360 องศา : เครื่องมือการประเมินผลความสามารถแบบรอบด้าน

[Ms.Rinda]

360 องศา : เครื่องมือการประเมินผลความสามารถแบบรอบด้าน

ณรงค์วิทย์ แสนทอง
naron...@hotmail.com

เราจะเห็นได้อย่างชัดเจนว่าการประเมินผลของงานผ่านตัวชี้วัดที่เรียกกันว่า KPI ดังที่ได้กล่าวมาแล้วนั้น เป็นสิ่งที่เป็นข้อมูลข้อเท็จจริงที่สามารถจับต้องได้ ซึ่งผลของงานสามารถวัดได้ในรูปของปริมาณ(Quantity) คุณภาพ (Quality) เวลา (Time) หรือ ต้นทุนค่าใช้จ่ายที่เป็นตัวเงิน (Cost) ทำให้การประเมินผลงานเป็นที่ยอมรับจากทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้อง เช่น ถ้ายอดขายเพิ่มขึ้น 20% ไม่ว่าใครจะเป็นผู้ประเมินมันก็เพิ่มขึ้นเท่ากับ 20% อยู่ดี

แต่การประเมินผลความสามารถของคนยังไม่มีเครื่องไม้เครื่องมือที่สามารถวัดออกมาได้เที่ยงตรง แม่นยำ และแน่นอนเหมือนตัวเลขที่เป็นผลของงาน ส่วนมากเป็นการวัดมาจากความรู้สึกของผู้ประเมิน ซึ่งมีความเบี่ยงเบนสูงมาก จึงทำให้การประเมินผลความสามารถของคนยังเป็นที่กังขาของบุคคลที่เกี่ยวข้อง โดยเฉพาะอย่างยิ่งผู้ถูกประเมินยังรู้สึกไม่ค่อยเต็มใจรับผลการประเมินมากนัก

สำหรับวิธีการประเมินความสามารถประจำตำแหน่งหรือที่เรียกกันว่า Job Competencies พอจะแบ่งออกได้ 3 วิธีตามความยากง่ายดังนี้

1. ประเมินโดยหัวหน้าเพียงคนเดียว
   เป็นการประเมินความสามารถของผู้ปฏิบัติงานโดยอาศัยดุลยพินิจของหัวหน้า(ผู้ประเมิน)เพียงผู้เดียว วิธีการประเมินแบบนี้ดีกว่าแบบเดิมตรงที่ว่าหัวข้อในการประเมินความสามารถจะตรงตามตำแหน่งงานมากกว่าการประเมินผลแบบเก่าที่หัวข้อการประเมินเหมือนกันหมดทุกตำแหน่ง และไม่ยุ่งยากซับซ้อนอะไรมาก แต่ข้อจำกัดคือผลการประเมินอิงอยู่กับความรู้สึกของคนเพียงคนเดียว โอกาสที่หัวหน้าจะใช้ความรู้สึก หรืออคติยังมีมาก องค์กรใดไม่ต้องการเปลี่ยนระบบการประเมินผลจากหน้ามือเป็นหลังมือ ในปีแรกๆอาจจะเปลี่ยนเพียงหัวข้อการประเมินความสามารถให้ตรงตามตำแหน่งไปก่อน แต่ยังคงใช้วิธีการแบบเดิมคือให้หัวหน้าประเมินคนเดียวไปก่อนก็ได้ แล้วค่อยปรับเปลี่ยนในปีต่อๆไป
   วิธีนี้มักจะมีคำอธิบายระดับของความสามารถกำกับไว้เป็นแนวทางสำหรับผู้ประเมิน เช่น
   

   ความสามารถ	ดีมาก	ดี	พอใช้	ต้องปรับปรุง
   ภาวะผู้นำ	สามารถโน้มน้าวคนอื่น ทำตามได้ในทุกสถานการณ์	สามารถโน้มน้าวให้คนอื่น ทำตามได้ในหลายสถานการณ์	สามารถโน้มน้าวคนบางคนให้ ทำตามได้ในบางสถานการณ์	ยังไม่สามารถโน้มน้าวให้ผู้อื่น ทำตามได้ในทุกสถานการณ์

2. ใช้วิธีการบันทึกพฤติกรรมที่โดดเด่น
   วิธีการประเมินความสามารถแบบนี้เป็นการประเมินโดยหัวหน้าเพียงคนเดียวเช่นกัน แต่ต่างจากวิธีแรกตรงที่ทั้งหัวหน้าและลูกน้องจะต้องมีการจดบันทึกพฤติกรรมหลักที่โดดเด่นทั้งในแง่บวกและลบที่เกี่ยวข้องกับความสามารถประจำตำแหน่งงานนั้นๆ เพื่อนำมาประกอบการพิจารณาผลของความสามารถ ทั้งนี้เพื่อป้องกันการมีอคติมากเกินไป เพราะทั้งหัวหน้าและลูกน้องจะมีข้อมูลของพฤติกรรมประกอบ ถึงแม้วิธีนี้จะมีข้อดีตรงที่มีข้อมูลหลักฐานประกอบก็จริงอยู่ แต่ข้อจำกัดของมันคือยุ่งยากในการจดบันทึก และไม่สามารถบันทึกพฤติกรรมได้ตลอดเวลา โดยเฉพาะประเภทงานที่หัวหน้าไม่ได้อยู่ใกล้ชิดกับลูกน้องตลอดเวลา นอกจากนี้วิธีนี้อาจจะยังไม่เหมาะกับวัฒนธรรมของคนทำงานสไตล์ไทยๆในบ้านเรามากนัก เพราะคนไทยไม่ค่อยชอบการจดบันทึกสิ่ง ยิ่งเป็นการบันทึกสิ่งที่ไม่ดีของตัวเองแล้ว ยิ่งจดยากมากขึ้นไปอีก
   วิธีนี้จะบันทึกรายละเอียดของพฤติกรรมที่สังเกตได้ดังนี้
   

   วันเดือนปี	เหตุการณ์	การกระทำ	ผล	ความสามารถ
   1/12/44	แขกมาแจ้งพนักงานต้อนรับ ว่าจะขอพบคุณสมชายมีเรื่องด่วนมาก	พนักงานต้อนรับมัวแต่คุยกับเพื่อน เลยลืมติดต่อคุณสมชายให้กับแขก	แขกคนนั้นกลับไปเลย และโทรมาตำหนิกับ คุณสมชายอย่างรุนแรง	การบริการลูกค้า (ลบ)

3. การประเมินแบบ 360 องศา
   วิธีการในการประเมินแบบนี้เป็นวิธีการที่กำลังได้รับความนิยมมากที่สุดในขณะนี้ เนื่องจากเป็นวิธีการที่ประเมินแล้วมีความน่าเชื่อถือมากที่สุดถ้าเปรียบเทียบกับวิธีการอื่นๆ เพราะเป็นการประเมินความสามารถของคนๆหนึ่งจากผู้คนที่อยู่รอบข้าง (หัวหน้า ตัวเอง เพื่อนร่วมงาน และลูกน้อง บางตำแหน่งอาจจะรวมถึงลูกค้าภายนอกด้วย) แล้วหาค่าเฉลี่ยของคะแนนประเมินออกมา เพื่อสะท้อนให้เห็นว่าระดับความสามารถที่แท้จริงในแต่ละหัวข้อนั้นอยู่ในระดับใด
   
   ตัวอย่างการประเมินความสามารถด้าน ภาวะผู้นำของนาย ก.
   

จากรูปนี้จะเห็นว่าจากคะแนนเต็ม 5 ในหัวข้อเรื่องภาวะผู้นำ นาย ก. ได้คะแนนเฉลี่ยจากการประเมินแบบ 360 องศาเท่ากับ 4+4.2+4.5+4.5+3.8+4.4 = 4.23 ซึ่งในการประเมินจริงแล้วจะต้องมีการคำนวณค่าเบี่ยงเบนของข้อมูลที่ได้ด้วย เช่น ต้องตัดคะแนนที่สูงหรือต่ำมากเกินไปออก

เมื่อประเมินครบทุกคนทุกหัวข้อแล้ว จะมีการสรุปผลการประเมินความสามารถโดยรวมของแต่ละคนออกมา เพื่อนำไปใช้ในการให้คำปรึกษาเพื่อพัฒนาตัวเองต่อไป โดยทั่วไปแล้วคนที่จะเป็นผู้ให้คำปรึกษามักจะเป็นคนนอก (Third Party) เพราะมีความเป็นกลางมากกว่าคนภายในองค์กร หรือถ้าไม่ได้ว่าจ้างบุคคลภายนอกมา หน้าที่นี้ก็มักจะตกอยู่กับหัวหน้าที่จะต้องทำหน้าที่ให้คำแนะนำ ชี้แนะและช่วยเหลือให้ผู้ถูกประเมินวางแผนในการพัฒนาความสามารถที่ยังบกพร่องอยู่ โดยการจัดทำแผนพัฒนาส่วนบุคคลที่เรียกว่า Individual Development Plan โดยระบุว่าจะพัฒนาเรื่องอะไร อย่างไร ให้อยู่ในระดับไหนและเมื่อไหร่

สรุป การประเมินแบบ 360 องศานี้อย่าเข้าใจผิดนำไปใช้ในการประเมินผลงานทั้งหมดนะครับ เพราะจริงๆแล้วมันเป็นเพียงตัวช่วยของการประเมินผลความสามารถเพียงอย่างเดียวเท่านั้น และความสามารถก็เป็นเพียงส่วนหนึ่งของผลงาน นอกจากนี้การประเมินแบบนี้ถ้านำไปใช้อย่างไม่ระมัดระวัง นำไปใช้ตามแฟชั่นแล้ว อาจจะเป็นผลร้ายมากกว่าผลดีก็ได้นะครับ ถ้านำไปใช้แล้วล้มเหลว เมื่อจะนำกลับมาใช้ใหม่จะเกิดอาการดื้อยา ต้องทุ่มเทความพยายามเพิ่มขึ้นอีกหลายเท่าตัวนะครับ ผมจึงขอฝากไว้ว่าถ้ายังไม่มั่นใจว่าจะเอาจริงกับการประเมินแบบนี้ ขอให้พัฒนาวิธีการประเมินความสามารถคนแบบค่อยเป็นค่อยไปจากง่ายไปยากก่อนจะดีกว่านะครับ เพราะการเห่อของใหม่นอกจากจะทำให้เจ็บตัว เจ็บใจแล้ว อาจจะเสียเงิน เสียเวลาอีกด้วยนะครับ….

[K.Bamphen]

รบกวนหน่อยนะคะ คือว่าอยากได้แบบฟอร์มการประเมินผลการปฏิบัติงานของพนักงานระหว่างปี และแบบประเมินผลประจำปีด้วยค่ะ  (บริษัทเพิ่งจะให้จัดทำประเมินผลระหว่างปีเป็นครั้งแรกค่ะ)

ขอบคุณล่วงหน้านะคะ

 

ใคร่รู้

---