Capítulo 7. La recepción empática
Practicas Comunicacion No Violenta Valencia
Capítulo 7. La recepción empática
Las dos partes de la CNV:
Expresarse con sinceridad
Recibir con empatía
En los cuatro capítulos anteriores describí los cuatro componentes de la CNV: lo que observamos, sentimos y necesitamos y lo que queremos pedir a los demás para enriquecer nuestra vida. Pasemos ahora de la autoexpresión a la aplicación de estos mismos cuatro componentes para escuchar lo que observan, sienten y necesitan los demás y lo que nos piden. Nos referimos a esta faceta del proceso de la comunicación como “recepción empática”.
La presencia: no nos limitemos a hacer algo, estemos presentes
El filósofo chino Chuang-Tzu afirmó: “Escuchar simplemente con los oídos es una cosa. Escuchar con el entendimiento es otra distinta. Pero escuchar con el alma exige vaciar todas las facultades. Y cuando las facultades están vacías, es todo el ser el que escucha. Entonces se capta de manera directa aquello que se tiene delante, lo cual jamás podría oírse a través del oído ni comprenderse con la mente”.
Martín Buber, el filósofo israelí nacido en Austria, describe con estas palabras la calidad de la presencia que nos exige la vida: “Pese a todas las similitudes, cada situación de la vida, como un niño recién nacido, tiene un nuevo rostro que no ha aparecido nunca ni volverá a aparecer jamás. Exige, pues, una manera de actuar que no puede preverse de antemano. No exige nada de otro momento vivido en el pasado, sino presencia, responsabilidad: nos exige a nosotros mismos”.
Esta presencia que requiere la empatía no es fácil de mantener. “La capacidad de prestar atención a la persona que sufre es muy rara y difícil; es casi un milagro; es un milagro –afirma la escritora francesa Simone Weil-. Es una capacidad que casi ninguno de los que creen tenerla tiene en realidad”. En lugar de la empatía, solemos caer, en cambio, en la tendencia a dar consejos, a tranquilizar o a explicar cuál es nuestra postura o nuestros sentimientos. La empatía, en cambio, requiere centrar toda la atención en el mensaje que nos transmite la otra persona.
Suele ser frustrante para una persona que necesita empatía que la tratemos como si necesitara que la tranquilicemos o que le demos consejos.
Preguntar antes de tranquilizar u ofrecer consejo
Ciertas conductas habituales que nos impiden estar lo suficientemente presentes para conectarnos de manera empática con los demás:
Aconsejar: “Creo que deberías...”, “¿Cómo es que no...?”
Competir: “Esto no es nada, voy a contarte lo que me ocurrió a mí”
Educar: “Esto puede convertirse en una experiencia muy positiva para ti si...”
Consolar: “No es culpa tuya, hiciste lo que pudiste”
Contarle alguna historia parecida: “Esto me recuerda una vez que...”
Minimizar: “Vamos, ánimo. ¡No es para tanto!”
Compadecer: “¡Oh, pobre...!”
Interrogar: “¿Cuándo empezó esto?”
Explicar: “Yo habría venido, pero...”
Corregir: “No, esto no ocurrió así”
La comprensión intelectual bloquea la empatía
Cuando creemos que tenemos que “arreglar las cosas” para que los demás se sientan mejor, dejamos de estar presentes. Somos particularmente susceptibles de caer en este error quienes trabajamos, como counselors o psicoterapeutas.
El elemento clave de la empatía es la presencia, la capacidad de estar totalmente presentes con la otra persona y lo que está sintiendo. Esta calidad de presencia es la que distingue la empatía de una comprensión intelectual o de compadecerse ante lo que le ocurre a otra persona. Aun cuando en algunas ocasiones podamos optar por compartir los sentimientos que se despiertan en nosotros al escuchar a otras personas, conviene que tengamos muy presente que compartir cómo nos conmueve lo que oímos del otro no es lo mismo que ofrecer empatía.
Escuchemos los sentimientos y las necesidades de los demás
Al margen de lo que los otros digan, sólo escuchamos lo que están:
a) Observando
b) Sintiendo
c) Necesitando
d) Pidiendo
En la CNV al margen de las palabras que emplean las personas para expresarse, escuchamos sus observaciones, sentimientos y necesidades, y lo que nos piden para enriquecer su vida.
El diálogo siguiente, extraído de un taller, demuestra hasta qué punto es difícil centrarse en los sentimientos y necesidades de los demás cuando estamos acostumbrados a sentirnos responsables de sus sentimientos y a tomarnos lo que nos dicen de una manera personal.
Dice el marido: “¿De qué sirve hablar contigo? Nunca escuchas”
Mujer: “¿No eres feliz conmigo?”
MR: “Cuando usted dice „conmigo‟ da a entender que los sentimientos de su marido son el resultado de algo que usted hizo. Creo que sería mejor que le preguntara: ‟¿No eres feliz porque necesitarías...?‟ en lugar de: „¿No eres feliz conmigo?‟. Así centraría la atención en lo que le está ocurriendo a su marido y reduciría las probabilidades de que usted se tomase lo que él ha dicho de una manera personal”
Mujer: Tratando de empatizar con las necesidades que expresa su marido a través de sus palabras: “¿No eres feliz porque te parece que no te comprendo?”
MR: Observe que usted se centra en lo que su marido está pensando, no en lo que está necesitando. Creo que las personas serían menos amenazantes para usted si escuchara más de lo que necesitan que la opinión que tengan sobre usted. En lugar de oír que no es feliz porque cree que usted no lo escucha, céntrese en lo que necesita diciéndole: “¿No eres feliz porque estás necesitando...?”
Mujer: Intentando nuevamente: “¿No eres feliz porque estás necesitando que te escuche?”
MR: “Estaba pensando en algo así. ¿No le suena diferente ahora lo que él le dijo?”
Mujer: “¡Sin duda! Me suena muy diferente. Ahora me doy cuenta de lo que le ocurre sin interpretar de sus palabras que yo actué mal”
Parafraseo
Prestemos atención a lo que el otro necesita, y no a lo que piensa de nosotros
Para confirmar si entendimos bien lo que quiere transmitirnos la otra persona, es útil repetirlo en nuestros términos. Si al parafrasear lo que nos dijo resulta que nos equivocamos, nuestro interlocutor tiene la oportunidad de corregirnos. Otra de las ventajas de ofrecerle nuestra versión de lo que entendimos en brindar a la otra persona la oportunidad de profundizar en lo que nos ha dicho.
La CNV sugiere que el parafraseo se formule a través de una serie de preguntas, que revelan lo que entendimos y da lugar a las correcciones oportunas por parte de nuestro interlocutor. Las preguntas pueden centrarse en las cuestiones siguientes:
a) Lo que los otros están observando: “¿Reaccionas así porque la semana pasada salí muchas veces?”.
b) Lo que los otros están sintiendo y las necesidades que dan origen a sus sentimientos: “¿Te sientes herido porque te habría gustado que reconociera tus esfuerzos?”
c) Lo que los otros están pidiendo: “¿Te gustaría que te explicara por qué dije lo que dije?”
Parafraseamos sólo cuando ayude a aumentar la comprensión y la compasión
Cuando parafraseamos lo que nos dijo nuestro interlocutor es muy importante el tono de voz que usemos. Cuando una persona escucha lo que le decimos que dijo, es particularmente sensible al más mínimo matiz de crítica o de sarcasmo. También se siente afectada por un tono declarativo que sugiera que estamos hablándole de lo que pasa en su interior. Sin embargo, cuando prestemos una atención consciente para saber cuáles son los sentimientos y necesidades de los demás, nuestro tono de voz revelará que estamos preguntando si comprendimos bien sus palabras, y no que estamos afirmando que las entendimos.
Detrás de un mensaje intimidante se esconden personas que nos están pidiendo la satisfacción de sus necesidades.
Detrás de todas las palabras que hemos permitido que nos intimiden no hay más que seres humanos con necesidades insatisfechas que nos piden que contribuyamos a su bienestar. Siempre que escuchemos lo que los demás nos dicen manteniendo esta actitud, no nos sentiremos ofendidos por lo que puedan decirnos. Sólo nos sentimos deshumanizados cuando nos quedamos atrapados en imágenes despectivas de otras personas o en ideas negativas con respecto a nosotros mismos. Nos sentimos bien cuando empezamos a tomar como un regalo lo que nos dicen los demás, y comenzamos a ver lo que antes habíamos interpretado como una crítica o una acusación, como la oportunidad de ayudar a alguien que sufre.
El parafraseo ahorra tiempo
Algunas personas se resisten a parafrasear porque consideran que es una pérdida de tiempo. Parafrasear no es perder el tiempo; todo lo contrario: permite ahorrarlo. Estudios realizados sobre las negociaciones entre los representantes de las empresas y los trabajadores demuestran que se ahorra la mitad del tiempo que se suele emplear en ellas cuando cada negociador acepta, antes de responder, repetir exactamente lo que acaba de decir su interlocutor.
Mantener la empatía
Si mantenemos la empatía, permitimos que el otro llegue a niveles más profundos de sí mismo.
Recomiendo que demos a los demás la oportunidad de expresarse plenamente antes de centrarnos en buscar soluciones o satisfacer sus peticiones. Si nos lanzamos conmucha rapidez a hacer lo que nos piden, a veces no transmitimos un verdadero interés en sus sentimientos y necesidades, por lo que quizá crean que tenemos prisa por librarnos de ellos y por arreglar sus problemas. Por otra parte, la comunicación inicial suele ser como la punta de un iceberg, y a menudo tiene debajo todo un cúmulo de sentimientos relacionados, por lo general mucho más poderosos, y que aún no se han expresado. Al mantener nuestra atención centrada en lo que les ocurre a los demás, les ofrecemos la oportunidad de explorar su interior y expresarse plenamente. Si desviamos la atención con excesiva rapidez hacia lo que nos piden o hacia nuestro deseo de expresarnos podríamos interrumpir este proceso.
Supongamos que acude a nosotros una madre que nos dice: “Mi hijo es imposible. No escucha nada de lo que le digo” Podríamos optar por reflejar sus sentimientos y necesidades y decirle: “Parece que usted está desesperada y que le gustaría encontrar la manera de conectarse con su hijo”. Esta forma de parafrasear sus palabras suele conseguir que la persona se replantee lo que dijo. Si reflejamos con precisión sus palabras, es posible que la madre pase a considerar otros sentimientos: “Tal vez sea culpa mía. Siempre estoy gritando”. Siguiendo en nuestro papel de oyentes, debemos persistir en esta actitud y dejar que continúe expresando sus sentimientos y necesidades, diciendo, por ejemplo: “¿Tal vez se siente culpable porque reconoce que a veces no fue con su hijo todo lo comprensiva que podía ser?” Si nuestras palabras hacen que la madre se siga sintiendo comprendida, seguramente irá ahondando en sus sentimientos y quizá hasta declare: “Como madre soy un desastre” Continuamos con el proceso de expresión de sentimientos y necesidades: “¿Se siente desalentada? ¿Le gustaría tener una relación diferente con su hijo?” Seguimos de este modo hasta que la persona haya agotado todos sus sentimientos en relación con esta cuestión.
Comprobamos que el otro ha recibido la empatía necesaria cuando:
a) Percibimos que la tensión se libera o
b) Se produce un silencio
¿Cómo sabemos si hemos empatizado adecuadamente con otra persona? En primer lugar, cuando alguien percibe que sus sentimientos son plenamente comprendidos de manera empática, experimenta una sensación de alivio. Podemos volvernos conscientes de este fenómeno al advertir que nuestro propio cuerpo se libera también de una tensión. Otra señal, más evidente aún, es que la persona calla. Si no sabemos muy bien si el proceso ha durado el tiempo suficiente, siempre podemos preguntar: “¿Te gustaría agregar algo más?”
Cuando el dolor nos impide conectarnos empáticamente con los demás
Para dar empatía necesitamos empatía
Es imposible darle a alguien algo que no tenemos. A veces, si reconocemos con sinceridad que existe en nosotros un malestar que nos impide actuar empáticamente con los demás, tal vez la otra persona nos ofrezca la empatía que necesitamos.
Otras veces quizá necesitemos proveernos de una especie de empatía de “primeros auxilios” prestando atención a lo que nos ocurre con la misma presencia y concentración que les ofrecemos a los demás.
Si nos volvemos competentes en practicar la empatía con nosotros mismos, sentiremos a los pocos segundos una liberación de energía que nos permitirá estar presentes con la otra persona. Con todo, si incluso esto nos fallase, todavía nos quedaría un par de opciones más.
Podemos gritar... sin violencia. Recuerdo que una vez pasé tres días haciendo mediación entre dos pandillas que se dedicaban a matarse unos a otros. Después de tres días de tensión tratando de reunir a los dos grupos para que se escucharan y resolvieran sus diferencias, volví en auto hacia mi casa diciéndome que no quería volver a encontrarme en toda mi vida en medio de un conflicto.
Lo primero que vi al atravesar la puerta trasera de mi casa fue a mis hijos enzarzados en una pelea. Como había agotado todas mis energías y no me quedaban fuerzas para empatizar con mis hijos, grité sin violencia: “¡Eh, estoy agotado! ¡En este momento realmente no tengo ganas de enfrentarme con sus conflictos! ¡Quiero un poco de paz y tranquilidad!” Mi hijo mayor que tenía nueve años, se detuvo en el acto, me miró y me preguntó: “¿Quieres que hablemos?” Si somos capaces de expresar nuestro dolor a los demás de una manera sincera y sin culpar a nadie, a menudo descubriremos que incluso las personas que están sufriendo son capaces de prestar atención a nuestras necesidades. Como se puede suponer, yo no habría querido gritarles: “¿Qué les pasa? ¿No saben comportarse? ¿No ven que acabo de llegar a casa después de un día agotador?”, ni insinuar de alguna manera que su comportamiento dejaba mucho que desear. Lo que hice fue gritar sin violencia para que prestaran atención a las necesidades que yo tenía en aquel momento y al dolor que sentía.
El tercer recurso que nos queda será retirarnos físicamente de la situación conflictiva. De esa forma nos concedemos un respiro y la oportunidad de recuperar la empatía que necesitamos para poder volver más tarde en condiciones de enfocar la situación de un modo diferente.
Resumen
La empatía es una respetuosa comprensión de la vivencia de los demás. En lugar de ofrecer empatía, solemos ceder a la fuerte urgencia que sentimos de dar consejos o tranquilizar a nuestro interlocutor, y de explicarle cuál es nuestra opinión o cómo nos sentimos. La empatía, sin embargo, exige de nosotros que vaciemos nuestra mente y escuchemos con todo nuestro ser a la otra persona.
En la CNV, al margen de las palabras que utilice nuestro interlocutor para expresarse, nos limitamos a prestar atención a sus observaciones, sentimientos, necesidades y peticiones. Después tal vez queramos reflejar lo que hemos oído parafraseándolo. Mantenemos nuestra actitud de empatía para que nuestro interlocutor tenga la oportunidad de expresarse plenamente antes de desviar nuestra atención hacia las soluciones o hacia la satisfacción de sus peticiones.
Necesitamos empatía para poder ofrecerla. Cuando advertimos que estamos a la defensiva o que nos sentimos incapaces de ofrecer empatía, necesitamos:
a) Detenernos, respirar y ofrecernos empatía a nosotros mismos
b) Gritar sin violencia
c) Retirarnos