Ajuda OTRS

[gabriela ribeiro]

Olá!

Estou com algumas dúvidas no otrs e preciso de ajuda.

1° - Não aparece o nome de quem criou o chamado 

Ao selecionar algum chamado (tela AgentTicketZoom), as vezes não aparece o nome de quem criou o chamado, no canto superior direito.

Ex: Idade: 6 D 4 h – Criado: 29/10/2014 13:58 por André.......

Tem chamados que não aparece o (por) e o nome da pessoa que criou o chamado. Gostaria de saber se isso pode ser um erro, ou se existe alguma regra para mostrar o nome de quem criou o chamado. Lembrando que os chamados que testei eu sou a responsável pelos mesmos, e tem alguns que aparece o nome e outros não.

2° - Alterar remetente 

Gostaria de saber como faço para alterar o nome do remetente dos e-mails encaminhados pelo OTRS.

3° - Configurar grupo/fila FAQ Aproval para que todas as FAQs sejam aprovadas 

Gostaria que ao criar uma nova FAQ, seja criado automaticamente um novo chamado para aprovação desta FAQ. A mesma só deverá ficar disponível depois que for aprovada.

4° - Perfil de gestor para chamados específicos 

Gostaria de saber se é possível configurar um perfil de Gestor onde ele possa visualizar, homologar, incluir notas e cancelar somente chamados que sejam de um determinado Sistema ou serviço específico.

[Ruy Junior]

Gabriela, Boa Tarde.

Qual a versão que utiliza ? Qual S.O ? 

[gabriela ribeiro]

Boa tarde Ruy.

Versão 3.3.8.

[Ruy Junior]

1° - Não aparece o nome de quem criou o chamado 

Ao selecionar algum chamado (tela AgentTicketZoom), as vezes não aparece o nome de quem criou o chamado, no canto superior direito.

Ex: Idade: 6 D 4 h – Criado: 29/10/2014 13:58 por André.......

Tem chamados que não aparece o (por) e o nome da pessoa que criou o chamado. Gostaria de saber se isso pode ser um erro, ou se existe alguma regra para mostrar o nome de quem criou o chamado. Lembrando que os chamados que testei eu sou a responsável pelos mesmos, e tem alguns que aparece o nome e outros não.

R: Não sei porque exatamente ocorre este incidente, mas aqui em minha empresa também ocorre esta situação. Geralmente para contornar este tipo de problema, eu verifico no menu histórico o cliente que abriu o chamado e em posse dessa informação, acesso o menu cliente e seto o cliente manualmente. Acho que não é questão da versão, pois utilizo a 3.3.6 e o mesmo ocorre. Vale dar uma olhada no log do sistema (eventos do sistema no menu admin).

2° - Alterar remetente 

Gostaria de saber como faço para alterar o nome do remetente dos e-mails encaminhados pelo OTRS.

R: Não entendi muito bem, você quer criar um apelido para a conta que dispara e-mails através do OTRS, é isso ? De qualquer forma, acesse o menu admin, configuração do sistema, opção Framework::Core e altere a opção NotificationSenderName. Veja se é isso que deseja.

3° - Configurar grupo/fila FAQ Aproval para que todas as FAQs sejam aprovadas 

Gostaria que ao criar uma nova FAQ, seja criado automaticamente um novo chamado para aprovação desta FAQ. A mesma só deverá ficar disponível depois que for aprovada.

R: Primeiro você terá que criar uma fila de aprovação no OTRS, para não alterar muito as configurações, sugiro criar a fila FAQ_Approval.

Agora esse o menu admin, configuração do sistema, FAQ::CORE::Approval, altere a opção FAQ::ApprovalRequired para sim;

Associe um ou mais usuários para o grupo de aprovação faq_approval. Para isso crie um papel de aprovadores, depois associei o papel ao grupo (opção papéis<->Grupos) e finalmente associei os usuários aprovadores ao papel em (papéis<->atendentes).

4° - Perfil de gestor para chamados específicos 

Gostaria de saber se é possível configurar um perfil de Gestor onde ele possa visualizar, homologar, incluir notas e cancelar somente chamados que sejam de um determinado Sistema ou serviço específico.

R: Sim é possível, utilizando ACL e Atendente Genérico.

[gabriela ribeiro]

Ruy, 

Muito obrigada pelos esclarecimentos.

1° - Não aparece o nome de quem criou o chamado 

Ao selecionar algum chamado (tela AgentTicketZoom), as vezes não aparece o nome de quem criou o chamado, no canto superior direito.

Ex: Idade: 6 D 4 h – Criado: 29/10/2014 13:58 por André.......

Tem chamados que não aparece o (por) e o nome da pessoa que criou o chamado. Gostaria de saber se isso pode ser um erro, ou se existe alguma regra para mostrar o nome de quem criou o chamado. Lembrando que os chamados que testei eu sou a responsável pelos mesmos, e tem alguns que aparece o nome e outros não.

R: Não sei porque exatamente ocorre este incidente, mas aqui em minha empresa também ocorre esta situação. Geralmente para contornar este tipo de problema, eu verifico no menu histórico o cliente que abriu o chamado e em posse dessa informação, acesso o menu cliente e seto o cliente manualmente. Acho que não é questão da versão, pois utilizo a 3.3.6 e o mesmo ocorre. Vale dar uma olhada no log do sistema (eventos do sistema no menu admin).

R: não entendi como você pega o nome do cliente que abriu o chamado e seta manualmente.

2° - Alterar remetente 

Gostaria de saber como faço para alterar o nome do remetente dos e-mails encaminhados pelo OTRS.

R: Não entendi muito bem, você quer criar um apelido para a conta que dispara e-mails através do OTRS, é isso ? De qualquer forma, acesse o menu admin, configuração do sistema, opção Framework::Core e altere a opção NotificationSenderName. Veja se é isso que deseja.

R: Eu já havia feito isso, de qualquer forma vou fazer novos testes com o cliente.

3° - Configurar grupo/fila FAQ Aproval para que todas as FAQs sejam aprovadas 

Gostaria que ao criar uma nova FAQ, seja criado automaticamente um novo chamado para aprovação desta FAQ. A mesma só deverá ficar disponível depois que for aprovada.

R: Primeiro você terá que criar uma fila de aprovação no OTRS, para não alterar muito as configurações, sugiro criar a fila FAQ_Approval.

Agora esse o menu admin, configuração do sistema, FAQ::CORE::Approval, altere a opção FAQ::ApprovalRequired para sim;

Associe um ou mais usuários para o grupo de aprovação faq_approval. Para isso crie um papel de aprovadores, depois associei o papel ao grupo (opção papéis<->Grupos) e finalmente associei os usuários aprovadores ao papel em (papéis<->atendentes).

R: Fiz conforme você explicou, porém após a criação de uma nova FAQ o chamado ainda não está sendo criado automaticamente.

4° - Perfil de gestor para chamados específicos 

Gostaria de saber se é possível configurar um perfil de Gestor onde ele possa visualizar, homologar, incluir notas e cancelar somente chamados que sejam de um determinado Sistema ou serviço específico.

R: Sim é possível, utilizando ACL e Atendente Genérico.

R: Poderia detalhar melhor como seria feito isso?

[Ruy Junior]

Em sexta-feira, 7 de novembro de 2014 16h45min14s UTC-2, gabriela ribeiro escreveu:

Ruy, 

Muito obrigada pelos esclarecimentos.

1° - Não aparece o nome de quem criou o chamado 

Ao selecionar algum chamado (tela AgentTicketZoom), as vezes não aparece o nome de quem criou o chamado, no canto superior direito.

Ex: Idade: 6 D 4 h – Criado: 29/10/2014 13:58 por André.......

Tem chamados que não aparece o (por) e o nome da pessoa que criou o chamado. Gostaria de saber se isso pode ser um erro, ou se existe alguma regra para mostrar o nome de quem criou o chamado. Lembrando que os chamados que testei eu sou a responsável pelos mesmos, e tem alguns que aparece o nome e outros não.

R: Não sei porque exatamente ocorre este incidente, mas aqui em minha empresa também ocorre esta situação. Geralmente para contornar este tipo de problema, eu verifico no menu histórico o cliente que abriu o chamado e em posse dessa informação, acesso o menu cliente e seto o cliente manualmente. Acho que não é questão da versão, pois utilizo a 3.3.6 e o mesmo ocorre. Vale dar uma olhada no log do sistema (eventos do sistema no menu admin).

R: não entendi como você pega o nome do cliente que abriu o chamado e seta manualmente.

R1: Quando você acessar a tela AgentTicketZoom existe no menu a opção Cliente, nesta tela você pode alterar o cliente do chamado de forma manual.  

2° - Alterar remetente 

Gostaria de saber como faço para alterar o nome do remetente dos e-mails encaminhados pelo OTRS.

R: Não entendi muito bem, você quer criar um apelido para a conta que dispara e-mails através do OTRS, é isso ? De qualquer forma, acesse o menu admin, configuração do sistema, opção Framework::Core e altere a opção NotificationSenderName. Veja se é isso que deseja.

R: Eu já havia feito isso, de qualquer forma vou fazer novos testes com o cliente.

R: Caso esta configuração não funcione, verifique no seu servidor de e-mail. 

3° - Configurar grupo/fila FAQ Aproval para que todas as FAQs sejam aprovadas 

Gostaria que ao criar uma nova FAQ, seja criado automaticamente um novo chamado para aprovação desta FAQ. A mesma só deverá ficar disponível depois que for aprovada.

R: Primeiro você terá que criar uma fila de aprovação no OTRS, para não alterar muito as configurações, sugiro criar a fila FAQ_Approval.

Agora esse o menu admin, configuração do sistema, FAQ::CORE::Approval, altere a opção FAQ::ApprovalRequired para sim;

Associe um ou mais usuários para o grupo de aprovação faq_approval. Para isso crie um papel de aprovadores, depois associei o papel ao grupo (opção papéis<->Grupos) e finalmente associei os usuários aprovadores ao papel em (papéis<->atendentes).

R: Fiz conforme você explicou, porém após a criação de uma nova FAQ o chamado ainda não está sendo criado automaticamente.

R:  Dê uma olhada no arquivo doc-en-FAQ.pdf enviado em anexo.

4° - Perfil de gestor para chamados específicos 

Gostaria de saber se é possível configurar um perfil de Gestor onde ele possa visualizar, homologar, incluir notas e cancelar somente chamados que sejam de um determinado Sistema ou serviço específico.

R: Sim é possível, utilizando ACL e Atendente Genérico.

R: Poderia detalhar melhor como seria feito isso?

R: Você pode desenvolver uma ACL levando em consideração o papel ou grupo do gestor e informar quais serviços ele terá permissão de acesso para realizar as alterações necessárias. Eu não sei muito como exemplar este tópico para você, até porque depende muito de como você vai criar as regras de acl e atendente genérico. 

[gabriela ribeiro]

Em segunda-feira, 10 de novembro de 2014 13h37min52s UTC-2, Ruy Junior escreveu:

Em sexta-feira, 7 de novembro de 2014 16h45min14s UTC-2, gabriela ribeiro escreveu:

Ruy, 

Muito obrigada pelos esclarecimentos.

1° - Não aparece o nome de quem criou o chamado 

Ao selecionar algum chamado (tela AgentTicketZoom), as vezes não aparece o nome de quem criou o chamado, no canto superior direito.

Ex: Idade: 6 D 4 h – Criado: 29/10/2014 13:58 por André.......

Tem chamados que não aparece o (por) e o nome da pessoa que criou o chamado. Gostaria de saber se isso pode ser um erro, ou se existe alguma regra para mostrar o nome de quem criou o chamado. Lembrando que os chamados que testei eu sou a responsável pelos mesmos, e tem alguns que aparece o nome e outros não.

R: Não sei porque exatamente ocorre este incidente, mas aqui em minha empresa também ocorre esta situação. Geralmente para contornar este tipo de problema, eu verifico no menu histórico o cliente que abriu o chamado e em posse dessa informação, acesso o menu cliente e seto o cliente manualmente. Acho que não é questão da versão, pois utilizo a 3.3.6 e o mesmo ocorre. Vale dar uma olhada no log do sistema (eventos do sistema no menu admin).

R: não entendi como você pega o nome do cliente que abriu o chamado e seta manualmente.

R1: Quando você acessar a tela AgentTicketZoom existe no menu a opção Cliente, nesta tela você pode alterar o cliente do chamado de forma manual.  

R2: Abri vários chamados e em nenhum aparece a opção Cliente no menu. E mais, nem sempre quem criou o chamado necessariamente seja o cliente. E essa questão de alterar manualmente não dá pois são muitos chamados. Preciso urgentemente descobri a causa disso.

2° - Alterar remetente 

Gostaria de saber como faço para alterar o nome do remetente dos e-mails encaminhados pelo OTRS.

R: Não entendi muito bem, você quer criar um apelido para a conta que dispara e-mails através do OTRS, é isso ? De qualquer forma, acesse o menu admin, configuração do sistema, opção Framework::Core e altere a opção NotificationSenderName. Veja se é isso que deseja.

R: Eu já havia feito isso, de qualquer forma vou fazer novos testes com o cliente.

R: Caso esta configuração não funcione, verifique no seu servidor de e-mail. 

R: Ok.  

3° - Configurar grupo/fila FAQ Aproval para que todas as FAQs sejam aprovadas 

Gostaria que ao criar uma nova FAQ, seja criado automaticamente um novo chamado para aprovação desta FAQ. A mesma só deverá ficar disponível depois que for aprovada.

R: Primeiro você terá que criar uma fila de aprovação no OTRS, para não alterar muito as configurações, sugiro criar a fila FAQ_Approval.

Agora esse o menu admin, configuração do sistema, FAQ::CORE::Approval, altere a opção FAQ::ApprovalRequired para sim;

Associe um ou mais usuários para o grupo de aprovação faq_approval. Para isso crie um papel de aprovadores, depois associei o papel ao grupo (opção papéis<->Grupos) e finalmente associei os usuários aprovadores ao papel em (papéis<->atendentes).

R: Fiz conforme você explicou, porém após a criação de uma nova FAQ o chamado ainda não está sendo criado automaticamente.

R:  Dê uma olhada no arquivo doc-en-FAQ.pdf enviado em anexo.

R3: Revirei esse arquivo todo e não achei nada diferente do que já fiz. Reinstalei o pacote FAQ e nada.

4° - Perfil de gestor para chamados específicos 

Gostaria de saber se é possível configurar um perfil de Gestor onde ele possa visualizar, homologar, incluir notas e cancelar somente chamados que sejam de um determinado Sistema ou serviço específico.

R: Sim é possível, utilizando ACL e Atendente Genérico.

R: Poderia detalhar melhor como seria feito isso?

R: Você pode desenvolver uma ACL levando em consideração o papel ou grupo do gestor e informar quais serviços ele terá permissão de acesso para realizar as alterações necessárias. Eu não sei muito como exemplar este tópico para você, até porque depende muito de como você vai criar as regras de acl e atendente genérico. 

R: Ok. 

[Ruy Junior]

Em segunda-feira, 10 de novembro de 2014 18h03min15s UTC-2, gabriela ribeiro escreveu:

Em segunda-feira, 10 de novembro de 2014 13h37min52s UTC-2, Ruy Junior escreveu:

Em sexta-feira, 7 de novembro de 2014 16h45min14s UTC-2, gabriela ribeiro escreveu:

Ruy, 

Muito obrigada pelos esclarecimentos.

1° - Não aparece o nome de quem criou o chamado 

Ao selecionar algum chamado (tela AgentTicketZoom), as vezes não aparece o nome de quem criou o chamado, no canto superior direito.

Ex: Idade: 6 D 4 h – Criado: 29/10/2014 13:58 por André.......

Tem chamados que não aparece o (por) e o nome da pessoa que criou o chamado. Gostaria de saber se isso pode ser um erro, ou se existe alguma regra para mostrar o nome de quem criou o chamado. Lembrando que os chamados que testei eu sou a responsável pelos mesmos, e tem alguns que aparece o nome e outros não.

R: Não sei porque exatamente ocorre este incidente, mas aqui em minha empresa também ocorre esta situação. Geralmente para contornar este tipo de problema, eu verifico no menu histórico o cliente que abriu o chamado e em posse dessa informação, acesso o menu cliente e seto o cliente manualmente. Acho que não é questão da versão, pois utilizo a 3.3.6 e o mesmo ocorre. Vale dar uma olhada no log do sistema (eventos do sistema no menu admin).

R: não entendi como você pega o nome do cliente que abriu o chamado e seta manualmente.

R1: Quando você acessar a tela AgentTicketZoom existe no menu a opção Cliente, nesta tela você pode alterar o cliente do chamado de forma manual.  

R2: Abri vários chamados e em nenhum aparece a opção Cliente no menu. E mais, nem sempre quem criou o chamado necessariamente seja o cliente. E essa questão de alterar manualmente não dá pois são muitos chamados. Preciso urgentemente descobri a causa disso.

R3: Gabriela. a tela enviada em anexo eu destaquei a opção cliente ao qual você pode alterar o cliente manualmente. Estava verificando aqui em minha estrutura e percebi que alguns usuários no AD estão sem First Name e Last Name, sendo assim o OTRS não exibe o nome e sobrenome do solicitante, após correções no AD o problema foi resolvido.

2° - Alterar remetente 

Gostaria de saber como faço para alterar o nome do remetente dos e-mails encaminhados pelo OTRS.

R: Não entendi muito bem, você quer criar um apelido para a conta que dispara e-mails através do OTRS, é isso ? De qualquer forma, acesse o menu admin, configuração do sistema, opção Framework::Core e altere a opção NotificationSenderName. Veja se é isso que deseja.

R: Eu já havia feito isso, de qualquer forma vou fazer novos testes com o cliente.

R: Caso esta configuração não funcione, verifique no seu servidor de e-mail. 

R: Ok.  

3° - Configurar grupo/fila FAQ Aproval para que todas as FAQs sejam aprovadas 

Gostaria que ao criar uma nova FAQ, seja criado automaticamente um novo chamado para aprovação desta FAQ. A mesma só deverá ficar disponível depois que for aprovada.

R: Primeiro você terá que criar uma fila de aprovação no OTRS, para não alterar muito as configurações, sugiro criar a fila FAQ_Approval.

Agora esse o menu admin, configuração do sistema, FAQ::CORE::Approval, altere a opção FAQ::ApprovalRequired para sim;

Associe um ou mais usuários para o grupo de aprovação faq_approval. Para isso crie um papel de aprovadores, depois associei o papel ao grupo (opção papéis<->Grupos) e finalmente associei os usuários aprovadores ao papel em (papéis<->atendentes).

R: Fiz conforme você explicou, porém após a criação de uma nova FAQ o chamado ainda não está sendo criado automaticamente.

R:  Dê uma olhada no arquivo doc-en-FAQ.pdf enviado em anexo.

R3: Revirei esse arquivo todo e não achei nada diferente do que já fiz. Reinstalei o pacote FAQ e nada.

R4: Você possui alguma ACL criada com restrição de tipos ou estados ? 

Verifique também no sysconfig: Config in FAQ -> Core::Approval se as opções FAQ::ApprovalTicketType e FAQ::ApprovalTicketDefaultState estão de acordo com a sua aplicação, por exemplo: Por padrão o tipo Unclassified vem configurado no FAQ, mas em minha empresa não utilizamos tal tipo, acarretando possível erro de funcionalidade. 

[gabriela ribeiro]

Em terça-feira, 11 de novembro de 2014 16h08min20s UTC-2, Ruy Junior escreveu:

Em segunda-feira, 10 de novembro de 2014 18h03min15s UTC-2, gabriela ribeiro escreveu:

Em segunda-feira, 10 de novembro de 2014 13h37min52s UTC-2, Ruy Junior escreveu:

Em sexta-feira, 7 de novembro de 2014 16h45min14s UTC-2, gabriela ribeiro escreveu:

Ruy, 

Muito obrigada pelos esclarecimentos.

1° - Não aparece o nome de quem criou o chamado 

Ao selecionar algum chamado (tela AgentTicketZoom), as vezes não aparece o nome de quem criou o chamado, no canto superior direito.

Ex: Idade: 6 D 4 h – Criado: 29/10/2014 13:58 por André.......

Tem chamados que não aparece o (por) e o nome da pessoa que criou o chamado. Gostaria de saber se isso pode ser um erro, ou se existe alguma regra para mostrar o nome de quem criou o chamado. Lembrando que os chamados que testei eu sou a responsável pelos mesmos, e tem alguns que aparece o nome e outros não.

R: Não sei porque exatamente ocorre este incidente, mas aqui em minha empresa também ocorre esta situação. Geralmente para contornar este tipo de problema, eu verifico no menu histórico o cliente que abriu o chamado e em posse dessa informação, acesso o menu cliente e seto o cliente manualmente. Acho que não é questão da versão, pois utilizo a 3.3.6 e o mesmo ocorre. Vale dar uma olhada no log do sistema (eventos do sistema no menu admin).

R: não entendi como você pega o nome do cliente que abriu o chamado e seta manualmente.

R1: Quando você acessar a tela AgentTicketZoom existe no menu a opção Cliente, nesta tela você pode alterar o cliente do chamado de forma manual.  

R2: Abri vários chamados e em nenhum aparece a opção Cliente no menu. E mais, nem sempre quem criou o chamado necessariamente seja o cliente. E essa questão de alterar manualmente não dá pois são muitos chamados. Preciso urgentemente descobri a causa disso.

R3: Gabriela. a tela enviada em anexo eu destaquei a opção cliente ao qual você pode alterar o cliente manualmente. Estava verificando aqui em minha estrutura e percebi que alguns usuários no AD estão sem First Name e Last Name, sendo assim o OTRS não exibe o nome e sobrenome do solicitante, após correções no AD o problema foi resolvido.

R4: Ruy, esse menu Cliente não aparece nem mesmo na conta admin. 

2° - Alterar remetente 

Gostaria de saber como faço para alterar o nome do remetente dos e-mails encaminhados pelo OTRS.

R: Não entendi muito bem, você quer criar um apelido para a conta que dispara e-mails através do OTRS, é isso ? De qualquer forma, acesse o menu admin, configuração do sistema, opção Framework::Core e altere a opção NotificationSenderName. Veja se é isso que deseja.

R: Eu já havia feito isso, de qualquer forma vou fazer novos testes com o cliente.

R: Caso esta configuração não funcione, verifique no seu servidor de e-mail. 

R: Ok.  

3° - Configurar grupo/fila FAQ Aproval para que todas as FAQs sejam aprovadas 

Gostaria que ao criar uma nova FAQ, seja criado automaticamente um novo chamado para aprovação desta FAQ. A mesma só deverá ficar disponível depois que for aprovada.

R: Primeiro você terá que criar uma fila de aprovação no OTRS, para não alterar muito as configurações, sugiro criar a fila FAQ_Approval.

Agora esse o menu admin, configuração do sistema, FAQ::CORE::Approval, altere a opção FAQ::ApprovalRequired para sim;

Associe um ou mais usuários para o grupo de aprovação faq_approval. Para isso crie um papel de aprovadores, depois associei o papel ao grupo (opção papéis<->Grupos) e finalmente associei os usuários aprovadores ao papel em (papéis<->atendentes).

R: Fiz conforme você explicou, porém após a criação de uma nova FAQ o chamado ainda não está sendo criado automaticamente.

R:  Dê uma olhada no arquivo doc-en-FAQ.pdf enviado em anexo.

R3: Revirei esse arquivo todo e não achei nada diferente do que já fiz. Reinstalei o pacote FAQ e nada.

R4: Você possui alguma ACL criada com restrição de tipos ou estados ? 

Verifique também no sysconfig: Config in FAQ -> Core::Approval se as opções FAQ::ApprovalTicketType e FAQ::ApprovalTicketDefaultState estão de acordo com a sua aplicação, por exemplo: Por padrão o tipo Unclassified vem configurado no FAQ, mas em minha empresa não utilizamos tal tipo, acarretando possível erro de funcionalidade. 

R4: Ruy, tem sim uma ACL que cria restrições de tipo e também de estados. No ApprovalTicketType setei para um dos tipos definidos na ACL e ainda não funciona.

[Ruy Junior]

Em quarta-feira, 12 de novembro de 2014 14h14min07s UTC-2, gabriela ribeiro escreveu:

Em terça-feira, 11 de novembro de 2014 16h08min20s UTC-2, Ruy Junior escreveu:

Em segunda-feira, 10 de novembro de 2014 18h03min15s UTC-2, gabriela ribeiro escreveu:

Em segunda-feira, 10 de novembro de 2014 13h37min52s UTC-2, Ruy Junior escreveu:

Em sexta-feira, 7 de novembro de 2014 16h45min14s UTC-2, gabriela ribeiro escreveu:

Ruy, 

Muito obrigada pelos esclarecimentos.

1° - Não aparece o nome de quem criou o chamado 

Ao selecionar algum chamado (tela AgentTicketZoom), as vezes não aparece o nome de quem criou o chamado, no canto superior direito.

Ex: Idade: 6 D 4 h – Criado: 29/10/2014 13:58 por André.......

Tem chamados que não aparece o (por) e o nome da pessoa que criou o chamado. Gostaria de saber se isso pode ser um erro, ou se existe alguma regra para mostrar o nome de quem criou o chamado. Lembrando que os chamados que testei eu sou a responsável pelos mesmos, e tem alguns que aparece o nome e outros não.

R: Não sei porque exatamente ocorre este incidente, mas aqui em minha empresa também ocorre esta situação. Geralmente para contornar este tipo de problema, eu verifico no menu histórico o cliente que abriu o chamado e em posse dessa informação, acesso o menu cliente e seto o cliente manualmente. Acho que não é questão da versão, pois utilizo a 3.3.6 e o mesmo ocorre. Vale dar uma olhada no log do sistema (eventos do sistema no menu admin).

R: não entendi como você pega o nome do cliente que abriu o chamado e seta manualmente.

R1: Quando você acessar a tela AgentTicketZoom existe no menu a opção Cliente, nesta tela você pode alterar o cliente do chamado de forma manual.  

R2: Abri vários chamados e em nenhum aparece a opção Cliente no menu. E mais, nem sempre quem criou o chamado necessariamente seja o cliente. E essa questão de alterar manualmente não dá pois são muitos chamados. Preciso urgentemente descobri a causa disso.

R3: Gabriela. a tela enviada em anexo eu destaquei a opção cliente ao qual você pode alterar o cliente manualmente. Estava verificando aqui em minha estrutura e percebi que alguns usuários no AD estão sem First Name e Last Name, sendo assim o OTRS não exibe o nome e sobrenome do solicitante, após correções no AD o problema foi resolvido.

R4: Ruy, esse menu Cliente não aparece nem mesmo na conta admin. 

R5: Gabriela, vá no sysconfig na opção Frontend::Agent::Ticket::MenuModule e verifique se a opção Ticket::Frontend::MenuModule###420-Customer está habilitada. Se estive habilitada e não é exibida a opção cliente, bem provável que exista alguma acl ocultando o menu em questão. 

2° - Alterar remetente 

Gostaria de saber como faço para alterar o nome do remetente dos e-mails encaminhados pelo OTRS.

R: Não entendi muito bem, você quer criar um apelido para a conta que dispara e-mails através do OTRS, é isso ? De qualquer forma, acesse o menu admin, configuração do sistema, opção Framework::Core e altere a opção NotificationSenderName. Veja se é isso que deseja.

R: Eu já havia feito isso, de qualquer forma vou fazer novos testes com o cliente.

R: Caso esta configuração não funcione, verifique no seu servidor de e-mail. 

R: Ok.  

3° - Configurar grupo/fila FAQ Aproval para que todas as FAQs sejam aprovadas 

Gostaria que ao criar uma nova FAQ, seja criado automaticamente um novo chamado para aprovação desta FAQ. A mesma só deverá ficar disponível depois que for aprovada.

R: Primeiro você terá que criar uma fila de aprovação no OTRS, para não alterar muito as configurações, sugiro criar a fila FAQ_Approval.

Agora esse o menu admin, configuração do sistema, FAQ::CORE::Approval, altere a opção FAQ::ApprovalRequired para sim;

Associe um ou mais usuários para o grupo de aprovação faq_approval. Para isso crie um papel de aprovadores, depois associei o papel ao grupo (opção papéis<->Grupos) e finalmente associei os usuários aprovadores ao papel em (papéis<->atendentes).

R: Fiz conforme você explicou, porém após a criação de uma nova FAQ o chamado ainda não está sendo criado automaticamente.

R:  Dê uma olhada no arquivo doc-en-FAQ.pdf enviado em anexo.

R3: Revirei esse arquivo todo e não achei nada diferente do que já fiz. Reinstalei o pacote FAQ e nada.

R4: Você possui alguma ACL criada com restrição de tipos ou estados ? 

Verifique também no sysconfig: Config in FAQ -> Core::Approval se as opções FAQ::ApprovalTicketType e FAQ::ApprovalTicketDefaultState estão de acordo com a sua aplicação, por exemplo: Por padrão o tipo Unclassified vem configurado no FAQ, mas em minha empresa não utilizamos tal tipo, acarretando possível erro de funcionalidade. 

R4: Ruy, tem sim uma ACL que cria restrições de tipo e também de estados. No ApprovalTicketType setei para um dos tipos definidos na ACL e ainda não funciona.

R5: Caracas, agora fiquei sem opção...rs....Aqui na empresa instalei um faq com aprovação do zero e não consegui visualizar nada de errado. Estou sem sugestões para dar no momento, esta eu fico te devendo... 

[gabriela ribeiro]

Ruy, você tem skype?

Podemos conversar por lá?

Aqui na empresa resolvemos muito coisa por lá, se puder me adicionar me passa teu email q mando meu login.

obg.

[Ruy Junior]

Gabriela, disponibilizo meu skype não somente para você, mas para todos que necessitarem ajuda. Aqui na empresa é bloqueado, mas utilizo o meu celular sem problemas.

ruyjunior1103

Abraços,

Ruy

[gabriela ribeiro]

Já add Ruy. Aceita lá.