ユーザごとに閲覧可能なキューを分ける

[na yamada]

日本OTRSユーザ会 の皆様

お世話になっております。山田と申します。

表題の件、調査を試みたのですが解決できず、

ご存知の方おりましたら、お力を貸していただければと思います。

●OTRSに存在するユーザごとに、

閲覧可能なキュー・閲覧不可のキューを分けることは可能でしょうか？

複数の部署にて、OTRS使用を考えているのですが、

担当者ごとにキューを分けられればと思っております。

お忙しいところ恐縮ですが、何卒よろしくお願いいたします。

[mict...@gmail.com]

私はロールの使い対応しております。以下の関連で以て設定しております。

「担当」 1 ---- 「 ロール」　0..n
「キュー」 1 ---- 「グループ」 1
「グループ」 1 ---- 「ロール」　1..n

readやwriteなど権限設定は全てロールで行っております。
これにより、細かな権限設定がシンプルになります。

2015年10月2日金曜日 14時27分31秒 UTC+9 na yamada:

[micthy]

なかなか理解するのは、難しいですね

OTRSは利用して技術的にも機能的にも素晴らしいソフトと考えております。

私は、独学ですがVer3.3.8を利用して複数部署の約200人に対して

経験があります。（インストール以外）

利用している機能チケット・FAQです。

相談は遠慮なく！！

2015年10月2日金曜日 14時27分31秒 UTC+9 na yamada:

日本OTRSユーザ会 の皆様

[na yamada]

micthy  様

ご連絡ありがとうございます！

山田です。

ご紹介頂きありがとうございます。

micthy様と同様ロール機能を利用した設定にて

権限分けを実現することが出来ました。

私の場合、以下の手順にて作業を行いました。

--------------------------------------------

１.  グループ２つを作成

　　　　→ユーザに割り当て

２.１）で作成したキューに担当グループ割り当て

３  ロールを二つ作成

　　　　→ロール内容：担当させたいグループのみ全権限を付与

４. ３)のロールをグループに付与

５）ポストマスター設定より、条件ごとにキューを自動付与設定

-----------------------------------------

その結果、受信したメールの種類ごとにキュー分けされ、部署ごとに閲覧可能なキューを分けることが出来ました！

詳細な要件はこれより煮詰めて行きますが、基本部分はこちらで大丈夫そうです！

OTRSは使いやすいですね。

当初はヘルプデスクを行う際のチケット管理のみだったのですが、

評判がよく他部署からも導入要望が挙がりました！

今のところ利用している機能は、チケット管理と統計処理ですが、

FAQも要望があれば実装していきたいと思います。

今回はありがとうございました！

今後とも何卒よろしくお願いいたします。

2015年10月6日火曜日 10時59分42秒 UTC+9 micthy:

[市橋昌通]

山田様

micthyこと市橋と申します。お世話になります。

役に立てて良かったです。

ちなみに私どもは

グループ 1　　　　　ロール 1..n

----------------------------------------------------------------

Ｇｒ１　－－－－　アドバイザ （参照権限）

　　　　　　　　　担当者（更新権限）

　　　　　　　　　スーパーバイザー（更新およびエスカレーション権限）

担当には複数の該当ロールを割り当てを行っております。

と言うことで担当にはグループを直接に割り当てていません。

こうすることで、通知機能を使い業務の重要なチケットを必要な人にメール通知としても

使っております。

強いて言えば、グループは業務でなくOTRSのシステム権限としてユーザに割り当てております。

システム管理者Gr　全権限（特に管理機能）

スーパーユーザ　　統計やＦＡＱの作成や顧客登録を権限付与

ユーザ　　　　　　チケット操作のみ

少し複雑ですが

これらを管理するため、MySQL(ODBC)からマスタリストを作成しております。

2015年10月6日 15:49 na yamada <jyama...@gmail.com>:

--
日本OTRSユーザ会
http://otrs-japan.co/
---
このメールは Google グループのグループ「日本OTRSユーザ会」に登録しているユーザーに送られています。
このグループから退会し、グループからのメールの配信を停止するには otrs-japan+...@googlegroups.com にメールを送信してください。
このグループに投稿するには otrs-...@googlegroups.com にメールを送信してください。
http://groups.google.com/group/otrs-japan からこのグループにアクセスしてください。
このディスカッションをウェブ上で閲覧するには https://groups.google.com/d/msgid/otrs-japan/097afc2f-c4b3-4b35-8804-9f4891fcf45e%40googlegroups.com にアクセスしてください。
その他のオプションについては https://groups.google.com/d/optout にアクセスしてください。

[市橋昌通]

市橋です。訂正です。

システム権限もロールで対応しておりました。

グループは、ロールとキューを繋ぐものに使っております。

キューが多いので・・・

2015年10月6日 17:02 市橋昌通 <mict...@gmail.com>:

[市橋昌通]

こうした意図が伝わっていなかったかも？

ロールは、担当者の役職や権限に連動して

グループは、部署や業務とそのキューに連動しております。

複数の部署で使うとユーザ管理が大変となりますので

業務と部署に担当にあったユーザ管理が出来るように最初が肝心だと

考えております。

2015年10月6日 17:19 市橋昌通 <mict...@gmail.com>:

[na yamada]

市橋 様

確認が遅くなってしまい、申し仕訳ございませんでした。

グループにロールは割り当てないのですね・・

ロールを多数に作り各々担当に割りあてる方式の方が、

初回は大変そうですが、運用上の管理には確かに便利です！

導入時に実行しなかった場合、後々取り返しがつかないことになりそうなので、

私もその方式を取り入れ運用を開始しようと思います。

権限周りは複雑で、未だ理解が追い付かない部分もあると思いますが、

ひとまずはロールを担当者に割り当てる方式から挑戦してみます！

2015年10月6日火曜日 17時29分54秒 UTC+9 micthy: