Avaliação da Eficiência e da Eficácia do Treinamento, de acordo com a Norma ISO 10015

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Os recursos utilizados para avaliar o treinamento, de acordo com a
norma ISO, devem ter como objetivo verificar se o treinamento foi
eficiente e eficaz:

Eficiente: Se os procedimentos foram seguidos.
Eficaz: Se os requisitos especificados foram alcançados.

Nas empresas, onde o RH é estratégico, o treinamento é eficiente e
eficaz, porque seu resultado é medido e avaliado. Como afirmam Kaplan
e Norton, “medir é importante; o que não é medido não é gerenciado”.

A seguir,descrevemos os principais recursos para avaliar o
treinamento:

1. Avaliação REAÇÃO

O objetivo maior deste tipo de avaliação, como o próprio nome diz, é
avaliar a reação do participante, para saber qual é o valor percebido
por ele.

Kirkpatrick descreve esta avaliação como a medida de satisfação do
cliente e justifica:

“[...] se os participantes não reagem de forma favorável,
provavelmente não estarão motivados a aprender. Reação positiva e
satisfação, pode não assegurar o aprendizado, mas reação negativa
certamente reduz a possibilidade de aprendizado.”

Geralmente, os formulários de avaliação, têm muitas questões; mas,
conforme nos sugere Peter Drucker, para ouvir o treinando (que é
cliente do treinamento), bastam duas perguntas:

1ª - O que você achou deste curso ?
2ª - Que sugestão você nos dá para melhorarmos este curso ?

É recomendável que os profissionais de RH, atendam às diretrizes das
normas de gestão e procurem, já na avaliação de reação, avaliar a
eficácia do treinamento. É preciso deixar de solicitar ao treinando
sua opinião sobre a sala, sobre o coffe break ou sobre outros questões
de pouca relevância e procurar, realmente, saber se o treinamento foi
ou não eficaz.

2. Avaliação de APRENDIZAGEM

Esta avaliação mede o conhecimento ou a habilidade adquirida pelo
treinando, com relação ao que foi ensinado.

Através de pré e pós teste, feito por escrito ou oralmente, é possível
verificar se o processo ensino/aprendizagem foi eficaz.

3. Avaliação da MUDANÇA DE COMPORTAMENTO

Para avaliar mudança de comportamento de um profissional, é preciso
observá-lo durante um período relativamente longo. Com a devida
orientação do pessoal de RH, os gestores da empresa poderão avaliar
suas equipes de trabalho para verificar se o treinamento que estes
receberam foi válido ou não.

INDICADORES PARA AVALIAR A EFICÁCIA DO TREINAMENTO

Os indicadores devem ser definidos com base na missão, visão, valores,
e nas metas do Plano Estratégico da organização, para assegurar que o
investimento em treinamento tenha um retorno significativo.

Empresas internacionais de consultoria, já identificaram mais de 900
indicadores para avaliar resultados do treinamento.

É conveniente lembrar a questão da objetividade. Vale mais utilizar
poucos indicadores, mas que sejam os mais precisos possíveis.

Veja, a seguir, alguns indicadores que podem ser utilizados, com mais
freqüência, para avaliar resultados do treinamento:

FATURAMENTO PER CAPITA:

Também chamado de riqueza criada por empregado ou de produtividade,
este é um dos melhores indicadores para medir a eficiência e a
eficácia das empresas e, conseqüentemente, do desenvolvimento do seu
pessoal e das ações de treinamento.
Este indicador é utilizado para medir a produtividade do pessoal em
determinado período e para compará-la com a atingida em outros
períodos.

A revista EXAME para classificar as Melhores e Maiores Empresas do
Brasil, utiliza, entre outros, o indicador riqueza criada por
empregado, definido-o assim:

RIQUEZA CRIADA POR EMPREGADO é o total da riqueza criada pela empresa
dividido pela média aritmética do número de empregados, sem levar em
conta eventuais serviços terceirizados. Serve para indicar a
produtividade dos trabalhadores e a contribuição média de cada um na
riqueza gerada pela empresa.

CUSTO D0 TURNOVER

Custos diretos e indiretos com desligamento de pessoal, podem atingir
vários dígitos em se tratando de executivos ou profissionais
especializados.

A saída voluntária de um executivo custa em média um ano de seu
salário, conforme cálculo da consultoria internacional - INFOHRM. (1)

Ao utilizar indicador baseado em turnover lembre-se:

“Empresas, com taxas de turnover muito baixas (< 3 %), são,
geralmente, organizações estáticas. O excesso de estabilidade pode
ser um problema, pois pode dificultar a implementação de mudanças na
empresa. É tão ruim taxas de turnover muito altas, quanto muito
baixas”.(2)
O cálculo do índice de rotatividade de pessoal é baseado no volume de
entradas e saídas de pessoal em determinado período, e em termos
percentuais. O período pode ser mensal, trimestral, semestral ou
anual.

(A + D) :
2
Fórmula: __________ X 100 = .... %
EM

A = Admissões de pessoas, dentro do período considerado (Entrada)
D = Desligamento de pessoas (Tanto por iniciativa da empresa como
por iniciativa dos
empregados) no período considerado (Saídas).
EM = Efetivo médio do período. É obtido pela soma dos efetivos
existentes no início e no final
do período, dividida por dois.

Exemplo: A= 2 B= 4 EM= 20 Turnover= 15%

TEMPO DE TREINAMENTO PER CAPITA:

Um índice, mundialmente aceito é aquele que considera - Empresa em
nível de excelência em treinamento - aquela que atinge a média de 100
h/treinamento por empregado.

No caso específico de Presidentes, Diretores, Gestores, Consultores e
outros profissionais do conhecimento, o ideal são 160 h/treinamento,
por ano, para atingirem o nível de excelência. Devem, portanto,
trabalhar 10 meses, ter férias de 1 mês, e ter o correspondente a um
mês - 160 horas - para se reciclar.

Neste caso, a reciclagem pode ser através de cursos tradicionais,
palestras, leitura/estudo dirigido, atividades de benchmarking,
visitas a feiras e exposições.

Mas atenção! O indicador “Horas/Treinamento”, quando analisado
isoladamente, só mede o “esforço” do RH. Indica se o RH trabalhou
muito ou pouco, desenvolvendo treinamento. Para melhor análise é,
portanto, indispensável avaliar o resultado dos treinamentos
realizados.

ATITUDES DOS EMPREGADOS E O DESEMPENHO DA EMPRESA:

A edição especial “As melhores empresas para você trabalhar” –
publicada regularmente pela revista EXAME, tem demonstrado que as
melhores empresas para os empregados são, também, as melhores em
lucratividade e produtividade.

Um “case” bastante divulgado, em 1998 (3) relatava que:

Após diversos estudos, os profissionais da Sears chegaram á seguinte
conclusão, com relação ao índice que mede a atitude dos empregados:

Melhorias de Cinco Pontos nas atitudes dos empregados levam a um
aumento de 1.3 pontos na satisfação dos clientes, o que, por sua vez,
resulta em aumento de 0,5 % nas receitas.

Pesquisa da ISR (4) revela que companhias que possuem colaboradores
comprometidos apresentam melhores resultados financeiros. A descoberta
mais importante foi a diferença de quase 52 % no aumento do lucro
operacional ao longo de um ano, entre companhias com colaboradores
altamente comprometidos versus companhias cujos colaboradores tiveram
baixos índices de comprometimento.
Companhias de alto comprometimento tiveram um aumento de 19,2 %,
enquanto companhias de baixo comprometimento tiveram uma redução de
32,7 % no lucro operacional ao longo do período em estudo.

RESULTADOS DA FORÇA E DO ESFORÇO DE VENDAS

Se o treinamento previsto é para a força de vendas, podemos escolher,
entre outros, os seguintes indicadores para avaliar o resultado:
• novos cliente em relação à carteira de clientes atuais;
• vendas mês a mês, comparadas com as vendas atuais ou com as vendas
dos meses do ano
anterior;
• visitas realizadas – verso – pedidos;
• investimento em promoções e em outros esforços de venda – verso –
retorno obtido.

O importante, como sempre, é escolher os indicadores que realmente
sejam adequados para avaliar os resultados esperados.

ROI - INDICADOR PARA MEDIR O O RETORNO DO INVESTIMENTO

O ROI (Return On Investiment) é considerado o processo mais eficaz
para medir o resultado do investimento em treinamento.

Estrategicamente podemos ter dois procedimentos ao utilizar o ROI:
utilizá-lo para medir todas as atividades de treinamento ou somente
para medir alguns programas selecionados, por serem mais importantes
ou por receberem maior investimento.

A primeira providência para se calcular o ROI é fazer um levantamento
dos custos. Para tanto, a empresa deve ter um plano de contas e,
sempre que possível, um programa informatizado que facilite a coleta
de dados e informações sobre os custos do treinamento.

Aqui, também, podemos ter dois procedimentos: O primeiro é levantar
todos os custos diretos e indiretos que estejam relacionados com as
atividades de treinamento. Nesse caso, será relativamente fácil obter
os dados na “contabilidade”, quando a empresa é organizada por
“centros de custo”. É possível chegar a detalhes calculando, por
exemplo, as horas “não trabalhadas” dos treinandos, os salários dos
profissionais de RH/T&D e todas os outros custos da área – total ou
rateado. Algumas empresas têm o chamado custo por pessoa empregada
que inclui, sob a forma de rateio, salários, impostos, taxas de luz,
água e outras despesas. Com este custo, devidamente definido, fica
fácil calcular o custo do pessoal envolvido no treinamento.

A segunda opção é considerar somente os custos diretos. Esse
procedimento é facilmente viabilizado, principalmente quando a empresa
terceiriza o treinamento. Nesse caso, a planilha de custos do
treinamento pode ter somente os seguintes itens:

 Pagamento a terceiros, dos serviços referentes ao desenvolvimento do
treinamento e com a
produção de recursos instrucionais.
 Pagamento de despesas com transporte e hospedagem; se houver.

É bom deixar claro que a melhor planilha de custos é aquela que atende
as necessidades e objetivos da empresa, e que, para fins de controle e
comparação, sua estrutura não seja alterada.

A segunda providência, para calcular o ROI, é identificar os
Benefícios do Treinamento, o que muitas vezes é complexo. A grande
dificuldade está em verificar até que ponto o treinamento é
responsável pelos resultados alcançados. Por exemplo: Após o
treinamento dos vendedores houve um aumento nas vendas – vendeu-se R$
100.000,00 a mais. Acontece que, na mesma ocasião, foi feito outro
investimento em “promoção de vendas” ou então o maior concorrente
faliu. Nesse caso, podemos considerar o aumento das vendas como
resultado exclusivo do treinamento?

Para solucionar dificuldades como esta, temos duas opções:

1ª - Avaliar os resultados qualitativos e quantitativos
Podemos, por exemplo, considerar como resultado “quantitativo”, do
treinamento de vendedores, a conquista de 50 novos clientes. Como
resultado “qualitativo”, a melhoria da imagem da empresa, o nível de
satisfação dos clientes e muitos outros melhorias.

2ª - Avaliar o retorno do investimento, através do ROI
Se a intenção da empresas for realmente avaliar o retorno do
investimento, o melhor recurso é o ROI, mesmo havendo dificuldade para
identificar, com maior precisão, o que gerou os resultados.

Leia, a seguir, o que nos ensina o Dr. Jac Fitz-enz (5), sobre o
princípio “ceteris paribus”, que devemos levar em consideração, quando
avaliamos o resultado do treinamento:

O objetivo de um esforço de avaliação, válido e confiável, que atribui
um valor específico ao resultado de um programa de treinamento é
simplesmente este: demonstra que há uma provável correlação entre o
evento de treinamento e uma subseqüente mudança de qualidade,
produtividade, vendas ou serviço.

A metodologia deveria implicar o seguinte: ‘Dadas as condições
estabelecidas, e assumindo que os outros fatores são iguais, o efeito
observado é, muito provavelmente, resultado do treinamento’.

Antes de começar a censurar previamente o assunto, observe que o
princípio de ceteris paribus ( todo o resto sendo igual) é a
fundamentação básica para todas as tentativas de ‘prova’. E é
precisamente a pressuposição que sustenta todos os planejamentos de
negócios e sua conseqüente avaliação.

Há empresas que calculam freqüentemente os custos do retrabalho, os
custo da prevenção e outros custos da não qualidade. O valor
correspondente à diminuição destes custos é um resultado que pode ser
atribuído ao treinamento ou a outras ações de melhoria.

Para maior objetividade na apuração dos resultados e de suas causas, é
recomendável consultar os gestores, das áreas em questão, e os
profissionais que foram treinados. Essa consulta pode ser feita em
reunião com todos os envolvidos no processo, para se chegar a um
consenso. Isto é relativamente fácil, para as empresas que têm como
norma avaliar seus objetivos estratégicos.

Nas reuniões de avaliação, todos os gestores podem ser consultados,
utilizando, por exemplo, o seguinte questionário:
_______________________________________________________________________________
Após o treinamento dos vendedores, registramos um aumento de 10 % nas
vendas, equivalente a R$ 100.000,00. Você atribui este resultado ao
treinamento? Que outros fatores ou atividades influíram nos
resultados?

1.
Treinamento .....................................................................................................
%
2. .........................................................................................................................
%
3. .........................................................................................................................
%
Parecer: ...............................................................................................................
_______________________________________________________________________________
Diante do exposto, podemos concluir que Estimativa de Retorno do
Investimento, muitas vezes, é a forma mais confiável para se obter os
dados necessários para o cálculo do resultado do treinamento.

Marcos Antônio L. de Oliveira ( 6 ) comentando sobre a exatidão da
medição, diz o seguinte: “Nem sempre a precisão é essencial. É melhor
ter alguma medição, mesmo não tão precisa, do que não ter nenhuma”

Considerando o exposto, e de acordo com a boa técnica, devemos
calcular o ROI da seguinte forma:

• Calcular os Benefícios do treinamento *
• Calcular os Custos
• Subtrair os Custos dos Benefícios
• Dividir o Benefício Líquido pelo Custo

EXEMPLO: Benefício: R$ 165.000,00 Custo: R$ 25.000,00 ROI: 5,6
Conclusão: Para cada real investido no treinamento, houve um retorno
de R$ 5,60.

* ATENÇÃO: As estatísticas provam que o resultado de um treinamento
eficaz pode ser observado durante 6 meses. Quando isto ocorre, deve-se
considerar o total dos benefícios ocorridos nos 6 meses.

De acordo com a norma ISO 10015, a Avaliação dos Resultados do
Treinamento é o 4º estágio do Ciclo do Treinamento. O melhor retorno
do investimento em treinamento depende, portanto, do correto
desenvolvimento dos estágios anteriores.

Sebastião Guimarães
guim...@tgtreinamento.com.br


(1) Peter Howes – Chief Executive Officer –INFOHRM PTY LTD – in
workshop A – The future of Human Capital Analytics –
IQPC -24/05/07
(2) Luiz Augusto P.M.Simão – Mensuração – Gerenciando o conhecimento
nas organizações – Revista”Falando de
Qualidade” – nº 138 – Editora epse.
(3) The Employee – Customer Profit Chain at Sears – in “Havard
Business-Revie”, Jan-Feb 1998
(4) Disponível em: < www.isrinsight.com.br > Acesso em 04/10/06
(5) Excerto do artigo da revista Training Magazine – Yes ... you can
weight training’s value do Dr. Jac Fitz-enz – 1994.
(6) Marcos Antonio Lima de Oliveira- Certified Quality Engineer - ASQ/
US Diretor da Qualitas Treinamento e Consultoria.