62, 63)
Bina paratoner sistemi yönetmelige uygun mudur? (Madde 64)
Bina transformatör sistemi yönetmelige uygun mudur? (Madde 65)
Bina jeneratör sistemi yönetmelige uygun mudur? (Madde 66)
Bina genel elektrik tesisati yönetmelige uygun mudur? (Madde 67, 68)
Bina yangin bölmelerinden geçisler yönetmelige uygun mudur? (Madde
69)
Bina acil durum aydinlatmasi ve yönlendirme sistemi yönetmelige uygun
mudur? (Madde70,71,72,73)
Bina yangin algilama ve uyari sistemleri yönetmelige uygun mudur?
(Madde 74,75,76,77)
Bina sprinkler alarm istasyonlari yönetmelige uygun mudur? (Madde 78)
Bina gazli söndürme sistemi alarm ve ariza çikislari yönetmelige
uygun mudur? (Madde 79)
Bina duman kontrol ve basinçlandirma sistemleri yönetmelige uygun
mudur? (Madde 80)
Bina sesli ve isikli alarm cihazlari yönetmelige uygun mudur? (Madde
81)
Bina acil durum kontrol islemleri yönetmelige uygun mudur? (Madde 82)
Bina kablolar yönetmelige uygun mudur? (Madde 83)
Binada mevcut periyodik testler, bakim ve denetim yönetmelige uygun
mudur? (Madde 84)
Bina duman Kontrolü, iklimlendirme ve havalandirma tesisati ile
basinçlandirma
sistemi yönetmelige uygun mudur? (Madde 85, 86, 87, 88, 89)
Bina yangin söndürme sistemleri yönetmelige uygun mudur?(Madde
90,91, 92, 93, 94, 95, 96, 97)
Bina köpüklü, gazli ve kuru tozlu sabit söndürme sistemleri
yönetmelige uygun mudur? (Madde 98)
Bina tasinabilir söndürme tüpleri yönetmelige uygun mudur? (Madde
99)
Bina periyodik testler ve bakim yönetmelige uygun mudur? (Madde 100)
Bina tehlikeli maddelerin depolanmasi ve kullanilmasi yönetmelige
uygun mudur? (Madde 101,104)
Bina sivilastirilmis petrol gazinin (LPG) depolanmasi yönetmelige
uygun mudur? (Madde 107,108,110)
Binanin yangin güvenligi sorumlusu yönetmelige uygun mudur? (Madde
126,127,128,129)
Bina genel egitim çalismalari yönetmelige uygun mudur? (Madde 130)
Bina Yangin yönerge hazirlanmasi yönetmelige uygun mudur? (Madde 137,
138)
________________________________________
YORUMLAR :
Veli DEMIR
Teknik Müdür
Barbaross Pasha's Beach Club 11 Ekim 2005
Yangin yönetmeliginde yer almayan ama isletmelerin risklerini
minumuma indirmek için önemli oldugunu düsündügüm öneriler :
1- Turizm isletmelerde yangin önlemleri çerçevesinde su
depolari,varsa yangin için ayrilan su depolari yeterliligini
artirmak ve olasi uzun süreli kullanimi karsilamak için sisteme
yüzme havuzlarindan bir bay pas hatti yapilmasi uygun
görülmektedir. Isletme açisindan yüksek maliyet getirmeyecek
olan bu sistem depolardaki suyun yetersiz kalmasi yada sistemdeki
arizanin bir yedek devresi olarak çalisacaktir.
Iki sekilde devre yapilabilir :
1- yeterli ise havuz pompalarinin çikisindan direk olarak
yangin hattina bay pas devresi ve vana ile kontrolü
2- havuz pompalari veya bu is için ayrilmis bir pompa ile havuz
dip emis hattindan yangin suyu depolarina destek hatti çekme ile
2- Bilindigi gibi yangin önlemlerinde yanginin büyümemesi ve
daha tehlikeli durumlara maruz kalmamak için öncelikle bu bölgenin
elektrikleri kesilmesi gerekir ;böyle bir durum yangin hidraforlari
elektrik panolarina yakin bir yerde veya ana besleme elektrik
panosunda baslarsa tesisin tüm elektrigini kesmek zorunda
kalirsiniz,bunun sonucunda yangin hidraforlari ve sistem
hidraforlari dahil elektrikle çalisan tüm ekipmanlariniz servis
disi kalir.bunun için mutlaka yangin hidraforlarinin yaninda
bir adet <dizel veya benzinli> yakitli hidrafor bulundurulmalidir.
Admin
hasta ya da yaraliya kesin tedavi uygulanincaya kadar yapilan
geçici bakimdir.
Ana kural, hasta ya da yaraliya nasil yardimci olacabilecegi
kesin olarak bilinmiyorsa, kendisine zarar vermemek için müdahale
edilmemesidir.
Herhangi bir kaza aninda hemen yetkililere haber verilmelidir.
Gündelik yasantimizda çogunlukla karsilasabilecegimiz
durumlar, asagida açiklanmaya çalisilmistir :
1. SOK DURUMUNDA YAPILACAK ILK YARDIM :
- Hasta uygun bir yere sirt üstü yatirilir
- Çevrede biriken kalabalik dagitilir
- Hasta mümkün oldugunca az hareket ettirilir
- Beynin kan dolasimini ve çalismayi kolaylastirmak için,
eger basta kanama yoksa bas 15-30 cm asagi, ayaklar ise 30-40 cm
yukari kaldirilmaya çalisilir
- Hastanin yakasi, kemeri ve gömlegi gevsetilir
- Solunum yolu tikali ise, yapay solunup uygulanir
- Kanama varsa, kanama durdurulmaya çalisilir
- Kirik varsa, sabitlenmeye çalisilir
- Soluk almada güçlük varsa, bas ve gögüs bülümleri hafifçe
yukari kaldirilir
- En kisa sürede hastaneye götürülmesi saglanir.
2. DIS KANAMA DURUMUNDA YAPILACAK ILK YARDIM :
- Kanayan bölgeye basinç uygulanir
- Gerekirse kanayan bölgeye turnike uygulanir.
- En kisa sürede hastaneye götürülmesi saglanir.
3. INCINME DURUMUNDA YAPILACAK ILK YARDIM :
- Özellikle incinen bölgenin hareket etmesi engellenir
- Gerekiyorsa, kalbe dogru masaj yapilarak, kan dolasimi
saglanir
- En kisa sürede hastaneye götürülmesi saglanir.
4.EZILME DURUMUNDA YAPILACAK ILK YARDIM :
- Ezilen yere soguk kompres ve soguk su uygulanir
- Ezilen organ, ayaksa hastanin ayakta durmasi, yürümesi engellenir
- Ezilen organ el ise, asagi sarkitilmasi engellenir, mümkün
ise askiya alinir
- Sik sik alkol pansumani yapilir
- Antibiyotik özelligi olan merhem sürülebilir
- Agri kesici verilebilir
- Hasta doktora götürülür
5. BURKULMA DURUMUNDA YAPILACAK ILK YARDIM :
- Burkulmus olan eklem hareket ettirilmez
- Burkulan noktaya buz torbasi ya da alkole batirilmis pamuk
konulur
- Burkulan nokta ovulmaz, bandajla sarilir
- Hasta doktora götürülür
6. ÇIKIK DURUMUNDA YAPILACAK ILK YARDIM :
- Asla çikan organi yerine koymak için çalismayiniz
- Çikik eklem belirlenir
- Üzerine en fazla yarim saat süreyle havluya sarili buz torbasi
konulur
- Hasta doktora götürülür
7. KIRIK DURUMUNDA YAPILACAK ILK YARDIM :
- Yara varsa, steril pansuman ya da mendille sarilir
- Yara içindeki kemikli parçalarla oynanmaz
- Pansuman yapilir
- Kirik yer oynatilmadan, hasta yere yatirilir
- Kirik bölgenin hareket etmemesi için, iki tarafina sert tahta ya
da karton vb. koyarak sarilir.
8. BAYILMA DURUMUNDA YAPILACAK ILK YARDIM :
- Hasta bas asagi, ayaklar yukari gelecek sekilde yatirilir
- Elbiseleri, kravati ve kemeri gevsetilir
- Temiz hava almasi saglanir
- Hasta doktora götürülür
9. YANIK DURUMUNDA YAPILACAK ILK YARDIM :
- Yanik yere dokunulmaz, sadece temiz birbez konulur
- Yaraliya tuzlu su içirilir
- Yanik kol ve bacakta ise, kalp seviyesine kadar yukari
kaldirilir
10. GÜNES YANIGI DURUMUNDA YAPILACAK ILK YARDIM :
- Soguk su ile islatilmis temiz bir bez, yanik yerin üzerine
örtülür
- Agrisini azaltmak için yaraliya aspirin ve tuzlu su verilir
- Yanik yere yanik pomadi (merhemi) sürülür
- En kisa sürede hastaneye götürülmesi saglanir.
11. ZEHIRLENME DURUMUNDA YAPILACAK ILK YARDIM :
Hastanin bilinci açik degil ise :
- Hasta yan yatirilir
- Solunum yolu açilir
- Alt çene ve dili öne çekilir
Hastanin bilinci açiksa :
- Su yada süt içirilerek, zehirin sulanmasina çalisilir
- Hasta ayni zamanda kusturulmaya çalisilir
- Deriye zehirli madde bulasmis ise, elbiseleri çikarilir
12. ARI SOKMASI DURUMUNDA YAPILACAK ILK YARDIM :
- Sokulan bölge hareket ettirilmez, üzerine buz konur
- Arinin ignesi ciltten çikarilir
- Sokulan yere amonyak sürülür
- Karbonatli suya batirilmis bir bez, sokulan bölgeye konulur
- Hasta çok duyarli ise, hemen hastaneye götürülür.
Admin
Konaklama isletmelerinde ortaya çikabilecek potansiyel tehlikelerin
daha önceden tahmin edilerek bunlarla ilgi önlemlerin alinmasi ve
bazi önlemlerin de "Güvenlik Kurallari" seklinde personele
duyurulmus olmasi gerekmektedir. Özellikle yeni ise baslayan
personel için bu kurallarin bilinmesi daha da önemlidir.
Konaklama isletmelerinde kaza nedenleri söyle siralanabilir :
1. Uygunsuz davranis ve tutum; inatçilik, bencillik, korku,
sinirlilik, ilgisizlik,
2. Bilgi ve beceri eksikligi; bilgisizlik, tecrübesizlik, anlama
güçlügü,
3. Fiziksel uygunsuzluk; yas, cinsiyet, görme, duyma, boy,
sagirlik, sakatlik gibi,
4. Uygunsuz fiziksel - mekanik çevre; isyerinin genisligi,
isik, isi, havalandirma, araç-gereç eksikligi, vb. konular ve
çalisma yerindeki türlü düzensizlikler,
5. Denetleme eksikligi ve ihmal,
6. Tasima ve kaldirmalarda çalisanlarin bilinçsiz
davranislari,
7. Yüksek yerlere ulasmak için merdiven kullanmamak ya da merdivenin
emniyetsiz olmasi,
8. Cam silme ve kapatma sirasindaki dikkatsiz davranislar,
9. Makinelerin yanlis kullanimi ve yeterli güvenlik önlemi
alinmadan ve bozuk olarak kullanilmasi,
10. Elektrikli araçlarin kullanimi sirasindaki dikkatsizlikler,
elektrikli araçlari tamir etme girisimi, bozuk aletlerin
kullanimi,
11. Alet ve makinelerin kullanildiktan sonra rastgele bir yerde
birakilmasi,
12. Temizlik ve hasaratlar ve havuzlar için kullanilan kimyasal
maddelerin insan sagligi ile ilgili özelliklerinin bilinmemesi.
Isletmede herhangi bir sekilde kazanin ortaya çikmasi durumunda,
kaza bölüm yöneticisi tarafindan hemen rapor edilmeli ve kazada
çalisanlarin herhangi bir ihmali olup olmadigi
arastirilmalidir. Kaza çalisanlarin ihmali disinda bir
nedenle olusmussa, bunun nedeni ortaya çikarilarak gerekli
önlemler derhal alinmalidir.
www.rotapazarlama.com
Admin
Konaklama sektöründeki yogun çalisma ortaminda, iletisim çok
önemli bir argümandir. Dogru iletisim, is yükünün azalmasinda
büyük ölçüde rol oynayacaktir.
Konaklama isletmelerinin yapisi geregi üç tür iletisimden söz
edilebilir :
a. personel arasindaki iletisim,
b. ast-üst arasindaki iletisim
c. personel - misafir arasindaki iletisim.
Zayif bir iletisim sonucunda;
a. Verimlilik düser,
b. Is standardi zayiflar,
c. Isin tekrarina neden olur,
d. Kaza sayisi artar,
e. Moral kaybi olur,
f. Güvensizlik, sinirlilik ve özellikle disiplinsizlik ortaya
çikar.
Iletisim formal (resmi) olabilecegi gibi informal (gayri resmi) de
olabilir. Formal iletisim özellikle hiyerarsik düzenlemeyle
biçimsel olarak saglanirken, informal iletisim biçimsel olmayan
dedikodu ve duyumlarla ortaya çikar. Isletmelerde her iki iletisim
sürecinden söz etmek de olasidir.
Otellerde Iletisim Araçlari :
a. Bilgisayar :
Bilgisayar, bilginin kisa zamanda hatasiz ve kolayca iletilmesini
saglar. Konaklama isletmelerinde bölümler arasi bilgi akisini
hizlandirir. Bu tür iletisime, isletme içerisindeki Satis
Noktalarindaki P.O.S.'ler, banka P.O.S. 'leri, Kat Hizmetlerinin
oda telefonundan OK verme islemi ya da Pay-TV, Interaktif TV gibi
isletme içi iletisim sekillerin, ya da web üzerinden erisim,
e-mail -internet- gibi örnekleri de eklemek uygun olacaktir. Son
yillarda hizla gelisen bilgisayar teknolojisi ile artik geleneksel
iletisim araçlari olarak sayilabilecek telefon ve facsimile ile
iletisimi ortadan kaldirmaktadir. Bilgisayar ortaminda her türlü
belge, resim, video ve ses dosyalari aninda transfer
edilebilmektedir. Internet üzerinden görüntülü telefon
görüsmesi yapilabilmektedir. Profesyonelce hazirlanmis web
siteleri ile isletmenin tüm dünyada tanitimi yapilabilmekte,
interaktif yapilarda karsilikli bilgi alis verisi kolaylikla
görsel olarak saglanabilmektedir.
b. Telefon :
Sözlü iletisim araçlarindan en önemlilerinden biridir. Konaklama
isletmelerinde siklikla kullanilan telefonu tüm çalisanlarin
dogru kullanmasi gerekir. Çalisanlarin telefon konusmasindaki
ses tonu, nezaketi ve hassasiyeti konuklarin isletmeyi
degerlendirmesinde önemli bir rol oynayacaktir.
c. Telsiz :
Telsiz sisteminde mesaj çagri cihazlarindan farkli olarak sesli ve
direkt olarak verilir. Telsizlerde konusma yapilirken bazi
hususlara dikkat etmek gerekir :
a. Cihazin sesi sadece kullanan- tasiyan kisinin duyabilecegi
kadar açik olmalidir. Çevredeki misafirlerin isletme
içerisindeki telsiz görüsmelerini duymalari hos olmayacaktir,
b. Görüsmeler son derece kisa ve net olmali, detaylar için
görüsülmek istenen kisi en yakin telefona veya gerekli mahale
çagirilmalidir,
c. Gereksiz görüsmelerden yani gürültü kirliliginden
kaçinilmalidir. Telsizler asla bir show araci olarak
kullanilmamalidir.
d. Çagri Cihazlari (Pager) :
Kisinin üzerinde tasiyabilecegi bu cihazlarda iletisim mesajlarla
saglanir. Mesaj, çagri cihazina santral araciligi ile
gönderilir. En önemli özelligi, kisi nerede olursa olsun mesajin
en kisa sürede iletilmesidir.
e. Bilgi Kartlari :
Isletmede verilen hizmetleri, isletme kurallarini, günün
menüsünü, TV kanallarini, yangin aninda yapilacaklari duyurmak
amaciyla hazirlanan bilgi kartlari, misafir odalarina veya genel
alanlara konulabilir. Bu kartlar bazen isikli olarak da
düzenlenebilir.
f. Duyuru Panolari (Page Board) :
Aranan misafire mesajlarini iletebilmek için, misafirin isminin
yazildigi çingirakli bir panodur. Bu panoya "Page Board",
tasiyan görevliye de "Page Boy" adi verilir. Sözkonusu pano
genel alanlarda dolastirilarak, duyurunun misafire ulasmasi
saglanir.
g. Yazili Raporlar :
Yazili raporlar, hata yapma ve yanlis anlama gibi iletisim
risklerini ortadan kaldirir. Bu tür iletisim departmanlarin kendi
bünyelerinde ya da departmanlar arasi bazen de isletme ile destek
firmalari arasinda kullanilabilir :
www.rotapazarlama.com
Admin
Isletmede çalisan tüm personel, yürüttükleri görevler
yaninda asagidaki hususlara uymakla yükümlüdürler :
Görevini yürürlükteki kanun, yönetmelik, talimat ve duyurulara
göre yapmak zorundadir.
Görevi ile ilgili mevzuat ya da uygulamayi ögrenmek zorundadir.
Görevini, yönetimin verdigi yazili ve sözlü emirler
dogrultusunda, eksiksiz ve zamaninda yapmak zorundadir.
Yetkili makamlara yasal bilgi verilmesi disinda, sirketi ile ilgili
sirlari, üçüncü sahislara açiklayamaz. Böyle bir olay
meydana geldiginde, personelin is akdinin feshi yoluna gidilir.
Çalistigi isletme disinda, ücretli, ücretsiz, geçici veya
sürekli olarak, baska bir yerde çalisamaz.
Çalistigi isletme ile is iliskisi içinde olan kisi ve
kuruluslardan hediye kabul edemez.
Borç para alamaz.
Isletmeye ait hiç bir araç ve esyayi kisisel amaçlari için
kullanamaz.
Çalistigi isletme adina yapilan islemlerden, ücret ve
komisyon alamaz.
Çalistigi isletme adina yetki verilmedikçe, basin / yayin
organlarina açiklamada bulunamaz.
Çalismalarini, amirinin bulunmadigi durumlarda yerine vekalet
eden amir gibi yapmak ve sonuçlarini daha sonra amirine bildirmek
zorundadir.
Günlük islerin yetismedigi sürelerde, amirinin talimati ile
normal çalisma saatleri disinda fazla mesai yapmak,
arkadaslarina yardim etmek ve baskasinin yerine çalismak
zorundadir.
Isletme yönetimince hazirlanan tüm kurallara uymak zorundadir.
Çalismalarinda, isletmesinin yararini korumak ve gözetmek
zorundadir.
Isletme tarafindan kendi adina verilen her türlü mobilya,
demirbas ve kiyafeti özenle korumak ve kirtasiyeyi israf etmemek
zorundadir.
Görevi sirasinda, isi geregi kendisine verilen defter, dosya,
belge, kiymetli evrak, para, anahtar, demirbas, kiyafet ve görevi
ile ilgili bilgileri, görevi sona erdiginde, çalistigi
departmanin yöneticisine devretmek zorundadir.
Isletmenin mesai saatlerine uymak zorundadir.
Giyimine, bakim ve temizligine özen göstermek zorundadir.
Isletmenin içinde veya disinda, isletmenin imajini olumsuz
etkileyecek kisisel tavir ve davranislarda bulunamaz.
UYGULANACAK DISIPLIN CEZALARI :
IHTAR :
Personele görevinde ve davranislarinda kusurlu oldugunu, görevini
ve davranislarini daha dikkatli yapmasi gerektigini bildiren
yazidir. 2 Nüsha düzenlenir. 1. Nüsha personele verilir, 2. Nüsha
personelin Özlük Dosyasi 'nda saklanir.
IHTAR ALMAYI GEREKTIREN DISIPLIN SUÇLARI :
Müsterilere veya is arkadaslarina karsi kaba, saygisiz ve
nezakete aykiri davranislarda bulunmak,
Müsterilerle tartisarak, isletmenin sayginligini zedelemek,
Görevine izinsiz geç gelmek ve erken ayrilmak,
Üstlerine karsi saygisiz davranista bulunmak, is arkadaslari
ile geçinememek, haksiz sikayetlerde bulunmak,
Görevinde ilgisiz ve dikkatsiz davranmak, kendisine verilen isleri
süresinde yapmamak,
Çalisma saatleri içinde, amirlerini veya arkadaslarini gereksiz
yere mesgul etmek,
Is ortamina uygun giyim veya davranislari göstermemek, temizlik
kurallarina uymamak,
Görevin isbirligi içinde yapilmasi ilkesine aykiri davranmak,
Yapilan denetimlerde, yaniltici beyanda bulunmak ya da beyandan
kaçinmak,
Verilen emirleri yerine getirmemek,
Emri altinda çalisanlara ve müsterilere karsi onur kirici
davranislarda bulunmak,
Is arkadaslari, üstleri ve astlari hakkinda dedikodu yapmak, is
uyumunu bozmak, hakaret etmek,
Belirlenmis kilik ve kiyafet kurallarina uymamak,
Görevini yerine getirirken, sagduyulu davranmamak, almasi gereken
önlemleri almamak.
ISTEN ÇIKARMA :
Personelin bir daha ayni isletmede her hangi bir göreve alinmamasi
kaydiyla, kidem tazminati ödemeksizin isle ilisiginin
kesilmesidir.
ISTEN ÇIKARMAYI GEREKTIREN DISIPLIN SUÇLARI :
Isletme çikarlarini ve sayginligini zedeleyici eylem ve
beyanda bulunmak,
Isletmeyi zarara sokacak biçimde görevini kötüye kullanmak,
Görevini kötüye kullanarak, kendisine çikar saglamak,
Isyerine alkollü ve uyusturucu kullanarak gelmek,
Dedikodu ve asilsiz haberler üreterek, isletmenin manevi
kisiligine ve performansina zarar verilmesini saglamak,
Özürsüz olarak, pes pese 2 gün, bir ay içinde 3 gün, bir hafta
içinde 2 defa tatil gününü takip eden isgünü ise devam etmemek,
Isletme ile ilgili belge ve bilgileri, üçüncü sahislara
aktarmak,
Görevi basinda is arkadaslarina, astlarina veya üstlerine
eylemli saldirida bulunmak,
Iki kez ihtar cezasi almak,
Is Kanunu 'nun bu konu ile ilgili hükümleri saklidir.
DISIPLIN CEZALARININ UYGULANMASI :
Bir yil içerisinde Iki defa üst üste disiplin cezasi alan veya
"Disiplin Kurulu Talimati" nda belirtilen isten çikartmayi
gerektiren sartlarin tespit edilmesi halinde personelin iliskisi
Is Kanunlari çerçevesinde sona erdirilir.Ayrica;
Bir yil içerisinde Iki defa üst üste sicil raporlarinda
"Performans Degerlendirme Prosedürü" ne göre yetersiz olarak
degerlendirilen personel Is Kanunu' nun 13. ve/veya 17. maddeleri
çerçevesinde akdi sona erdirilir.
Yukarida açiklanan durumlara iliskin suçlarin en yakin amire
bildirilmesi, en yakin amirin de yönetimi haberdar etmesi
gerekmektedir. Yönetimin karari ile durum, yazi ile personele
iletilmelidir.
www.rotapazarlama.com
Admin
1. Isletme Misafirleri :
Tesiste konaklamak üzere gelen misafirler kapiya geldikleri zaman,
kapi görevlisi hemen Resepsiyona haber verir ve içeri davet eder.
Kimlik belgesi talep edilmez ve Ziyaretçi Karti verilmez.
Misafirler Tesise her zaman Ana Kapidan giris ve çikis yaparlar.
Isletme misafirleri, Personel Kapisini kullanamazlar.
Kapi görevlilerinin misafirleri tanimlamasi;
a. Sagduyu,
b. Otel Kimligi sormak veya
c. Resepsiyona sorarak kontrol etmek ile olur.
Tesisi dolasmak - gezmek amaciyla gelen misafirler geldiginde; Gen.
Müdür Yardimcisina haber verilir. Izin vermesi durumunda, kapi
görevlisi konuktan kimlik belgesi alir ve kendisine "Ziyaretçi
Karti" verilir. Tesisi gezmek isteyen ziyaretçilere her zaman bir
Güvenlik Görevlisi eslik eder.
Misafirlerin ziyaretçilerinin haberli geldigi durumlarda; konugun
gelecegi Resepsiyon tarafindan kapi görevlisine bildirilir.Konuk
geldigi zaman, kapi görevlisi Resepsiyona haber verir. Resepsiyon,
misafire ulasarak; bekledigi ziyaretçinin geldigini ve kapida
oldugunu bildirir. Tesiste konaklamakta olan misafir, kapiya giderek
ziyaretçisini karsilar. Kapi görevlisi konuktan kimlik belgesi
alir ve kendisine "Ziyaretçi Karti" verilir.
Misafirlerin ziyaretçilerinin habersiz geldigi durumlarda; kapi
görevlisi Resepsiyona haber verir, Ziyaretçi Defterini doldurur,
konuktan kimlik belgesi alir ve Ziyaretçi Karti verir.Misafir
kapiya giderek ziyaretçisini karsilar.
Kapi görevlisi, konugun çikis saatini kontrol eder. Eger
zamanini geçirmis ziyaretçi varsa; Güvenlik Müdürüne, yoksa
Nöbetçi Müdüre ya da Gece Müdürüne bilgi verir.
2. Genel Müdür veya Asst. Gen.Md. Misafirleri :
Genel Müdürün ya da Gen.Md. Yardimcisinin konugu oldugunu
belirten herkes, direk olarak, Isletme politikasinca belirlenmis
kabul alanina beklemek üzere davet edilir. Genel Müdür Sekreterine
haber verilir. Eger ulasilamiyorsa, Nöbetçi Müdüre haber
verilir.
Kapi görevlisi Genel Müdürün ya da Gen.Md. Yardimcisinin
konuklarindan kimlik talep edemez.
3. Tur Operatörü Rehberleri :
Tur Operatörü rehberleri, Ana Kapidan direk giris yaparlar.
Kapi görevlisi, Tur Operatörü rehberlerini kapida bekletmez,
kimlik talep edilmez.
4. Tur Operatörü Yetkilileri :
Tur Operatörü yetkilileri, kabul alanindaki oturma yerinde beklemek
üzere içeriye direk olarak davet edilirler. Gen.Md. Yardimcisina
haber verilir. Eger kendisine ulasilamiyorsa, Ön Büro Müdürüne
veya Nöbetçi Müdüre haber verilir.
Kapi görevlisi, Tur Operatörü yetkililerini kapida bekletmez,
kimlik talep edilmez.
5. Tesis Departman Yöneticileri :
Tesiste görevli Departman Müdürleri, es ve çocuklari, Ana
Kapidan giris ve çikis yaparlar,
Departman Müdürlerinin isle ilgili ya da kisisel konuklari,
geleceklerini önceden bildirmisler ise; kapi görevlisi konuktan
kimlik belgesi alir ve kendisine "Ziyaretçi Karti" verilir. Diger
yandan, ilgili Departman Müdürüne bekledigi konugun geldigi haber
verilir. Departman Yöneticisi görevlendirecegi bir personeli kapiya
göndererek, konugunu içeri aldirir.
Eger, Departman Müdürünün beklemedigi, habersiz bir konugu
gelmis ise; kapi görevlisi, ilgili Departman Müdürüne durumu
bildirir, Ziyaretçi Defterini doldurur, konuktan kimlik belgesi alir
ve Ziyaretçi Karti verir. Departman Yöneticisi görevlendirecegi
bir personeli kapiya göndererek, konugunu içeri aldirir.
6. Animatörler :
Animatörler, tesise Ana Kapidan giris ve çikis yaparlar.
Animatörlerin kisisel konuklarinin geleceklerini önceden
bildirdikleri durumlarda; konugun gelecegi animatör tarafindan
kapiya bildirilir. Kapi görevlisi, Ziyaretçi Kayit Defterine
ilgili kaydi yaparak; kimlik belgesi alir ve Ziyaretçi Karti verir.
Animatöre konugunun geldigi haber verilince, animatör kapiya
giderek konugunu karsilar.
Animatörlerin kisisel konuklarinin geleceklerini önceden
bildirmedikleri durumlarda; kapi görevlisi, ilgili kisiye konugunun
geldigini bildirir, Ziyaretçi Kayit Defterine kaydini yapar,
Kimlik Belgesini alir ve Ziyaretçi Kartini verir. Animatör kapiya
giderek konugunu karsilar.
7. Personel :
Personel tesise Personel Kapisindan giris ve çikis yapar,
Personelin konugu personel kapisina geldiginde, kapi görevlisi
personelin bagli oldugu Departman Müdürüne durumu bildirir.
Konuktan Kimlik Belgesini alir ve Ziyaretçi Kartini verir.
Personel, konugu ile sadece Isletme politikasinca belirlenmis
personel kabul alaninda görüsebilir. Hiçbir sekilde çalisma
alanlarinda ve tesiste dolastiramazlar; çikista kapiya kadar
götürürler. Ziyaret yemek saatlerine gerçeklesiyorsa bile, konuga
yemek yediremezler.
Kapi görevlisi, konugun çikis saatini kontrol eder. Eger
zamanini geçirmis personel ziyaretçisi varsa; Güvenlik
Müdürüne, yoksa Nöbetçi Müdüre ya da Gece Müdürüne bilgi
verir.
8. Kiracilar :
Kiracilar tesise Ana Kapidan giris ve çikis yaparlar,
Kiracilarin konuklari geldikleri zaman, kapi görevlisi durumu
ilgili kisiye bildirir, konuktan Kimlik Belgesini alir ve Ziyaretçi
Kartini verir. Ilgili kisi de kapiya giderek, ziyaretçisini
karsilar.
Kapi görevlisi, konugun çikis saatini kontrol eder. Eger
zamanini geçirmis kiraci ziyaretçisi varsa; Güvenlik
Müdürüne, yoksa Nöbetçi Müdüre ya da Gece Müdürüne bilgi
verir.
9. Sürekli Mal Getiren Anlasmali Firmalar :
Tesise sürekli mal getiren anlasmali firmalar, Personel Kapisini
kullanirlar. Geldikleri zaman, kapi görevlisi depoya haber verir,
kaydi yapilir, kimlikleri alinmaz, ziyaretçi karti verilmez.
9. Mal Getiren Anlasmali Olmayan Saticilar :
Anlasmali olmayan saticilar, Personel Kapisini kullanirlar.
Satinalma Müdürüne, bulunamiyorsa, Depo Sorumlusuna haber verilir.
Kapi görevlisi deftere kaydini yapar, kimlik belgesi alir ve
Ziyaretçi Karti verir.
Satinalma Müdürüne ulasilamiyorsa; Depo Sorumlusu anlasmali
olmayan saticiyi kapidan alir ya da Resepsiyona gönderir.
Kapi görevlisi, konugun çikis saatini kontrol eder. Eger
zamanini geçirmis ziyaretçi varsa; Güvenlik Müdürüne, yoksa
Nöbetçi Müdüre ya da Gece Müdürüne bilgi verir.
10. Dükkanlara Mal Geldigi Zaman :
Dükkanlara mal geldigi zaman, Personel Kapisi kullanilir.
Personel Kapi Görevlisi, dükkan kiracisina haber verir.
11. Taseronlar :
Taseronlar (Ilaçlama Firmasi, Havuz Klorlama Firmasi gibi) Tesise
ancak ilgili Departmanin çikarttigi memorandum çerçevesinde
girebilirler.
12. Kamu Kurum ve Kurulus Yetkilileri :
Kamu kurum ve kuruluslarindan gelen yetkilileri (Kaymakam, Polis,
Vergi Dairesi, Sigorta Temsilcisi gibi) kapi görevlisi Isletme
politikasinca belirlenmis kabul alanina beklemek üzere davet eder
ve hemen konu ile ilgili yöneticiye haber verir.
Departman Müdürleri ya da Animatörlerin konuklari geldiklerinde
yanlarinda Kimlik Belgeleri yoksa;
Öncelikle kapi görevlisi sagduyusunu kullanarak herhangi bir
olagan disi durum hissetmiyorsa; bütün islemler aynen yapilir,
sadece kimlik belgesi alinamaz ve Ziyaretçi Karti verilmez. Kayit
Defterinin Kimlik Belgesi bölümüne, "Ziyaretçi Karti Verilmedi"
seklinde not düsülür.
Tersi bir durumda, kapi görevlisi Güvenlik Müdürüne haber verir.
Güvenlik Müdürü kapiya gelerek, eger uygun görüyorsa
ziyaretçiyi içeri alir ya da ilgi Departman Müdürü ile
görüserek karar verir.
Sorumluluk :
Bu prosedürün uygulanmasindan ve uygulanmamasindan dogacak tüm
aksakliklardan, tesisin Güvenlik Müdürü sorumludur.
Güvenlik gerekçesi ile, Departman Müdürlerinin (es ve çocuklari
hariç) kisisel ziyaretçilerinin tesiste kalislari, 30 dk. ile
sinirlandirilabilir. Bu süreden daha uzun kalmasi düsünülen
kisisel ziyaretçiler için, Bilgi Aktarma yazisi yazilir.
Sirasi ile Genel Müdür, Gen. Müdür Yardimcisi, Nöbetçi
Müdür ya da Gece Müdürünün iznine tabidir.
www.rotapazarlama.com
Admin
Otel isletmelerinde çok sayida konuklarin beslenme ve barinma
ihtiyaçlarini karsilanmasi, havuz, Türk Hamami, sauna, eglence
merkezi gibi birçok departmanin "ortak hizmet alani" olarak
kullanilmasi, gerek personel açisindan gerekse konuklar
açisindan kisisel hijyenin önemini arttirmaktadir. Her bireyin
kendi sagligi ve çevresindeki insanlarin sagligi için belli
ölçüde hijyen ve sanitasyon kurallarina uymasini
gerektirmektedir.
Bu nedenle, hijyen konusunun önemi saglikli yasam bilinci olarak
baslangiçtan itibaren aile, egitim kurumlari ve medya araçlari
tarafindan bireye asilanmalidir. Çünkü, kisisel saglik
yönüyle uyulmasi gereken bu konu, tipki saglik sektöründe
oldugu gibi bu sektörde de bir "hizmet kalitesi" olarak
düsünülmektedir. Kisisel hijyen konusunda personelin
bilgilendirilmesi gerekli konular asagida siralanmislardir :
1. Ellerin temizligi : Kisisel hijyen kurallarinin basinda
ellerin temizligi gelmektedir. Çünkü eller her an kirli yüzeylerle
etkilesim içinde oldugundan kirlilik olusumuna ortam hazirlar. Bu
nedenle ellerin temiz tutulmasi kisisel hijyen açisindan büyük
önem tasir. Ellerin :
a. Tuvaletten sonra,
b. Kirli yüzeylere, çig ya da artik besinlere dokunduktan sonra,
c. Derinin kasinmasindan sonra,
d. Sigara içtikten sonra,
e. Ellerin saç, burun, agiz, vb. yerlere dokunmasindan sonra,
f. Kirli yüzeyler temizlendikten sonra MUTLAKA YIKANMASI GEREKIR.
2. Beden temizligi : Misafirlerle ayni alanda ve çogu zaman da
yakin mesafede çalisilmasi personelin sürekli temiz ve bakimli
olmasini; yani her gün dus almasini ve istenmeyen kokularin
giderilmesini gerektirir.
Otel personeli her an ayakta ve hareketli bir çalisma ortaminda
olduklarindan çok çabuk terlerler. Bu nedenle, sik sik banyo
yapmak ve hafif deodorantlar kullanmak gerekmektedir.
3. Dis bakimi ve tirnak bakimi : Otelcilik sektörü hizmetin
müsteriye yüz yüze verilmesinin bir sonucu olarak nezaket
kurallarina uymayi ve özellikle gülümsemeyi de zorunlu hale
getirmistir. Bu açidan temiz ve bakimli dislere sahip olmak
güzel bir görüntü için önemli bir kosuldur. Bu açidan,
yemeklerde sogan, sarimsak, vb. agir kokan yiyeceklerden
kaçinmali, disler yemeklerden sonra mutlaka firçalanmali,
periyodik olarak dislerin bir hekim kontrolünde bakimi
yapilmalidir.
Ayni sekilde, tirnaklarin da temiz, bakimli ve kisa kesilmis
olmasi temizlik kurallari ve görüntü açisindan son derece
önemlidir.
4. Saç ve sakal bakimi ; saçlarin temiz, bakimli ve tirasli
olmasi gerekmektedir. Bayan personelin de abartili saç
modellerinden kaçinarak, sade ancak sik bir model tercih etmesi
gerekmektedir. Ön planda çalisan personelin bir otelcilik kurali
olarak sakal ve biyik birakmamasi gerekmektedir. Birakildigi
durumlarda, sakal ve biyigin da bakimli ve temiz olmasi
zorunludur. Sakal tirasindan sonra agir kokulardan kaçinmali,
hafif kokulu tiras losyonlari tercih edilmelidir.
Bayan personelin abartisiz hafif bir makyaj yapmasi ve süs esyasi
olarak da alyans ve küpe disindaki ziynet esyalarini çalisma
sirasinda kullanmamaya özen göstermesi gerekmektedir.
5. Giyim :Otel isletmelerinde personelin, çalisma saatleri
içerisinde bölümlerin amaçlarina göre belirlenmis bir
üniformayi giymeleri zorunludur. Departman müdürleri disindaki
hemen hemen her çalisan için gerekli olan bu giysiler; disiplinli,
düzenli bir görüntü vermesi yaninda personelin rahat çalismasi
için de gereklidir.Kullanilan üniformalarin hijyen kurallarina
uygun olmasi için, temiz ve ütülü olmalari zorunludur. Ayrica,
üniformalarin kumas seçimine son derece özen göstermek gerekir.
Son olarak, çalisan personelin, çalisma süresi sona erdiginde
üzerinde tasidigi üniformayi soyunma odasindaki dolabina
birakarak, günlük kisisel giysileri ile oteli terk etmesi
gerekmektedir.
6. Ayak bakimi : Özellikle otelcilik sektörünün dinamizmi ve
ayakta çalisanlarin is yogunlugu dikkate alindiginda, ayak
hijyeninin önemi daha da artmaktadir.
Ayaklar aksam yatmadan önce mutlaka yikanmali, fazla terliyorsa
pudralamalidir.
Eger ayakkabi seçiminde hatali davranilirsa, zaman içerisinde
bel agrilarina, sizilara, nasir olusumuna, tirnak batmasina,
parmaklarin birbirleri üzerine binmesine, kemik çikintilarina,
yürüyüs bozukluklarina ve tedirginlik hissine neden olur.
Ayni sekilde, çorap seçimine özen göstermek gerekir. Naylon
çoraplar ter emici özellige sahip olmadigi için naylon
çoraplardan kaçinmali, pamuklu ya da yünlü çoraplar tercih
edilmelidir.
Admin
Otellerde çalisanlarin isletme alanlarini kullanmalari,
konuklara saglanan hizmetlerden yararlanmalari belirli kurallara
baglanmistir.
Herhangi bir çalisan, isletmenin herhangi bir alaninda istedigi
zaman, istedigi sekilde bulunamaz, istedigi sekilde davranamaz.
Konaklama isletmelerinde çalisanlarin, görevleri geregi
bazilari misafir alanlarinda, bazilari ofislerde ve yine
bazilari diger alanlarda görev yaparlar. Ancak, misafir
alanlarinda çalisanlarin unutmamalari gereken husus; tesiste
tatil yapmayip, orada çalistiklaridir. Bu nedenle otel
isletmelerinde çalisanlar, Genel Yönetimin belirleyecegi bir
yapida otel alanlarindan ve misafir hizmetlerinden yararlanabilirler.
Bir kez ana kural olarak; isi olmayan personel, tesisi hemen terk
etmek zorundadir. Isi biten personel, en kisa zamanda tesisi terk
etmek zorundadir.
Ikinci olarak; yalnizca görevli olunan alanlarda ve görevli olunan
zamanlarda yine Genel Yönetimin belirledigi kosullarda otel ve
misafir alanlarinda çalisilabilir.
Bu zamanlarda otel çalisanlari kendi aralarindaki ve misafirlerle
olan iliskilerinde son derece dikkatli ve nazik olmak zorundadirlar.
Asla diger çalisanlara ve misafirlere " Agabey, Abla " vb.
sifatlarla ya da sadece isimleri ile hitap edilmez, yüksek sesle
konusulmaz. Çalisma ortaminda herkese "... Bey " ya da " ...
Hanim " seklinde hitap edilebilir.. Son derece sicak - cana yakin
görünümlü olunmali ama asla iliskilerin derecesi
sulandirilmamalidir. Eller ceplerde gezilmemeli, misafir
alanlarinda asla sigara içilmemelidir. Dis görünüse dikkat
etmeli, kirli, tirassiz ve hirpani bir görüntü verilmemelidir..
Özellikle odalarin bulundugu bölümlerde, ofis ve depo alanlarinda
görevli olmayan personelin bulunmasi, otel güvenligi açisindan
son derece sakincali iken; görevli olmaksizin bu bölümlerde
bulunan personeli de kusku altinda birakabilir.
Son olarak; misafirlere sunulan hizmetlerden kimlerin ne zamanlarda ve
ne sekilde yararlanabilecegi yine Genel Yönetim tarafindan
belirtilmistir.
Lobby, Restaurant ve barlarda bulunma, oturma ve yeme-içme haklari bu
anlamda düzenlenmistir. Eglence ve rekreasyon aktivitelerine
katilmak, yine bu programa baglidir. Agirlama-Ikram ve Ödenmez
Prosedürü, Otel Kapi Giris Prosedürü, Otel Odalarindan ya da
Lojmanlarindan Yararlanma Prosedürü, vb. düzenlemelerle, bu hak ve
yetkilerin sinirlari çizilmistir.
www.rotapazarlama.com
Admin
Yüzeylerde bulunmaması gereken her türlü maddeye “Kir” denir.
İstenmeyen bu maddenin yüzeyden uzaklaştırılması işlemine ise
“Temizleme” denir.
Temizleme işlemi yapılırken özellikle yüzeyleri yıpratmama,
görünümleri koruma, kimyasal ve mekanik hasarlar oluşturmama v.b
gibi yüzeye zarar verebilecek eylemlere dikkat edilmesi gerekir.
Temizliğin etkin yapılabilmesi için yüzey, yüzey üzerinde
oluşmuş kir, en uygun temizlik planı vekil için en uygun temizlik
maddesi tespit edilmektedir.
Temizleme işlemi yapılırken çeşitli temizleme şekilleri vardır.
Bunlardan yararlanılarak yüzeylerde nesneler üzerindeki kirler,
tozlar, fiziksel ve kimyasal görünümler uzaklaştırırlar.
“OVMA, SÜPÜRME, SİLME, YIKAMA, SIKMA, DURULAMA, VAKUMLAMA,
PASPASLAMA, KURU TEMİZLEME, SPREYLE TEMİZLEME” Temizleme
şekillerinden bazılarıdır.
DEZENFEKSİYON :
Bir ortamdaki patojen mikro organizmaları öldürmek veya zararsız
hale getirebilmek amacıyla yapılan işleme denir. Dezenfeksiyon
esnasında diğer zararsız mikroplarda ölebilir. Fakat bu işlemin
amacı hastalık yapıcı mikropların zararsız hale getirilmesidir.
STERİLİZASYON :
Herhangi bir ortamda spor veya vegatatif formdaki bütün canlı
organizmaların öldürülmesi veya ortamın canlılardan
arındırılması işlemine denir. Steril bir ortam veya malzeme
hiçbir canlı varlık ihtiva etmez.
ANTİSEPTİK :
Mikropları öldürebilen veya üremelerini durdurabilen maddelere
denir.
KİMYASAL DEZENFEKTAN SEÇİMİ :
Dezenfektan maddeler tüm canlılar için zararlı olabilir. Bu
bakımdan kullanılma şartlarına göre kimyasal dezenfektan
seçilmesinde aşağıdaki hususlara dikkat edilmesi gerekir.
--Kullanılan dezenfektanlar mikroorganizmalar için toksik olmalı
fakat bazı canlılar için toksik veya yanıcı olmamalıdır.
(İnsanlar, hayvanlar)
--Düşük konsatrasyonlarında tesirli olmalıdır.
--Suda eriyebilmelidir.
--Diğer organik maddeler üzerinde etkili olmalıdır.
--Kötü kokulu olmamalıdır.
KİMYASAL DEZENFEKTANLAR :
1. Fenoller ve bileşikleri
2. Alkoller
3. İyot ve Tendürdiyot
4. Klor ve bileşikleri
5. Organik ve İnorganik boyalar
6. Asitler ve Alkaliler
7. Aerosol ve Dezenfektanlar
8. Sabunlar ve Sentetik deterjanlar
SANİTASYON :
Gıda üretiminin temizliğinin ve üretilen gıdaların tüm bulaşma
etmenlerinden ve zararlı mikro organizmalardan uzak tutulması için
yapılan presödürlerdir.
HİJYEN :
Yunanca sağlıklı ortam anlamına gelir. Psikolojik olarak
sağlıklı ortamların kullanılmasıdır. Hijyen, nedenlerin ortadan
kaldırılarak hasatlıklara ve sağlığa karşı duyarlı hale
gelmekten korunmayı sağlar.
HİJYEN VE SANİTASYON :
Hayatımızın temel ihtiyaç maddesi olan yiyecekler bir çok yolla
sağlıksız duruma gelebilmektedir. Toplu Beslenme Sistemlerinde
uyulması gereken hijyeni sağlama ilkelerini üç ana grupta
toplayabiliriz.
A. Besin Hijyeni
B. Personel Hijyeni
C. Fiziki Koşullar ve Alet- Ekipman Hijyeni
BESİN HİJYENİ :
Besin hijyenini sağlamak amacıyla aşağıdaki kurallara uymak
gerekir.
--Sağlam, temiz, güvenilir yiyecek satın almak
--Hemen tüketilmeyecek yiyecekleri uygun yöntemle depolamak
--Tüketilecek miktarda yemek hazırlamak, mümkünse yemekleri
pişirdikten hemen sonra servis yapmak
--Yemekleri kısa sürede ve yüksek ısıda pişirmeyi tercih etmek
--Yiyeceklerin depolama, hazırlama,pişirme aşamalarında
mikroorganizma ısı etkileşimini sürekli akılda tutmak
--Yemeklere tekrar C’ye kadarısıtma işlemi uygulanacaksa,
yiyeceğin iç sıcaklığının 70 ısıtılmasını sağlamak
--Pişmiş sıcak yemekleri oda ısısında 4 saatin üzerinde
bekletmemek
--Dondurulmuş besinlerin çözdürme işlemini buzdolabı
sıcaklığında yapmak
--Çiğ sebze ve meyvelerin pestisit kalıntılarının asgariye
düşürebilmesi için temiz su ile bolca yıkama
--Yiyecek ve içeceklerle ilgili tüm işlemleri temiz su ile yıkamak
--Yiyecekleri sıcak C’den aşağı düşürmemek .servis için
bekletme işlemini, mümkün olduğu kadar 63
PERSONEL HİJYENİ :
Mutfakta çalışan personelin önemli sorumlulukları vardır. Bir
çok gıda zehirlenmesi, çalışan personelin bu konudaki
bilinçsizliğinden kaynaklanmaktadır. Personel hijyeni sağlama
önerilerini şöyle sıralayabiliriz.
ELLER;
--Her işin başlangıcında
--Çalışılan her tezgah değişiminde
--Her tuvaletten sonra (Oradaki Lavaboda)
--Çiğ yiyecekleri elledikten sonra
--Öksürüp hapşırdıktan ve mendil kullandıktan sonra
--Kirli araç - gereçleri elledikten sonra mutlaka yıkanmalı
--El yıkama işleminin hijyenik olması sağlanmalı
HİJYENİK EL YIKAMA ÖNERİLERİ ;
--Eller çalışma istasyonlarına yakın, yiyecek hazırlama
bölümlerinden ayrı lavabolarda yıkanmalı
--Tırnaklar kısa olmalı
--El kuruma için imkanlar dahilinde kağıt havlu veya kurutma
fanları kullanılmalı, kesinlikle müşterek havlu kullanılmamalı
--Sabun olarak mutlaka sıvı sabun ve sabunluklar kullanılmalı
--Kullanılan sıvı sabun mümkünse bir dezenfektan madde içermeli
--Ellerde mücevher, oje, cila vb. bulunmamalı
--Yara ve kesikler bulunmamalı, varsa mutlaka hijyenik eldiven
kullanılmalı
--Sık sık vücut temizliği sağlanmalı, mümkünse işten önce ve
sonra duş alınmalıdır.
AĞIZ, BURUN VE SAÇLAR;
--Mutfakta ağız-burun kurcalanmamalı , saçlara dokunulmamalıdır.
--Diş ve ağız temizliğine önem verilmeli
--Mutfakta sigara içilmemeli
--Yerlere kesinlikle tükürülmemeli, hapşırma ve öksürmelerde
kağıt mendil kullanılmalı
--Mutfakta çalışan personel mutlaka önlük giymeli, gerekirse
şapka veya bone takmalı
--İshalli personel çalıştırılmamalı, çok gerekliyse her
tuvaletten sonra mutlaka el yıkama hijyeni ilkelerine uymalıdır.
FİZİKİ KOŞULLAR VE ALET-EKİPMAN HİJYENİ :
--Mutfak ve yemek yenen yerlerde uygun bir havalandırma yapılmalı
--Havalandırma esnasında içeriye sinek vs. girmemesi için önlem
alınmalı
--Mutfak içinde, köşe ve diplerin, böceklerin üreyebileceği ölü
noktaların iyice ve görülebilmesi ve temizlenebilmesi için gerekli
aydınlatma sağlanmalı.
--Mutfak zemini kolay temizlenebilir, dayanıklı kaymayan, açık
renkte düzgün, emici olmayan, birleşme yerlerinde kesinti, çatlak
ve boşluklar bulunmayacak şekilde yapılandırılmalı.
--Mutfak zemini en az günde bir defa dezenfektan içeren deterjanla
yıkanmalı
--Duvarlar kirlendikçe yıkanmalı
--Tavanların kirli, kabarmış ve yiyeceklere kir düşecek şekilde
olmamasına dikkat edilmeli
--Tuvaletlerin yeterli sayı ve uygun nitelikte olmasına, kadın ve
erkek için ayrı ayrı ve her 10-12 kişiye 1 tuvalet düşecek
şekilde planlanmasına, işleme ünitelerinden uzak olmasına hijyenik
el yıkamayı sağlayabilecek her türlü malzemenin bulunmasına
dikkat edilmeli.
--Personele rahatça soyunabileceği oda , yeterli dolap ve duş alma
imkanı sağlanmalı.
--Mutfak içinde yiyecek alanlarından uzak yerlerde, üstü kapalı,
kapağı pedalla açılabilen çöp kutuları yerleştirilmeli,
içlerine naylon poşetler yerleştirilmeli, her boşaltmadan sonra
mümkünse dezenfektanlı deterjanla yıkanmalı .
--Kullanma suyunun belli aralıklarla mikrobiyolojik kontrolleri
yapılmalı.
-- Depoların sıcaklık, nem haşere, kemirici vb. zararlıların
kontrolü ihmal edilmemeli.
--Depoya ilk giren malzemenin ilk çıkan malzeme olmasına özen
gösterilmeli.
--Mutfakta kullanılan her araç gerecin kullanma, temizlik ve
bakımını belirten listeler uygun yerlere asılmalı.
--Bulaşık yıkama ister elde olsun ister makinede, hijyenik olmasına
dikkat edilmeli.
SERVİS ve SUNUŞ :
Hazırlanan yemeklerin tüketiciye sunulması, en az diğer işlemler
kadar önemlidir. Özenle sunulmayan yiyecek ve içecekler, müşteri
tepkisinin yanı sıra tüketilmeme, bozulma ve dökülme gibi
istenmeyen ekonomik kayıplara neden olmaktadır. Bu yüzden
uygulamalara dikkat edilmelidir.
--Yemekler uygun sıcaklıkta servise sunulur ve servis süresince bu
sıcaklıklarını korumaları sağlanır.
--Yağda kızartılmış yiyecekler servisten az önce süzülür ve
hazırlanır.
--Porsiyonlar çok fazla veya çok az olmamalı.
--Çatal-bıçak takımları, cam eşyalar, masa örtüleri, peçete,
servis tabakları, tuz, biber, ve diğer baharat kapları masada veya
servis yerinde bulunmalıdır.
--Ekmek israfını önlemek için ekmekler mutlaka küçük dilimler
halinde kesilmeli ve erken bayatlamamaları için gerekli tedbirler
alınmalıdır.