Änderungen im StarOffice Support (aktuelle WebPage URL!)
Sönke Grotewohlt
wir möchten Sie mit dieser Mail über die am 15. Januar 2001
vorgenommenen Änderungen im StarOffice Consumer Support informieren.
Mit dem 15. Januar haben wir unseren technischen Support auf ein "per
incident" System umgestellt. Dies bedeutet, dass jeder Kunde einen festen
Betrag pro Supportanfrage entrichtet, und nicht mehr eine unkalkulierbare
und eventuell ungerechtfertigten Gebührenerhebung über variable
Telefonkosten bezahlt.
Somit hat der Kunde die Möglichkeit genau zu kalkulieren, da dieses
Modell einen festen Betrag, unabhängig von der Komplexität des Problemes,
garantiert. Natürlich muss eine Supportanfrage nicht bezahlt werden, wenn
das Support-Team keinen Workaround oder keine Lösung anbieten kann.
Jede Anfrage wird mit einem Preis von DM 59.- incl. MwSt. berechnet. Für
die Einführung dieses Konzeptes haben wir uns überlegt einen speziellen
Einstiegspreis zu wählen. Dieser Preis liegt vom 15. Januar bis zum 15.
Maerz 2001 bei DM 45.- incl. MwSt. pro Anfrage des Kunden
Unsere neuen Rufnummern und Internetadressen :
Für den e-Mail Support (Web - Formular) kann jeder Kunde (derzeit nur
innerhalb Deutschlands) folgende akualisierte Supportseite verwenden:
www.sun.de/Service/support/sw_only/staroffice/StarOffice.html
Direkte e-Mails werden seit dem 15.Januar.2001 nicht mehr beantwortet.
Für telefonische Anfragen ersetzt folgende Rufnummer die derzeitige 0190
- Service Line:
Telefonische Hotline (von 8:00 Uhr - 20:00 Uhr Mo. - Fr.): 01805-003183
(DM 0,24/Min.)
Fax Hotline (von 8:00 Uhr - 20:00 Uhr Mo. - Fr.): 01805-003184 (DM
0,24/Min.)
(nur für Vertragszusendungen)
Hier ein kleinen Überblick über unsere neue Support Struktur
1. Der Kunde setzt sich telefonisch oder per e-Mail (Web-Formular) mit
uns in Verbindung:
a.Telefonische Anfrage:
Der Kunde stellt seine Anfrage über die telefonische Hotline 01805-003183
(DM 0,24/Min.) an uns, und wir überprüfen dann die Supportberechtigung.
Sollte keine Berechtigung bestehen wird dem Kunden ein Vertrag zugesandt.
b.Anfrage per e-Mail (Web-Formular):
Der Kunde ruft folgende Webpage auf :
www.sun.de/Service/support/sw_only/staroffice/StarOffice.html
und wird schrittweise durch alle nötigen Abfragen geführt. Danach kann
der Kunde seine Supportanfrage an unser StarOffice Consumer Support
Center abschicken.
2.Anschliessend setzen wir uns mit dem Kunden innerhalb von zwei Stunden
in Verbindung :
a.Per Telefon
Einer unserer Experten versucht mit dem Kunden das Problem direkt am
Telefon zu lösen. Ist dies nicht möglich, wird die Anfrage an unser
Testcenter eskaliert.
b.Per e-Mail (Web-Formular)
Dem Kunde wird eine Bestätigung per e-Mail zugesandt, wenn die Anfrage
geprüft und zu unseren Experten weitergeleitet wurde. Innerhalb von zwei
Stunden nach Aufnahme der Anfrage erhaelt der Kunde entweder eine
Antwort oder die Mitteilung, dass die Anfrage an unser Testcenter
eskaliert wurde.
3.Spaetestens nach 2 Werktagen erhaelt der Kunde von einem unserer
Experten die vom Testcenter erarbeitete Lösung. Sollte das Kundenproblem
nicht innerhalb von zwei Werktagen zu lösen sein, gilt die Anfrage als
kostenfrei. Der Kunde wird hierüber vom Support Center informiert.
Zur Verdeutlichung:
Unser Ziel ist es, für jede Anfrage eine Lösung zu finden. Es gibt jedoch
Probleme, zu denen keine Lösungen angeboten werden können. Auch wenn in
einem Fall eine Lösung nicht möglich ist, ist der Support Service
aufgrund des entstandenen Untersuchungs- und Analyseaufwandes zu
vergüten. Allerdings sind Supportanfragen betreffend eines eindeutigen
StarOffice Produktfehlers natürlich in jedem Fall gebührenfrei.
Mit freundlichen Grüßen
Ihr Sun / StarOffice Support Team