De belfabriek die callcenter heet
*Michiel*
Door Joan Veldkamp
U bent de wanhoop nabij en staat op het punt uw computer uit het raam te
gooien omdat het ding nergens meer op reageert? Bel dan de servicelijn. In
één van de honderden callcenters die Nederland rijk is, zit vast iemand
die kan helpen. Inmiddels wordt driekwart van het telefoonverkeer tussen
bedrijven en consumenten in deze belfabrieken behandeld.
Aan bureaus in klaverbladopstelling staat een gemêleerd gezelschap van
jonge, veelal buitenlandse studenten tientallen getergde
computergebruikers te woord. De beeldschermen voorzien in handleidingen in
alle talen en één druk op de knop is voldoende om voor elk probleem met de
pc een oplossing te vinden. SNT in Zoetermeer is met 4300 medewerkers de
grootste speler op de Nederlandse callcentermarkt.
Flarden Engels, Frans, Duits, Italiaans en Spaans vullen de ruimte. ,,Avez
vous aussi des problèmes avec le souris?'' (heeft u ook problemen met de
muis?), ,,Switch the computer off and then on again.'' (zet de computer
eerst uit en dan weer aan). ,,Pese su `enter' e aspette un attimo per
favore,'' (druk op `enter' en wacht een ogenblik alstublieft).
SNT-oprichter Tobias Walraven (36) deed zijn inspiratie op in Amerika.
,,Terwijl bedrijven hier hun klanten nog benaderden met couponnetjes en
antwoord- en machtigingskaarten, waren ze er daar al achter dat een
telefonische benadering een veel effectievere manier van klantenbinding
was. Dat werk werd uitbesteed aan callcenters.'' Overigens is de term
callcenter volgens Walraven eigenlijk alweer achterhaald. ,,Ik heb het
liever over contactcenters. Klanten die sms-en of e-mailberichten
versturen, willen ook snel antwoord.''
De komst van de 06-nummers opende de markt in Nederland. ,,En dan moeten
we niet denken aan de zucht- en puflijnen. Nee, de 06-lijnen maakten het
mogelijk consumenten op grote schaal gratis naar bedrijven te laten
bellen,'' legt Walraven uit. In 1988 startte hij het eerste callcenter in
Leidschendam, met 80 belplekken. 13 Jaar later zijn dat er zo'n 2700
belplekken in 26 centers, verspreid over Nederland, België, Duitsland,
Scandinavië en Finland. Zolang de expansie van SNT naar Frankrijk,
Engeland en Spanje nog niet is voltooid, biedt het bedrijf multinationals
een tussenoplossing: een internationaal callcenter waar operators van 17
nationaliteiten consumenten uit heel Europa te woord staan. Bijvoorbeeld
voor een computergigant.
Terwijl veel mensen bij callcenters vooral denken aan telefonische
verkooppraatjes op ongelegen tijdstippen, heeft SNT zich dus
gespecialiseerd in het afhandelen van vragen en klachten van consumenten
ofwel inbound telefoonverkeer. Dat vergt wel vergaande automatisering, wat
vooral zichtbaar is in de controlekamer; een halfronde kamer met een wand
vol beeldschermen, waarop in één oogopslag te zien is of de diverse
centrales van SNT de belasting aankunnen.
Branchegenoot Support for Sale, met zo'n 60 medewerkers een kleine speler
in de sector (zie kader), richt zich daarentegen vooral op uitgaand
telefoonverkeer. In het callcenter, dat uitkijkt op een industrieterrein
in Amstelveen, is ongeveer de helft van de 20 belplekken bemand. Ondanks
de tussenschotten die enige privacy bieden, zoeken de operators —
voornamelijk vrouwen tussen de 30 en 60 jaar — tussen de telefoontjes door
bewust contact met elkaar. Even vlug de laatste nieuwtjes doornemen of
stoom afblazen, voordat er een nieuw offensief wordt ingezet.
De 20-jarige Hakim, van Marokkaanse origine, is tussen alle vrouwen een
buitenbeentje. Na het vwo en een lange reis door Azië wist hij nog steeds
niet wat hij wilde doen. Via een neef belandde hij in Amstelveen. Gedreven
door de filosofische spreuk `een echte krijger is een krijger die zichzelf
steeds weer verslaat', stort de jongen zich nu vijf dagen per week op de
telefoon.
Zijn eerste doel is zo veel mogelijk afspraken maken voor zijn klanten,
onder meer Nationale Nederlanden, de Belastingdienst en Super de Boer. De
één wil dat hij bedrijven interesseert voor een afspraak met een
softwarespecialist, voor de ander moet hij particulieren polsen of ze
behoefte hebben aan een persoonlijk gesprek met een adviseur van hun
verzekeringsmaatschappij. Hakims tweede doel is persoonlijker: ,,Elke dag
probeer ik mijn record te verbeteren.''
Vandaag heeft hij het voorzien op chefs automatisering. ,,Een heel goede
morgen, u spreekt met Hakim Shara, kunt u mij doorverbinden met het hoofd
van uw IT-afdeling?'' Heel Nederland is weer eens aan het vergaderen als
hij de secretaresses moet geloven: van de tien mensen die hij wil
benaderen, zitten er gemiddeld negen `in bespreking'.
Gelukkig beschikt Hakim over een onverwoestbaar optimisme. Als er een
informatiepakket wordt besteld of als een secretaresse vraagt naar de
website van het bedrijf uit wiens naam hij belt, gloort er licht aan de
horizon. ,,Kijk, die benader ik morgen weer. Grote kans dat er een
afspraak uit komt.''
De meeste van zijn collega's zijn parttimers (de minimum werktijd is 18
uur in de week) van wie de kinderen naar school gaan. Flexibele werktijden
en een goede werksfeer zijn van levensbelang voor het bedrijf. ,,De mensen
zijn ons kapitaal,'' zegt Faila den Boon, oprichter en mededirecteur van
Support for Sale. ,,In tegenstelling tot een aantal concurrenten houden we
hier niet bij wie de meeste successen boekt op een dag, want dan krijg je
zo'n competatieve sfeer. Ook luisteren we onze operators nooit af zonder
dat ze dat weten. En om ervoor te zorgen dat onze operators echt in de
huid van een bedrijf kruipen verwacht ik van onze klanten dat ze een goede
training geven en ondersteuning bieden. Ze mogen niet zomaar hun huiswerk
bij ons over de schutting gooien.''
Bij SNT luistert wél regelmatig een teamleider mee vanaf haar plek, zonder
dat de operators dat overigens in de gaten hebben. ,,Dat is beleid bij
SNT. Dat weet iedere operator die hier komt werken. We nemen gesprekken
soms ook op om ze later te evalueren.'' Aan het woord is teamleider Thea
de Keizer (47) die al zo'n acht jaar bij het bedrijf werkt, nu op de
afdeling Dedicated clients die zo'n 100 belplekken telt.
Met collega Els Piek (46) is ze het over een paar zaken roerend eens. De
pre's zijn de gezelligheid en flexibele werktijden. De hijgers (die 's
avonds soms wel tien keer terugbellen) en schoolkinderen die vooral op
woensdagmiddag de gratis 06-nummers terroriseren, zijn de vervelende
uitwassen van dit werk.
,,Een enkele keer, als een beller echt heel vervelend is, mag een operator
de hoorn op de haak gooien'', zegt De Keizer. Maar dan moet het wel worden
gemeld bij de teamleider. ,,Meestal is het niet eens nodig'', vult Piek
aan. ,,Boze mensen die meteen beginnen te razen en tieren, laat je twee
minuten hun gang gaan. Als ze hun agressie kwijt zijn worden ze weer
rustig en dan valt er vaak heel goed mee te praten.''
--
Michiel Per SMS reageren? E-mail naar nos...@sms.genie.nl
NNTP-Posting-Host: e24170.upc-e.chello.nl
--
Posted by news://news.nb.nu