Fwd: Về thắc mắc của hành khách Võ Thị Ngọc Mai
Nga Bui
Từ: Nga Bui <hongng...@gmail.com>
Ngày: 20:47 Ngày 07 tháng 4 năm 2011
Chủ đề: Fwd: Về thắc mắc của hành khách Võ Thị Ngọc Mai
Đến: Huong Duong <huong...@vnah-hev.org>, Bui Toan <Toa...@vnah-hev.org>, lana...@gmail.com, Tran Ba Thien <tranb...@gmail.com>, HANH VINH NGUYEN <nvh...@yahoo.com>, Dinh Thi Vinh <dinht...@fpt.vn>, Tran Thi Hong Vinh <hongvi...@yahoo.com>, phinpham phinpham <phin...@vnah-hev.org>
Từ: To Ha <toha...@gmail.com>
Ngày: 10:37 Ngày 07 tháng 4 năm 2011
Chủ đề: Fwd: Về thắc mắc của hành khách Võ Thị Ngọc Mai
Đến: vohuon...@yahoo.com.vn, Nga Bui <hongng...@gmail.com>
From: Van Anh <anhvt...@vietnamair.com.vn>
Date: 2011/4/6
Subject: Re: Về thắc mắc của hành khách Võ Thị Ngọc Mai
To: toha...@gmail.com
Cc: vant...@nld.com.vn, Dzung LH <dungl...@vietnamair.com.vn>, custom...@vietnamair.com.vn, quyet...@vietnamair.com.vn, Luong Truong An <anlt...@vietnamair.com.vn>, phong...@vietnamair.com.vn
Kính gửi chị Tô Hà - PV báo NLĐ,
Tiếp theo những thông tin ban đầu về trường hợp hành khách Võ Thị Ngọc Mai trong email gửi ngày 28/3 dưới đây, chúng tôi xin thông báo tới chị và quý báo về kết quả xác minh và giải quyết vụ việc để có cơ sở cung cấp những thông tin khách quan, trung thực cho bạn đọc.
1. Về kết quả xác minh sự việc và giải thích về chính sách dịch vụ của Vietnam Airlines:
Sau khi nhận được thư kiến nghị của hành khách, đại diện Vietnam Airlines đã có buổi làm việc với Cục HKVN để làm rõ thông tin về quy trình phục vụ hành khách, quá trình xử lý vụ việc của bộ phận phục vụ mặt đất tại Cảng hàng không (CHK) Tân Sơn Nhất và Buôn Ma Thuột, cũng như xác định trách nhiệm của các bên liên quan. Trên cơ sở kết quả buổi làm việc này, Cục HKVN đã có văn bản trả lời số 1316/CHK-VTHK ngày 31/3/2011 để giải thích cho hành khách về 3 nội dung:
- Về việc trả thêm phí tại CHK Tân Sơn Nhất
- Về tàu bay và trang thiết bị tại cảng hàng không
- Về việc hỗ trợ người khuyết tật đi tàu bay.
Trong công văn nói trên, Cục HKVN đã kết luận rằng: đại diện VN tại CHK Tân Sơn Nhất và Buôn Ma Thuột cùng các bộ phận mặt đất liên quan đã phối hợp chặt chẽ theo đúng quy trình dịch vụ được công bố (Xin gửi đính kèm để chị và quý báo tham khảo thêm thông tin chi tiết.)
Liên quan đến sự việc và để trả lời câu hỏi của chị về việc phục vụ hành khách xuống tàu bay tại sân bay đến (Buôn Ma Thuột), Vietnam Airlines xin khẳng định:
Tại sân bay đến Buôn Ma Thuột, Vietnam Airlines đã triển khai 02 xe lăn ra tại chân cầu thang máy bay để giúp đỡ khách, có 2 nhân viên trực tiếp phục vụ là Nguyễn Đức Anh và Trần Thị Thu Thảo. Khi hành khách xuống máy bay, nhân viên Nguyễn Đức Anh đã đề nghị cõng khách Mai xuống máy bay, nhưng hành khách đi cùng chị Mai và chị Nga (anh Phan Đức Long – chồng chị Nga) yêu cầu để mình cõng chị Mai xuống máy bay do anh Long e ngại nhân viên cõng khách sẽ bị ngã hoặc không thể thực hiện được vì khách Mai to lớn hơn nhân viên Đức Anh. Hành khách Long đã dẫn khách Nga (khách đi được bằng nạng) xuống trước (khách Long đi trước để giúp khách, tiếp viên đi sau khách, phụ giúp khách phía sau, đến chân cầu thang thì nhân viên đỡ khách ngồi vào xe lăn). Sau khi chị Nga đã xuống máy bay, nhân viên Đức Anh cùng khách Long tiếp tục lên máy bay và hỗ trợ khách Long cõng khách Mai xuống tiếp. 2 nhân viên Vietnam Airlines cũng đã đẩy khách bằng xe lăn từ chân cầu thang máy bay vào nhà ga sân bay, sau đó tiếp tục hỗ trợ đẩy khách ra sảnh đón taxi, giúp khách lên taxi 7 chỗ của hãng Quyết Tiến một cách chu đáo và an toàn.
Đồng thời, trong quá trình giao tiếp giữa khách với nhân viên Vietnam Airlines không có vấn đề gì gây căng thẳng. Thực tế, trên chuyến bay chiều về VN7443 ngày 17/3/2011 và VN441 ngày 20/3/2011 chặng Buôn Ma Thuột - TP. HCM, hành khách Bùi Thị Hồng Nga và Võ Thị Ngọc Mai đã được nhân viên Vietnam Airlines tại Buôn Ma Thuột phục vụ chu đáo và an toàn (bố trí xe lăn đưa khách ra máy bay và cõng khách lên máy bay), khách rất hài lòng và gửi lời cám ơn nhân viên Vietnam Airlines. Trong bức thư gửi cho đại diện Cục HKVN ngày 31/3/2011, khách Bùi Thị Hồng Nga và Võ Thị Ngọc Mai cũng đã một lần nữa khen ngợi tinh thần phục vụ người khuyết tật rất nhiệt tình của nhân viên Vietnam Airlines trên chuyến bay từ TSN và Cần Thơ đi Hà Nội ngày 25/3/2011, và chuyến về ngày 27/3/2011 vừa qua.
Như vậy, đối với việc phục vụ tại sân bay, nhân viên mặt đất và tiếp viên của Vietnam Airlines đã thực hiện đúng nhiệm vụ. Bên cạnh đó, tại các sân bay địa phương như Buôn Ma Thuột, do không có xe nâng người tàn tật, nhân viên của hãng đã hỗ trợ khách tối đa, trực tiếp cõng khách lên/xuống máy bay.
Qua sự việc trên, Vietnam Airlines khẳng định không có bất kỳ sự phân biệt đối xử nào với hành khách là người khuyết tật và luôn nỗ lực phục vụ hành khách với tinh thần trách nhiệm, tuân thủ chặt chẽ Luật hàng không dân dụng Việt Nam và các quy định pháp luật có liên quan. Đồng thời, Vietnam Airlines sẽ lắng nghe, tiếp thu ý kiến đóng góp qúy báu của hành khách để không ngừng cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của hãng.
2. Về kết quả giải quyết
Mặc dù nhân viên Vietnam Airlines đã thực hiện đúng quy trình, tuân thủ quy định và tận tình phục vụ hành khách, song với tinh thần cầu thị, Vietnam Airlines quyết định sẽ hoàn trả lại cho hành khách Võ Thị Ngọc Mai 745.000 đồng là khoản chi phí bắt buộc để chuyển hạng đặt chỗ. Đại diện của hãng tại Tp.HCM đang trong quá trình liên hệ với hành khách và tiến hành các thủ tục cần thiết.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo điều kiện hơn nữa cho hành khách là người khuyết tật đi lại bằng đường hàng không, trong thời gian vừa qua, Vietnam Airlines đã chủ động nghiên cứu sửa đổi quy định liên quan đến hạng vé bắt buộc khi sử dụng dịch vụ xe lăn cabin (WCHC), theo đó xóa bỏ quy định áp dụng với mức giá vé cạnh tranh cao nhất loại 1 năm. Quy định sửa đổi này được ban hành ngày 24/3/2011 (trước khi hãng nhận được thư của hành khách) và bắt đầu có hiệu lực từ ngày 1/4/2011.
Một lần nữa, chúng tôi trân trọng bày tỏ sự cảm ơn chị và quý báo đã hợp tác, ủng hộ Vietnam Airlines trong việc đưa tin về sự việc, đồng thời hy vọng quý báo sẽ giúp truyền tải đến bạn đọc những thông tin chính xác về chính sách dịch vụ của Vietnam Airlines cũng như nỗ lực của hãng trong việc hoàn thiện, nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ và hình ảnh của hãng hàng không quốc gia.
Trân trọng,
Vương Vân Anh
Sent for Mr. Lương Trường An - TP Thương hiệu và Quan hệ công chúng
----- Original Message -----
From: Luong Truong AnCc: vant...@nld.com.vn ; 'Dzung LH' ; 'Vuong Thi Van Anh' ; custom...@vietnamair.com.vn ; quyet...@vietnamair.com.vnSent: Monday, March 28, 2011 3:53 PMSubject: Về thắc mắc của hành khách Võ Thị Ngọc MaiKính gửi chị Tô Hà - PV báo NLĐ,
Chiều thứ Năm ngày 24/3, chúng tôi đã nhận được câu hỏi của chị liên quan đến thư thắc mắc của hành khách Võ Thị Ngọc Mai và Bùi Thị Hồng Nga đi trên chuyến bay SGN-BMV ngày 14/3/2011. Cảm ơn chị đã liên lạc với Vietnam Airlines để xác minh làm rõ về vụ việc trước khi đăng tải nội dung. Đây là việc làm thể hiện tính chuyên nghiệp và sự tận tâm của phóng viên và Quý báo trong việc công bố với bạn đọc những thông tin khách quan và đa chiều.
Chiều thứ Sáu ngày 25/3, Văn phòng Vietnam Airlines đã chính thức nhận được thư của 2 khách trên qua đường bưu điện.
Ngay sau khi nhận được, Vietnam Airlines đã chuyển tới các bộ phận liên quan khẩn trương xác minh, làm rõ vụ việc để trả lời khách hàng theo đúng quy định. Do vừa nhận được thư của khách, đồng thời sự việc liên quan đến nhiều bộ phận như đại lý bán vé, các đơn vị phục vụ mặt đất, trung tâm khai thác ở sân bay đi, sân bay đến, phi hành đoàn… nên chúng tôi đang tích cực kiểm tra, yêu cầu các đơn vị nghiêm túc báo cáo và hiện chưa có đủ cơ sở để trả lời ngay về sự việc.
Thực tế với quy mô vận chuyển trên 12 triệu lượt khách/năm (2010) và tính đặc thù của vận tải hàng không với các chính sách, yêu cầu tương đối phức tạp, những thắc mắc của hành khách cần sự giải thích từ hãng hàng không là hết sức bình thường, đặc biệt khi vận tải hàng không tuy ngày càng trở nên phổ biến tại Việt Nam song chưa phải là phương tiện được sử dụng rộng rãi, quen thuộc trong mọi tầng lớp nhân dân.
Do vụ việc đang trong quá trình xác minh, xử lý, đồng thời mới chỉ có phản ánh một chiều, chưa được kiểm chứng, bản thân sự việc cũng chỉ là một trong những trao đổi, giao dịch thường ngày giữa khách hàng và doanh nghiệp, chúng tôi trân trọng đề nghị chị và quý báo chưa đăng tải thông tin này cho đến khi có thông tin đầy đủ, chính xác về vụ việc. Sau khi có kết quả làm việc, trả lời chính thức giữa Vietnam Airlines với khách hàng, chúng tôi sẽ gửi thông tin cụ thể tới chị và quý Báo trong thời gian sớm nhất.
Về phía mình, Vietnam Airlines khẳng định không có bất kỳ sự phân biệt đối xử nào với hành khách là người khuyết tật và luôn nỗ lực phục vụ hành khách với tinh thần trách nhiệm, tuân thủ chặt chẽ Luật hàng không dân dụng Việt Nam và các quy định pháp luật liên quan, đồng thời luôn lắng nghe, tiếp thu ý kiến đóng góp qúy báu của hành khách để không ngừng cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của Hãng.
Một lần nữa xin trân trọng cảm ơn chị và quý Báo đã thông tin về sự việc và hỗ trợ Vietnam Airlines trong suốt thời gian qua.
Trân trọng,
Lương Trường An
Trưởng phòng Thương hiệu & Quan hệ công chúng
--
Bui Thi Hong Nga
President of Can tho Association of Persons with disabilities.
Manager of Nhip cau Foundation
91-31, 30/4 Street,Hung Loi Ward,Ninh Kieu District,Cantho City,VN
Tel:84-710.3.838.427 Mobile:0918.886.236
www.dpcantho.org
--
Bui Thi Hong Nga
President of Can tho Association of Persons with disabilities.
Manager of Nhip cau Foundation
91-31, 30/4 Street,Hung Loi Ward,Ninh Kieu District,Cantho City,VN
Tel:84-710.3.838.427 Mobile:0918.886.236
www.dpcantho.org