OT Consulta sobre personal de Help Desk

[acmc]

Hola Foxeros..

Un cliente me pregunto que cuantas personas para help desk es recomendable tener para atender 40 usuarios??, ustedes que opinan?

[Ricardo Pina]

Hola

Para un buen sistema con una persona esta bien

Saludos

El 16 de febrero de 2015, 21:30, acmc <impre...@gmail.com> escribió:

Hola Foxeros..

Un cliente me pregunto que cuantas personas para help desk es recomendable tener para atender 40 usuarios??, ustedes que opinan?

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                   Ricardo Pina

Desarrollo y Servicios Informáticos

                  Profesionales
               www.dsip.com.ar

 

 

[mapner]

Hola,

Hola,

Las variables a considerar podrían ser:

- Nivel del usuario promedio

- Antigüedad de uso de la aplicación a mantener

- Criticidad de los procesos a cumplir

- Complejidad, variedad y especialización de módulos 

- Horario de cobertura (no es lo mismo horario de oficina que un 24x7x365) y horarios pico.

- Tiempo promedio de una asistencia

y yendo a lo más sencillo prueba con uno y si te quedas corto, agrega otro y así... :)

Saludos

[Staff de Desarrollos EfiMax]

1 persona es más que suficiente.

 

Ya que el soporte de este tipo es en base a tickets y chat y se procesan por urgencia, es decir primero los críticos y luego los normales.

 

Suerte.

 

 

 

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Carlos Omar Figueroa López

Ingeniero Industrial y de Sistemas

http://www.efimax.com.mx

[Carlos Miguel FARIAS]

Teníamos un helpdesk para paracaidistas, lo manejamos con un tartamudo. Nadie reclamó dos veces!!!

La cantidad de encargados del helpdesk debe hacerse en función de que es un servicio, y como servicio para ser satisfactorio, debe atender la demanda del mismo.

Una persona sola, puede estar mucho tiempo sin hacer nada, pero en función de que tan importante es dar respuesta, vas a tener que tener dos.

Sugiero leer: http://es.wikipedia.org/wiki/Teor%C3%ADa_de_colas y artículos derivados.

Pero básicamente ten en cuenta lo siguiente:

Si atender a un usuario demanda 10' y los usuarios llaman cada 10' o menos, evidentemente, una persona no te alcanza ni por casualidad.

Si tienes 40 usuarios, y todos llaman una vez al día, requieres 400' de atención, o sea 6h 40'. Evidentemente si la jornada es de ocho horas el fulano que atiende no va a poder ni ir al baño. Si todos llamaran a la vez, los usuarios en promedio estarían esperando 3h 20' para ser atendidos

En mi experiencia, se puede aplicar la regla de Paretto (o algo así) que se dá también por ejemplo en los accesos hash.

Generalmente, las pruebas que hice y que normalmente se hacen para determinar el número óptimo es por simulación, ya que los fríos números matemáticos no dan una solución apropiada (aunque si cercana).

O sea, deberías para hacer un relevamiento para tener una distribución de frecuencias de reclamos y fundamentalmente el horario, y si son 40 usuarios, la frecuencia con la que llama cada uno. Y los tiempos de atención (que veces el estimado queda largo o corto) y el tipo/razón de solicitud del llamado.

Si la distribución es uniforme, necesitas menos gente en helpdesk. Si los llamados se agrupan al principio de la jornada (o después del horario del almuerzo). Vas a tener en pensar en hacer que la cantidad de gente atendiendo, se refuerce temporalmente durante esos horarios (pasándolos en las horas picos desde otras áreas)

Si de 40 llamadas, 30 corresponde a un mismo usuario (que no sea el jefe), Tenes que generar el ERROR001. User Error, que implica ¡Cambiar al Usuario!

Y una forma muy importante de reducir las necesidades de un helpdesk, es destinar tiempo en capacitación de los usuarios (aunque algunos, ni con zanahorias logras que aprendan). Sobre todo, si el tipo de reclamo es siempre el mismo.

A veces, si el reclamo es recurrente, hay que pensar que algo está fallando en el sistema.

Saludos: Miguel, La Pampa (RA)

Y si alguno piensa que los números matemáticos no son fríos, piensen que los números son infinitos y si estuvieran calientes, el universo sería un infierno ;-D

[Angel Perez]

Gracias a todos por sus aportes, Carlos Miguel muy buenos tus comentarios y muy buen comentario sobre los números matematicos!!

Salu2!!