BPM會不會引起內部革命？
cactus
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李仰哲
2007/11/29 08:39:03
要回答這個問題得先定義一下「革命」。就好比每個人對「奇蹟」的理解不同：有人可能覺得一定要是分開紅海或是行走於水上這般的明顯神蹟才算奇蹟，有人
則可能覺得睜眼所見都是生命的奇蹟。
流程引發內部革命
若以較嚴謹的方式如BPR（Business Process Reengineering）來定義，內部革命是「對企業的業務流程作根本性的思考和徹
底重建，目的是在成本、品質、服務和速度等方面取得顯著的改善，使企業能最大限度地適應以顧客、競爭、變化為特徵的現代企業經營環境。」（1993年，
美國邁克爾*漢默（Michael Hammer）與詹姆斯*錢皮（James Champy）《公司重組：企業革命宣言》）則BPM可以是透過BPR
進行改革的有利工具之ㄧ。
為什麼呢？我們可以藉由BPM的系統化將BPR所省思出的新流程制度化，或者，由於改變大家久已習以為常的事來個徹底重建可不簡單，甚至容易遭到陽奉陰
違，希望日子久後能自然不了了之。但透過將之系統化到BPM上，則所有人自然不得不遵照系統化了的流程制度來走。且當有例外狀況時，也能被監控分析是否
為合理的彈性處理抑或是不當抄小路。或是，先藉由BPM系統資料來分析BPR所應優先下手的重點方向，與實施BPR後的成效比對分析來驗證重建的效
益。
對於原先沒有BPR想法的企業而言，或許可以導入BPM為契機，讓平時忙碌到沒空檢視既有流程的經理人們有機會好好坐下來對企業運作流程進行跨部門的合
理化檢視，發現既有蕭規曹隨作法有哪些不當之處，進而引發進行BPR的想法。或是藉由導入BPM的成功經驗而使企業對於落實所想實施的BPR規劃更有信
心。
BPM、EAI與Workflow
和BPM相近又有點不同的幾個名詞包括EAI與Workflow。在此我也嚐試以不同系統廠商的觀點來顯示出Wf（workflow）、EAI與BPM
的差異：
譬如一家企業的資訊需求招標需求是【請假系統】，經費與期限可議且非價格標。Workflow廠商提供的建議案會著重在表單的容易製作與修改及人工簽核
流程的設定。但是當此請假流程最後要將資料匯入其他系統時，傳統的作法是流程最後一關通知打單小姐，請打單小姐手動轉key入異質系統如差勤系統、薪資
系統等。在簽核流程方面也多是目前紙本如何傳遞就照著設定，不會多事調整既有流程。所以一來會出現異質系統間資料靠手動轉key的偏高錯誤率，二來僅為
紙本資訊電子化，並不會對既有流程提出太多的檢討。
至於EAI廠商的建議案可能是提出將門禁系統的資料與HR系統整合，讓HR系統內有每個員工的刷卡等資料能顯示。之後把HR內既有的請假單給拉到EIP
上供員工填寫，填寫完之假單以HR系統之既有機制進行審核(status改變)，最後再將完成之資料由HR系統匯入薪資系統。資料主體是在既有系統間傳
遞，解決了異質系統間資訊正確性的問題，但基本上各系統各管各的也不會有新的使用者介面出現。可是HR系統（或其他既有系統）之既有機制是否適合企業流
程與HR系統既有的請假單是否易於一般使用者使用，往往不是EAI廠商著墨的重點。
BPM會不會引起內部革命？
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李仰哲
2007/11/29 08:39:03
BPM則是由業務角度出發來看，此次的業務是請假，故會有一個請假單。請假單會需要哪些資料？員工基本資料由HR系統來、結餘可休天數由差勤系統來、
最近缺勤狀況由門禁系統來（補請病假之類打平用），將這些異質系統的資料撈出顯示於請假單上，再提供幾個欄位如請假天數、事由等便完成了請假申請單。之
後給主管審閱時除了以上資料外主管，可能還要有該名員工的近期休假記錄(以了解近期該員工是否有不尋常的請假狀況需要注意)，甚至員工的近期考績作為參
考。
接著將相關資料顯示於主管專用的審核頁面上供參考，而不僅是把申請表單原樣重現。至於人事單位審核的關卡，若是之前取得資料的HR系統、差勤系統與門禁
系統等的資料可信度夠高，其實相關的查核是可由系統代勞而不再需要透過HR人工比對查驗的。最後再將通過審核的資料更新至差勤與薪資等系統完成歸檔。
Business Process Refine
大部分情況下，BPM有一重要環節是Business Process Refine。Business Process Refine與BPR相同的
是對現行既有商業流程的質疑與挑戰，不同的是採用漸進式的階段調整取代根本式的改革。甚至可以說一個完整的BPM生命週期若是缺少了Business
Process Refine的階段，就不算完整的BPM了。在這我就不特別吊書袋地引經據典，簡單而言，缺少了Business Process
Refine的階段，那用大家熟悉的workflow + EAI即可，也就不用特別冒出個讓人有點熟又不太熟的BPM出來了。
大體而言，只要把思維由系統觀點出發的EAI與Wf(尤其是由ERP所發展出來Wf最明顯)改為由業務觀點出發，技術上由Wf與EAI的充分合作還是可
以達到相同的目的。
關鍵在業務
但要發揮BPM的精髓，更重要的是接下來如何「管理」的流程，且要管理的是業務流程而非資訊流程。流程系統方便收集資料，如：統計假單由送出到完成更新
差勤與薪資等系統平均需時多少是否符合原先預期？（常見的情況是蕭規曹隨久了，等到真的把流程圖列出，主管們才大吃ㄧ驚：怎有這多人要經手且要花費如此
長的時間？換算成企業成本可是不低。）每關平均需時多久？哪些關卡是花時間偏多的地方？繼而由業務面檢討是否有需要改進的業務瓶頸存在：這些是單純因人
力不足還是未能充分提供資訊導致處理人員得花時間另外查找或是負責人員（主管）常跑外務而無法即時處理，甚或是橡皮圖章關卡太多等原因所致？找出問題後
再下手改善企業流程或是表單設計，也就是Optimization。
單以本益比而言，請假流程或許不需要搞到如此複雜也不用常常review求改善（不過實務上若認真分析企業在處理一張假單時所需耗費的時間與人力成本，
可是常常會令企業主吃驚地高），但是其他會影響公司收益的核心業務應該就值得花費相對應的心思與時間來持續review並改善，以便強化企業的效率與競
爭力。
放眼目前最成功的頂尖企業，莫不是在各自企業目標領域內不斷的精益求精，有的體現在成本與價格優勢上如：Wal-Mart、Dell、西北航空、鴻海，
有的體現在品質精進如：Toyota、TSMC...等，無一不是不斷改進既有程序以求得提升成本效益、品質、服務和速度，這是除壟斷與寡佔型企業以外大多
數企業的宿命。
BPM不是魔法棒也不是洪水猛獸，它只是一個方法論、一種工具，方便企業進行流程的管理與精進。至於要如何有效使用這個方法跟工具，網路上有些文章可供
參考，因篇幅有限在這我就不再繼續深入。