Exemple Conversation Centre D 39;appel

[Yury Morris]

Lapremire tape pour garantir un accueil tlphonique de qualit passe par une prsentation soigne. Il s'agit de ne pas commencer la conversation par un simple All ? En effet, les clients et prospects doivent tre assurs ds la premire seconde qu'ils s'adressent l'entreprise ou la personne souhaite. Pour leur donner une premire bonne impression, l'entretien doit toujours dbuter par cette formulation : le nom de l'entreprise, le prnom et le nom de la personne qui reoit l'appel, puis ventuellement son service ou sa fonction, le tout suivi d'un bonjour . L'utilisation d'une telle formule favorisera une bonne communication pour la suite de la conversation.

Adopter le bon vocabulaire lors de l'accueil tlphonique vhicule une image positive de l'entreprise. Pour que l'accueil tlphonique soit russi, il faut donc porter une attention particulire aux tournures de phrases employes et viter toute phrase connotation ngative. Pour rpondre l'interlocuteur, le vocabulaire doit galement tre adapt au secteur d'activit de l'entreprise et sa cible.

Qu'il s'agisse d'un client ou d'un prospect, la personne appelle pour exprimer un besoin. C'est pourquoi il est important de comprendre la nature de sa demande. Le but est de permettre son interlocuteur d'exposer sa requte sans l'interrompre. Il est ainsi plus facile pour le collaborateur qui reoit l'appel de comprendre s'il peut rpondre immdiatement la demande du client, s'il doit transfrer l'appel ou prendre un message.

Le bon droulement de l'accueil tlphonique exige galement de connatre l'identit de l'appelant. Il s'avre alors important de prendre le nom de l'interlocuteur par crit en lui faisant peler son nom si ncessaire. Cette information servira personnaliser l'appel tout au long de la conversation. Le nom de l'interlocuteur sera galement bien orthographi s'il doit tre transmis par message en interne ou enregistr dans un logiciel CRM.

Si l'interlocuteur ne s'est pas prsent, la personne recevant l'appel doit lui demander de s'identifier en lui posant une question comme Pourriez-vous me prciser votre nom et votre socit s'il vous plat ?

Quand un client pose une question, il est indispensable de savoir lui apporter une rponse, mme si cela n'est pas toujours vident. Dans tous les cas, rpondre par un Je ne sais pas est viter absolument ! En plus de mettre mal la satisfaction client, ce type de rponse peut galement altrer l'image de l'entreprise. Quand une entreprise reoit un appel tlphonique, elle doit faire son possible pour apporter des lments de rponse son interlocuteur. La personne ne sera cependant peut-tre pas en mesure de rpondre immdiatement. Il est alors possible d'opter pour une formule comme Je vais me renseigner ou Je vous demande quelques instants pendant que je recherche l'information.

Il n'est pas toujours possible de rpondre immdiatement tous les clients ou prospects qui appellent. Afin de traiter les demandes, les personnes rpondant aux appels tlphoniques peuvent parfois tre amenes s'informer auprs d'un collgue comptent en la matire. Elles peuvent galement avoir rechercher l'information dans une base de donnes. Dans de telles circonstances, mieux vaut expliquer aux interlocuteurs pourquoi leur appel doit tre mis en attente et leur demander s'ils peuvent patienter. S'ils ne peuvent pas attendre, il faut rpondre leur demande en leur proposant d'autres options comme un rappel.

tre mis en attente est souvent quelque chose de frustrant pour les clients ou prospects qui appellent. Pour y remdier, les collaborateurs recevant l'appel doivent penser remercier leurs interlocuteurs d'avoir patient au moment de prendre ou de reprendre la conversation.

Les quipes assurant l'accueil tlphonique peuvent galement avoir transfrer les appels vers une personne qui sera plus apte rpondre aux questions des clients ou prospects. Pour mieux satisfaire leurs interlocuteurs, les personnes qui prennent les appels doivent donc savoir les orienter vers la bonne personne. De plus, elles ne doivent pas oublier d'informer les clients sur l'identit de la personne vers laquelle l'appel va tre transfr et la raison de ce transfert. Elles peuvent, par exemple, utiliser les formulations suivantes :

Il arrive parfois qu'un client souhaite s'adresser une personne absente ou d'ores et dj occupe. Dans ce cas, la personne en charge de l'accueil tlphonique doit signaler au client cette indisponibilit et lui proposer de prendre un message.

L'coute active et l'empathie sont les cls d'un accueil tlphonique russi et de faon gnrale, des points sur lesquels se concentrer pour toute communication verbale. En cas de problme ou de rclamation, les clients ne doivent jamais se sentir coupables. Bien au contraire, ils ont besoin de se sentir entendus et compris, importants aux yeux de l'entreprise qu'ils contactent. Les quipes charges de l'accueil tlphonique doivent donc montrer aux clients qu'elles sont attentives leurs demandes. Elles peuvent utiliser des formules comme Je vous comprends ou encore Je suis d'accord avec vous .

Pour complter la phase d'coute active, il faut donner des signaux de retour. Cela permet aux clients de constater que les personnes qui reoivent leurs appels comprennent leur problmatique et vont tre en mesure de les aider. L'utilisation d'une combinaison de phrases courtes et de mots-cls est une bonne option pour rassurer les clients sur la bonne comprhension de leurs demandes.

Chaque appel tlphonique doit se terminer sur une note positive. Les entreprises doivent ainsi donner aux clients ou aux prospects une dernire bonne impression. Les personnes qui grent les appels tlphoniques doivent informer les clients qu'elles ont t heureuses de pouvoir leur tre utiles. Elles peuvent galement inviter leurs interlocuteurs les recontacter en cas de besoin. Voici quelques exemples de formules utiliser :

La fin de la conversation tlphonique est une tape ne pas ngliger. Au lieu de se contenter d'un simple Au revoir , il faut prendre le temps de remercier son interlocuteur pour son appel. La meilleure faon de prendre cong est alors d'opter pour des formules personnalises. De nombreuses phrases types peuvent tre utilises pour clturer efficacement un entretien tlphonique :

Lorsque les quipes ne peuvent pas rpondre avant la quatrime sonnerie, les appels extrieurs doivent basculer sur un message d'attente ou sur le rpondeur. Il est donc capital de concevoir un message d'accueil tlphonique personnalis et adapt l'image de son entreprise. Ce message permet galement de diffuser des informations importantes comme les horaires d'ouverture, l'adresse du site internet, etc.

Exemple de message pour un rpondeur : Bonjour, vous tes bien sur le rpondeur de HubSpot. Nous ne sommes pas disponibles pour le moment, mais vous pouvez nous laisser un message avec votre nom, vos coordonnes et votre demande. Nous vous recontacterons rapidement.

Exemple de message pour une file d'attente : Vous tes en relation avec HubSpot, nous nous efforons d'courter agrablement votre attente, merci de patienter. Retrouvez-nous sur internet l'adresse www.hubspot.fr.

Pour aller plus loin, tlcharger ces modles d'e-mails gratuits pour communiquer les augmentations de prix, les excuses, les remerciements et autres notifications aux clients ou dcouvrez le logiciel de centre d'appel de HubSpot.

Et si un agent du centre d'appels commenait par un accueil chaleureux, s'adressait l'appelant par son prnom et se prsentait ? Plutt que de se contenter d'une rplique toute faite, vos agents pourraient crer une interaction plus naturelle et personnalise pour chaque appelant.

Par exemple, un agent dbutant en formation peut utiliser les scripts alors qu'il apprend encore interagir avec les clients. Un agent expriment ne les utilisera que dans des situations complexes ou spcialises qu'il n'a pas rencontres depuis un certain temps.

Vous devez toujours laisser les agents se fier leurs comptences en matire de rsolution de problmes et leur intuition lorsqu'ils s'adressent aux clients. Cependant, vous pouvez leur proposer des scripts comme filet de scurit, en particulier pour les nouveaux agents qui se familiarisent avec les FAQ et aux interactions avec les clients.

Supposons qu'un client interroge un agent sur un problme qu'il n'a jamais rencontr auparavant (par exemple, un nouveau message d'erreur). Si l'agent tape le code dans son logiciel, le script qui s'affiche peut ressembler ce qui suit :

En utilisant des scripts flexibles, vos agents n'auront pas l'air robotiss en lisant les phrases mot mot. Si les clients doivent appeler plusieurs fois, ils remarqueront rapidement les similitudes des interactions, ce qui pourrait leur donner l'impression d'tre banals.

En donnant aux agents du service client l'autonomie ncessaire pour adapter leurs rponses, on leur permet d'utiliser l'intelligence motionnelle et de faire en sorte que les interactions restent humaines. Cela permet d'tablir des relations plus profondes qui peuvent dboucher sur la fidlit et des recommandations.

Par exemple, un client appelle au sujet d'un produit dfectueux. Votre agent s'excuse et demande le nom du produit pendant qu'il tape "produit dfectueux" dans le systme. Des instructions apparaissent alors pour demander une photo et envoyer immdiatement un produit de remplacement.

Pour que cette dmarche soit couronne de succs, vous devez crer une base de connaissances riche qui rponde tous les besoins client possibles. Vos responsables du service client ou les agents les plus expriments peuvent aider remplir cette base et la mettre jour au fur et mesure que les systmes voluent, que les politiques changent et que de nouveaux problmes ou de nouvelles questions se posent.

Pour qu'un tel outil fonctionne, vous avez toujours besoin d'une base de connaissances dtaille laquelle l'assistant IA peut se rfrer. Il est donc important de construire la vtre (y compris des informations dtailles sur l'entreprise et les personnes contacter) avant de mettre en place une technologie automatise.

Vous pouvez vous dmarquer de la concurrence grce des outils d'engagement visuel tels que la visio-assistance, le partage d'cran et le co-browsing. Chacun de ces outils permet aux clients de bnficier d'une assistance visuelle individuelle en cas de besoin.

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