6 E-Marketing 6.6 La gestión de la relación con el cliente: CRM (6 Noviembre)

[Administrador Grupo]

La gestión de la relación con el cliente: CRM

Fecha de entrega 6 11 2012

[cipriano.hernadez.alanis]

6.6 La gestión de la relación con el cliente: CRM

Generalmente la principal fuente de ingresos de una empresa son sus clientes. Sin embargo, debido a que el mundo de los negocios está cambiando, sobre todo como resultado de la integración de nuevas tecnologías en las relaciones entre empresas y clientes, la competencia se hace cada vez más dura y, en consecuencia, los clientes pueden elegir a sus proveedores o cambiarlos mediante un simple clic. Los criterios de selección de los clientes son principalmente financieros y hacen referencia a la capacidad de respuesta de la empresa, pero también puramente afectivos (necesidad de reconocimiento, de escucha, etcétera). En un mundo cada más competitivo, las empresas que quieren aumentar sus ganancias tienen por lo tanto varias alternativas:

• Aumentar el margen para cada cliente.
• Aumentar la cantidad de clientes.
• Prolongar el ciclo de vida del cliente, es decir, la lealtad del cliente.

Las nuevas tecnologías permiten a las empresas conocer mejor a su clientela y obtener su lealtad mediante información pertinente de manera tal que puedan calibrar mejor sus necesidades y así satisfacerlas de forma efectiva.

Se ha descubierto que transformar a un cliente en un cliente fiel es cinco veces menos costoso que atraer nuevos clientes. Por ese motivo, una gran cantidad de empresas diseñan sus estrategias centradas en servicios para sus clientes.

¿Qué es CRM?

La gestión de relaciones con el cliente o CRM (en inglés CRM por Customer Relationship Management) tiene la intención de proveer soluciones tecnológicas que permitan fortalecer la comunicación entre la empresa y sus clientes para mejorar las relaciones con la clientela a través de la automatización de los distintos componentes de la relación con el cliente:

• La preventa: está relacionada con el marketing y consiste en estudiar el mercado, es decir las necesidades de la clientela, e identificar potenciales clientes. El análisis de la información reunida sobre los clientes permite a la empresa revisar su selección de productos con el fin de satisfacer mejor las expectativas. La automatización de marketing para empresas (EMA) consiste en la automatización de las campañas de marketing.
• Las ventas: la automatización de las fuerzas de venta (Sales Forces Automation en inglés, abreviado como SFA) consiste en otorgar a los negocios herramientas de puesta a prueba para asistir la implantación de medidas destinadas a potenciales clientes (gestión de contactos, de reuniones de ventas, de relanzamientos, pero también ayuda en la preparación de propuestas comerciales, etc.).
• Gestión de servicio al cliente: a los clientes les gusta sentirse conocidos y reconocidos por la empresa y no quieren tener que volver a contar la historia de su relación con la empresa cada vez que son contactados.
• La posventa: en esta etapa se provee asistencia al cliente, en especial a través de la implementación de centros de llamada (también conocidos como Servicio de atención al cliente, líneas directas o por el término en inglés, call centers) y del suministro en línea de información de soporte técnico.

El propósito de la CRM es mejorar la proximidad con los clientes para responder a sus necesidades y convertirlos en clientes leales. Por lo tanto, un proyecto de CRM debe proveer a cada sector de la empresa el acceso al sistema de información para poder conocer mejor al cliente y proporcionarle los productos y servicios que satisfagan sus expectativas de la mejor manera posible.

Integración de la CRM a la empresa

La implementación de soluciones de CRM en la empresa no sólo consiste en instalar software ad hoc, sino en modificar la organización de la empresa como un todo, lo que requiere la implementación de un proyecto de cambio de comportamiento. De hecho, la implementación de una estrategia CRM demanda cambios estructurales, competitivos y de comportamiento.

[1]http://es.kioskea.net/contents/entreprise/crm.php3

[francisco javier oliveros flores]

Tema 6.6        La Gestión de la Relación con el cliente: CRM
Definición de CRM
CRM es un término que realmente no es nuevo. Lo que es nuevo es toda la tecnología que permite hacer lo que anteriormente se hacía en las tiendas de barrio. El dueño tenía pocos clientes y suficiente memoria para saber qué le gustaba a cada cliente. Lo que hace la tecnología es permitirnos regresar a ese tipo de modelo.
Una correcta implementación del modelo CRM debe contar con un proceso elaborado en el cual se integra toda la corporación implicando cambios en sus estrategias, funciones y procesos. Sólo cuando se hayan realizado estos cambios y la firma esté enfocada en el cliente será útil recurrir a una solución tecnológica para apoyar el nuevo concepto.
Por qué se hace tan importante una estrategia CRM en una empresa?
Porque la competencia no permite que se descuide al protagonista de la película, el cliente. Una implantación efectiva de CRM permite mejorar las relaciones con los clientes, conociéndolos mejor y permitiendo disminuir los costos en la consecución de nuevos prospectos y aumentar la fidelidad de los ya existentes, lo cual, en ambos casos, significa mayores ventas y más rentabilidad para el negocio. Además, también se obtienen beneficios relacionados con mejores resultados en el lanzamiento de nuevos productos o marcas y en el desarrollo de marketing más efectivo.
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Factores claves a cubrir en una implementación CRM
Compartir información con los proveedores: de esta manera no estamos asegurando de que el producto, desde su materia prima, cuente con las características deseadas por el cliente.
Determinación de las campañas de mercadeo: se debe identificar cuáles son las formas de mercadeo que realmente llegan a nuestros clientes y cuáles son las que permiten atraer nuevos. Hay que determinar si se pueden realizar campañas de correo directo, de email marketing, de contacto directo en puntos de venta, etc.
Gestión rápida y efectiva de peticiones de servicio y pedidos: a través de la operacionalización de call centers o la automatización de la fuerza de ventas aprovechando el internet.
Finalmente, CRM, Customer Relationship Management, se refiere a la administración de todas las interacciones que pueden tener un negocio y sus clientes. Se enfoca en la optimización del ciclo de vida del cliente en su totalidad. Además, CRM es un término de la industria de la información que reúne, metodologías, software y las capacidades de la internet para administrar de una manera eficiente y rentable las relaciones de un negocio con el cliente.

[jmanuelgarciaaragon]

6.6 La gestión de la relación con el cliente : CRM

Del marketing transaccional al marketing relacional  

Desde  los  años  noventa,  la  gestión  del  marketing  ha  sufrido  una  evolución, enfocando  su  atención  hacia  el  cliente,  su  conocimiento  y  la  relación  con  él.  A  esta nueva visión del marketing se le llama Marketing Relacional. El cliente es considerado el  centro  de  la  empresa.  La  actividad  de  la  empresa  se  adapta  a  la  relación  con  sus clientes,  a  sus  necesidades.  Sin  embargo,  las  relaciones,  los  comportamientos,  se complican, los mercados se transforman, las fórmulas genéricas quedan desfasadas. 

Como  consecuencia  de  ello  se  hace  preciso  conocer  profundamente  al consumidor  a  fin  de  hacer  eficientes  nuestras  acciones  de  marketing.

Crece la importancia del Marketing local y Micromarketing.  

Los  clientes  de  las  marcas  son  cada  vez  más  vulnerables.  Las  marcas  pueden perder  su  poder  de  referencia;  un  menor  porcentaje  de  clientes  la  identifican  como símbolo  de  calidad.  En  definitiva,  la  fidelidad  a  la  marca  se  puede  ver  reducida. 

Los medios pierden su influencia; cada vez son más, y también son mayores los canales de comunicación  con  el  cliente  con  lo  que  los  impactos  pierden  su  efectividad.  El desarrollo  de  las  nuevas  tecnologías,  permite  nuevas  comunicaciones  personalizadas (Internet,  e‐mail)  tanto  en  el  medio,  como  en  el  mensaje  (capacidad  de  digitalizar  y personalizar  la  comunicación)  o  el  producto.  Aparecen  también  nuevos  canales  de comercialización  y  distribución,  más  eficientes,  que  alejan  al  productor  del  cliente, fortaleciendo el papel del distribuidor.  

Ante todo lo anterior, la empresa no tiene más opción que entrar en contacto con  el  mercado,  con  sus  clientes,  escuchándoles,  comprendiéndoles  y  adaptándose rápidamente  a  ellos.  De  la  gestión  del  Marketing  Relacional  aparecerán  clientes rentables y fieles. La fidelidad es el indicador de la retención futura de nuestra base de clientes. El Marketing Relacional tiene como objetivo maximizar la lealtad, dentro de unas restricciones de rentabilidad anual, a fin de aumentar el valor a largo plazo de su empresa. Por tanto, la fidelidad será el indicador de la gestión del Marketing Relacional de la Compañía.  

Fuente:

http://www.slideshare.net/blogdeirene/crm-gestin-de-la-relacin-con-el-cliente

[luis.galindo.ortega]

CRM es una forma de pensar y de actuar de una empresa hacia los clientes/consumidores. A partir de la formación de grandes corporaciones, el contacto 1 a 1 se va perdiendo y se despersonaliza cualquier transacción, dejando de lado la relación de los clientes con la marca.

El CRM, y especialmente el CRM Social nacen de la necesidad de recuperar los vínculos personales con los clientes, especialmente en la era de las Redes Sociales, en donde cada opinión se multiplica de forma viral y afecta significativamente la imagen de la marca. Es por eso que el Social CRM difiere del tradicional agregando la posibilidad de intercambio y conversación con los clientes.

Mediante la conexión constante y el registro de la información de la actividad, la empresa lleva un seguimiento de cada uno de sus contactos. Se les provee de información y soporte, se les avisa de nuevas activaciones y propuestas, y se les recompensa por producir contenido positivo. Esto conduce a un constante feedback, pues los clientes tienen la posibilidad de opinar y compartir mediante redes sociales como Facebook y Twitter, que también permiten identificar prospectos y conocer sus gustos y preferencias. Así la producción de contenidos se vuelve cada vez más personalizada y relevante, profundizando la relación. [1]

 

Bibliografia

[1] http://es.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management

[edgar.quinterosalas]

6.6 La gestión de la relación con el cliente: CRM

Generalmente la principal fuente de ingresos de una empresa son sus clientes. Sin embargo, debido a que el mundo de los negocios está cambiando, sobre todo como resultado de la integración de nuevas tecnologías en las relaciones entre empresas y clientes, la competencia se hace cada vez más dura y, en consecuencia, los clientes pueden elegir a sus proveedores o cambiarlos mediante un simple clic. Los criterios de selección de los clientes son principalmente financieros y hacen referencia a la capacidad de respuesta de la empresa, pero también puramente afectivos (necesidad de reconocimiento, de escucha, etcétera). En un mundo cada más competitivo, las empresas que quieren aumentar sus ganancias tienen por lo tanto varias alternativas:

• Aumentar el margen para cada cliente.
  
• Aumentar la cantidad de clientes.
  
• Prolongar el ciclo de vida del cliente, es decir, la lealtad del cliente.
  

Las nuevas tecnologías permiten a las empresas conocer mejor a su clientela y obtener su lealtad mediante información pertinente de manera tal que puedan calibrar mejor sus necesidades y así satisfacerlas de forma efectiva.

Se ha descubierto que transformar a un cliente en un cliente fiel es cinco veces menos costoso que atraer nuevos clientes. Por ese motivo, una gran cantidad de empresas diseñan sus estrategias centradas en servicios para sus clientes.

La gestión de relaciones con el cliente o CRM (en inglés CRM por Customer Relationship Management) tiene la intención de proveer soluciones tecnológicas que permitan fortalecer la comunicación entre la empresa y sus clientes para mejorar las relaciones con la clientela a través de la automatización de los distintos componentes de la relación con el cliente:

La preventa: está relacionada con el marketing y consiste en estudiar el mercado, es decir las necesidades de la clientela, e identificar potenciales clientes. El análisis de la información reunida sobre los clientes permite a la empresa revisar su selección de productos con el fin de satisfacer mejor las expectativas. La automatización de marketing para empresas (EMA) consiste en la automatización de las campañas de marketing.

Las ventas: la automatización de las fuerzas de venta (Sales Forces Automation en inglés, abreviado como SFA) consiste en otorgar a los negocios herramientas de puesta a prueba para asistir la implantación de medidas destinadas a potenciales clientes (gestión de contactos, de reuniones de ventas, de relanzamientos, pero también ayuda en la preparación de propuestas comerciales, etc.).

Gestión de servicio al cliente: a los clientes les gusta sentirse conocidos y reconocidos por la empresa y no quieren tener que volver a contar la historia de su relación con la empresa cada vez que son contactados.

La posventa: en esta etapa se provee asistencia al cliente, en especial a través de la implementación de centros de llamada (también conocidos como Servicio de atención al cliente, líneas directas o por el término en inglés, call centers) y del suministro en línea de información de soporte técnico.

El propósito de la CRM es mejorar la proximidad con los clientes para responder a sus necesidades y convertirlos en clientes leales. Por lo tanto, un proyecto de CRM debe proveer a cada sector de la empresa el acceso al sistema de información para poder conocer mejor al cliente y proporcionarle los productos y servicios que satisfagan sus expectativas de la mejor manera posible.

La implementación de soluciones de CRM en la empresa no sólo consiste en instalar software ad hoc, sino en modificar la organización de la empresa como un todo, lo que requiere la implementación de un proyecto de cambio de comportamiento. De hecho, la implementación de una estrategia CRM demanda cambios estructurales, competitivos y de comportamiento.[1]

[1]http://es.kioskea.net/contents/entreprise/crm.php3

[Saul Enrique]

6.6 La gestión de la relación con el cliente.

Una definición completa de CRM sería algo así como “una estrategia de marketing destinada a construir proactivamente un sesgo o preferencia en los consumidores por una determinada organización, lo cual suele resultar en unos mayores índices de retención de esos consumidores y en un rendimiento económico mayor”. El hecho de que en la definición se mencione la palabra “construir” no es casualidad: el CRM es, claramente, una estrategia orientada al largo plazo, que requiere inversiones tecnológicas y estratégicas que dan fruto cuando el cliente acaba dándose cuenta de que realmente nuestra compañía le “entiende” y le satisface mejor que la competencia. En cierto sentido, se trata de una redefinición de la compañía desde el punto de vista del cliente.

¿En que se basa?

Toda estrategia de CRM debe basarse en un cambio radical de la orientación estratégica de la compañía. No se trata de implantar una nueva tecnología ni unas herramientas analíticas determinadas, ni siquiera de crear un departamento de la compañía dedicado específicamente a ello. Debe ir mucho más allá, debe implicar a todos los trabajadores de la compañía, desde telefonistas hasta encargados de servicio técnico. Todo el personal de mi compañía debe ser una potencial fuente de entrada de información procedente del cliente. Todo el mundo debe entender que el activo más importante de la empresa es precisamente su base de clientes y la información que sobre éstos y sus necesidades es capaz de recopilar. Es algo muy distante de la idea que llevan bajo el brazo muchos consultores y vendedores de soluciones tecnológicas, de ese “instale mi paquete porque hace CRM”, porque debe ser algo internalizado, parte de la cultura corporativa, mucho más que una solución que se saca de una caja o que alguien viene e implanta. [1].

Bibliografía.

 

1.      http://profesores.ie.edu/enrique_dans/download/crm.pdf

 

2012/10/31 edgar.quinterosalas <edgar.qui...@gmail.com>

--
 
 

[jaime alvarado]

Introducción a la gestión de relaciones con el cliente (CRM)

Generalmente la principal fuente de ingresos de una empresa son sus

clientes. Sin embargo, debido a que el mundo de los negocios está

cambiando, sobre todo como resultado de la integración de nuevas

tecnologías en las relaciones entre empresas y clientes, la

competencia se hace cada vez más dura y, en consecuencia, los clientes

pueden elegir a sus proveedores o cambiarlos mediante un simple clic.

Los criterios de selección de los clientes son principalmente

financieros y hacen referencia a la capacidad de respuesta de la

empresa, pero también puramente afectivos (necesidad de

reconocimiento, de escucha, etcétera). En un mundo cada más

competitivo, las empresas que quieren aumentar sus ganancias tienen

por lo tanto varias alternativas:

Aumentar el margen para cada cliente.

Aumentar la cantidad de clientes.

Prolongar el ciclo de vida del cliente, es decir, la lealtad del

cliente.

Las nuevas tecnologías permiten a las empresas conocer mejor a su

clientela y obtener su lealtad mediante información pertinente de

manera tal que puedan calibrar mejor sus necesidades y así

satisfacerlas de forma efectiva.

Se ha descubierto que transformar a un cliente en un cliente fiel es

cinco veces menos costoso que atraer nuevos clientes. Por ese motivo,

una gran cantidad de empresas diseñan sus estrategias centradas en

servicios para sus clientes.

¿Qué es CRM?

Integración de la CRM a la empresa

La implementación de soluciones de CRM en la empresa no sólo consiste

en instalar software ad hoc, sino en modificar la organización de la

empresa como un todo, lo que requiere la implementación de un proyecto

de cambio de comportamiento. De hecho, la implementación de una

estrategia CRM demanda cambios estructurales, competitivos y de

comportamiento.

http://es.kioskea.net/contents/entreprise/crm.php3

[cynthia meza]

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6.6 La gestión de la relacion con el cliente CRM

 

El propósito de la CRM es mejorar la proximidad con los clientes para responder a sus necesidades y convertirlos en clientes leales. Por lo tanto, un proyecto de CRM debe proveer a cada sector de la  empresa el acceso al sistema de información para poder conocer mejor al cliente y proporcionarle los productos y servicios que satisfagan sus expectativas de la mejor manera posible.

Generalmente la principal fuente de ingresos de una empresa son sus clientes.
Sin embargo, debido a que el mundo de los negocios está cambiando, sobre todo como resultado de la integración de nuevas tecnologías en las relaciones entre empresas y clientes, la competencia se hace cada vez más dura y, en consecuencia, los clientes pueden elegir a sus proveedores o cambiarlos  mediante un simple clic. Los criterios de selección de los clientes son principalmente financieros y hacen referencia a la capacidad de respuesta de la empresa, pero también puramente afectivos (necesidad de reconocimiento, de escucha, etcétera). En un mundo cada más competitivo, las empresas que quieren aumentar sus ganancias tienen por lo tanto varias alternativas:

 

•Aumentar el margen para cada cliente.
•Aumentar la cantidad de clientes.
•Prolongar el ciclo de vida del cliente, es decir, la lealtad del cliente.

 

Las nuevas tecnologías permiten a las empresas conocer mejor a su clientela y obtener su lealtad mediante información pertinente de manera tal que puedan calibrar mejor sus necesidades y así satisfacerlas de forma efectiva.
 
Se ha descubierto que transformar a un cliente en un cliente fiel es cinco veces menos costoso que atraer nuevos clientes. Por ese motivo, una gran cantidad de empresas diseñan sus estrategias centradas en servicios para sus clientes.
 

La gestión de relaciones con el cliente o CRM (en inglés CRM por Customer Relationship Management)tiene la intención de proveer soluciones tecnológicas que permitan fortalecer la comunicación entre la empresa y sus clientes para mejorar las relaciones con la clientela a través de la automatización de los distintos componentes de la relación con el cliente:

 •La preventa: está relacionada con el marketing y consiste en estudiar el mercado, es decir las necesidades de la clientela,
e identificar potenciales clientes. El análisis de la información reunida sobre los clientes permite a la empresa revisar su
 selección de productos con el fin de satisfacer mejor las expectativas. La automatización de marketing para empresas
 (EMA) consiste en la automatización de las campañas de marketing.

 •Las ventas: la automatización de las fuerzas de venta (Sales Forces Automation en inglés, abreviado como SFA)
 consiste en otorgar a los negocios herramientas de puesta a prueba para asistir la implantación de medidas destinadas a
 potenciales clientes (gestión de contactos, de reuniones de ventas, de relanzamientos, pero también ayuda en la preparación
de propuestas comerciales, etc.).

 •Gestión de servicio al cliente: a los clientes les gusta sentirse conocidos y reconocidos por la empresa y no quieren tener que
volver a contar la historia de su relación con la empresa cada vez que son contactados.

 •La posventa: en esta etapa se provee asistencia al cliente, en especial a través de la implementación de centros de llamada
(también conocidos como Servicio de atención al cliente, líneas directas o por el término en inglés, call centers) y del suministro
en línea de información de soporte técnico.
 

http://es.kioskea.net/contents/entreprise/crm.php3  

[mario nevarez]

6.6 La gestión de la relación con el cliente, CMR.

Una definición completa de CRM sería algo así como “una estrategia de marketing destinada a construir proactivamente un sesgo o preferencia en los consumidores por una determinada organización, lo cual suele resultar en unos mayores índices de retención de esos consumidores y en un rendimiento económico mayor”. El hecho de que en la definición se mencione la palabra “construir” no es casualidad: el CRM es, claramente, una estrategia orientada al largo plazo, que requiere inversiones tecnológicas y estratégicas que dan fruto cuando el cliente acaba dándose cuenta de que realmente nuestra compañía le “entiende” y le satisface mejor que la competencia. En cierto sentido, se trata de una redefinición de la compañía desde el punto de vista del cliente.

¿En que se basa?

Toda estrategia de CRM debe basarse en un cambio radical de la orientación estratégica de la compañía. No se trata de implantar una nueva tecnología ni unas herramientas analíticas determinadas, ni siquiera de crear un departamento de la compañía dedicado específicamente a ello. Debe ir mucho más allá, debe implicar a todos los trabajadores de la compañía, desde telefonistas hasta encargados de servicio técnico. Todo el personal de mi compañía debe ser una potencial fuente de entrada de información procedente del cliente. Todo el mundo debe entender que el activo más importante de la empresa es precisamente su base de clientes y la información que sobre éstos y sus necesidades es capaz de recopilar. Es algo muy distante de la idea que llevan bajo el brazo muchos consultores y vendedores de soluciones tecnológicas, de ese “instale mi paquete porque hace CRM”, porque debe ser algo internalizado, parte de la cultura corporativa, mucho más que una solución que se saca de una caja o que alguien viene e implanta. [1].

Bibliografía.

  http://profesores.ie.edu/enrique_dans/download/crm.pdf [1]

[Israel De leon medina]

 La gestión de la relación con el cliente: CRM.

En la actualidad, estamos viviendo un cambio de ciclo económico y cultural que repercute en todas las áreas de la economía del país y lógicamente, en el comportamiento de nuestros clientes.

La recesión ha provocado no solo que nuestros clientes ralenticen su compra, sino también que la hagan más racional frente a la “compra impulsiva” mantenida en los últimos tiempos.

El mercado está sufriendo importantes cambios y pasará factura a aquellas empresas que dan la espalda a las necesidades de sus clientes  y no sepan reaccionar ante ellas. Además, debemos recordar que mantener un cliente es de 4 a 20 veces más barato que conquistar uno nuevo.

Hacia una relación más eficiente con los clientes

Ser eficiente en la gestión de esta relación es la clave para la fidelización de clientes.

En cualquier situación de mercado y más, en un escenario de crisis como el actual, todas las empresas y por ende, todos los empresarios, directivos o profesionales de cualquiera de las ramas posibles; desde un empresario dueño de una casa rural hasta un directivo de una multinacional de suministro eléctrico; pasando por una tienda de decoración de interiores o un restaurante debe preguntarse: ¿cómo puedo comunicarme bien con mis clientes?, ¿qué es lo que busca mi cliente? ¿Cómo puedo acertar en el producto o servicio que les ofrezco? ¿Qué necesidades pueden tener el año que viene? ¿Cómo puedo evitar que se vayan a la competencia? ¿Está realmente mi cliente contento conmigo?

Conocer sus movimientos, sus intenciones, sus necesidades, nos permitirá atenderle mejor y acertar en nuestros planteamientos de negocio. Además, la calidad en la atención a nuestros clientes será la que haga que estén permanentemente satisfechos con nosotros, si no es así, se irán. Es obvio que esto no significa que debamos agobiar a nuestros clientes con la solicitud de datos y más datos sobre ellos, sino que debemos dejar que nuestros clientes sean los que nos digan qué es lo que desean con total libertad, porque desean hacerlo, y hoy en día la tecnología nos permite eso: podemos planificar una buena estrategia CRM a través de las herramientas de las que disponemos, sin grandísimas inversiones, sabiendo muy bien de antemano lo que necesitamos, planteándonos esas preguntas y muchas más, pero siempre ajustándolas a nuestro negocio. La información no es un fin en sí mismo, tenemos que darle forma y no excedernos en ella, no es necesario.

Trabajar con estas herramientas nos permitirá además no cometer fallos como los que cometen aún hoy en día grandes entidades, por ejemplo, nos envían un mail informándonos de un nuevo producto dos días después de que tuvieras un problema con ellos (y hayas sometido al operador telefónico al tercer grado por algo que podría haber sido un trauma para tu negocio). Esto se puede evitar apostando por una herramienta CRM eficiente que te permita saber antes que tipo de contacto hemos tenido con ese cliente, o introduciendo reglas que impidan determinadas comunicaciones cuando exista una reclamación en curso [1]

 

[1]http://www.grupoeuclides.com/es/soluciones/gestion-de-relaciones-crm

El 29 de octubre de 2012 10:11, Administrador Grupo <joseramo...@gmail.com> escribió:

La gestión de la relación con el cliente: CRM

Fecha de entrega 6 11 2012

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[luis espinoza]

Gestión  de  Cliente  CRM

 

Antes de expresar una definición del CRM como tal, se deben tener            [1]

claros los conceptos involucrados con éste término, los mismos que son:

 

-> Customer (Clientes)

-> Relationship (Relaciones / Interacciones)

-> Management (Administración / Manejo / Gestión / Gerencia)

“Los empleados de las empresas deben ser los primeros usuarios de 

las aplicaciones CRM. Las aplicaciones de negocio electrónico o CRM 

electrónico fueron introducidas para permitir a las empresas a operar

con sus clientes por medio de aplicaciones de sitios web, tiendas de

comercio electrónico, y autoservicio. Finalmente, empezando desde 1999, 

las aplicaciones PRM (Partner Relationship Manager) dieron en el blanco,

diseñando un canal asociado de soporte y otros intermediarios entre unas

empresas y sus clientes finales” [2].

 

Estas aplicaciones de soporte siguiendo el complicado proceso de negocios

en el ciclo de vida de las relaciones entre clientes, se resumen en lo siguiente:

 

Mercadeo: Búsqueda de prospectos y adquisición de nuevos clientes, 

empleando técnicas de minería de datos, dirección de campaña, y 

dirección de distribución.

 

Ventas: Cierre de negocios con un efectivo proceso de ventas, usando 

generación de propuestas, herramientas de dirección de conocimiento, 

directores de contacto, además de la definición de estrategias para el 

soporte al equipo de ventas.

 

Comercio electrónico: En la era de Internet, el proceso de ventas puede

realizarse de una manera más rápida, conveniente, y a un bajo costo.

 

Servicio: Manejando un servicio de ventas por correo y emitiendo soporte 

con llamadas sofisticadas al centro de aplicaciones o clientes basados en 

la web con productos de auto servicio.

 

Como puede apreciarse, CRM es un concepto bastante complejo de definir y 

su significado puede variar para cada empresa, organización y  / o persona. 

Sin embargo la mayor parte de empresas y consultoras coinciden en señalar que:

“CRM es una estrategia de negocio que pretende asegurar que cada interacción 

con el cliente sea manejada de una manera apropiada, generando ventas de productos 

en todos los casos posibles, buscando obtener datos relevantes y consistentes sin 

importar el canal de comunicación que se haya utilizado” 

Por todo esto, se debe tomar en cuenta que:

 

CRM es una estrategia enfocada en lograr una mayor diferenciación en el 

negocio de compra y venta de productos y servicios.

 

Implementar una estrategia CRM requiere cambios en la forma de pensar de 

la organización, esto es: cultura, procesos del negocio, tecnología, estrategias 

de marketing, etc.

 

La información generada por el CRM debe emplearse para desarrollar estrategias de 

ventas y servicios, de tal modo, que sean únicas y apropiadas para cada cliente.

 

Las estrategias de CRM deben ser ejecutadas y evaluadas consistentemente en todos 

los puntos de contacto con los clientes.

 

El CRM es una estrategia de negocio, no es una tecnología o un producto en sí mismo.

 

En resumen, CRM es una estrategia disciplinada de negocios para crear y sustentar 

provechosas y duraderas relaciones con clientes. Las iniciativas CRM, exitosas, 

comienzan con estrategias de negocios y se mantienen gracias a la filosofía de 

alinear las actividades de las compañías alrededor de las necesidades de sus clientes.

[1]http://www.adictosaltrabajo.com/tutoriales/tutoriales.php?pagina=crm1

[Juan Axel Ramírez Morán]

La gestión de la relación con el cliente: CRM

Generalmente la principal fuente de ingresos de una empresa son sus clientes. Sin embargo, debido a que el mundo de los negocios está cambiando, sobre todo como resultado de la integración de nuevas tecnologías en las relaciones entre empresas y clientes, la competencia se hace cada vez más dura y, en consecuencia, los clientes pueden elegir a sus proveedores o cambiarlos mediante un simple clic. Los criterios de selección de los clientes son principalmente financieros y hacen referencia a la capacidad de respuesta de la empresa, pero también puramente afectivos (necesidad de reconocimiento, de escucha, etcétera). En un mundo cada más competitivo, las empresas que quieren aumentar sus ganancias tienen por lo tanto varias alternativas:

• Aumentar el margen para cada cliente.
• Aumentar la cantidad de clientes.
• Prolongar el ciclo de vida del cliente, es decir, la lealtad del cliente.

Las nuevas tecnologías permiten a las empresas conocer mejor a su clientela y obtener su lealtad mediante información pertinente de manera tal que puedan calibrar mejor sus necesidades y así satisfacerlas de forma efectiva.

Se ha descubierto que transformar a un cliente en un cliente fiel es cinco veces menos costoso que atraer nuevos clientes. Por ese motivo, una gran cantidad de empresas diseñan sus estrategias centradas en servicios para sus clientes.[1]

[1]http://es.kioskea.net/contents/entreprise/crm.php3

--
 
 

[Lizette Palafox]

6.6 La gestión de la relación con el cliente: CRM

¿Qué es CMR?

La gestión de relaciones con el cliente o CRM tiene la intención de

proveer soluciones tecnológicas que permitan fortalecer la
comunicación entre la empresa y sus clientes para mejorar las
relaciones con la clientela a través de la automatización de los

distintos componentes de la relación con el cliente:

· La preventa

· Las ventas

· Gestión de servicio al cliente

· La posventa

La principal fuente de ingresos de una empresa son sus clientes. Sin

embargo, debido a que el mundo de los negocios está cambiando, sobre
todo como resultado de la integración de nuevas tecnologías en las
relaciones entre empresas y clientes, la competencia se hace cada vez
más dura y, en consecuencia, los clientes pueden elegir a sus
proveedores o cambiarlos mediante un simple clic. Los criterios de
selección de los clientes son principalmente financieros y hacen
referencia a la capacidad de respuesta de la empresa, pero también

puramente afectivos. En un mundo cada más competitivo, las empresas

que quieren aumentar sus ganancias tienen por lo tanto varias
alternativas:

· Aumentar el margen para cada cliente.

· Aumentar la cantidad de clientes.

· Prolongar el ciclo de vida del cliente, es decir, la lealtad
del cliente.



Las nuevas tecnologías permiten a las empresas conocer mejor a su
clientela y obtener su lealtad mediante información pertinente de
manera tal que puedan calibrar mejor sus necesidades y así

satisfacerlas de forma efectiva. [1]

[1] http://es.kioskea.net/contents/entreprise/crm.php3

El 29 de octubre de 2012 10:11, Administrador
Grupo<joseramo...@gmail.com> escribió:
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>

> La gestión de la relación con el cliente: CRM
>
> Fecha de entrega 6 11 2012
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[Raúl Antonio Hernandez Guereca]

6.6 La gestión de la relación con el cliente: CRM

CRM (de la sigla del término en inglés «customer relationship management»), puede poseer varios significados:

• La administración basada en la relación con los clientes. CRM es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la orientación al cliente (u orientación al mercado según otros autores), el concepto más cercano es marketing relacional (según se usa en España) y tiene mucha relación con otros conceptos como: clienting, marketing 1x1, marketing directo de base de datos, etcétera.

• Software para la administración de la relación con los clientes. Sistemas informáticos de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing. Con este significado CRM se refiere al sistema que administra un data warehouse (almacén de datos) con la información de la gestión de ventas y de los clientes de la empresa.

[1]

[1] http://es.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management

[franciscojosedelapazchavez]

La gestión de la relación con el cliente: CRM

 

La gestión de relaciones con el cliente o CRM (en inglés CRM por Customer Relationship Management) tiene la intención de proveer soluciones tecnológicas que permitan fortalecer la comunicación entre la empresa y sus clientes para mejorar las relaciones con la clientela a través de la automatización de los distintos componentes de la relación con el cliente:

 

·         La preventa: está relacionada con el marketing y consiste en estudiar el mercado, es decir las necesidades de la clientela, e identificar potenciales clientes. El análisis de la información reunida sobre los clientes permite a la empresa revisar su selección de productos con el fin de satisfacer mejor las expectativas. La automatización de marketing para empresas (EMA) consiste en la automatización de las campañas de marketing.

·         Las ventas: la automatización de las fuerzas de venta (Sales Forces Automation en inglés, abreviado como SFA) consiste en otorgar a los negocios herramientas de puesta a prueba para asistir la implantación de medidas destinadas a potenciales clientes (gestión de contactos, de reuniones de ventas, de relanzamientos, pero también ayuda en la preparación de propuestas comerciales, etc.).

·         Gestión de servicio al cliente: a los clientes les gusta sentirse conocidos y reconocidos por la empresa y no quieren tener que volver a contar la historia de su relación con la empresa cada vez que son contactados.

·         La posventa: en esta etapa se provee asistencia al cliente, en especial a través de la implementación de centros de llamada (también conocidos como Servicio de atención al cliente, líneas directas o por el término en inglés, call centers) y del suministro en línea de información de soporte técnico.

 

El propósito de la CRM es mejorar la proximidad con los clientes para responder a sus necesidades y convertirlos en clientes leales. Por lo tanto, un proyecto de CRM debe proveer a cada sector de la empresa el acceso al sistema de información para poder conocer mejor al cliente y proporcionarle los productos y servicios que satisfagan sus expectativas de la mejor manera posible.

 

Bibliografía

Kioskea.net. (s.f.). Recuperado el 23 de noviembre de 2012, de Kioskea.net: http://es.kioskea.net/contents/entreprise/crm.php3

 

[alejandra flores]

6.6 La gestión de la relación con el cliente: CRM


Generalmente la principal fuente de ingresos de una empresa son sus

clientes. Sin embargo, debido a que el mundo de los negocios está
cambiando, sobre todo como resultado de la integración de nuevas
tecnologías en las relaciones entre empresas y clientes, la
competencia se hace cada vez más dura y, en consecuencia, los clientes
pueden elegir a sus proveedores o cambiarlos mediante un simple clic.
Los criterios de selección de los clientes son principalmente
financieros y hacen referencia a la capacidad de respuesta de la

empresa, pero también puramente afectivos (necesidad de

reconocimiento, de escucha, etcétera). En un mundo cada más

competitivo, las empresas que quieren aumentar sus ganancias tienen
por lo tanto varias alternativas:

Aumentar el margen para cada cliente.
Aumentar la cantidad de clientes.
Prolongar el ciclo de vida del cliente, es decir, la lealtad del cliente.
Las nuevas tecnologías permiten a las empresas conocer mejor a su
clientela y obtener su lealtad mediante información pertinente de
manera tal que puedan calibrar mejor sus necesidades y así
satisfacerlas de forma efectiva.

Se ha descubierto que transformar a un cliente en un cliente fiel es
cinco veces menos costoso que atraer nuevos clientes. Por ese motivo,
una gran cantidad de empresas diseñan sus estrategias centradas en
servicios para sus clientes.

¿Qué es CRM?

La gestión de relaciones con el cliente o CRM (en inglés CRM por
Customer Relationship Management) tiene la intención de proveer
soluciones tecnológicas que permitan fortalecer la comunicación entre
la empresa y sus clientes para mejorar las relaciones con la clientela

a través de la automatización de los distintos componentes de la
relación con el cliente:

Integración de la CRM a la empresa
La implementación de soluciones de CRM en la empresa no sólo consiste
en instalar software ad hoc, sino en modificar la organización de la
empresa como un todo, lo que requiere la implementación de un proyecto
de cambio de comportamiento. De hecho, la implementación de una
estrategia CRM demanda cambios estructurales, competitivos y de
comportamiento.

El 29/10/12, Administrador Grupo <joseramo...@gmail.com> escribió:

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> La gestión de la relación con el cliente: CRM
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> Fecha de entrega 6 11 2012
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[Estibalys Villalobos]

6.6 La gestión de la relación con el cliente: CRM

Generalmente la principal fuente de ingresos de una empresa son sus clientes. Sin embargo, debido a que el mundo de los negocios está cambiando, sobre todo como resultado de la integración de nuevas tecnologías en las relaciones entre empresas y clientes, la competencia se hace cada vez más dura y, en consecuencia, los clientes pueden elegir a sus proveedores o cambiarlos mediante un simple clic. Los criterios de selección de los clientes son principalmente financieros y hacen referencia a la capacidad de respuesta de la empresa, pero también puramente afectivos (necesidad de reconocimiento, de escucha, etcétera). En un mundo cada más competitivo, las empresas que quieren aumentar sus ganancias tienen por lo tanto varias alternativas:

·         Aumentar el margen para cada cliente.

·         Aumentar la cantidad de clientes.

·         Prolongar el ciclo de vida del cliente, es decir, la lealtad del cliente.

Las nuevas tecnologías permiten a las empresas conocer mejor a su clientela y obtener su lealtad mediante información pertinente de manera tal que puedan calibrar mejor sus necesidades y así satisfacerlas de forma efectiva.

Se ha descubierto que transformar a un cliente en un cliente fiel es cinco veces menos costoso que atraer nuevos clientes. Por ese motivo, una gran cantidad de empresas diseñan sus estrategias centradas en servicios para sus clientes. [1]

[1]. http://es.kioskea.net/contents/entreprise/crm.php3

[Norma Mtz]

6.6 La gestión de la relación con el cliente: CRM

Introducción a la gestión de relaciones con el cliente (CRM)

¿Qué es CRM?

La gestión de relaciones con el cliente o CRM (en inglés CRM por
Customer Relationship Management) tiene la intención de proveer
soluciones tecnológicas que permitan fortalecer la comunicación entre
la empresa y sus clientes para mejorar las relaciones con la clientela

a través de la automatización de los distintos componentes de la
relación con el cliente:

FUENTE:http://es.kioskea.net/contents/entreprise/crm.php3

[rafael hernandez]

 6.6 La gestión de la relación con el cliente: CRM

Es el conjunto de estrategias de negocio, marketing, comunicación e infraestructuras tecnológicas, diseñadas con el objetivo de construir una relación duradera con los clientes, identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades. Permite a la organización centrar su atención en el cliente para interactuar más efectivamente con él, identificar su importancia, retenerlo en la organización y evitar que se vaya con la competencia.

Las herramientas de gestión de relaciones con los clientes (Customer Relationship Management .CRM) son las soluciones tecnológicas para conseguir desarrollar la "teoría" del marketing relacional, que es "la estrategia de negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y los deseos presentes y previsibles de los clientes".

Es importante destacar que Internet ha sido la tecnología que más impacto ha tenido sobre el marketing relacional, contribuyendo una Importante disminución de los costes de interacción, proporcionando bidireccionalidad de la comunicación, teniendo mayor eficacia y eficiencia de las acciones de comunicación, así como también una mejora en la atención al cliente al tener un funcionamiento de 24 hs, los 365 días del año; teniendo a su vez la capacidad de comunicarse con cualquier sitio desde cualquier lugar, mejorando de esta manera los procesos comerciales.

Actualmente, gran cantidad de empresas están desarrollando este tipo de iniciativas. Según un estudio realizado por Cap Gemini Ernst & Young de noviembre del año 2001, el 67% de las empresas europeas ha puesto en marcha una iniciativa de gestión de clientes (CRM).

Cabe destacar que CRM tiene como objetivo atraer y retener a los clientes de manera más exitosa a través de un proceso lógico, soportado por tecnología de la información.

Esto consiste en construir relaciones duraderas mediante la comprensión de las necesidades y preferencias individuales y de este modo añadir valor a la empresa y al cliente. Es conseguir que los clientes sean fieles. Eso supone conocerlos, saber quiénes son, cuáles son sus gustos, sus preferencias para, así, poder ofrecerles lo que quieran, cuando lo quieran y como lo quieran.

CRM es en los tiempos que corren la suma de dos elementos: ahorro de costes y, servicio al cliente (quizá éste en primer lugar). Para ello, hay que poner en funcionamiento cuatro engranajes básicos: información, actuación, resolución y atención. La adecuada implementación de filosofía CRM (Customer Relationship Management) en las Pequeñas y Medianas Empresas (Pymes), permite el incremento de los ingresos y una mayor satisfacción en el servicio a clientes.

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