Informatienummer van KPN Telecom wordt 118
Michiel
http://www.telegraaf.nl/krant/archief/19990416/teksten/fin.kpn.118.html
Naast het vertrouwde 0900-8008 heeft KPN Telecom een nieuw nummer
ingevoerd voor het opvragen van telefoonnummers. Via het nieuwe nummer
118 kan maar één nummer worden opgevraagd. Via het oude nummer kunnen
meerdere nummers en andere informaties (zoals postcodes) worden
verkregen.
Het nummer 118 als informatienummer gaat voor heel Europa gelden.
Nederland is één van de eerste landen die het invoert. De kosten van 118
bedragen 90 cent per gesprek; het gebruik van 8008 kost F1,50.
Tot nu toe kostte het gebruik van het 8008-nummer 95 cent. "De meeste
mensen willen maar één nummer opvragen en voor hen valt de service dus
goedkoper uit. Wie veel meer service wil, betaalt F1,50 maar kan dan ook
meer nummers opvragen dan vroeger bij 8008," zo legt Michel Hueber van
KPN Telecom, uit.
Als men met 118 belt, antwoordt een computer. Na het opgeven van de
gezochte naam en woonplaats, antwoordt een computer. Dat is geen
tovenarij maar een simpel trucje. Achter de computer zit een telefoniste
die alleen het gesprek met de opbeller en de computer onderbreekt als de
computer het nummer niet kan vinden. Daarna wordt het gesprek weer
overgelaten aan de computer.
De bedoeling van dit systeem is om per telefoniste veel meer
telefoontjes af te handelen.
Door de komst van de computer vervallen zo'n 1200 banen bij KPN. Deze
zijn al inbegrepen in een eerder aangekondigde grotere
personeelsreductie. Bij 8008 werken thans 2700 mensen; deels in vaste
dienst en deels als uitzendkracht.
Michiel
--
http://www.omroep.nl/tros/radio_online/ Tros Radio Online
Elke zondag vanaf 21:00 uur op Radio 1 http://surf.to/radio1
NL.telecom lezen? http://come.to/nl.telecom of http://surf.to/nl.telecom
Michiel
http://www.Gelderlander.nl/nieuws/43SK07.html
OSS - Amper is het inlichtingennummer 06-8008 in het geheugen genesteld
of we moeten al weer aan een nieuw nummer geloven: 118. Een computer
staat de beller sinds gisteren te woord. Spreek naam, adres en
woonplaats in en de computer geeft het gezochte nummer.
Test één. Cirque du Soleil, Amsterdam, roepen we. Niet de gemakkelijkste
naam. Maar geen probleem voor de computer. Al krijgen we wel een ander
nummer dan de dag ervoor, toen een 'ouderwetse' operator het nummer van
de reserveerlijn oplepelde. Afijn, het nummer klopt.
Test twee, nu informeren we een tikkeltje hakkelig: Van de Rakt, Flora
of Floralastraat, Oss. De computer komt er niet uit. Een
juffrouw-van-vlees-en-bloed schiet het arme apparaat te hulp: "Wat is de
naam, meneer?" Waarna de computer het nummer geeft en ons bedankt.
Test drie. Wat doet de computer als-ie de plaatsnaam Haren hoort? Want
daar zijn er meer van. Willekeurig pikken we een adres Van de
Nieuwelaar, Luzerne 18, Haaren. Daar is de operator weer: "Wat heeft u
nodig? Groningen of Brabant?" Ze kan het niet vinden. "Misschien kunt u
beter 0900-8008 bellen?"
In werkelijkheid is die computer geen alleskunner. De operator luistert
mee en instrueert de computer het gewenste nummer uit te spreken, te
herhalen en de klant te bedanken. Zo boekt de informatrice tijdwinst. En
tijd is geld. En daar is het KPN Telecom om te doen: efficiënter werken,
een gezondere verhouding van kosten en baten, niet langer verlies
lijden. Bovendien hebben de EU-landen afgesproken hetzelfde
inlichtingennummer in te voeren: 118, een broertje van alarmnummer 112.
Verdwijnt de oude vertrouwde operator, die de klant persoonlijk helpt?
"Die zal altijd blijven", weet voorlichter Michel Hueber zeker. "De
klant mag voortaan kiezen. Tussen snel, zakelijk, goedkoop en de
persoonlijke benadering."
Nummer 118 kost negentig cent per keer. Dat is vijf cent goedkoper dan
zijn voorganger 06-8008. De persoonlijke behandeling via 0900-8008 is
duurder geworden: 1,50 gulden in plaats van 95 cent. Voor dat geld
krijgt de klant meer informatie dan voorheen, zes nummers plus
postcodes.
Een volledig computergestuurd systeem is technisch nog niet haalbaar.
Een naam als 'Jansen in Amsterdam', daar kan de computer niks mee. Is
het Jansen, Janssen, Janszen, Jantzen, Janze of Janzen? Volledige
spraakherkenning is voor KPN nog ver weg.
Sinds gisteren is het oude nummer 06-8008, dat op 1 januari 1992
startte, opgeheven. Elk jaar verstrekt KPN vele tientallen miljoenen
telefoonnummers. De informatrices kunnen per dag meer bellers
'verwerken'. De oude norm was vijftig seconden per 'klantencontact'.
Hoeveel mensen de operators met spraakcomputer per dag moeten helpen,
wil KPN niet kwijt.
Eilko Nijboer
>
>
> Door de komst van de computer vervallen zo'n 1200 banen bij KPN. Deze
> zijn al inbegrepen in een eerder aangekondigde grotere
> personeelsreductie. Bij 8008 werken thans 2700 mensen; deels in vaste
> dienst en deels als uitzendkracht.
1200 personen verdwijnen dus bij 8008.. Er blijven er een paar over om
probleemgevallen handmatig te verwerken, dus er werken op dit moment
nog meer dan 1200 personen bij 8008.. Maar laten we van 1200 uitgaan...
Als daar 200 personen management van zijn, en 1000 personen uitvoerend,
en die werken in vierploegendienst, dan zijn er 250 personen continue
bezig met informatieverstrekking. Als een gemiddeld gesprek 1 minuut
duurt, (wachttijd niet meegerekend) dan worden er per uur 31000
inlichtingen gegeven. 24 uur per dag, 7 dagen per week. Dit zijn
270 miljoen per jaar. Dit betekent dat op iedere telefoonaansluiting
(7 miljoen in Nederland) bijna een keer per week 8008 geraadpleegd
wordt.
Waar heb ik een onredelijke schatting gemaakt?
Eilko.
Andre van de Wijdeven
Eilko Nijboer wrote in message <371AD299...@ecs.ericsson.se>...
>> Door de komst van de computer vervallen zo'n 1200 banen bij KPN. Deze
>> zijn al inbegrepen in een eerder aangekondigde grotere
>> personeelsreductie. Bij 8008 werken thans 2700 mensen; deels in vaste
>> dienst en deels als uitzendkracht.
[...]
>Waar heb ik een onredelijke schatting gemaakt?
Niet elke baan is een baan voor 40 (36) uur per week. Nou denk ik dat ze bij
008 niet met oproepkrachten voor losse uren werken, zoals bij een callcenter
(waar soms de helft van de oproepen van een week binnenkomt in een bestek
van enkele uren), maar het zullen ook lang niet allemaal voltijd banen zijn.
Hoeveel oproepen het precies zijn kan je berekenen uit de omzet die KPN
opgeeft voor 008 te delen door de prijs per oproep...
-- Andre
--
Niels Koster
Andre van de Wijdeven wrote:
> Niet elke baan is een baan voor 40 (36) uur per week. Nou denk ik dat ze bij
> 008 niet met oproepkrachten voor losse uren werken, zoals bij een callcenter
Ze werken juist heel veel met parttimers en oproep krachten gemiddeld zullen het
banen zijn voor misschien maar 20 uur per week...
dat verdubbeld dus je aaname...
Niels
Eilko Nijboer
Hmmm. Even niet aan gedacht. En mensen die 1 of 2 dagen per week werken,
raken
waarschijnlijk het eerst hun baantje kwijt.
Ok, duidelijk :-)
Eilko.