运用六西格玛管理方法减少门诊患者等候时间
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西格玛提供了一个基于流程持续改进的方法。它可以被用来改善各个不同的业务流程。六西格玛的核心是现象=原因，如果实施成功，六西格玛将能够深刻地改变
一个组织的文化和管理理念，从而变成为"我们的工作方式"。
我院是一所二级甲等综合性医院，地处上海的中央商务区，面临繁华而有名的南京路外滩附近，在上海飞速发展的形势下，怎样能把医院发展成为一流的，靠
现代化管理是很重要的。现代化医院管理从六西格玛理念中能悟出哪些启示呢？我学习后有两点启发。
1．关注客户，以客户为中心。
2．精益求精的质量概念。
第一点启发：关注客户，以客户为中心。这一点可以用在我们的医院管理上，因为这个理念它打破了医院一直是以医护人员为主体，进医院都得听医院的，病
人进医院就诊就得按医院的规定，病人在就诊过程中的时间，就诊的效果，等等，都没有得到关注。学习了六西格玛以后，我们要考虑到客户的角度，一切要以客
户为中心，从六西格玛的理论上讲，客户要从我们的流程里得到哪些，从客户的角度看我们的流程绩效如何。我们的客户如何评价我们的流程，我们的客户对我们
的流程的看法如何。我们的客户希望我们的流程达到怎样的水准，我们如何做得更好。就拿病人到我院来做B超检查为例，每天各科室开出的需要检查的各种B超
检查单很多，因为医院的B超室较小，检查仪器也不够，病人检查较集中时，等候时间较长，医院也想了很多办法，如：增加中午时间，延长中班，但始终没能解
决好病人等候时间较长的问题。学习了六西格玛流程步骤和以客户为中心的观点，提示了我们：在考虑问题时，可以用群策群力的方法，并且在群策群力的方法
中，不能遗漏客户，必须从客户的角度，用六西格玛流程步骤（DMAIC），问题有哪些，在那些进程中，明确期望值，问题。问题目前状况怎麽样，量化现
象，了解客观状况，找到改进基本点，何时何地怎么产生的，找到关键原因，告诉我们如何改进。怎么解决问题，制定改进原因的措施，解决问题，如何保持改
进，稳定过程，保持成果。
第二点启示：精益求精的质量概念。作为医院，救死扶伤，抢救生命是最可贵的，六西格玛精益求精的质量概念在医疗领域非常重要，处方错误，手术失误，
都会给病人造成很大的危险和后果。因此，在质量上运用六西格玛基本原理来找到并控制关键的原因，并达到提高质量的目的。
（王宜玫 上海市黄浦区中心医院人事科科长） 重庆建设医院将六西格玛管理运用到降低门诊患者对等候时间的不满意率上，并取得了成效。他们的实践，为我
国医院导入六西格玛管理提供了成功案例。
摘要: 为缩短门诊患者无效等候时间，降低患者对等候时间的不满意率，医院运用六西格玛管理方法，对门诊患者就医的全过程及在各诊疗活动点的等候时间进
行调查、分析，找出导致等候时间过长且患者抱怨最多的流程作为改进的关键并重点分析原因。经对挂号、收费、候诊、取药等关键流程采取相应的改进措施后，
患者的无效等候时间明显缩短，对等候时间的不满意率明显下降。这说明六西格玛管理方法是一种科学性和适用性强的管理方法，适宜在医疗服务行业中广泛应
用。
关键词: 等候时间 门诊患者医院管理 六西格玛管理
1 问题的界定与测量
在医疗行业，门诊就医等候时间过长是患者不满意的十大原因之一。重庆建设医院患者对此意见也很大。因此，医院把缩短患者无效的等候时间，减少抱怨，提高
患者的满意度，作为六西格玛管理关注的首要问题。
1.1为了摸清问题的状况，医院组织了以下调查
1)门诊患者就医活动全程跟踪调查
2)各诊疗活动点患者等候时间调查
3)患者对等候时间不满意率调查
通过记录患者在各项活动中的等候时间，分析并找出关键流程和关键原因，采取相应的改进措施并再次组织调查，验证效果。
1.2流程范围及评价指标
门诊患者就医的主要流程为:挂号、诊病、批价、交费、检查、取药、治疗。
采用的评价指标分别为:就医全程时间、无效等候时间及其百分比（等候时间/全程时间）、患者对等候时间不满意率等。
1.3调查时间、地点与对象
连续两周在高峰时段，即每周一至周五上午8:00～12:00，在各诊疗活动地点(包括挂号、各科门诊、各类检查、交费、取药等)，针对重庆建设医院的
门诊患者进行调查。
1.4 调查方法
全程调查：随机抽样，从被调查患者排队挂号开始，直到就医结束离开医院时为止，跟踪记录全过程时间及进行每一诊疗活动的等候时间。
定点调查：在各诊疗活动地点，连续记录高峰时段内患者人数及等候时间。
问卷调查：随机抽样，调查门诊患者对各诊疗活动点等候时间不满意的百分比。
1.5调查结果与数据整理
1)对106位患者全程跟踪及在各诊疗活动定点调查结果（见表1）
由于数据大多不服从正态分布,因此采用50%分位数（中位数）作为样本的特征值，同时用90%分位数来反映数据的波动更为合理。（图1）
2)患者对等候时间不满意率问卷调查结果
等候时间不满意百分比最高的前4位是：收费、挂号、候诊、取药，对这四项活动不满意的患者占被调查总人数的63%。
2 分析造成患者等候时间长的原因
2.1流程原因
以内、外科患者典型就诊活动（不治疗）为例，由于收费只有一处，且交费前需要先到相关科室批价，一个患者就医需要在不同大楼及不同楼层之间多次往返，这
不但增加了排队次数，还延长了患者在医院的无效停留时间。（见图2）
改进前：
外科患者步行距离400～950米
步行时间约12～26分钟
内科患者步行距离380～890米
步行时间约10～24分钟
2.2管理原因
经分析，列出了服务活动中导致排队和等候的主要管理原因如下：
挂号收费--窗口过少、工作人员操作慢，计算机老化；
门诊--医生不能按时到岗应诊；
取药--批价与收费不在同一处、工作人员业务不熟悉。
3 改进
3.1 采取改进措施：
1)增加三个收费处；
2)门诊部医务人员提前10分钟到岗，准时应诊；
3)取消药品、化验检查等项目的批价，合并由收费处一次完成；
4)相关人员培训，提高业务能力；
3.2 验证改进效果
在落实上述措施后,再次调查并与改进前相比较，以验证改进效果。
3.2.1改进后患者就医路线优化（见图3）
改进后：
外科患者步行距离195～600米
步行时间约6～14分钟
内科患者步行距离300～575米
步行时间约8～15分钟
结果表明：改进后，患者就近付费，减少了无效的往返，就医路线明显缩短，减少了重复排队和等候。
3.2.2 改进前后患者就医全程时间和无效等候时间比较（见表1）
结果证实，改进后患者的无效等候时间明显缩短，同时诊疗时间没有显著变化。
3.2.3 改进后患者在各医疗活动点等候时间明显缩短，效果最显著的是:
挂号平均缩短了5分钟（改进83.3%）；
内科平均缩短了19分钟（改进76%）；
收费平均缩短了2分钟（改进40%）。
3.2.4改进前后患者对等候时间不满意率比较（见图4）
结果：改进后患者对等候时间的不满意百分比明显降低。其中：收费、挂号、候诊及取药的不满意率从63%下降到25%。
4 在医院推行六西格玛管理具有重要的意义
第一，六西格玛管理关注顾客需求，在医疗行业很有价值。
从"我们能提供什么医疗服务"转变到"患者需要什么样的服务"，这是医疗服务行业在服务理念和服务意识上的一个飞跃。
第二，用数据说话增强了管理的科学性。
第三，推行六西格玛管理，打造了精英团队。
第四，给医院带来的社会效益和经济效益。
第五，六西格玛管理的理念和方法在医疗行业广泛适用。