Google Groups no longer supports new Usenet posts or subscriptions. Historical content remains viewable.
Dismiss
meerstaps invulschermen
5 views
Skip to first unread message
Rob
Apr 15, 2013, 5:56:51 AM4/15/13
to
Je komt vaak tegen dat een invulscherm verdeeld is in meerdere "stappen".
Bijvoorbeeld je wilt je ergens voor aanmelden. Het aanmeld proces
bestaat uit (bijvoorbeeld) 3 stappen. Eerst krijg je een scherm
waarin je naam en adres gevraagd wordt, dan doe je "volgende" en dan
gaat men weer wat anders vragen.
Je ziet het ook bij enquetes en marktonderzoeken: steeds weer krijg je
een of enkele vragen, pas als je ze ingevuld hebt kun je naar het volgende
scherm en krijg je weer meer vragen.
Ik vind dit zelf een mega-slechte gebruikers interface. Ik wil graag
alles kunnen zien wat me te wachten staat voor ik een deel ga invullen.
Dus niet dat ik eerst mijn naam opgeef en dat me dan op het volgende
scherm iets wordt gevraagd wat ik helemaal niet wil vertellen of waar
ik het antwoord niet op weet, en dus maar van de hele aanmelding af
wil zien.
En ook niet dat ik vragen moet beantwoorden van een marktonderzoek
zonder dat ik van te voren alle vragen kan doorlezen om te zien wat
wellicht waar het beste kan worden ingevuld.
Is er soms ergens een of andere (domme) richtlijn die de dames en heren
web designers vertelt dat je nooit alle vragen op 1 scherm moet zetten
of nooit meer dan zoveel vragen op 1 scherm ofzo?
Een ander voorbeeld van slechte gebruikers interface: je krijgt een
keuzeveld (select of radio button) maar de juiste keuze staat er niet
bij. Het is verplicht iets te kiezen. Er is geen "weet ik niet" of
"niet van toepassing" keuze. Je kunt niet verder als je geen keuze
maakt, en door het meerstaps proces weet je niet of er later nog een
"opmerkingen" veldje komt waarin je de zaak kunt uitleggen.
Wat zijn de uitgangspunten van de webontwerpers bij het maken van dit
soort rotzooi?
Bijvoorbeeld je wilt je ergens voor aanmelden. Het aanmeld proces
bestaat uit (bijvoorbeeld) 3 stappen. Eerst krijg je een scherm
waarin je naam en adres gevraagd wordt, dan doe je "volgende" en dan
gaat men weer wat anders vragen.
Je ziet het ook bij enquetes en marktonderzoeken: steeds weer krijg je
een of enkele vragen, pas als je ze ingevuld hebt kun je naar het volgende
scherm en krijg je weer meer vragen.
Ik vind dit zelf een mega-slechte gebruikers interface. Ik wil graag
alles kunnen zien wat me te wachten staat voor ik een deel ga invullen.
Dus niet dat ik eerst mijn naam opgeef en dat me dan op het volgende
scherm iets wordt gevraagd wat ik helemaal niet wil vertellen of waar
ik het antwoord niet op weet, en dus maar van de hele aanmelding af
wil zien.
En ook niet dat ik vragen moet beantwoorden van een marktonderzoek
zonder dat ik van te voren alle vragen kan doorlezen om te zien wat
wellicht waar het beste kan worden ingevuld.
Is er soms ergens een of andere (domme) richtlijn die de dames en heren
web designers vertelt dat je nooit alle vragen op 1 scherm moet zetten
of nooit meer dan zoveel vragen op 1 scherm ofzo?
Een ander voorbeeld van slechte gebruikers interface: je krijgt een
keuzeveld (select of radio button) maar de juiste keuze staat er niet
bij. Het is verplicht iets te kiezen. Er is geen "weet ik niet" of
"niet van toepassing" keuze. Je kunt niet verder als je geen keuze
maakt, en door het meerstaps proces weet je niet of er later nog een
"opmerkingen" veldje komt waarin je de zaak kunt uitleggen.
Wat zijn de uitgangspunten van de webontwerpers bij het maken van dit
soort rotzooi?
Erick T. Barkhuis
Apr 15, 2013, 6:10:20 AM4/15/13
to
Rob:
>Wat zijn de uitgangspunten van de webontwerpers bij het maken van dit
>soort rotzooi?
Je lijkt te suggereren:
a) dat de webbouwers altijd degenen zijn, die bepalen hoe enquetevragen
worden gegroepeerd, of dat zij het zijn die de multiple-gok-antwoorden
bedenken
b) dat er richtlijnen zijn die als doel hebben troep te produceren
c) dat �lle webbouwers graag dit soort richtlijnen volgen
Omdat je echter vermoedelijk je relaas eerder retorisch bedoelde, wijs
ik je er liever op, dat de Baas van de Webbouwers het zelf ook zo doet:
http://imgs.xkcd.com/comics/all_adobe_updates.png
--
Erick
>Wat zijn de uitgangspunten van de webontwerpers bij het maken van dit
>soort rotzooi?
a) dat de webbouwers altijd degenen zijn, die bepalen hoe enquetevragen
worden gegroepeerd, of dat zij het zijn die de multiple-gok-antwoorden
bedenken
b) dat er richtlijnen zijn die als doel hebben troep te produceren
c) dat �lle webbouwers graag dit soort richtlijnen volgen
Omdat je echter vermoedelijk je relaas eerder retorisch bedoelde, wijs
ik je er liever op, dat de Baas van de Webbouwers het zelf ook zo doet:
http://imgs.xkcd.com/comics/all_adobe_updates.png
--
Erick
Rob
Apr 15, 2013, 7:47:14 AM4/15/13
to
Erick T. Barkhuis <erick....@ardane.c.o.m> wrote:
> Rob:
>
>>Wat zijn de uitgangspunten van de webontwerpers bij het maken van dit
>>soort rotzooi?
>
> Je lijkt te suggereren:
> a) dat de webbouwers altijd degenen zijn, die bepalen hoe enquetevragen
> worden gegroepeerd, of dat zij het zijn die de multiple-gok-antwoorden
> bedenken
> b) dat er richtlijnen zijn die als doel hebben troep te produceren
> c) dat álle webbouwers graag dit soort richtlijnen volgen
> Rob:
>
>>Wat zijn de uitgangspunten van de webontwerpers bij het maken van dit
>>soort rotzooi?
>
> Je lijkt te suggereren:
> a) dat de webbouwers altijd degenen zijn, die bepalen hoe enquetevragen
> worden gegroepeerd, of dat zij het zijn die de multiple-gok-antwoorden
> bedenken
> b) dat er richtlijnen zijn die als doel hebben troep te produceren
Ik suggereer niet dat dingen altijd hetzelfde gaan, maar ik constateer
wel dat het veel voorkomt dat deze rotzooi geproduceerd wordt en daarom
vraag ik me af of er een richtlijn aan ten grondslag ligt. Iets wat je in
een of ander gerespecteerd leerboek leest ofzo.
(van vergelijkbaar kaliber als "je bent verplicht een complex wachtwoord
te kiezen wat iedere maand veranderd moet worden en niet gelijk mag zijn
aan een eerder gebruikt wachtwoord". het soort richtlijnen wat bedacht
wordt door mensen zonder inleving in de gebruiker van de systemen)
Erick T. Barkhuis
Apr 15, 2013, 8:29:56 AM4/15/13
to
Rob:
>Erick T. Barkhuis <erick....@ardane.c.o.m> wrote:
>> Rob:
>>
>>>Wat zijn de uitgangspunten van de webontwerpers bij het maken van
>>>dit soort rotzooi?
Dit zou als vraag in een enquete volledig misstaan, omdat-ie het
'juiste' antwoord al suggereert.
>> Je lijkt te suggereren:
>> a) dat de webbouwers altijd degenen zijn, die bepalen hoe
>>enquetevragen worden gegroepeerd, of dat zij het zijn die de
>>multiple-gok-antwoorden bedenken
>> b) dat er richtlijnen zijn die als doel hebben troep te produceren
>> c) dat álle webbouwers graag dit soort richtlijnen volgen
>
>Ik suggereer niet dat dingen altijd hetzelfde gaan, maar ik constateer
>wel dat het veel voorkomt dat deze rotzooi geproduceerd wordt
Het is geen rotzooi. Jij vindt een dergelijke structuur om bepaalde
redenen niet geschikt. Iemand anders heeft misschien andere redenen om
zo'n structuur wel prettig te vinden.
Extreem voorbeeld: "zijn de vragen over meer pagina's verdeeld, dan kun
je meer passende advertenties naast de vragen zetten."
Ga maar eens uitleggen waarom dat geen uitstekende reden zou kunnen
zijn om juist af te zien van het plaatsen van alle vragen op 1 pagina.
> en daarom vraag ik me af of er een richtlijn aan ten grondslag ligt.
Ben je echt geinteresseerd in richtlijnen voor het maken van enquetes,
dan is er leesvoer genoeg.
Kijk bijvoorbeeld eens naar:
Wikiversity: survey design
http://en.wikiversity.org/wiki/Survey_design
UvJ: Questionnaire design
http://www.uj.ac.za/EN/Research/Statkon/Documents/Statkon%20Questionaire%20Design.pdf
>(van vergelijkbaar kaliber als "je bent verplicht een complex
>wachtwoord te kiezen wat iedere maand veranderd moet worden en niet
>gelijk mag zijn aan een eerder gebruikt wachtwoord". het soort
>richtlijnen wat bedacht wordt door mensen zonder inleving in de
>gebruiker van de systemen
Ook hier gebruik je weer een wat agressieve veralgemenisering. Je zegt,
dat mensen die een dergelijke regel uitvaardigen zich niet in de
gebruikers kunnen inleven....zonder dat je in de afzonderlijke gevallen
weet waarom een dergelijke regel is geimplementeerd.
Met evenveel recht kun je zomaar roepen dat het periodiek vernieuwen
van paspoort en rijbewijs een regel is, die door ambtenaren zonder
begrip voor de lasten voor de burger werd bedacht.
Mocht je een specifiek geval (liefst online gepubliceerd en door
niwo-ers probleemloos benaderbaar) willen bespreken, doe dat dan gerust.
Wil je alleen een potje mopperen....ehh...doe dat dan ook gerust. Maar
zèg dat dan even.
--
Erick
>Erick T. Barkhuis <erick....@ardane.c.o.m> wrote:
>> Rob:
>>
>>>Wat zijn de uitgangspunten van de webontwerpers bij het maken van
>>>dit soort rotzooi?
'juiste' antwoord al suggereert.
>> Je lijkt te suggereren:
>> a) dat de webbouwers altijd degenen zijn, die bepalen hoe
>>enquetevragen worden gegroepeerd, of dat zij het zijn die de
>>multiple-gok-antwoorden bedenken
>> b) dat er richtlijnen zijn die als doel hebben troep te produceren
>> c) dat álle webbouwers graag dit soort richtlijnen volgen
>
>Ik suggereer niet dat dingen altijd hetzelfde gaan, maar ik constateer
>wel dat het veel voorkomt dat deze rotzooi geproduceerd wordt
redenen niet geschikt. Iemand anders heeft misschien andere redenen om
zo'n structuur wel prettig te vinden.
Extreem voorbeeld: "zijn de vragen over meer pagina's verdeeld, dan kun
je meer passende advertenties naast de vragen zetten."
Ga maar eens uitleggen waarom dat geen uitstekende reden zou kunnen
zijn om juist af te zien van het plaatsen van alle vragen op 1 pagina.
> en daarom vraag ik me af of er een richtlijn aan ten grondslag ligt.
dan is er leesvoer genoeg.
Kijk bijvoorbeeld eens naar:
Wikiversity: survey design
http://en.wikiversity.org/wiki/Survey_design
UvJ: Questionnaire design
http://www.uj.ac.za/EN/Research/Statkon/Documents/Statkon%20Questionaire%20Design.pdf
>(van vergelijkbaar kaliber als "je bent verplicht een complex
>wachtwoord te kiezen wat iedere maand veranderd moet worden en niet
>gelijk mag zijn aan een eerder gebruikt wachtwoord". het soort
>richtlijnen wat bedacht wordt door mensen zonder inleving in de
>gebruiker van de systemen
dat mensen die een dergelijke regel uitvaardigen zich niet in de
gebruikers kunnen inleven....zonder dat je in de afzonderlijke gevallen
weet waarom een dergelijke regel is geimplementeerd.
Met evenveel recht kun je zomaar roepen dat het periodiek vernieuwen
van paspoort en rijbewijs een regel is, die door ambtenaren zonder
begrip voor de lasten voor de burger werd bedacht.
Mocht je een specifiek geval (liefst online gepubliceerd en door
niwo-ers probleemloos benaderbaar) willen bespreken, doe dat dan gerust.
Wil je alleen een potje mopperen....ehh...doe dat dan ook gerust. Maar
zèg dat dan even.
--
Erick
Rob
Apr 15, 2013, 10:53:10 AM4/15/13
to
Je gooit het nu helemaal op een enquete maar dat was alleen maar mijn
tweede voorbeeld.
Mijn eerste grief is deze structuur bij een aanmelding. Ik wil me
aanmelden voor een "mijn blablabla" online dienst en deze aanmelding
bestaat uit 9 stappen! Ik loop in stap 3 al vast omdat daar een vraag
gesteld wordt waar ik het antwoord niet op weet (maar het bedrijf waar
ik me wil aanmelden wel, want ik ben daar al klant!) en ik kan niet
verder als ik geen keuze maak.
Wat er in de stappen 4 t/m 9 gevraagd wordt weet ik dus niet eens.
Als alle vragen in een keer verschijnen dan kan ik voor dat ik begin
al vaststellen dat dit em niet gaat worden.
Bij een enquete kan ik me nog commerciele en sociaalpsychologische
motieven voorstellen maar bij een aanmelding echt niet.
Wat die enqueteurs/marktonderzoekers zich wel moeten realiseren is
dat ze de medewerking van een bepaalde groep deelnemers (waar ik in
ieder geval toe behoor) missen als ze op deze manier werken. Dat
betekent dus dat hun resultaten niet representatief zijn.
tweede voorbeeld.
Mijn eerste grief is deze structuur bij een aanmelding. Ik wil me
aanmelden voor een "mijn blablabla" online dienst en deze aanmelding
bestaat uit 9 stappen! Ik loop in stap 3 al vast omdat daar een vraag
gesteld wordt waar ik het antwoord niet op weet (maar het bedrijf waar
ik me wil aanmelden wel, want ik ben daar al klant!) en ik kan niet
verder als ik geen keuze maak.
Wat er in de stappen 4 t/m 9 gevraagd wordt weet ik dus niet eens.
Als alle vragen in een keer verschijnen dan kan ik voor dat ik begin
al vaststellen dat dit em niet gaat worden.
Bij een enquete kan ik me nog commerciele en sociaalpsychologische
motieven voorstellen maar bij een aanmelding echt niet.
Wat die enqueteurs/marktonderzoekers zich wel moeten realiseren is
dat ze de medewerking van een bepaalde groep deelnemers (waar ik in
ieder geval toe behoor) missen als ze op deze manier werken. Dat
betekent dus dat hun resultaten niet representatief zijn.
Piet de Geus - Anders Reizen
Apr 16, 2013, 10:05:53 PM4/16/13
to
Op 15-4-2013 16:53, Rob schreef:>
je nog niet hebt aangemeld, dan weten ze toch niet welke klant jij bent?
Of wil je dat dat bedrijf zijn klantgegevens koppelt aan een formulier
in plaats van ze te minstens verbergen achter een inlog en een wachtwoord?
Lijkt me trouwens wel grappig, want dan ga ik me bij dat bedrijf
aanmelden als Rob. Dat formulier gaat zoeken in de klantendatabase en
vindt daar inderdaad een Rob die al klant is. En, zoals jij wenst, de
nodige antwoorden worden alvast ingevuld.
Best handig, want nu ik Rob als naam heb ingevuld zie ik op mijn scherm:
vraag 2 en 3 kunt u overslaan, want we weten al dat u bent
ge�nteresseerd in vrouwenpumps in mannenmaten en in tijgerleggings XXXL.
> Wat er in de stappen 4 t/m 9 gevraagd wordt weet ik dus niet eens.
Misschien is wat daar gevraagd wordt wel afhankelijk van wat je bij 1
t/m 3 hebt ingevuld. Dus als daaruit bijvoorbeeld blijkt dat je een
nieuwe klant bent, dan krijg je andere vervolgvragen dan wanneer je al
klant bent.
Gelukkig weten we omdat jij maling hebt aan privacy en gewoon wenst dat
het bedrijf alvast je gegevens toont voordat je ook maar bent aangemeld
en ingelogd veel meer.
Daarom kunnen we de volgende stappen ook meteen op het scherm tonen aan
jou (en aan iedereen die zich als Rob wil aanmelden):
4 - welke maat corset had u erbij gehad willen hebben?
5 - wat is uw schedelomvang?
6 - had u de blonde pruik lang of halflang gewild?
7 - slaan we over, want dat hebben we niet in uw maat.
8 - idem.
9 - stelt u prijs op een discrete verpakking?
> Als alle vragen in een keer verschijnen dan kan ik voor dat ik begin
> al vaststellen dat dit em niet gaat worden.
Maar dan moet je al van tevoren weten welke vragen gesteld moeten worden
en dat kan afhankelijk zijn van de antwoorden op eerdere vragen.
> Wat die enqueteurs/marktonderzoekers zich wel moeten realiseren
Enqu�teurs? Marktonderzoekers? Je ging je toch aanmelden voor een online
dienst?
> dat ze de medewerking van een bepaalde groep deelnemers (waar ik in
> ieder geval toe behoor) missen als ze op deze manier werken.
De vraag is natuurlijk of dat erg is, want heethoofden vullen
formulieren vaak op zo'n manier in dat je de resultaten er aan de hand
van controlevragen toch al uit moet gooien.
Doorgaans mag je er toch echt vanuit gaan dat de ontwerpers van een
enqu�te of een ander invulformulier er goed over na hebben gedacht hoe
ze dat inrichten.
Voor een internationale site heb ik een enqu�te ontwikkeld met een paar
honderd vragen. Als ik die in een keer toon, dan weet ik zeker dat
niemand het formulier invult. Het is ook helemaal niet nodig om al die
vragen te tonen, want de meeste vragen zijn vervolgvragen.
Een voorbeeldje uit een enqu�te voor klanten die een auto hebben gehuurd:
Kreeg u de auto die u had geboekt of een vergelijkbare?
Zo ja, sla de vervolgvragen over.
Zo nee, kreeg u:
a) een gratis upgrade naar een betere
b) een betere tegen bijbetaling
c) een slechtere
d) anders, namelijk...
Hoe tevreden was u met die oplossing (1t/m5)
Heeft u om tot een oplossing te komen hulp ingeroepen van onze
bemiddelaar?
Zo ja:
was hun hulpnummer goed bereikbaar?
wisten zij een bevredigende oplossing te bereiken?
Hoe waardeert u hun bemiddeling (1t/m5)
En zo gaan de vervolgvragen maar door, afhankelijk van de situatie. Is
alles naar wens verlopen dan vink je tien hokjes aan en geeft je 3
beoordelingen en je bent klaar met het klanttevredenheidsonderzoek. Zijn
er ergens problemen ontstaan, dan kun je die aan de hand van de
omstandigheden steeds nauwkeuriger omschrijven en waarderen hoe wie je
daarbij heeft geholpen. Met aan het eind uiteraard altijd een open
vraag, zodat het ook doorkomt als je een probleem hebt gehad dat nog
niet tot een bepaalde categorie uit de enqu�te behoort.
Door al die getrapte invulschermen ontstaat een standaardisatie van de
gegevens die de enqu�te oplevert en kunnen die gegevens ook automatisch
worden verwerkt en eventueel omgezet in percentages. Dat is handig, want
dat levert heel bruikbare tips op voor andere klanten.
Als iemand een auto in Malaga wil huren, dan kun je dankzij die enqu�te
laten zien wat voor klantwaardering welke verhuurder in Malaga kreeg. En
je kunt je klanten ook heel gericht waarschuwen: verhuurder A in Malaga
heeft in 50% van de gevallen de auto die je hebt geboekt niet op
voorraad en probeert je tegen bijbetaling een duurdere aan te smeren.
Uit de vrije commentaarvelden blijkt dan dat je als je voet bij stuk
houdt of bemiddeling inroept je ineens gratis een betere auto krijgt of
dat het type auto dat je hebt geboekt als bij toverslag wel beschikbaar is.
Dit soort service kun je nooit bieden als je enqu�te niet uit heel veel
vragen bestaat die je al dan niet toont, afhankelijk van het antwoord op
een vorige vraag. En dan is het heel handig om getrapte invulschermen te
gebruiken: is het antwoord nee dan ga je naar het volgende scherm, is
het antwoord ja dan klappen er afhankelijk van de gegeven antwoorden
vervolgvragen open of niet.
Piet
--
Anders Reizen - vakantie buiten de gebaande paden
reismagazine -> http://www.andersreizen.nl
> Mijn eerste grief is deze structuur bij een aanmelding. Ik wil me
> aanmelden voor een "mijn blablabla" online dienst en deze aanmelding
> bestaat uit 9 stappen! Ik loop in stap 3 al vast omdat daar een vraag
> gesteld wordt waar ik het antwoord niet op weet (maar het bedrijf waar
> ik me wil aanmelden wel, want ik ben daar al klant!) en ik kan niet
> verder als ik geen keuze maak.
Hoe moet dat bedrijf dan weten? Je kunt daar wel klant zijn maar als jij
> aanmelden voor een "mijn blablabla" online dienst en deze aanmelding
> bestaat uit 9 stappen! Ik loop in stap 3 al vast omdat daar een vraag
> gesteld wordt waar ik het antwoord niet op weet (maar het bedrijf waar
> ik me wil aanmelden wel, want ik ben daar al klant!) en ik kan niet
> verder als ik geen keuze maak.
je nog niet hebt aangemeld, dan weten ze toch niet welke klant jij bent?
Of wil je dat dat bedrijf zijn klantgegevens koppelt aan een formulier
in plaats van ze te minstens verbergen achter een inlog en een wachtwoord?
Lijkt me trouwens wel grappig, want dan ga ik me bij dat bedrijf
aanmelden als Rob. Dat formulier gaat zoeken in de klantendatabase en
vindt daar inderdaad een Rob die al klant is. En, zoals jij wenst, de
nodige antwoorden worden alvast ingevuld.
Best handig, want nu ik Rob als naam heb ingevuld zie ik op mijn scherm:
vraag 2 en 3 kunt u overslaan, want we weten al dat u bent
ge�nteresseerd in vrouwenpumps in mannenmaten en in tijgerleggings XXXL.
> Wat er in de stappen 4 t/m 9 gevraagd wordt weet ik dus niet eens.
t/m 3 hebt ingevuld. Dus als daaruit bijvoorbeeld blijkt dat je een
nieuwe klant bent, dan krijg je andere vervolgvragen dan wanneer je al
klant bent.
Gelukkig weten we omdat jij maling hebt aan privacy en gewoon wenst dat
het bedrijf alvast je gegevens toont voordat je ook maar bent aangemeld
en ingelogd veel meer.
Daarom kunnen we de volgende stappen ook meteen op het scherm tonen aan
jou (en aan iedereen die zich als Rob wil aanmelden):
4 - welke maat corset had u erbij gehad willen hebben?
5 - wat is uw schedelomvang?
6 - had u de blonde pruik lang of halflang gewild?
7 - slaan we over, want dat hebben we niet in uw maat.
8 - idem.
9 - stelt u prijs op een discrete verpakking?
> Als alle vragen in een keer verschijnen dan kan ik voor dat ik begin
> al vaststellen dat dit em niet gaat worden.
en dat kan afhankelijk zijn van de antwoorden op eerdere vragen.
> Wat die enqueteurs/marktonderzoekers zich wel moeten realiseren
dienst?
> dat ze de medewerking van een bepaalde groep deelnemers (waar ik in
> ieder geval toe behoor) missen als ze op deze manier werken.
formulieren vaak op zo'n manier in dat je de resultaten er aan de hand
van controlevragen toch al uit moet gooien.
Doorgaans mag je er toch echt vanuit gaan dat de ontwerpers van een
enqu�te of een ander invulformulier er goed over na hebben gedacht hoe
ze dat inrichten.
Voor een internationale site heb ik een enqu�te ontwikkeld met een paar
honderd vragen. Als ik die in een keer toon, dan weet ik zeker dat
niemand het formulier invult. Het is ook helemaal niet nodig om al die
vragen te tonen, want de meeste vragen zijn vervolgvragen.
Een voorbeeldje uit een enqu�te voor klanten die een auto hebben gehuurd:
Kreeg u de auto die u had geboekt of een vergelijkbare?
Zo ja, sla de vervolgvragen over.
Zo nee, kreeg u:
a) een gratis upgrade naar een betere
b) een betere tegen bijbetaling
c) een slechtere
d) anders, namelijk...
Hoe tevreden was u met die oplossing (1t/m5)
Heeft u om tot een oplossing te komen hulp ingeroepen van onze
bemiddelaar?
Zo ja:
was hun hulpnummer goed bereikbaar?
wisten zij een bevredigende oplossing te bereiken?
Hoe waardeert u hun bemiddeling (1t/m5)
En zo gaan de vervolgvragen maar door, afhankelijk van de situatie. Is
alles naar wens verlopen dan vink je tien hokjes aan en geeft je 3
beoordelingen en je bent klaar met het klanttevredenheidsonderzoek. Zijn
er ergens problemen ontstaan, dan kun je die aan de hand van de
omstandigheden steeds nauwkeuriger omschrijven en waarderen hoe wie je
daarbij heeft geholpen. Met aan het eind uiteraard altijd een open
vraag, zodat het ook doorkomt als je een probleem hebt gehad dat nog
niet tot een bepaalde categorie uit de enqu�te behoort.
Door al die getrapte invulschermen ontstaat een standaardisatie van de
gegevens die de enqu�te oplevert en kunnen die gegevens ook automatisch
worden verwerkt en eventueel omgezet in percentages. Dat is handig, want
dat levert heel bruikbare tips op voor andere klanten.
Als iemand een auto in Malaga wil huren, dan kun je dankzij die enqu�te
laten zien wat voor klantwaardering welke verhuurder in Malaga kreeg. En
je kunt je klanten ook heel gericht waarschuwen: verhuurder A in Malaga
heeft in 50% van de gevallen de auto die je hebt geboekt niet op
voorraad en probeert je tegen bijbetaling een duurdere aan te smeren.
Uit de vrije commentaarvelden blijkt dan dat je als je voet bij stuk
houdt of bemiddeling inroept je ineens gratis een betere auto krijgt of
dat het type auto dat je hebt geboekt als bij toverslag wel beschikbaar is.
Dit soort service kun je nooit bieden als je enqu�te niet uit heel veel
vragen bestaat die je al dan niet toont, afhankelijk van het antwoord op
een vorige vraag. En dan is het heel handig om getrapte invulschermen te
gebruiken: is het antwoord nee dan ga je naar het volgende scherm, is
het antwoord ja dan klappen er afhankelijk van de gegeven antwoorden
vervolgvragen open of niet.
Piet
--
Anders Reizen - vakantie buiten de gebaande paden
reismagazine -> http://www.andersreizen.nl
robert
Apr 17, 2013, 2:23:53 AM4/17/13
to
Piet de Geus - Anders Reizen <beh...@andersreizen.nl>:
> want we weten al dat u bent geï¿œnteresseerd in vrouwenpumps in mannenmaten
> en in tijgerleggings XXXL.
LOL :)
--
robert
> want we weten al dat u bent geï¿œnteresseerd in vrouwenpumps in mannenmaten
> en in tijgerleggings XXXL.
LOL :)
--
robert
Rob
Apr 17, 2013, 3:40:57 AM4/17/13
to
Piet de Geus - Anders Reizen <beh...@andersreizen.nl> wrote:
> Op 15-4-2013 16:53, Rob schreef:>
> > Mijn eerste grief is deze structuur bij een aanmelding. Ik wil me
> > aanmelden voor een "mijn blablabla" online dienst en deze aanmelding
> > bestaat uit 9 stappen! Ik loop in stap 3 al vast omdat daar een vraag
> > gesteld wordt waar ik het antwoord niet op weet (maar het bedrijf waar
> > ik me wil aanmelden wel, want ik ben daar al klant!) en ik kan niet
> > verder als ik geen keuze maak.
>
> Hoe moet dat bedrijf dan weten? Je kunt daar wel klant zijn maar als jij
> je nog niet hebt aangemeld, dan weten ze toch niet welke klant jij bent?
Ik moet me uitgebreid identificeren met naam en klantnummer dus dat
> Op 15-4-2013 16:53, Rob schreef:>
> > Mijn eerste grief is deze structuur bij een aanmelding. Ik wil me
> > aanmelden voor een "mijn blablabla" online dienst en deze aanmelding
> > bestaat uit 9 stappen! Ik loop in stap 3 al vast omdat daar een vraag
> > gesteld wordt waar ik het antwoord niet op weet (maar het bedrijf waar
> > ik me wil aanmelden wel, want ik ben daar al klant!) en ik kan niet
> > verder als ik geen keuze maak.
>
> Hoe moet dat bedrijf dan weten? Je kunt daar wel klant zijn maar als jij
> je nog niet hebt aangemeld, dan weten ze toch niet welke klant jij bent?
lijkt me triviaal. Dan vraagt men op een gegeven moment naar je account
manager nou dat weet ik echt niet. Maar zelf kunnen ze dat er toch zo
bij zoeken?
> Of wil je dat dat bedrijf zijn klantgegevens koppelt aan een formulier
> in plaats van ze te minstens verbergen achter een inlog en een wachtwoord?
>
> Lijkt me trouwens wel grappig, want dan ga ik me bij dat bedrijf
> aanmelden als Rob. Dat formulier gaat zoeken in de klantendatabase en
> vindt daar inderdaad een Rob die al klant is. En, zoals jij wenst, de
> nodige antwoorden worden alvast ingevuld.
Ik vraag alleen om vragen naar de bekende weg niet te stellen, en om bij
keuzevragen ook een keuze voor "onbekend" op te nemen zodat mensen die het
antwoord op een bepaalde vraag niet weten niet geblokkeerd worden.
> > Wat er in de stappen 4 t/m 9 gevraagd wordt weet ik dus niet eens.
>
> Misschien is wat daar gevraagd wordt wel afhankelijk van wat je bij 1
> t/m 3 hebt ingevuld. Dus als daaruit bijvoorbeeld blijkt dat je een
> nieuwe klant bent, dan krijg je andere vervolgvragen dan wanneer je al
> klant bent.
een ander formulier.
> Gelukkig weten we omdat jij maling hebt aan privacy en gewoon wenst dat
> het bedrijf alvast je gegevens toont voordat je ook maar bent aangemeld
> en ingelogd veel meer.
> > Als alle vragen in een keer verschijnen dan kan ik voor dat ik begin
> > al vaststellen dat dit em niet gaat worden.
>
> Maar dan moet je al van tevoren weten welke vragen gesteld moeten worden
> en dat kan afhankelijk zijn van de antwoorden op eerdere vragen.
> > Wat die enqueteurs/marktonderzoekers zich wel moeten realiseren
>
> dienst?
Dit was een tweede voorbeeld.
> Doorgaans mag je er toch echt vanuit gaan dat de ontwerpers van een
> ze dat inrichten.
Ja maar dat wil nog niet zeggen dat ze dan een goede beslissing nemen.
Sommige mensen doen nou eenmaal na lang nadenken nog steeds domme dingen.
> Voor een internationale site heb ik een enquête ontwikkeld met een paar
> honderd vragen. Als ik die in een keer toon, dan weet ik zeker dat
> niemand het formulier invult. Het is ook helemaal niet nodig om al die
> vragen te tonen, want de meeste vragen zijn vervolgvragen.
Tegenwoordig zijn er ook wel technieken die het mogelijk maken om vragen
> niemand het formulier invult. Het is ook helemaal niet nodig om al die
> vragen te tonen, want de meeste vragen zijn vervolgvragen.
te verbergen op het moment dat ze niet meer nodig zijn, of vragen te tonen
als je meer wilt weten, op 1 scherm.
Waar het om gaat is dat je van te voren kunt zien waar je aan begint.
In jouw geval zou ik niet beginnen want ik zie niet waar het naar toe
lijdt en als ik bijvoorbeeld 1 grief heb over die gehuurde auto dan wil
ik van te voren kunnen zien bij welke vraag ik die kwijt kan in plaats
van steeds detailvragen te moeten beantwoorden waar deze grief niet echt
bij past.
> Door al die getrapte invulschermen ontstaat een standaardisatie van de
> worden verwerkt en eventueel omgezet in percentages. Dat is handig, want
> dat levert heel bruikbare tips op voor andere klanten.
Dat snap ik maar het maakt het niet nodig om alles over schermen en
> dat levert heel bruikbare tips op voor andere klanten.
stappen te verdelen.
Eric Bednarz
Apr 17, 2013, 5:32:33 PM4/17/13
to
Rob <nom...@example.com> writes:
> Wat die enqueteurs/marktonderzoekers zich wel moeten realiseren is
> dat ze de medewerking van een bepaalde groep deelnemers (waar ik in
> ieder geval toe behoor) missen als ze op deze manier werken.
Als ze op een andere manier werken zullen zij ongetwijfeld de
> Wat die enqueteurs/marktonderzoekers zich wel moeten realiseren is
> dat ze de medewerking van een bepaalde groep deelnemers (waar ik in
> ieder geval toe behoor) missen als ze op deze manier werken.
medewerking van een andere bepaalde groep deelnemers missen.
> Dat
> betekent dus dat hun resultaten niet representatief zijn.
Piet de Geus - Anders Reizen
Apr 17, 2013, 10:53:44 PM4/17/13
to
Op 17-4-2013 9:40, Rob schreef:
> In jouw geval zou ik niet beginnen want ik zie niet waar het naar toe
> lijdt en als ik bijvoorbeeld 1 grief heb over die gehuurde auto dan wil
> ik van te voren kunnen zien bij welke vraag ik die kwijt kan in plaats
> van steeds detailvragen te moeten beantwoorden waar deze grief niet echt
> bij past.
De grap is natuurlijk dat je die detailvragen helemaal niet te zien
krijgt als jouw grief daar niet bij past. Je krijgt gewoon een korte
vragenlijst met een stuk of tien vragen, waarbij je ja/nee aan kunt
vinken of een waardering van 1 t/m 5 kunt geven.
Heb jij tijdens de huurperiode geen problemen gehad, dan krijg je ook
geen vragen over welke problemen en hoe die zijn opgelost. Pas als jij
aanvinkt dat je onderweg wel problemen hebt gehad (standaard staat er
"nee"), dan krijg je een overzicht van mogelijke problemen.
Staat jouw probleem daar tussen (en die kans is groot), dan klik je dat
vakje aan en zie je een aantal gerichte vragen waardoor je precies aan
kunt geven wat jouw probleem was en welke grief je hebt. Staat jouw
probleem er niet tussen, dan kun je terugvallen op het vakje voor vrije
tekstinvoer achter "anders". Kom je bij de vervolgvragen niet aan je
gerief, dan geldt hetzelfde: alweer vrije tekstinvoer achter "anders".
Is dat "anders" van jou niet incidenteel, dan zal het worden toegevoegd
aan de lijst met opties en komen daar gerichte vervolgvragen bij.
De hele grap met klanttevredenheidsonderzoeken (of andere enquêtes) is
dat er enerzijds een limiet is aan het aantal vragen dat iemand wil
beantwoorden, dus de route naar iemands grief (of naar waar hij zijn
tevredenheid over wil uitdrukken) moet altijd zo kort mogelijk zijn.
Daarbij moet die route zo overzichtelijk mogelijk zijn, wat betekent dat
je opties die niet relevant zijn juist niet moet tonen.
Het handige is dat je alles kunt meten, dus bijvoorbeeld waar mensen
afhaken met het invullen. Maar je kunt ook de kwaliteit meten en op
basis daarvan besluiten dat wie zoals jij afhaakt als hij niet ziet waar
het naartoe leidt toch geen bruikbare respons oplevert.
Je moet altijd zoeken naar het juiste evenwicht tussen overzicht, het
aantal vragen dat iemand moet beantwoorden en de kwaliteit en
hoeveelheid helemaal ingevulde formulieren.
Ik ben het wel met je eens dat er veel bagger is. Het stikt van de
websites waarvan je je afvraagt wat nou precies het nut is van een
formulier, behalve dan dat het lekker interactief is en dat is verplicht
(volgens de websitebouwer die geen benul heeft maar technisch wel een
standaardformuliertje in elkaar kan zetten en die kennis graag wil
vermarkten).
Onderzoek en statistiek zijn serieuze takken van sport en niet iets dat
je over moet laten aan een websitebouwer of aan de medewerker met een
mbo of hbo marketing en communicatie.
Daarbij komt nog dat steeds meer sites met gebruikerservaringen komen
omdat het niet alleen zo heel erg web 2.0 is maar omdat Google er ook zo
dol op is (gebruikerservaringen als SEO-techniek). Dat leidt ook bij
grote sites tot enorm veel bagger. Dan krijg je te zien dat iemand een
hotel een 5 heeft gegeven, met als commentaar dat het er toppiejoppie
was. Wat moet je daarmee? Behalve dan dat je nog niet dood gevonden wilt
worden in een ontbijtzaal waar mensen zitten die toppiejoppie zeggen?
Daartegenover staan reserveringssites die het wel begrepen hebben. Daar
kun je zien hoe een hotel wordt gewaardeerd op basis van
homovriendelijkheid, of het meer iets is voor toeristen (alleenstaand,
homo of gezin met kinderen) of juist geschikt voor zakelijke gasten die
andere eisen stellen. Maar dat resultaat bereik je nooit zonder een
formulier met series vervolgvragen op basis van wat iemand op een
algemene vraag beantwoordt. En dus ook niet met een formulier dat is
gericht op mensen die zoals jij van tevoren willen zien waar ze aan
beginnen.
>
> Waar het om gaat is dat je van te voren kunt zien waar je aan begint.
Natuurlijk zie je dat wel. Maar je ziet alleen wat voor jou relevant is.
> Waar het om gaat is dat je van te voren kunt zien waar je aan begint.
> In jouw geval zou ik niet beginnen want ik zie niet waar het naar toe
> lijdt en als ik bijvoorbeeld 1 grief heb over die gehuurde auto dan wil
> ik van te voren kunnen zien bij welke vraag ik die kwijt kan in plaats
> van steeds detailvragen te moeten beantwoorden waar deze grief niet echt
> bij past.
krijgt als jouw grief daar niet bij past. Je krijgt gewoon een korte
vragenlijst met een stuk of tien vragen, waarbij je ja/nee aan kunt
vinken of een waardering van 1 t/m 5 kunt geven.
Heb jij tijdens de huurperiode geen problemen gehad, dan krijg je ook
geen vragen over welke problemen en hoe die zijn opgelost. Pas als jij
aanvinkt dat je onderweg wel problemen hebt gehad (standaard staat er
"nee"), dan krijg je een overzicht van mogelijke problemen.
Staat jouw probleem daar tussen (en die kans is groot), dan klik je dat
vakje aan en zie je een aantal gerichte vragen waardoor je precies aan
kunt geven wat jouw probleem was en welke grief je hebt. Staat jouw
probleem er niet tussen, dan kun je terugvallen op het vakje voor vrije
tekstinvoer achter "anders". Kom je bij de vervolgvragen niet aan je
gerief, dan geldt hetzelfde: alweer vrije tekstinvoer achter "anders".
Is dat "anders" van jou niet incidenteel, dan zal het worden toegevoegd
aan de lijst met opties en komen daar gerichte vervolgvragen bij.
De hele grap met klanttevredenheidsonderzoeken (of andere enquêtes) is
dat er enerzijds een limiet is aan het aantal vragen dat iemand wil
beantwoorden, dus de route naar iemands grief (of naar waar hij zijn
tevredenheid over wil uitdrukken) moet altijd zo kort mogelijk zijn.
Daarbij moet die route zo overzichtelijk mogelijk zijn, wat betekent dat
je opties die niet relevant zijn juist niet moet tonen.
Het handige is dat je alles kunt meten, dus bijvoorbeeld waar mensen
afhaken met het invullen. Maar je kunt ook de kwaliteit meten en op
basis daarvan besluiten dat wie zoals jij afhaakt als hij niet ziet waar
het naartoe leidt toch geen bruikbare respons oplevert.
Je moet altijd zoeken naar het juiste evenwicht tussen overzicht, het
aantal vragen dat iemand moet beantwoorden en de kwaliteit en
hoeveelheid helemaal ingevulde formulieren.
Ik ben het wel met je eens dat er veel bagger is. Het stikt van de
websites waarvan je je afvraagt wat nou precies het nut is van een
formulier, behalve dan dat het lekker interactief is en dat is verplicht
(volgens de websitebouwer die geen benul heeft maar technisch wel een
standaardformuliertje in elkaar kan zetten en die kennis graag wil
vermarkten).
Onderzoek en statistiek zijn serieuze takken van sport en niet iets dat
je over moet laten aan een websitebouwer of aan de medewerker met een
mbo of hbo marketing en communicatie.
Daarbij komt nog dat steeds meer sites met gebruikerservaringen komen
omdat het niet alleen zo heel erg web 2.0 is maar omdat Google er ook zo
dol op is (gebruikerservaringen als SEO-techniek). Dat leidt ook bij
grote sites tot enorm veel bagger. Dan krijg je te zien dat iemand een
hotel een 5 heeft gegeven, met als commentaar dat het er toppiejoppie
was. Wat moet je daarmee? Behalve dan dat je nog niet dood gevonden wilt
worden in een ontbijtzaal waar mensen zitten die toppiejoppie zeggen?
Daartegenover staan reserveringssites die het wel begrepen hebben. Daar
kun je zien hoe een hotel wordt gewaardeerd op basis van
homovriendelijkheid, of het meer iets is voor toeristen (alleenstaand,
homo of gezin met kinderen) of juist geschikt voor zakelijke gasten die
andere eisen stellen. Maar dat resultaat bereik je nooit zonder een
formulier met series vervolgvragen op basis van wat iemand op een
algemene vraag beantwoordt. En dus ook niet met een formulier dat is
gericht op mensen die zoals jij van tevoren willen zien waar ze aan
beginnen.
Jeroen Heijmans
Apr 19, 2013, 5:47:44 PM4/19/13
to
Op Wed, 17 Apr 2013 23:32:33 +0200, schreef Eric Bednarz:
Ik maak zelf ook formulieren en heb hier regelmatig de keus moeten maken
voor meerdere vragen op 1 pagina of over meerdere pagina's.
Zo heb ik een speciaal aanvraagformulier gemaakt.
Deze bestaat in de meest uitgebreide situatie uit meer dan 20 pagina's.
Op sommige pagina's heb ik blokken met vragen die alleen getoond worden
na een bepaald antwoord, maar bij andere pagina's worden die juist weer
getoond op een volgpagina als je verder gaat. Het hangt van de eerste
vraag en de volgvragen af waar ik het vervolg neer heb gezet.
Het is voor veel mensen trouwens ook heel lastig om te scrollen op een
pagina waar ze dat een klik eerder niet hoefden. Vandaar dat veel
formulieren worden opgemaakt zodat ze bij de meeste mensen op 1 scherm
passen.
voor meerdere vragen op 1 pagina of over meerdere pagina's.
Zo heb ik een speciaal aanvraagformulier gemaakt.
Deze bestaat in de meest uitgebreide situatie uit meer dan 20 pagina's.
Op sommige pagina's heb ik blokken met vragen die alleen getoond worden
na een bepaald antwoord, maar bij andere pagina's worden die juist weer
getoond op een volgpagina als je verder gaat. Het hangt van de eerste
vraag en de volgvragen af waar ik het vervolg neer heb gezet.
Het is voor veel mensen trouwens ook heel lastig om te scrollen op een
pagina waar ze dat een klik eerder niet hoefden. Vandaar dat veel
formulieren worden opgemaakt zodat ze bij de meeste mensen op 1 scherm
passen.
0 new messages