HorecaOverlastTelefoon
Kid
De not so HOT-line bedoelen we. Voor de goede orde, het nummer is 020
- 421 4567.
Hieronder een door Karien Maas opgesteld dokument dat als basis diende
voor het gesprek op 4 januari 2010 ten stadhuize met van
stadsdeelzijde:
- Els Iping (stadsdeelvoorzitter)
- Luuk Appelman (beleidsadviseur horeca)
- Undine Stevens (projektleider uitgaansgeweld)
- Remke Wempe (hoofd handhaving)
En bewoners:
- Karien Maas (Voetboogstraat)
- Freek Klingeman (Jordaan)
- Frank Schweickert (LiL)
- Kid de Winter (LiL)
Els Iping heeft beloofd het hoe en waarom van het niet-functioneren
van de klachtenlijn uit te zoeken en ons daarover in te lichten
tijdens een nieuwe vergadering.
Ook werd tijdens het gesprek duidelijk dat het nummer uitkomt in de
meldkamer van de politie!
Klachtenlijn
Het besluit tot het instellen van een horeca- klachtenlijn is van
1992.
Sindsdien zijn er vele vergaderingen aan gewijd in het wijkcentrum De
Oude stadt en is het onderwerp vaak besproken in de gemeenteraad. Het
niet functioneren is keer op keer ( ook in de pers) aan de kaak
gesteld en in 2009 blijkt hij tot een ieders verbazing (raadscommissie
van 9 december 2009) nog steeds helemaal niet te werken.
Wie is hier verantwoordelijk voor?
Wat krijgen de mensen die de telefoon beantwoorden voor instructies?
Van wie krijgen ze instructies? Wie betaalt ze?
Waarom registreren ze nog geen tiende van de klachten?
Een simpele oplossing is iedereen die een klacht indient een mailtje
sturen ter confirmatie. Naam en adres van de persoon worden bij de
klacht geregistreerd. De klachten zijn op postcode te sorteren en de
probleemgebieden in de stad met een paar muisklikken naar voren te
halen.
Het horeca beleid is al twintig jaar voornamelijk gebaseerd op de
belangen van de Horeca.
De klachtenlijn zou er zijn in het belang van de bewoners.
Zo werd dat 18 jaar geleden beloofd . Nog steeds is dat niet het
geval.
Bovendien is het zodat er nog steeds klachten binnen komen bij drie
diensten: Politie, Milieudienst , de HOT. De ene dienst verwijst
willekeurig door naar de andere en viceversa. De buurtregisseur weet
eigenlijk raadt de ene keer dit en de andere keer dat aan. Veel
bewoners weten niet van het bestaan van de HOT lijn af.
De politie bellen voor het direct ingrijpen blijkt in de binnenstad
een farce. Ze hebben nooit tijd voor zo iets onbelangrijks als
geluidoverlast. Als ze al komen is het te laat en zijn de 30 man die
onder je raam stonden te bleren met bierglazen in de hand allang
verdwenen.
De bedoeling was dat de eerste twee diensten zouden rapporteren bij de
laatste zodat alles op een punt geregistreerd zou staan. Elke maand
zou de HOT een raport uitbrengen dat naar de ambtenaren van handhaving
en naar de politie zou gaan. Bij het maken van beleid zou men rekening
gaan houden met klachten van de bewoners. Bij een beleidsbespreking
aangaande horeca zou een raportage van de HOT aan alle deelnemers
worden uitgereikt.
Als bijvoorbeeld blijkt dat er erg veel lawaai-overlast is bij een
cafe dat om 2 uur sluit zou zo’n cafe niet in aanmerking moeten komen
voor een verlenging van zijn sluitingstijd. Als mensen klagen over het
feit dat een afkoeluurtje een uur langer lawaai betekent ..dan geen
afkoeluurtje (dat het niet veiliger wordt met een afkoeluur is na
twee evaluties allang bewezen) Bij veel klachten over een terras
dat de doorgang op de stoep verhindert weet je dat er iets niet in
orde is met de handhaving ter plekke en kan er meteen actie op dat
punt ondernomen worden. Etc etc..
Bewoners verliezen na verscheidene keren klagen zonder dat er iets
gebeurt de motivatie om überhaupt nog naar een telefoon te grijpen.
Bijv de heer Outenaar uit de Voetboogstraat heeft in 2007 50 maal
gebeld in 2008 20 maal en in 2009 5 maal. Als getergde bewoners zich
met hun klacht tot het stadhuis wenden is een veel gehoord antwoord :
Mevrouw/Meneer u bent de enige die klaagt.Waarom gaat u niet
verhuizen?
(Bij navraag in de Voetboogstraat blijken er 19 mensen ongeveer 70
keer geklaagd te hebben Er staan er 4 op papier, een papier dat pas na
heel veel moeite boven water kwam).
Kid
HOT-meldingen steekproef 2 weken + conclusie
Januari 2010
Dit is mijn 'momentopname' van (slechts) 2 weken. 7 meldingen
betreffende 12 overlastmomenten. Bijna 1 maal overlast per dag dus of
1 x per 2 dagen melding. Benieuwd hoeveel er zijn doorgekomen...
Knelpunten HOT:
1. Ondanks geluidsbegrenzer dringt geluidsinstallatie regelmatig door
tot 2 verdiepingen hoger, met oordoppen in! Hoe kan zoiets? Draait men
(bekende methode in horeca) om de geluidsbegrenzer heen? Dan heeft de
'normale' controle van DMB dus geen zin; kan controle van DMB
anticiperen op deze in horeca veelvuldig toegepaste om-de-begrenzer-
heen-draaien-methode?
2. Reactietijd van zowel politie als DMB kan zelfs met de beste
intenties van de wereld niet voorkomen dat de tijdelijke
geluidsoverlastpieken worden gemist en niet geconstateerd. Is de
overlast verholpen met het niet constateren ervan via de nu reguliere
methode? Zou er bij veel voorkomende meldingen over dezelfde
horecagelegenheid niet preventief en steekproefsgewijs moeten worden
gecontroleerd op begrenzer, isolatie en inachtneming geldende regels
i.p.v. na melding?
3. Andere geluidsoverlast buiten geluidsinstallatie om zoals gezang,
geschreeuw en gebonk kan niet met een geluidsbegrenzer worden
aangepakt. Moet DMB niet ook controleren en testen op afdoende
isolatie i.p.v. alleen op begrenzer?
4. De drempel om overlast te melden is hoog omdat er eerst een halve
minuut naar een nutteloze mededeling moet worden geluisterd en men
niet altijd even begripvol wordt geholpen. Na die paar minuten ben je
als melder echt klaarwakker, terwijl je nou juist je best doet in
slaap te komen. Kan het melden makkelijker worden gemaakt?
5. Melders krijgen vaak het idee dat er niets met hun klacht gedaan
wordt, omdat er slechts heel zelden bevestiging wordt gestuurd. Kan de
melder zijn klacht met de opvolgende stappen bevestigd krijgen?
Conclusie HOT:
De HOT functioneert al sinds begin niet en dat is bekend bij de
verantwoordelijken. Maar ook al zou die functioneren, dan nog dekt het
slechts een deel van de problemen. Het is een farce –een pleistertje
op een gapende wond– en moet structureel en op de praktijk getoetst
worden herzien. Vooral de opvolging door DMB en het beschikbare
instrumentarium (meting na melding) van DMB voldoet niet aan de
behoefte.
Johan Outenaar & Clelia
Kid
Freek Klingeman van H%J heeft, ook namens LiL, de volgende meel
gestuurd:
Aan L. Appelman
Cc E. Iping
U. Stevens
R. Wempe
Van K. de Winter (LiL)
K. Maas (BC Voetboogstraat)
F. Klingeman (H%J)
Datum 20 januari 2010
Onderw. HOT – Horeca Overlast Telefoon
N.a.v. ons gesprek op 4 januari jl, over het functioneren van de HOT,
bijgaand enige aanvullende input.
De input richt zich zuiver op het functioneren van de HOT zelf, niet
op de al dan niet te nemen maatregelen n.a.v. de informatie verkregen
uit de bij de HOT gedane meldingen.
Wij onderschrijven van harte de uitspraak dat constateringen nodig
zijn om sancties op te leggen, maar dat meldingen essentieel zijn voor
het verkrijgen van een beeld waarop te ontwikkelen beleid gebaseerd
kan worden.
Teneinde beleid op de juiste gronden te baseren dienen de gegevens uit
de HOT in eerste instantie compleet te zijn en in tweede instantie,
middels groepering/filtering, bruikbaar gemaakt te worden zodat het
ook echt informatie wordt. Om voorgesteld beleid te kunnen uitleggen
aan de burger dient, ten derde, de burger op de compleetheid en
juistheid van de HOT informatie te kunnen vertrouwen; het moet
controleerbaar zijn.
Dit gezegd hebbende, treft u onderstaand een aantal punten aan waar
ons inziens aandacht aan besteed zou moeten worden bij het realiseren
van een goed functionerende HOT.
De volgorde is willekeurig d.w.z. zij suggereert geen
prioriteitsvolgorde.
Gebruikte afkortingen:
HOT Horeca Overlast Telefoon (020 – 421 4567)
DMB Dienst Milieu- en Bouwtoezicht (020 – 551 3456)
TWS Tropisch Weer Scenario
WPGS Wel Politie – Geen Spoed (0900 – 8844)
1. HOT statistieken dienen alle meldingen te bevatten, ook indien
niet achteraf geconstateerd.
Alle meldingen, dus zowel HOT lijn, DMB lijn, WPGS en bij de
buurtregisseur.
Alle meldingen, dus ook meldingen achteraf (voor mensen die niet
nog wakkerder willen worden door ’s nachts te bellen, maar wel de
volgende dag melding willen doen.)
2. Datum, tijd, aard van de klacht, naam melder en naam aangeklaagde
gelegenheid dient geregistreerd te worden.
I.v.m. privacy kunnen in publicaties namen van melder en evt. van
beklaagden weggelaten worden.
Postcodes zouden wel gepubliceerd moeten worden.
3. Indien de melding doorgegeven wordt aan de beklaagde exploitant,
teneinde hem/haar in staat te stellen zijn/haar werkwijze/gedrag te
verbeteren, dient dat anoniem te gebeuren ter vermijding van mogelijke
intimidatie.
4. Ook dient te worden geregistreerd of er follow-up is gegeven en of
dat evt. tot een constatering heeft geleid.
5. Op enigerlei wijze dient feedback gegeven te worden aan de
meldende burger, bij voorkeur via email of een briefje.
Tenminste dienen de verzamelde meldingen regelmatig (per maand,
per 2 maanden of kwartaal) gepubliceerd te worden.
Naar keuze kan de rauwe, onbewerkte data gepubliceerd worden of
de bewerkte, die feitelijk gebruikt zal worden voor beleidsvorming.
Eventueel beide.
6. De HOT zou moeten weten of TWS van toepassing is, inclusief het
feit dat er toch TWS van toepassing is ondanks de vooraankondiging van
de vorige dag dat dat niet het geval zou zijn.
(De HOT moet sowieso het begrip TWS kennen.)
7. Er dient duidelijk gemaakt te worden in welke gevallen de HOT lijn
gebeld moet worden, wanneer de DMB en wanneer WPGS.
Een andere mogelijkheid is dat de HOT lijn doorverbindt of
doorverwijst naar de DMB in geval geluidsmetingen nodig zijn.
Nu worden alle drie de nummers genoemd op de site van het
stadsdeel, alle drie 24 uur bereikbaar, waarmee niet duidelijk is wie
in welke situatie gebeld moet worden.
Wij raden iedereen nu de HOT aan, maar geluidsmetingen worden
niet uitgevoerd door de HOT.
8. Duidelijk moet zijn waar de melding binnenkwam (HOT, DMB, WPGS).
9. Het verdient ons inziens aanbeveling ook overlast die niet
eenduidig is te relateren aan een horeca-gelegenheid (bv. algemeen
gebral van passanten, maar ook lawaai in een gebied met veel horeca-
gelegenheden) te registreren.
10. Nadat de complete (complete) rauwe gegevens verzameld zijn, dient
e.e.a. bewerkt te worden.
Mogelijke bewerkingen:
• filtering
• groepering per locatie
• groepering naar de aard van de klacht
- geluid uit café (van mensen, van muziekinstallatie)
- geluid van geopend terras
- geluid buiten na sluiting (rokers?)
- geluid straat (algemeen, bv. gebral)
- klagen bij overlast binnen de regels (politie geen tijd,
wel registratie)
- doorloopruimte / toegangsbeperking
• evt. in tijdsblokken (bv. dag, avond, nacht)
Wij hopen hiermee een bijdrage te hebben kunnen leveren aan het tot
stand komen van een goed functionerende HOT lijn.
Vriendelijke groeten,
Freek Klingeman
(namens de bewonersorganisatie LiL, BC Voetboogstraat en H%J)