6 E-Marketing 6.7 ¿Por qué necesitamos tener una estrategia de CRM en la empresa? (7 Noviembre)

[Administrador Grupo]

¿Por qué necesitamos tener una estrategia de CRM en la empresa?

Fecha de entrega 7 11 2012

[cipriano.hernadez.alanis]

6.7 ¿Por qué necesitamos tener una estrategia de CRM en la empresa?

CRM (Customer Relationship Management), en su traducción literal, se entiende como la Gestión sobre la Relación con los Consumidores, pero es tan genérico como toda frase en inglés traducida al español. Pero para su mejor comprensión básicamente se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente.

Según Don Alfredo De Goyeneche , en su publicación en la revista Economía y Administración de la Universidad de Chile, se refiere a que en "CRM estamos frente a un modelo de negocios cuya estrategia esta destinada a lograr identificar y administrar las relaciones en aquellas cuentas más valiosas para una empresa, trabajando diferentemente en cada una de ellas de forma tal de poder mejorar la efectividad sobre los clientes". En resumen ser más efectivos al momento de interactuar con los clientes.

Bajo este concepto, sería bueno profundizar, ya que estas tres palabras incluyen mucho más. El CRM como lo define Barton Goldenberg, consiste en 10 componentes:

Sin embargo la palabra lealtad, sintetiza prácticamente su significado, ya que CRM se dedica a adquirir y mantener la lealtad del cliente, específicamente de aquellas cuentas más valiosas.

"Obtendrás más de la billetera de tus clientes, cuando te tomes el tiempo de estar al pendiente de ellos"; así lo conceptualiza Janice Anderson, vicepresidenta de CRM Solutions de Lucent Technologies.

Los beneficios del CRM no sólo se concretan en la retención y la lealtad de los clientes, sino también en tener un marketing más efectivo, crear inteligentes oportunidades de cross-selling y abrir la posibilidad a una rápida introducción de nuevos productos o marcas.

En definitiva, lo que desean las empresas es reducir el costo de obtener nuevos clientes e incrementar la lealtad de los que ya se acercaron. Estos últimos pasan a conformar uno de los activos más valiosos de la empresa.

Pero, ¿a través de qué canales?, ¿Cuáles son los más viables para comunicarnos con nuestros clientes?

El correo directo resulta el medio tradicional más usado para establecer la comunicación entre la empresa y sus clientes. Los Call Center (o centros de llamados) son uno de los medios que han crecido en los últimos 10 años y, su efectividad se ha visto reflejada en la satisfacción de cada uno de sus clientes.

Otros medios para captar clientes y comunicarse con ellos son el e-mail e Internet, los que serán analizados posteriormente en el capítulo cuatro.

En el proceso de implementación de un sistema CRM no debe estar involucrado solo la parte tecnológica, sino que toda la empresa debe de vivir la aventura de la adopción del CRM. ¿Cómo hacerlo? Barton Goldenberg con sus 14 daños de experiencia en esta área lo resume en 10 factores de éxito:

• Funcionalidad de las ventas y su administración
• El telemarketing
• El manejo del tiempo
• El servicio y soporte al cliente
• El marketing
• El manejo de la información para ejecutivos
• La integración del ERP( Enterprise Resource Planning )
• La excelente sincronización de los datos
• El e-Commerce
• El servicio en el campo de ventas.

• Determinar las funciones que se desean automatizar
• Automatizar sólo lo que necesita ser automatizado
• Obtener el soporte y compromiso de los niveles altos de la compañía
• Emplear inteligentemente la tecnología
• Involucrar a los usuarios en la construcción del sistema
• Realiza un prototipo del sistema
• Capacita a los usuarios
• Motiva al personal que lo utilizará
• Administra el sistema desde dentro
• Mantén un comité administrativo del sistema para dudas o sugerencias

[1] http://www.tress.com.mx/boletin/Noviembre2002/crm.html

[francisco javier oliveros flores]

Tema 6.7        ¿Por qué necesitamos tener una estrategia de CRM en la empresa?

Muchos de nosotros hemos oído el término “CRM”, pero aún nos quedan preguntas sobre qué es exactamente. El software de Administración de Relaciones con Clientes (CRM) es una herramienta usada para gestionar la información de todos sus contactos y clientes en un solo lugar, al igual que todas las actividades relacionadas con ellos para facilitar su seguimiento. Es también utilizado para gestionar las relaciones con socios y proveedores. El software CRM almacena datos críticos sobre venta, marketing, servicios al cliente y es utilizado para las gestiones de campañas de marketing y generación de importantes informes. Con software de CRM como Microsoft Dynamics CRM (parte de la línea de productos Microsoft Dynamics solutions), es fácil compartir la información del cliente, ver el historial de actividades de compras y ventas, descubrir oportunidades de negocios, ofrecer un servicio al cliente consistente, y darle seguimiento a su progreso en relación con sus metas.
¿Lo necesito?
Es importante analizar sus necesidades antes de elegir el sistema CRM. Aquí hay algunos indicios de que su compañía pueda que esté lista para dar ese pasó:
Usted usa múltiples métodos de comunicación con sus clientes (correos electrónicos, llamadas, reuniones personales, correos directos, etc.)
Continúa en la siguiente página

Usted quiere ser capaz de dirigirse a clientes y prospectos específicos, y personalizar las comunicaciones.
Las demografías de sus clientes varían.
Usted desea mayor una mayor visibilidad de su gestión de ventas.
Usted está duplicando sus esfuerzos de venta (e.g. dos vendedores llaman a un mismo prospecto).
Le es tedioso y difícil la generar informes.
Usted desea tener la facilidad de realizar un seguimiento continuo de las tendencias de ventas y marketing e identificar nuevas oportunidades.
Actualmente los datos de cualquiera de sus clientes o prospectos está dispersa entre múltiples sistemas.
¿Qué nos puede proporcionar un CRM?
Conocer mejor a los clientes, con una red de ventas más organizada, con una propuesta de valor diferenciadora, con unos procesos más efectivos, integrando los distintos canales de comunicación que tiene su organización para controlar cada interacción que se produce con cada cliente son algunas de las posibilidades accesibles con una correcta plataforma tecnológica de tipo CRM. Una solución CRM nos permitirá mejorar la eficacia y eficiencia de los procesos implicados en las relaciones con los clientes (Marketing, Ventas y Servicio Postventa) a través de una visión integrada y única (independientemente del canal de  contacto utilizado: telefónico, sitio web, visita personal, etc.) tanto de los potenciales como de los actuales.

[jmanuelgarciaaragon]

6.7 ¿Por qué necesitamos tener una estrategia de CRM en la empresa?

 

Gracias a la fuerza de trabajo global en crecimiento, la intensificación de la competencia y la continua necesidad de reducir los costos y productividad, las empresas de hoy se enfrentan a una nueva serie de desafíos. Muchas organizaciones tienen empleados que trabajan fuera de la oficina y son parte de un equipo laboral, por ende nunca ha sido más crucial el intercambio de información es allí donde el software CRM llega a ser necesario.

Los software de gestión pueden ofrecer muchas ventajas para una empresa pequeña o grande, sin embargo tienen necesidades diferentes, el CRM es una estrategia para lograr una visión integral de todo compromiso y en si, las empresas necesitan un apoyo de sistemas de software que maneje toda la información que se requiere para gestionarla por ello CRM (Customer Relationship Management) se convierte en una plataforma para controlar los aspectos en una relación negocio - cliente.

Los programas de CRM permiten a las empresas acceder y administrar la información del cliente que está siendo compartida entre un grupo grande, como un centro de llamadas o simplemente, entre pocos empleados en una empresa pequeña, la cual debe ser precisa y fiable, con el fin de retener a los clientes, en donde la información debe ser registrada de forma segura y correcta. Es necesario asegurarse de que sus clientes se sientan satisfechos, teniendo un centro de información a la que los empleados tengan acceso sobre la información que se requiera de los clientes y cada departamento podrá ver la información pertinente.

Una empresa requiere esta plataforma CRM para atender las necesidades a su medida, siendo una estrategia empresarial para seleccionar y gestionar la relación con cada uno de los clientes valorados de mayor a menor, en que el software CRM permite una gestión eficaz, siempre que dicha empresa tenga el liderazgo adecuado en estrategia y cultura, como también este software puede ser utilizado comúnmente para resolver los desafíos que surgen con la presentación de informes de ventas, dado que las aplicaciones de CRM ayudan a todas las empresas a reducir el tiempo y la complejidad que se necesita para informar también sobre las actividades de ventas individuales.

El software CRM ofrece ventajas para una empresa, como son:

1. Apoyo en la toma de decisiones (gestiona información brindando alternativas)

2. Agilidad empresarial (se puede intercambiar información entre un departamento a otro sin retrasos)

3. Mejora en la calidad y eficiencia del servicio

4. Mejora en la atención al cliente (información precisa y a tiempo para los clientes)

5. Disminución en los costos totales (sustituye recursos humanos, por sistematizados)

Fuente:

http://www.retail-tic.com/

[luis.galindo.ortega]

¿Por qué necesitamos tener una estrategia de CRM en la empresa? 

Porque un CRM es una metodología de trabajo, que se apoya en un software (BBDO), se integra (o se debe integrar) con los principales sistemas de información de la empresa, involucra a toda la organización, y pretende la recogida y estudio de la información sensible relativa a nuestros clientes y potenciales clientes.

Un CRM no solo debe servir para conocer a nuestros mejores clientes, ya que al ser pocos, los conoceremos casi de memoria. Sin embargo, sí que me puede interesar conocer a mis 100 mejores clientes, o a los 10 mejores por cada zona donde trabaje mi empresa. Y por supuesto, también quiero saber quiénes son mis peores clientes; no solo los que menos me compran, sino LOS MENOS RENTABLES, y aquellos que más problemas me den, de pago, de trabajo, etc. En resumidas cuentas, el CRM me puede ofrecer un ranking de mis clientes, filtrados por el aspecto que más me convenga saber en cada momento.

También me puede interesar conocer la actividad de mi departamento comercial. No solo las visitas que hacen, a quien las hacen y lo que han vendido, sino la rentabilidad (mensual, anual, etc.) de sus vistas respecto de su facturación por cliente.

Por supuesto, cuando trate con un cliente, debo saber todo lo que tengo con él, en toda su amplitud. Datos de la empresa y donde está implantada, comercial que la cubre y toda su actividad, personas de contacto (influyentes, las que deciden y las que firman) asociados a los distintos departamentos, ofertas, presupuestos presentados y estado de cada uno de ellos, seguimientos concretos, etc. Y además, esta información deberá estar relacionada con el dpto.. de marketing para que pueda enviar folletos y promociones / ofertas, y con telemarketing, para campañas concretas.

Visto de este modo, un CRM se convierte en algo distinto a lo que estamos acostumbrados a oír. En este momento estamos ante una herramienta de alto valor estratégico, capaz de ofrecer un valor muy importante al cliente, y a través del cual podemos aumentar en mucho nuestra competitividad frente a la competencia. [1]

 

Bibliografia

[1]http://www.societic.com/2010/10/crm-como-herramienta-estrategica-%C2%BFpor-que-tener-un-crm-en-la-empresa/

[edgar.quinterosalas]

6.7 ¿Por qué necesitamos tener una estrategia de CRM en la empresa?

En el proceso de implementación de un sistema CRM no debe estar involucrado solo la parte tecnológica, sino que toda la empresa debe de vivir la aventura de la adopción del CRM. ¿Cómo hacerlo? Barton Goldenberg con sus 14 daños de experiencia en esta área lo resume en 10 factores de éxito:

• Determinar las funciones que se desean automatizar
  
• Automatizar sólo lo que necesita ser automatizado
  
• Obtener el soporte y compromiso de los niveles altos de la compañía
  
• Emplear inteligentemente la tecnología
  
• Involucrar a los usuarios en la construcción del sistema
  
• Realiza un prototipo del sistema
  
• Capacita a los usuarios
  
• Motiva al personal que lo utilizará
  
• Administra el sistema desde dentro
  
• Mantén un comité administrativo del sistema para dudas o sugerencias
  

• Con la implementación del sistema CRM, la compañía deberá de ser capaz de anticiparse a los deseos del cliente. El sistema debe ser un medio de obtener información sin llegar al grado de acosar al cliente.
  

La velocidad de respuesta debe de ser alta, ya que el usuario no va a esperar eternamente, además de ofrecer varias opciones para que éste pueda establecer contacto con la empresa. Un "one stop call" y servicio de 24 horas sería lo ideal para el usuario

Finalmente el verdadero significado de CRM para la empresa es: incrementar ventas, incrementar ganancias, incrementar márgenes, incrementar la satisfacción del cliente y reducir los costos de ventas y de marketing.

Por todos son conocidas las importantes oportunidades "teóricas" que el CRM ofrece. En los casos exitosos se encuentran resultados en el área operacional como incrementos de ventas hasta del 43% por vendedor, incrementos de la satisfacción de los clientes del 22%, reducciones de ciclo de ventas del 24%, etc.

Sin embargo, algunos datos sobre el éxito en las implantaciones de CRM son escalofriantes. Según Meta Group, del 55 al 75 % de los proyectos CRM no alcanzan objetivos. Gartner Group afirma que actualmente, un 65% de los proyectos CRM fallan y ese porcentaje crecerá hasta el 80% en el año 2003. Estos problemas están principalmente basados en no alcanzar las expectativas así como en un aumento importante de los presupuestos iniciales.

Si se analiza el decálogo de los motivos de fallo de CRM, se encuentra que son similares a los de otras áreas relacionadas con el e-business:

1. Pensar que la tecnología es la solución. La tecnología sólo tiene sentido tras tener perfectamente definidos los objetivos de negocio. En un estudio del CRM Forum se indica que sólo en un 4% de los casos con problemas, estos han sido debidos a la solución adoptada con lo que se observa que la tecnología no es el elemento crítico en proyectos CRM.

2. Falta de apoyo por parte de la dirección debido a la falta de conocimiento de las oportunidades que el CRM ofrece

3. No existe "pasión por el cliente" en la cultura de la organización

4. Retorno de la inversión poco claro debido a que no es un sector maduro y existe un desconocimiento generalizado sobre su ROI.

5. Falta de visión y estrategia. Es un problema habitual no tener una estrategia claramente definida y, por tanto, unos objetivos de negocio medibles en el área de CRM. Además, el problema se incrementa cuando no existe una correcta asignación de recursos y una correcta metodología para el desarrollo del proyecto.

6. No redefinir los procesos. Al igual que en otro tipo de proyectos tecnológicos, es necesario redefinir los procesos de negocio para conseguir los resultados deseados. Se necesita redefinir la manera en la que se hacen las cosas en la organización para conseguir resultados.

7. Mala calidad de los datos e información. Uno de los pilares de CRM es el conocimiento del cliente (customer intelligence) y dentro de este concepto la calidad de los datos e información es básica ya que a partir de ellos es de las que se extraen conclusiones.

8. Problemas con la integración. Un estudio de IDC apunta que menos de un 10% de los encuestados han integrado su CRM con su ERP o sus "data warehouse".

9. No gestionar correctamente el cambio. Al igual que cualquier proyecto de envergadura, es necesaria una correcta gestión del cambio y de la cultura organizacional.

10. Poca implantación de CRM analítico: La parte analítica de CRM se encarga de extraer conclusiones sobre los clientes actuales y potenciales a partir de gran cantidad de datos. Sin la parte analítica, no se consigue una visión global del cliente y por tanto la mayoría de las ventajas que CRM ofrece.

Además, habría también causas debidas a la "inmadurez" del mercado: soluciones poco evolucionadas y validadas, falta de soluciones "verticales", falta de consultores especializados, etc.[1]

[1]http://www.tress.com.mx/boletin/Noviembre2002/crm.html

[Saul Enrique]

6.7 ¿Por qué necesitamos tener una estrategia CRM en la empresa?

Porque la competencia no permite que se descuide al protagonista de la película, el cliente.  Una implantación efectiva de CRM permite mejorar las relaciones con los clientes, conociéndolos mejor y permitiendo disminuir los costos en la consecución de nuevos prospectos y aumentar la fidelidad de los ya existentes, lo cual, en ambos casos, significa mayores ventas y más rentabilidad para el negocio.  Además, también se obtienen beneficios relacionados con mejores resultados en el lanzamiento de nuevos productos o marcas y en el desarrollo de marketing más efectivo.

Factores claves para la implementación.

Compartir información con los proveedores: de esta manera no estamos asegurando de que el producto, desde su materia prima, cuente con las características deseadas por el cliente.

Determinación de las campañas de mercadeo: se debe identificar cuáles son las formas de mercadeo que realmente llegan a nuestros clientes y cuáles son las que permiten atraer nuevos.  Hay que determinar si se pueden realizar campañas de correo directo, de email marketing, de contacto directo en puntos de venta, etc.

Gestión rápida y efectiva de peticiones de servicio y pedidos: a través de la operacionalización de call centers o la automatización de la fuerza de ventas aprovechando el internet.

Finalmente, CRM, Customer Relationship Management, se refiere a la administración de todas las interacciones que pueden tener un negocio y sus clientes.  Se enfoca en la optimización del ciclo de vida del cliente en su totalidad.  Además, CRM es un término de la industria de la información que reúne, metodologías, software y las capacidades de la internet para administrar de una manera eficiente y rentable las relaciones de un negocio con sus clientes [1].

Bibliografía.

 

1.      http://www.gestiopolis.com/canales/gerencial/articulos/20/crm.htm

 

2012/10/31 edgar.quinterosalas <edgar.qui...@gmail.com>

--
 
 

[jaime alvarado]

¿Por qué necesitamos tener una estrategia de CRM en la empresa?

BENEFICIOS DE UN MODELO DE GESTIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE.

La excelencia en la gestión de la relación con el cliente conllevará
una serie de ventajas y beneficios en función

de la vinculación que seamos capaces de establecer con el cliente.

Las ventajas de este modelo son las siguientes:

Ventajas:

Conseguir una visión única del cliente.
Contar con los conocimientos y las habilidades adecuados en cada
contactocon el cliente.
Identificar nuevas demandas y anticiparse a las inquietudes.
Favorecer la multiplicidad de contactos.
Utilizar el canal más adecuado para la gestión de cada contacto.
Mantener la información consolidada

independientemente del canal utilizado.
Mejorar la calidad de la atención.
Controlar la eficiencia de las acciones y los canales.
A continuación se detallan los beneficios que aporta a las empresas la
gestión de la relación con el cliente. Se

distingue entre los beneficios mensurables y los no mensurables pero
que tienen una influencia directa en la cuenta

de resultados.
Beneficios tangibles
Conseguir un nuevo cliente es cinco veces más caro que conservar un
cliente actual.
Un cliente satisfecho es la mejor publicidad, y la más barata. Un
cliente satisfecho comenta su experiencia

aproximadamente a 3-5 personas, mientras que un cliente insatisfecho
comenta su descontento a 15-20 personas.
Pueden realizarse ofertas más próximas a las necesidades de los
clientes.
Aumenta la satisfacción del cliente, lo cual mejora la relación.
Se reducen los costes de las campañas de marketing y ventas (como
resultado de la segmentación).
Se minimizan la competencia por precio y el uso del precio como
argumento de atracción, retención o recuperación.
Aumenta el volumen de ventas. Se reducen la inversión en clientes y el
plazo necesario para la captación de

clientes.
Se optimizan los esfuerzos de conocimiento del mercado y de acción con
el cliente, con la consiguiente reducción de

costes.
Surge la posibilidad de fijar objetivos para cada cliente y tipología
de cliente.
En cuanto a todo lo que repercute directamente en la retención de
clientes sin tener en ello un impacto directo,

hay que valorar lo siguiente:
Beneficios intangibles
Definición y mejora de la eficiencia de los procesos.
Aumento del conocimiento del cliente.
Aumento de la resistencia a la presión de la competencia en el caso de
los clientes fieles.
Información más homogénea sobre los clientes.
Detección de nuevas oportunidades de venta.
Mejora de la adecuación de ofertas y servicios.

http://www.castlecrm.com/documents/GuiaGESTIONclientes.pdf

[luis espinoza]

Porque usar un CRM 

El CRM es una cultura corporativa, un modus-operandi y no simplemente    [1]

un software. Es una interfase para el cliente y múltiples interfases 

para los canales de ventas. 

Todos los participantes de los distintos departamentos deben entender 

que introducir la información en el sistema es crucial para la realización

de los servicios provistos a clientes. Para esto se recomienda que el 

sistema tenga acceso disponible por red, intranet o Internet y que el 

personal esté entrenado al 100% sobre el uso del sistema. 

Un CRM es:

-> Fácil de usar, de implementar, de integrar y de adaptar.

-> Rápido al integrar

-> De fácil sincronización con otros sistemas internos

-> Fiable y preciso

-> Escalable – de fácil expansión

-> Rentable

[1]http://www.horizon-crm.com/articulos-de-interes/138-los-conocimientos-basicos-de-crm.html 

[Israel De leon medina]

¿Por qué necesitamos tener una estrategia de CRM en la empresa?

CRM, Customer Relationship Management o en español Gerenciamiento de las Relaciones con el Cliente, hace referencia a la administración de todas las interacciones que pueden tener un negocio y sus clientes.

La competencia no permite que se descuide, en ningún momento, al cliente.  Una implementación efectiva de CRM permite mejorar las relaciones con éstos, conociéndolos mejor ( ya sea sus gustos, hábitos o necesidades) y permitiendo bajar los costos en la consecución de nuevos prospectos y aumentar la fidelidad de los ya existentes, lo cual, en ambos casos, significa mayores ventas y más rentabilidad para el negocio. Además, también se obtienen beneficios relacionados con mejores resultados en el lanzamiento de nuevos productos o marcas y en el desarrollo de marketing más efectivo.

En conclusión, la incorporación de estrategias basadas en soluciones CRM proporcionan resultados significativos a su empresas, asimismo tambien como el e-mail marketing un sistema eficaz y poderoso en estos tiempos de crisis mundial.[1]

[1] http://www.marketingelectronico.com/blog/la-importancia-de-una-estrategia-crm-en-su-empresa/

El 29 de octubre de 2012 10:12, Administrador Grupo <joseramo...@gmail.com> escribió:

¿Por qué necesitamos tener una estrategia de CRM en la empresa?

Fecha de entrega 7 11 2012

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[mario nevarez]

6.7 ¿Por qué necesitamos tener una estrategia CRM en la empresa?

Porque la competencia no permite que se descuide al protagonista de la película, el cliente.  Una implantación efectiva de CRM permite mejorar las relaciones con los clientes, conociéndolos mejor y permitiendo disminuir los costos en la consecución de nuevos prospectos y aumentar la fidelidad de los ya existentes, lo cual, en ambos casos, significa mayores ventas y más rentabilidad para el negocio.  Además, también se obtienen beneficios relacionados con mejores resultados en el lanzamiento de nuevos productos o marcas y en el desarrollo de marketing más efectivo.

Factores claves para la implementación.

Compartir información con los proveedores: de esta manera no estamos asegurando de que el producto, desde su materia prima, cuente con las características deseadas por el cliente.

Determinación de las campañas de mercadeo: se debe identificar cuáles son las formas de mercadeo que realmente llegan a nuestros clientes y cuáles son las que permiten atraer nuevos.  Hay que determinar si se pueden realizar campañas de correo directo, de email marketing, de contacto directo en puntos de venta, etc.

Gestión rápida y efectiva de peticiones de servicio y pedidos: a través de la operacionalización de call centers o la automatización de la fuerza de ventas aprovechando el internet.

Finalmente, CRM, Customer Relationship Management, se refiere a la administración de todas las interacciones que pueden tener un negocio y sus clientes.  Se enfoca en la optimización del ciclo de vida del cliente en su totalidad.  Además, CRM es un término de la industria de la información que reúne, metodologías, software y las capacidades de la internet para administrar de una manera eficiente y rentable las relaciones de un negocio con sus clientes [1].

Bibliografía.

http://www.gestiopolis.com/canales/gerencial/articulos/20/crm.html[1]

[Juan Axel Ramírez Morán]

¿Por qué necesitamos tener una estrategia de CRM en la empresa?

La gestión de relaciones con el cliente o CRM (en inglés CRM por Customer Relationship Management) tiene la intención de proveer soluciones tecnológicas que permitan fortalecer la comunicación entre la empresa y sus clientes para mejorar las relaciones con la clientela a través de la automatización de los distintos componentes de la relación con el cliente:

    La preventa: está relacionada con el marketing y consiste en estudiar el mercado, es decir las necesidades de la clientela, e identificar potenciales clientes. El análisis de la información reunida sobre los clientes permite a la empresa revisar su selección de productos con el fin de satisfacer mejor las expectativas. La automatización de marketing para empresas (EMA) consiste en la automatización de las campañas de marketing.
    Las ventas: la automatización de las fuerzas de venta (Sales Forces Automation en inglés, abreviado como SFA) consiste en otorgar a los negocios herramientas de puesta a prueba para asistir la implantación de medidas destinadas a potenciales clientes (gestión de contactos, de reuniones de ventas, de relanzamientos, pero también ayuda en la preparación de propuestas comerciales, etc.).
    Gestión de servicio al cliente: a los clientes les gusta sentirse conocidos y reconocidos por la empresa y no quieren tener que volver a contar la historia de su relación con la empresa cada vez que son contactados.
    La posventa: en esta etapa se provee asistencia al cliente, en especial a través de la implementación de centros de llamada (también conocidos como Servicio de atención al cliente, líneas directas o por el término en inglés, call centers) y del suministro en línea de información de soporte técnico.

El propósito de la CRM es mejorar la proximidad con los clientes para responder a sus necesidades y convertirlos en clientes leales. Por lo tanto, un proyecto de CRM debe proveer a cada sector de la empresa el acceso al sistema de información para poder conocer mejor al cliente y proporcionarle los productos y servicios que satisfagan sus expectativas de la mejor manera posible.
La implementación de soluciones de CRM en la empresa no sólo consiste en instalar software ad hoc, sino en modificar la organización de la empresa como un todo, lo que requiere la implementación de un proyecto de cambio de comportamiento. De hecho, la implementación de una estrategia CRM demanda cambios estructurales, competitivos y de comportamiento. [1]

[1]http://es.kioskea.net/contents/entreprise/crm.php3

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[Estibalys Villalobos]

¿Por qué necesitamos tener una estrategia de CRM en la empresa? 

Los beneficios del CRM no sólo se concretan en la retención y la lealtad de los clientes, sino también en tener un marketing más efectivo, crear inteligentes oportunidades de cross-selling y abrir la posibilidad a una rápida introducción de nuevos productos o marcas.

En definitiva, lo que desean las empresas es reducir el costo de obtener nuevos clientes e incrementar la lealtad de los que ya se acercaron. Estos últimos pasan a conformar uno de los activos más valiosos de la empresa.

Pero, ¿a través de qué canales?, ¿Cuáles son los más viables para comunicarnos con nuestros clientes? El correo directo resulta el medio tradicional más usado para establecer la comunicación entre la empresa y sus clientes. Los "call centers" (o centros de llamados) son uno de los medios que han crecido en los últimos 10 años y, su efectividad se ha visto reflejada en la satisfacción de los clientes. Otros medios para captar clientes y comunicarse con ellos son el e-mail e Internet.

En el proceso de implementación de un sistema CRM no debe estar involucrado sólo la parte tecnológica, sino que toda la empresa debe vivir la aventura de la adopción del CRM. ¿Cómo hacerlo? Barton Goldenberg con sus 14 años de experiencia en esta área lo resume en 10 factores de éxito:

a.    Determinar las funciones que se desean automatizar

b.    Automatizar sólo lo que necesita ser automatizado

c.    Obtener el soporte y compromiso de los niveles altos de la compañía

d.    Emplear inteligentemente la tecnología

e.    Involucrar a los usuarios en la construcción del sistema

f.     Realizar un prototipo del sistema

g.    Capacitar a los usuarios

h.    Motivar al personal que lo utilizará

i.      Administrar el sistema desde dentro

j.      Mantener un comité administrativo del sistema para dudas o sugerencias

Con la implementación del sistema CRM, la compañía deberá de ser capaz de anticiparse a los deseos del cliente. El sistema debe ser un medio de obtener información sin llegar al grado de acosar al cliente.

La velocidad de respuesta debe ser alta, ya que el usuario no va a esperar eternamente, además de ofrecer varias opciones para que éste pueda establecer contacto con la empresa. Un "one stop call" y servicio de 24 horas sería lo ideal para el usuario

El verdadero significado de CRM para la empresa es: incrementar ventas, incrementar ganancias, incrementar márgenes, incrementar la satisfacción del cliente y reducir los costos de ventas y de mercadotecnia.[1]

[1].http://www.monografias.com/trabajos14/estrategiacrm/estrategiacrm.shtml#IMPORT

[Lizette Palafox]

6.7 ¿Por qué necesitamos tener una estrategia de CRM en la empresa?

Se ha descubierto que transformar a un cliente en un cliente fiel es
cinco veces menos costoso que atraer nuevos clientes. Por ese motivo,
una gran cantidad de empresas diseñan sus estrategias centradas en
servicios para sus clientes. [1]
La estrategia de CMR tiene tres fases principales:
• Atraer al cliente (Customer Attraction). Esta fase pretende atraer
al cliente hacia el sitio web para poder exponer al cliente a nuestras
ofertas online.

• Ganarse al Cliente (Customer Acquisition). Esta fase tiene la
importante misión de convertir al visitante en un comprado de nuestros
productos. Para ello el cliente potencial ha de poder. La
visualización de información nos puede permitir en este caso la
evaluación, comparación y selección online del producto, mediante la
visualización de comparaciones entre productos con características y/o
precios similares
• Analizar al cliente (Customer Analysis). En esta fase los datos
recogidos sobre las distintas acciones y transacciones de los clientes
se analizan de diversas formas con el objeto de entender y utilizar
mejor los patrones de compra de los clientes, los patrones de
navegación a través del sitio web, los problemas que sufren los
visitantes para encontrar la información o los productos. [2]

[1] http://es.kioskea.net/contents/entreprise/crm.php3
[2] http://www.infovis.net/printMag.php?num=164&lang=1

El 29 de octubre de 2012 10:12, Administrador Grupo
<joseramo...@gmail.com> escribió:
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> ¿Por qué necesitamos tener una estrategia de CRM en la empresa?
>
> Fecha de entrega 7 11 2012
>

> --
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>

[Raúl Antonio Hernandez Guereca]

6.7 ¿Por qué necesitamos tener una estrategia de CRM en la empresa?

Un CRM no solo debe servir para conocer a nuestros mejores clientes, ya que al ser pocos, los conoceremos casi de memoria. Sin embargo, sí que me puede interesar conocer a mis 100 mejores clientes, o a los 10 mejores por cada zona donde trabaje mi empresa. Y por supuesto, también quiero saber quiénes son mis peores clientes; no solo los que menos me compran, sino LOS MENOS RENTABLES, y aquellos que más problemas me den, de pago, de trabajo, etc. En resumidas cuentas, el CRM me puede ofrecer un ranking de mis clientes, filtrados por el aspecto que más me convenga saber en cada momento.

También me puede interesar conocer la actividad de mi departamento comercial. No solo las visitas que hacen, a quien las hacen y lo que han vendido, sino la rentabilidad (mensual, anual, etc.) de sus vistas respecto de su facturación por cliente.

Por supuesto, cuando trate con un cliente, debo saber todo lo que tengo con él, en toda su amplitud. Datos de la empresa y donde está implantada, comercial que la cubre y toda su actividad, personas de contacto (influyentes, las que deciden y las que firman) asociados a los distintos departamentos, ofertas, presupuestos presentados y estado de cada uno de ellos, seguimientos concretos, etc. Y además, esta información deberá estar relacionada con el dpto.. de marketing para que pueda enviar folletos y promociones / ofertas, y con telemarketing, para campañas concretas. [1]

[1] http://www.societic.com/2010/10/crm-como-herramienta-estrategica-%C2%BFpor-que-tener-un-crm-en-la-empresa/

[franciscojosedelapazchavez]

¿Por qué necesitamos tener una estrategia de CRM en la empresa?

 

Tener una estrategia CRM es indispensable para poder lograr:

 

·         la obtención de nuevos clientes, pues tu organización estará concentrada en difundir el/los diferenciadores que te distingue de la competencia.

·         la retención de tus clientes, particularmente de los mejores, ya que tu empresa es flexible y capaz de satisfacer sus cambiantes necesidades.

·         una mejor relación con el cliente, mediante una mejora en su percepción acerca del valor agregado que tú y nadie más le ofrece.

·         incrementar la demanda del negocio en la clientela: no sólo vender con muchos clientes, sino vender más con cada uno.

 

Ten siempre en mente y actualizado cuál es tu enfoque de negocio, cuáles son las necesidades de tus consumidores actuales y potenciales, y mantén vigentes sus requerimientos con el buen uso de preguntas que te ayudarán a conocer los verdaderos motivos para decidirse por ti como proveedor de un bien o servicio. Con esta información te darás cuenta de hechos clave, como la tasa de compra o los problemas que han experimentado los clientes, para darles solución y así conservar a tu clientela dentro de tu compañía.

 

Bibliografía

IdeasParaPymes. (s.f.). Recuperado el 23 de noviembre de 2012, de IdeasParaPymes: http://www.ideasparapymes.com/contenidos/clientes-crm-pymes-customer-relationship-management.html

[alejandra flores]

6.7 ¿Por qué necesitamos tener una estrategia de CRM en la empresa


Con los años, las implementaciones de proyectos de CRM se han
convertido en una iniciativa estratégica clave para las empresas que
están trabajando en mejorar su relación con los clientes. A medida que
aumentan las necesidades y requerimientos de los clientes, muchas
empresas han visto la necesidad de implementar estrategias de
relacionamiento con el fin de efectuar un cambio importante que
optimice la experiencia del cliente.

El problema más evidente al que se enfrentan las organizaciones a la
hora de implementar un proyecto de CRM, es que no se tiene claridad en
los elementos y características que debe contener una planeación
estratégica de este tipo. Para que un proyecto de CRM sea eficaz, se
deben establecer unos objetivos para cada oportunidad de negocio y
optimizar las relaciones con los clientes.

Conozca a continuación los elementos que inciden en la planeación
estratégica de las organizaciones y que son esenciales para la
correcta implementación de CRM.

Lealtad en el consumidor Tengamos en cuenta que la relación entre su
organización y los clientes debe cambiar. Son muchas las empresas que
tiene un enfoque estratégico hacia producto, y muy pocas que lo hacen
hacia el Cliente. Las empresas más exitosas no son las que mejores
productos tienen, son las que mejores clientes tienen y es
determinante que se tenga presente que el cliente es la razón de ser
de una compañía. Trabaje en incrementar los índices de lealtad y
establezca mejoras en el servicio y atención al cliente.

Presiones económicas La incertidumbre de que pasará con la economía se
ha convertido en un factor determinante para las organizaciones. Para
esto es necesario tener en cuenta una reducción en los costos pero a
su vez se deben identificar las oportunidades de mejora en sus
procesos de negocio, buscando una mayor productividad.

Incremento en los ingresos Cada vez más organizaciones están
recurriendo a crear nuevas oportunidades de negocio con sus clientes
existentes con la intención de maximizar el potencial de sus ingresos.
Para ello es necesario contar con una base confiable de datos y un
conocimiento global de las necesidades y requerimientos de los
clientes

http://mind.com.co/prepare-su-empresa-para-el-exito-en-crm/






El 29/10/12, Administrador Grupo <joseramo...@gmail.com> escribió:

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> ¿Por qué necesitamos tener una estrategia de CRM en la empresa?
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> Fecha de entrega 7 11 2012
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[Norma Mtz]

6.7 ¿Por qué necesitamos tener una estrategia de CRM en la empresa

FUENTE:
http://www.tress.com.mx/boletin/Noviembre2002/crm.html

[rafael hernandez]

6.7 ¿Por qué necesitamos tener una estrategia de CRM en la empresa?

Hoy en día en la globalización que vivimos cada ves la competencia entre las empresas es más marcada y se requiere generar valores diferenciados para con ellos implementar ventajas competitivas y estar vigentes; también el mercado de consumidores ha estado en continuo cambio, ahora son ellos los que marcan la pauta de que productos son los consumidos y que servicios son adquiridos, generando con ello una cultura de ventas totalmente diferente, por lo tanto las empresas han tenido la necesidad de implementar nuevas tecnologías de Información (TI) por medio de sistemas que les permiten generar información oportuna para la toma decisiones.

Es por ello que el éxito de una compañía está en satisfacer plenamente a los clientes, ellos son la razón principal de la supervivencia y buen funcionamiento de cualquier empresa, y para lograr que ellos se sientan a gusto y por ende se consiga una respuesta favorable que redunde en beneficios para la compañía, se hace uso de la estrategia de Customer Relationship Management, (CRM) por sus siglas en inglés, significa de manera literal la administración de la relación comercial con los clientes de una empresa; siendo una herramienta que se utiliza cuando la estrategia de negocio de la empresa tiene como eje central al cliente .

Por tal motivo, se analiza la empresa 100% colímense líder en el ramo llantero, GRUPO URSUA, quién a través de los años ha sabido efectuar una buena mezcla de marketing estando en las preferencias de los consumidores por 66 años. Hoy en día la empresa quiere mejorar las relaciones con sus clientes, debido a que existen problemas como: los clientes se quejan de que falta presencia de los ejecutivos de ventas y sus quejas no son atendidas a tiempo. Los gerentes de producto no tienen forma de controlar las actividades de los vendedores con los clientes.

CRM: ENFOQUE EN EL CLIENTE

El mundo pasó por profundas e importantes transformaciones, sobre todo en los últimos años, impulsadas por el crecimiento de Internet. Al conseguir otro poderoso canal de comercialización y de comunicación, la Web, el sector corporativo debió prever algunos conceptos y reestructurarse. En la era digital, todo es muy rápido. El competidor está a un simple clic en el mouse. Para competir en este escenario, no basta tan sólo ofrecer productos y servicios con más calidad y precio menor. También es necesario conocer al consumidor, ser capaz de satisfacerlo y no perderlo, en poco tiempo, para la competencia. En otras palabras, es necesario saber crear y administrar la relación con el cliente para poder generar valor para la compañía. La gran cuestión es: ¿cómo hacerlo?

Una de las respuestas posibles es partir para el uso del CRM (Customer Relationship Management) que, en español, significa Administración de la Relación con el Cliente. CRM es un sistema integrado de gestión dirigido al cliente, constituido por un conjunto de procedimientos y de procesos organizados e integrados al BPM (Business Process Management, o Modelo de Gestión de Negocios). Algunos softwares, que ayudan y apoyan esa gestión, son comúnmente clasificados y denominados como sistemas de CRM.

Su objetivo principal es “…ayudar a las organizaciones a conquistar posibles clientes y fidelizar a los actuales, siempre teniendo en cuenta alcanzar su satisfacción total, por intermedio del entendimiento de sus necesidades y expectativas” , y por la formación de una visión de 360 grados en los ambientes de marketing. El CRM abarca tres grandes áreas: automatización de la administración de marketing; automatización de la gestión comercial, de los canales y de la fuerza de ventas; y administración de los servicios al cliente.

Los procesos y los sistemas de administración de la relación con el cliente permiten que se tenga control y conocimiento de todas sus informaciones de manera integrada, principalmente con el seguimiento y registro de todas las interacciones con la empresa, que quedan disponibles para todos los sectores que necesiten de esa información, para guiar la toma de decisiones.

CONCEPTO QUE NACIÓ EN EL MARKETING

El CRM involucra personas, procesos y tecnología, y permite la creación de una sistemática específica para adquirir más conocimiento sobre el cliente a lo largo de toda su vida, no sólo en el momento que realiza una transacción comercial con la empresa.

El concepto se ampara en los grandes padres del Marketing, tales como Phillip Kotler (autor del libro Administración de Marketing , considerado como la Biblia del Marketing), Robert Kaplan y David Norton (autores del libro Balanced Scorecard), Patricia Seybold (Cliente.com), y Don Peppers y Martha Rogers (autores de varias obras sobre el one-to-one Marketing o Marketing de Relación).

El CRM es una estrategia que le permite a la empresa, como un todo, tener una visión única de su cliente. A partir de ahí, podrá explorar mejor las oportunidades de negocio. Para eso, aprovecha todas las interacciones que el cliente tiene con la corporación, para captar datos y transformarlos en informaciones que puedan ser diseminadas por la organización. De esta forma, todos los departamentos, tales como call center, ventas, marketing, directorio, etc., pueden tener acceso a las mismas informaciones sobre el cliente: quién es él, sus gustos y preferencias, cuántas veces llamó, reclamaciones que haya hecho, sugerencias que ha dado, cuánto trae de valor para la empresa, entre otras.

CRM NO ES TECNOLOGÍA

Como la implementación de sistemas de CRM requiere el empleo de tecnologías, el mercado, en un primer momento, comenzó a interpretar al CRM como si fuera una tecnología. Desde que el concepto ganó la atención de los medios, el segmento de soluciones especializadas se movió con fuerza y rápidamente. Actualmente, existe una infinidad de paquetes vendidos como CRM, pero que, en realidad, contemplan tan sólo una parte de éste. CRM es mucho más que un conjunto de software. Es un proceso continuo que comprende, además del uso de la tecnología, una estrategia de negocios y un cambio de cultura dentro de la organización. Por la gran complejidad, no se implanta CRM de una única vez, ni de una forma estándar. Así como los clientes son diferentes, también cada empresa difiere de las demás .

De acuerdo con esa lógica, el CRM es diferente de un negocio a otro. Una operadora de telecomunicaciones, por ejemplo, que tiene millones de abonados, necesita un proyecto de CRM completamente diferente de una compañía que fabrica barcos. ¿Y por qué una empresa que fabrica barcos necesita un CRM? Porque en general un barco dura 50 años y, a lo largo de ese tiempo, la compañía necesitará administrar la relación con muchas personas y entidades. Pero mientras la operadora probablemente necesitará un data warehouse (repositorio de datos) para analizar los datos de millones de personas, la fabrica de barcos podrá emplear un sistema más sencillo porque el número de clientes es mucho menor. Sin embargo, mucho más que analizar las herramientas, será necesario verificar los conceptos, los procesos y entender cómo se adapta el modelo de CRM a las necesidades de cada empresa en particular.

FUENTE:  http://www.eumed.net/ce/2009b/jrvs.htm

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