Buku Panduan Mio J

1 view

Skip to first unread message

Gerald Weiß

unread,

Aug 3, 2024, 5:09:27 PM8/3/24

to pingsamita

Cetakan Pertama Hak Cipta Bahagian Penyelidikan, Perancangan dan Dasar Jabatan Perkhidmatan Awam, 2021 Cetakan Kedua Hak Cipta Bahagian Penyelidikan, Perancangan dan Dasar Jabatan Perkhidmatan Awam, 2023 Dilarang mengeluarkan semula sebarang bahagian di dalam penerbitan, mengubah apa jua bentuk atau cara, secara elektronik atau manual termasuklah fotokopi, rakaman atau sebarang sistem storan tanpa keizinan daripada penerbit. Diterbitkan oleh: Bahagian Penyelidikan, Perancangan dan Dasar Jabatan Perkhidmatan Awam Aras 12, Blok C1, Kompleks C Pusat Pentadbiran Kerajaan Persekutuan 62150 Wilayah Persekutuan Putrajaya www.jpa.gov.my 03-8000 8000 komun...@jpa.gov.my

Isi Kandungan OBJEKTIF LATAR BELAKANG 8 CIRI-CIRI KECEMERLANGAN PETUGAS BARISAN HADAPAN 6 4 8 12 16 24 ETIKA BERPAKAIAN PELANGGAN 84 AMALAN PERKHIDMATAN MESRA 39 45 AMALAN TERBAIK PENGURUSAN PELANGGAN ORGANISASI SWASTA PETA PENGALAMAN PELANGGAN (CUSTOMER JOURNEY MAP) 14 CIRI- CIRI KUALITI PERKHIDMATAN PELANGGAN 29 ASAS KESOPANAN LAYANAN PERKHIDMATAN UMUM 59 LAYANAN PERKHIDMATAN DI KAUNTER PRAKATA 28 TERAS PANDUAN LAYANAN PERKHIDMATAN PELANGGAN 44 KATEGORI PANDUAN PENUTUP 86

Merupakan panduan kepada semua pegawai awam terutamanya yang berkhidmat sebagai petugas barisan hadapan dan kaunter agar lebih bersifat mesra pelanggan dalam menyediakan perkhidmatan Kerajaan yang lebih unggul dan berintegriti. Menambah baik pengurusan dan layanan kaunter perkhidmatan awam selaras dengan hasrat Kerajaan mencapai Wawasan Kemakmuran Bersama 2030. Rujukan utama bagi memperkasakan modal insan perkhidmatan awam agar lebih peka dalam memberikan perkhidmatan berpaksikan rakyat. Menambah baik program berkaitan etika dan nilai serta memupuk amalan nilai murni secara berterusan berdasarkan prinsip Rukun Negara, Tonggak 12 Perkhidmatan Awam (1992) dan Etika Perkhidmatan Awam. 7 OBJEKTIF

LATAR BELAKANG PENGURUSAN PELANGGAN SEKTOR AWAM Sejak tahun 1991, Kerajaan telah mengeluarkan beberapa Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam (PKPA) untuk memperkenalkan dan melaksanakan pelbagai usaha ke arah menyediakan perkhidmatan pelanggan yang cekap dan berkesan terutamanya perkhidmatan jabatan/agensi barisan hadapan. Terdapat sembilan surat pekeliling/pekeliling/surat arahan yang telah dikeluarkan sejak tahun tersebut yang melibatkan perkara yang berkaitan dengan penyampaian perkhidmatan Kerajaan melalui layanan panggilan telefon, perkhidmatan kaunter, Piagam Pelanggan, Hari Bertemu Pelanggan, pejabat perkhidmatan pelanggan dan pengurusan perhubungan pelanggan. JPA telah memperkenalkan inisiatif 1Malaysia Customer Service of Civil Servants (1Serve) pada tahun 2016 dan dijenamakan semula pada tahun 2018 sebagai WeServe untuk merealisasikan hasrat merakyatkan penyampaian perkhidmatan awam dengan menambah baik sistem penyampaian perkhidmatan petugas barisan hadapan. Melalui inisiatif ini, JPA telah memperkenalkan lapan ciri-ciri kecemerlangan petugas barisan hadapan iaitu Senyum, Mendengar, Menunjukkan Empati, Psikologi Berbalik, Memahami Pelanggan, Kepantasan serta Kecekapan Perkhidmatan, Penyelesaian Masalah dan Kesungguhan serta Pengetahuan Melahirkan Juara Bertindak. JPA telah melaksanakan program pembangunan modal insan petugas barisan hadapan melalui siri Kursus Pengurusan Perubahan Minda: Penjajaran Visi dan Lapan Ciri-ciri Kecemerlangan serta Imej Profesional kepada jabatan/agensi Kerajaan yang mempunyai perkhidmatan kaunter yang signifikan kepada rakyat. Ia melibatkan Jabatan Pengangkutan Jalan (JPJ), Jabatan Imigresen Malaysia (JIM), Jabatan Pendaftaran Negara (JPN), Jabatan Kebajikan Masyarakat (JKM) dan Pihak Berkuasa Tempatan (PBT). Pada tahun 2019, JPA telah melaksanakan beberapa siri libat urus dengan pihak JPJ, JIM, JPN dan JKM untuk membangunkan satu panduan berkaitan tutur kata yang seragam supaya petugas barisan hadapan boleh mempraktikkannya. Akhirnya Panduan Layanan Perkhidmatan Pelanggan (PLPP) dapat diterbitkan oleh JPA pada tahun 2021 untuk rujukan jabatan/agensi Kerajaan daripada peringkat persekutuan, negeri dan daerah. 10 Panduan Layanan Perkhidmatan Pelanggan

SENARAI PEKELILING, SURAT ARAHAN BERKAITAN DENGAN PENGURUSAN PELANGGAN Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 1 Tahun 1991: Panduan Meningkatkan Kualiti Layanan Urusan Melalui Telefon Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 10 Tahun 1991: Panduan Mengenai Peningkatan Kualiti Perkhidmatan Kaunter Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 3 Tahun 1993: Panduan Mengenai Piagam Pelanggan Surat Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 1 Tahun 1994: Panduan Pelaksanaan Sistem Pemulihan Perkhidmatan Surat Arahan Ketua Setiausaha Negara bertarikh 8 Oktober 2001: Program Hari Bertemu Pelanggan Surat Arahan Ketua Setiausaha Negara bertarikh 24 April 2004: Usaha-Usaha Meningkatkan Keberkesanan Sistem Penyampaian Perkhidmatan Kerajaan Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 1 Tahun 2005: Garis Panduan Bagi Mewujudkan Pejabat Perkhidmatan Pelanggan di Agensi Kerajaan Surat Arahan Ketua Pengarah MAMPU bertarikh 9 Julai 2007: Langkah-Langkah Meningkatkan Keberkesanan Sistem Penyampaian Perkhidmatan Kerajaan Menerusi Pemantapan Pengurusan dan Pengendalian Perkhidmatan Helpdesk Unit Khidmat Pelanggan Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bilangan 1 Tahun 2008: Panduan Pengurusan Perhubungan Pelanggan Surat Pekeliling Ketua Setiausaha Negara bertarikh 1 Disember 2020: Penambahbaikan Kepada Pengurusan Perhubungan Pelanggan Sektor Awam 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 Panduan Layanan Perkhidmatan Pelanggan

Senyum (Smile) Memberikan senyuman kepada pelanggan yang hadir dengan mengamalkan senyuman jenis tiga (senyuman yang terhasil apabila individu menyebut perkataan 'tiga'). Mendengar (Listen) Mengamalkan sikap mendengar dan memberikan ruang kepada pelanggan untuk bertanyakan soalan dan sebagainya. Listen Menunjukkan Empati (Showing Empathy) Menyampaikan perkhidmatan dengan menunjukkan empati dengan bersedia membantu pelanggan terhadap sesuatu perkara. Psikologi Berbalik (Reverse Psychology) Sikap psikologi berbalik diperlukan agar setiap kakitangan/pegawai peka terhadap sesuatu situasi yang berlaku semasa sesi di kaunter dan sebagainya. Memahami Pelanggan Kita (Understand Our Customer) Mengamalkan konsep memahami setiap pelanggan yang hadir untuk urusan tertentu. Kepantasan dan Kecekapan Perkhidmatan (Speed A nd Efficiency of Service) Setiap pegawai/kakitangan perlukan mengamalkan tindakan yang pantas dan cekap agar setiap agensi kelihatan teratur. Penyelesaian Masalah (Problem Solving) Setiap agensi perlulah mempunyai penyelesaian masalah yang tangkas dalam sesuatu perkara agar pengurusan pelanggan dapat berjalan dengan lancar. Kesungguhan dan Pengetahuan Melahirkan Juara Bertindak (Earnestness And Knowledge Reveal The Champion Actio ) Menyediakan fizikal, mental dan emosi terhadap sesuatu tindakan agar dapat melahirkan pengetahuan yang berpotensi dalam mengendalikan sesuatu tugasan. and Knowledge Reveal the Champion Action Smile Showing Empathy Reverse Psychology Understand Our Customer Speed and Efficiency of Service Problem Solving Earnestness 8 CIRI-CIRI KECEMERLANGAN PETUGAS BARISAN HADAPAN 13 Panduan Layanan Perkhidmatan Pelanggan

Pengurusan Perhubungan Pelanggan yang cekap dan berkesan akan dapat memastikan penyampaian perkhidmatan yang responsif kepada kehendak dan keperluan pelanggan. Kualiti yang ditawarkan kepada pelanggan seboleh-bolehnya hendaklah tinggi nilainya sehingga melebihi jangkaan pelanggan sejajar dengan pendekatan memuaskan dan menggembirakan hati pelanggan. Perkhidmatan pelanggan yang menjadi asas utama kepada pendekatan tersebut memenuhi aspek berikut : 1. Persekitaran yang Kondusif : Menyediakan tempat dan ruang untuk memberi keselesaan kepada pelanggan yang berurusan seperti ruang menunggu yang selesa, tempat duduk dan bilangan kaunter yang mencukupi serta tandas awam yang bersih. 2. Kemudahan Sokongan : Menyediakan kemudahan sokongan untuk keperluan pelanggan seperti kantin, telefon awam, tempat riadah untuk kanak-kanak, Mesin Juruwang Automatik (Auto Teller Machine - ATM) dan sebagainya. 3. Kebolehpercayaan : Menawarkan perkhidmatan yang konsisten kepada pelanggan daripada segi kualiti dan menepati piagam yang ditetapkan. 4. Responsif : Menyampaikan perkhidmatan yang responsif yang memenuhi ciri-ciri seperti cepat memberi respons kepada semua urusan pelanggan dan memaklumkan perkembangan sehingga urusan selesai. 5. Menepati Masa : Menyampaikan perkhidmatan yang menepati masa standard yang ditetapkan dalam Piagam Pelanggan. 6. Ketepatan : Menyampaikan perkhidmatan dan maklumat yang tepat dan betul untuk memudahkan urusan pelanggan. 7. Mudah Diperoleh : Menyediakan perkhidmatan yang mudah diperoleh dan pelanggan tidak perlu menunggu lama atau bersusah payah ke lokasi yang jauh untuk mendapat perkhidmatan. 8. Mudah Difahami : Menyediakan arahan, borang, panduan perkhidmatan dan maklumatmaklumat berkaitan yang mudah difahami serta tidak mengelirukan pelanggan. 9. Kompeten : Pegawai/kakitangan yang kompeten dan berpengetahuan dalam menjalankan tanggungjawab masing-masing. Kredibiliti perkhidmatan hendaklah sentiasa dipelihara apabila melaksanakan tanggungjawab untuk menyampaikan perkhidmatan kepada pelanggan. Sumber: Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam, Bilangan 1 Tahun 2008 15 Panduan Layanan Perkhidmatan Pelanggan

18 Panduan Layanan Perkhidmatan Pelanggan AMALAN-AMALAN TERBAIK PENGURUSAN PELANGGAN ORGANISASI SWASTA Untuk membangunkan Panduan Layanan Perkhidmatan Pelanggan (PLPP), JPA telah mengambil kira hasil tinjauan dan lawatan ke beberapa organisasi swasta yang boleh dijadikan tanda aras. Ia melibatkan Maybank Berhad, Pos Malaysia, Kumpulan Wang Simpanan Pekerja, Bank Simpanan Nasional dan Akademi Malaysia Airlines Berhad. 18 Panduan Layanan Perkhidmatan Pelanggan

20 Panduan Layanan Perkhidmatan Pelanggan 1. Pengukuhan Integrasi Teknologi 2. Kolaborasi dengan Pelbagai Pihak untuk Pelbagai Perkhidmatan 3. Satu Kaunter Pelbagai Perkhidmatan 4. Petugas Kaunter Serba Boleh Pos Malaysia Seperti Maybank Berhad, Pos Malaysia percaya bahawa integrasi teknologi, selain dari pengukuhan teknologi itu sendiri, adalah penting untuk mencapai mutu perkhidmatan yang tinggi. Pelbagai urusan dapat dilakukan di pejabat-pejabat pos, termasuklah urusan memperbaharui lesen memandu dan cukai jalanraya kenderaan. Selaras dengan pengintegrasian teknologi, Pos Malaysia mempunyai hubungan kolaborasi yang kukuh dengan pelbagai pihak untuk memastikan para pelanggan mendapat perkhidmatan yang memuaskan, bukan sahaja di kaunter-kaunter, malah secara atas talian. Kolaborasi dengan pelbagai pihak juga membolehkan Pos Malaysia menawarkan pelbagai perkhidmatan di kaunter-kaunter pejabat pos. Untuk menyokong pengintegrasian teknologi dan usaha kolaborasi mereka, Pos Malaysia sentiasa melatih petugas-petugasnya agar mereka sentiasa mahir dan kompeten untuk memberikan perkhidmatan-perkhidmatan yang Pos Malaysia tawarkan. Pos Malaysia telah melonjak ke satu aras perkhidmatan yang lebih luas dan dinamik untuk mencipta kepuasan untuk para pelanggannya. Perkhidmatan Pos Malaysia kini merangkumi pembayaran bil utiliti di kaunter atau secara dalam talian (Pos Online); pembayaran kad kredit secara atas talian, dan urusan-urusan lain yang berkenaan dengan agensi-agensi kerajaan mahupun swasta. Amalan terbaik dari Pos Malaysia: