6 E-Marketing 6.8 CRM, tecnología e Internet (8 Noviembre)
Administrador Grupo
CRM, tecnología e Internet
Fecha de entrega 8 11 2012
cipriano.hernadez.alanis
6.8 CRM, tecnología e Internet
La solución CRM persigue un propósito final: el incremento de los beneficios de la empresa a través de una mejor relación, basada en un mayor conocimiento, con el cliente. Esta proposición de partida se concreta en diversos aspectos que abarcan el amplio espectro de la estrategia y funcionamiento empresarial:
- La mejora de la eficiencia de los procesos de relación
con los clientes de la empresa, tanto los ya existentes como aquellos
susceptibles de serlo en el futuro (clientes potenciales).
- El incremento del conocimiento disponible en la empresa
sobre tales clientes y, por tanto, del grado de diferenciación e
individualización entre distintos clientes.
- La detección de nuevas oportunidades de marketing y
venta derivadas del conocimiento adquirido sobre cada cliente (marketing one-to-one).
- La mejor adecuación de las ofertas y servicios a las
necesidades o deseos del cliente, consecuencia derivada directamente del
mayor conocimiento sobre él adquirido por la empresa.
- La reducción de los costes asociados a las campañas
de venta y marketing. El conocimiento adquirido del cliente permite a la
empresa personalizar sus campañas de modo que sólo aquellos segmentos de
cliente susceptibles de responder a una promoción dada sean objeto de ella,
reduciendo el coste asociado a campañas masivas de captación.
El papel de Internet y el comercio electrónico
En un entorno en el que el comercio electrónico puja por adquirir en breve una posición preferente, la solución CRM puede constituir el elemento clave que dé soporte a su introducción, implantación y expansión definitiva mediante el desarrollo de mecanismos de colaboración entre la empresa y sus suministradores, socios tecnológicos y partners (B2B, Business to Business) y clientes (B2C, Business to Customers) a través de las distintas herramientas ligadas al mundo Internet (fundamentalmente la Web, pero sin olvidar otras opciones alternativas y/o complementarias de ella como puedan ser el correo electrónico y los servicios de voz/videoconferencia sobre IP).
Junto a Internet y la WWW, la telefonía móvil constituye el ámbito tecnológico de mayor crecimiento en la actualidad. Se prevé que en el 2003 el número de teléfonos en funcionamiento en todo el mundo alcance el millardo de unidades y, sólo en España, se estima que, a finales del presente año 2000, el número de móviles supere el número de líneas convencionales. Todo ello describe un marco en el que los servicios móviles constituyen una manifiesta oportunidad de negocio, y la implantación de canales de interacción basados en esta tecnología, una necesidad para la empresa.
Partiendo del ya asentado sistema de mensajes cortos SMS, la integración total de telefonía móvil con los sistemas informáticos e Internet proporcionada por la implantación del estándar WAP, conjuntamente con la aparición de tecnologías subyacentes que eliminen las tradicionales barreras y limitaciones de capacidad del medio (GPRS y, muy especialmente, UMTS), conforman los factores que permitirán el desarrollo y la prestación de toda una serie de servicios, eminentemente ligados al comercio electrónico, a través de un canal disponible y accesible para el cliente en todo momento con independencia de su ubicación geográfica.
La confluencia del mundo Internet con la movilidad física de los usuarios permite concebir toda una nueva gama de servicios así como la adaptación de los ya existentes al nuevo medio. Más aún, posibilita adecuar y automatizar una estrategia de personalización de servicios y contenidos individualizada, siguiendo la filosofía CRM, que combine y asimile los beneficios intrínsecos ya descritos del entorno Web con la disponibilidad y accesibilidad de los dispositivos móviles (teléfonos, PAD, etc.).
[1] http://www.marketingycomercio.com/numero15/00jul6_crm.htm
francisco javier oliveros flores
Tecnología CRM
La tecnología empleada en el CRM analítico se divide en dos grandes tipos de aplicaciones. El primero sería el clásico de las herramientas que siempre se han utilizado para la explotación de la información residente en un modelo de datos. Herramientas clásicas para la generación de informes (reporting), el acceso a la información mediante consultas (querys) y la explotación más sofisticada de la información mediante técnicas de data mining. El segundo grupo de aplicaciones estaría formado por todas aquellas que, de forma especial, están orientadas a facilitar y suministrar información sobre el comportamiento del cliente en un web. Es decir, son las aplicaciones que generarán esa subcategoría dentro de la información de comportamiento comentada con anterioridad. Será este grupo de aplicaciones el que centre la atención de este artículo de aquí hasta el final.
Fabricantes de Software CRM
E.piphany
E.piphany se está configurando como un fabricante de software CRM que cubre, tanto los aspectos analíticos como los operacionales, y aplicando una integración multicanal desde el primer momento. A pesar de que la compañía comenzó su andadura centrada en el entorno de Internet, con su versión 6.0, E.piphany se ha posicionado en el mercado como claro líder en el campo de soluciones CRM.
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Los aspectos más analíticos son cubiertos mediante el módulo E.piphany Insight con siete variantes: Dashboard, B2B Marketplaces, Contact Centres, E-Commerce, Indirect Sales, Real-Time Marketing y Direct Sales.
SPSS
Con más de 30 años de historia a sus espaldas, SPSS es líder en herramientas de predicción y data mining. Entre sus productos, merece una especial mención para el propósito de este artículo NetGenesis. En su versión 5 encontramos cinco componentes básicos: E-Metrics DataMart, Importer, InfraLens Web Reporter, OLAP Server y Control Center.E-Metrics DataMart es una base de datos relacional de alto rendimiento con un esquema multi-estrella, cuyas principales tablas de facts cubren tres niveles (hits, visitas y usuarios). Las páginas vistas son enlazadas en orden, haciendo posible completar las secuencias de clickstream. El E-Metrics DataMart puede ser ampliado mediante el NetGenesis Developer™s Kit (NDK), con el fin de poder incorporar información adicional, de tal forma que cada compañía defina su propio modelo de datos de cliente.
Accrue
Dell Computer decidió utilizar Accrue Insight para conocer mejor a sus clientes online y sus patrones de preferencias y gustos. Las capacidades de Accrue Insight pueden clasificarse en cuatro grandes áreas: extracción de datos, análisis de datos, almacenamiento e informes.
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Tema 6.8 El CRM y la Tecnología e Internet, Continuación
Las dos primeras tienen que ver con obtener y formatear los datos para que puedan ser analizados. Las otras dos funciones hacen referencia a la modelización y análisis de los datos.
SAS
Otro de los fabricantes líderes en software de análisis, predicciones y data mining, como es el caso de SAS, también ha ampliado recientemente su portfolio de productos con un producto de reporting y análisis de sesiones de navegación (clickstream) llamado WebHound. En su última versión, WebHound incluye cerca de 300 informes ya predefinidos mediante los cuales obtener estadísticas de todo tipo sobre la utilización del web site por parte de los usuarios, permitiendo un interface personalizable definir categorías propias de informes.
La adición de una lógica (Run-only-if) permite incorporar cierta capacidad de programación en el tiempo a la generación de informes. Por ejemplo, este tipo de lógica permite especificar que un informe sólo sea generado el primer día de cada mes.
WebTrends
WebTrends comenzó hace unos años su andadura en el mercado como fabricante de software especializado en interpretar los ficheros logs de los servidores Web y representar gráficamente su contenido, y es reconocido internacionalmente por su versatilidad y la capacidad de generación de informes.
jmanuelgarciaaragon
6.8 CRM, tecnología e Internet
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La tecnología utilizada en el software CRM es tan sorprendente como variada. Existen aplicaciones basadas en muchas plataformas diferentes, y de infinidad de compañías diferentes. Las hay basadas en tecnología de Windows (.net, desarrollada por Microsoft, en el Microsoft CRM), también otras basadas en Linux (sistema operativo de código abierto, muy popular hoy en día entre las organizaciones). Cabe destacar que la mayoría son para plataformas de Windows, ya que sigue siendo el sistema operativo preferido. |
Tal vez uno de los avances más significativos en cuanto a tecnología CRM fue la integración con internet de forma total. No solamente se pueden enviar mails a todos los clientes, recibir comentarios de ellos, u otras funciones clásicas, sino que hoy en día existen sistemas totalmente online, a los que se pueden acceder desde cualquier computadora del mundo (siempre protegidos por estrictas medidas de seguridad, una base de datos CRM lo es todo para una organización). De esta manera, una empresa con sedes en diferentes lugares puede cargar y analizar información en tiempo real desde cualquier punto del planeta, ya sea en diferentes estados, países, e incluso continentes.
Siempre que se habla de tecnología de este tipo, propiamente dicha el software CRM y el soporte que ello implica, es muy importante destacar que por sí sola no significa absolutamente nada, sino que debe estar rodeada por una estrategia completa de negocios, donde la organización base su negocio en el cliente, centrando sus esfuerzos en entenderlo, y ofrecerle lo que necesita. Hay que tener en cuenta que este tipo de estrategias debe ser global a nivel de la organización, y no estar aislado simplemente en el departamento de marketing, o recursos humanos.
Fuente:
luis.galindo.ortega
edgar.quinterosalas
- Disponibilidad 24/7/365 (24 horas al día, siete días a la semana, 365 días al año).
- Coste reducido.
- Gran audiencia potencial.
- Posibilidad de automatizar gran parte de los procesos asociados a los servicios prestados a través de él.
- Simplifica la interfaz con los servicios informáticos de la empresa.
Saul Enrique
6.8 CRM Tecnología e Internet.
La tecnología es un factor muy importante en el concepto de CRM, pero hay que tener siempre presente que es solamente una herramienta, y no el concepto en si.
La tecnología utilizada en el software crm es tan sorprendente como variada. Existen aplicaciones basadas en muchas plataformas diferentes, y de infinidad de compañías diferentes. Las hay basadas en tecnología de windows (.net, desarrollada por Microsoft, en el Microsoft crm), también otras basadas en Linux (sistema operativo de codigo abierto, muy popular hoy en día entre las organizaciones). Cabe destacar que la mayoría son para plataformas de Windows, ya que sigue siendo el sistema operativo preferido.
Tal ves uno de los avances más significativos en cuanto a tecnología crm fue la integración con internet de forma total. No solamente se pueden enviar mails a todos los clientes, recibir comentarios de ellos, u otras funciones clásicas, sino que hoy en día existen sistemas totalmente online, a los que se pueden acceder desde cualquier computadora del mundo (siempre protegidos por estrictas medidas de seguridad, una base de datos crm lo es todo para una organización). De esta manera, una empresa con sedes en diferentes lugares puede cargar y analizar información en tiempo real desde cualquier punto del planeta, ya sea en diferentes estados, países, e incluso continentes.
Siempre que se habla de tecnología de este tipo, propiamente dicha el software crm y el soporte que ello implica, es muy importante destacar que por si sola no significa absolutamente nada, sino que debe estar rodeada por una estrategia completa de negocios, donde la organización base su negocio en el cliente, centrando sus esfuerzos en entenderlo, y ofrecerle lo que necesita. Hay que tener en cuenta que este tipo de estrategias debe ser global a nivel de la organización, y no estar aislado simplemente en el departamento de marketing, o recursos humanos [1].
La tecnología ejerce papel importante en CRM. La atención puede considerar varias posibilidades, tales como: consultar la información de la empresa, o sus productos/servicios; ventas, reclamos, soporte, etc. Por ejemplo, podemos utilizar el caso de un cliente que hace un reclamo sobre determinado producto, que necesita ser encaminado al Departamento de Asistencia Técnica. Es común que la persona responsable por la atención encamine la demanda hacia un profesional técnico, que puede olvidarse de esa demanda. Si ese fuera el caso, el técnico puede olvidarse de la demanda, pero con certeza el cliente no se olvidará, y poco importa que culpe al representante o al técnico, estará culpando a la empresa en su totalidad.
Para minimizar este tipo de problema son utilizadas soluciones para la autonomía de flujos de procesos, conocidos en el mercado como sistemas de "workflow". En términos generales, son software que se aseguran de controlar determinados procesos, considerando el encaminamiento de demandas y la activación de recursos humanos y de información necesarios para completar cada tarea.
El punto más positivo y al mismo tiempo el mayor problema de estas soluciones es que los procesos necesitan ser controlados por un agente. La parte buena es que el control trae organización, lo que atenderá a la mayor parte de los casos de forma rápida y eficaz. El problema es que en el control de los procesos siempre hay excepciones.
En esos casos, es importante que la empresa cuente con "planes B" para tratar demandas fuera de ese agente. También es aconsejable que la tecnología permita que todos los involucrados (cliente y profesionales de la empresa) reciban información sobre los plazos y el estado de cada solicitud, además de proporcionar el acceso rápido a la información, que facilita la resolución efectiva de estas cuestiones.
Así, es fácil ver de qué modo CRM y tecnología van de la mano. Sin embargo, aún con el uso intensivo de tecnología, podemos notar que siempre es mencionada la participación de personas. No podemos olvidar que el cliente es un ser humano (sí, es humano), al igual que los profesionales que trabajan en las empresas (sí, ellos también son humanos), y por esto es por lo que la simple adquisición una excelente tecnología de CRM no es garantía de éxito seguro.
Antes de cualquier solución tecnológica, es fundamental que la empresa desarrolle y practique valores humanos, que puedan estar "orientados al cliente". También es importante no olvidarse de la capacitación y motivación de sus profesionales, además de establecer una política de gestión de las relaciones con sus proveedores y socios de negocios. De esa forma se crea un círculo virtuoso, favoreciendo la fidelidad y la satisfacción no sólo de los clientes, sino también de otras personas y entidades involucradas en el universo de una empresa [2].
Bibliografía.
1. http://www.crm-software.com.ar/tecnologia.html
2. http://www.informatica-hoy.com.ar/software-crm/Filosofia-CRM-Como-la-tecnologia-ayuda-al-CRM.php
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Israel De leon medina
CRM, tecnología e Internet
Fecha de entrega 8 11 2012
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mario nevarez
6.8 CRM, tecnología e Internet
La solución CRM persigue un propósito final: el incremento de los beneficios de la empresa a través de una mejor relación, basada en un mayor conocimiento, con el cliente. Esta proposición de partida se concreta en diversos aspectos que abarcan el amplio espectro de la estrategia y funcionamiento empresarial:
- La mejora de la eficiencia de los procesos de relación
con los clientes de la empresa, tanto los ya existentes como aquellos
susceptibles de serlo en el futuro (clientes potenciales).
- El incremento del conocimiento disponible en la empresa
sobre tales clientes y, por tanto, del grado de diferenciación e
individualización entre distintos clientes.
- La detección de nuevas oportunidades de marketing y
venta derivadas del conocimiento adquirido sobre cada cliente (marketing one-to-one).
- La mejor adecuación de las ofertas y servicios a las
necesidades o deseos del cliente, consecuencia derivada directamente del
mayor conocimiento sobre él adquirido por la empresa.
- La reducción de los costes asociados a las campañas
de venta y marketing. El conocimiento adquirido del cliente permite a la
empresa personalizar sus campañas de modo que sólo aquellos segmentos de
cliente susceptibles de responder a una promoción dada sean objeto de ella,
reduciendo el coste asociado a campañas masivas de captación.
El papel de Internet y el comercio electrónico
En un entorno en el que el comercio electrónico puja por adquirir en breve una posición preferente, la solución CRM puede constituir el elemento clave que dé soporte a su introducción, implantación y expansión definitiva mediante el desarrollo de mecanismos de colaboración entre la empresa y sus suministradores, socios tecnológicos y partners (B2B, Business to Business) y clientes (B2C, Business to Customers) a través de las distintas herramientas ligadas al mundo Internet (fundamentalmente la Web, pero sin olvidar otras opciones alternativas y/o complementarias de ella como puedan ser el correo electrónico y los servicios de voz/videoconferencia sobre IP).
Junto a Internet y la WWW, la telefonía móvil constituye el ámbito tecnológico de mayor crecimiento en la actualidad. Se prevé que en el 2003 el número de teléfonos en funcionamiento en todo el mundo alcance el millardo de unidades y, sólo en España, se estima que, a finales del presente año 2000, el número de móviles supere el número de líneas convencionales. Todo ello describe un marco en el que los servicios móviles constituyen una manifiesta oportunidad de negocio, y la implantación de canales de interacción basados en esta tecnología, una necesidad para la empresa.
Partiendo del ya asentado sistema de mensajes cortos SMS, la integración total de telefonía móvil con los sistemas informáticos e Internet proporcionada por la implantación del estándar WAP, conjuntamente con la aparición de tecnologías subyacentes que eliminen las tradicionales barreras y limitaciones de capacidad del medio (GPRS y, muy especialmente, UMTS), conforman los factores que permitirán el desarrollo y la prestación de toda una serie de servicios, eminentemente ligados al comercio electrónico, a través de un canal disponible y accesible para el cliente en todo momento con independencia de su ubicación geográfica.
La confluencia del mundo Internet con la movilidad física de los usuarios permite concebir toda una nueva gama de servicios así como la adaptación de los ya existentes al nuevo medio. Más aún, posibilita adecuar y automatizar una estrategia de personalización de servicios y contenidos individualizada, siguiendo la filosofía CRM, que combine y asimile los beneficios intrínsecos ya descritos del entorno Web con la disponibilidad y accesibilidad de los dispositivos móviles (teléfonos, PAD, etc.).
Bibliografia
Juan Axel Ramírez Morán
CRM, tecnología e Internet
CRM
La gestión de relaciones con el cliente o CRM (en inglés CRM por Customer Relationship Management) tiene la intención de proveer soluciones tecnológicas que permitan fortalecer la comunicación entre la empresa y sus clientes para mejorar las relaciones con la clientela a través de la automatización de los distintos componentes de la relación con el cliente:
La preventa: está relacionada con el marketing y consiste en estudiar el mercado, es decir las necesidades de la clientela, e identificar potenciales clientes. El análisis de la información reunida sobre los clientes permite a la empresa revisar su selección de productos con el fin de satisfacer mejor las expectativas. La automatización de marketing para empresas (EMA) consiste en la automatización de las campañas de marketing.
Las ventas: la automatización de las fuerzas de venta (Sales Forces Automation en inglés, abreviado como SFA) consiste en otorgar a los negocios herramientas de puesta a prueba para asistir la implantación de medidas destinadas a potenciales clientes (gestión de contactos, de reuniones de ventas, de relanzamientos, pero también ayuda en la preparación de propuestas comerciales, etc.).
Gestión de servicio al cliente: a los clientes les gusta sentirse conocidos y reconocidos por la empresa y no quieren tener que volver a contar la historia de su relación con la empresa cada vez que son contactados.
La posventa: en esta etapa se provee asistencia al cliente, en especial a través de la implementación de centros de llamada (también conocidos como Servicio de atención al cliente, líneas directas o por el término en inglés, call centers) y del suministro en línea de información de soporte técnico.
El propósito de la CRM es mejorar la proximidad con los clientes para responder a sus necesidades y convertirlos en clientes leales. Por lo tanto, un proyecto de CRM debe proveer a cada sector de la empresa el acceso al sistema de información para poder conocer mejor al cliente y proporcionarle los productos y servicios que satisfagan sus expectativas de la mejor manera posible. [1]
Tecnologia
La tecnologia es un factor muy importante en el concepto de CRM, pero hay que tener siempre presente que es solamente una herramienta, y no el concepto en si.
La tecnologia utilizada en el software crm es tan sorprendente como variada. Existen aplicaciones basadas en muchas plataformas diferentes, y de infinidad de companias diferentes. Las hay basadas en tecnologia de windows (.net, desarrollada por Microsoft, en el Microsoft crm), tambien otras basadas en Linux (sistema operativo de codigo abierto, muy popular hoy en dia entre las organizaciones). Cabe destacar que la mayoria son para plataformas de Windows, ya que sigue siendo el sistema operativo preferido.
Tal ves uno de los avances mas significativos en cuanto a tecnologia crm fue la integracion con internet de forma total. No solamente se pueden enviar mails a todos los clientes, recibir comentarios de ellos, u otras funciones clasicas, sino que hoy en dia existen sistemas totalmente online, a los que se pueden acceder desde cualquier computadora del mundo (siempre protegidos por estrictas medidas de seguridad, una base de datos crm lo es todo para una organizacion). De esta manera, una empresa con sedes en diferentes lugares puede cargar y analizar informacion en tiempo real desde cualquier punto del planeta, ya sea en diferentes estados, paises, e incluso continentes.
Siempre que se habla de tecnologia de este tipo, propiamente dicha el software crm y el soporte que ello implica, es muy importante destacar que por si sola no significa absolutamente nada, sino que debe estar rodeada por una estrategia completa de negocios, donde la organizacion base su negocio en el cliente, centrando sus esfuerzos en entenderlo, y ofrecerle lo que necesita. Hay que tener en cuenta que este tipo de estrategias debe ser global a nivel de la organizacion, y no estar aislado simplemente en el departamento de marketing, o recursos humanos.[2]
[1]http://es.kioskea.net/contents/entreprise/crm.php3
[2]http://www.crm-software.com.ar/tecnologia.html
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Estibalys Villalobos
CRM, tecnología e Internet
La gestión de relaciones con el cliente o CRM (en inglés CRM por Customer Relationship Management) tiene la intención de proveer soluciones tecnológicas que permitan fortalecer la comunicación entre la empresa y sus clientes para mejorar las relaciones con la clientela a través de la automatización de los distintos componentes de la relación con el cliente:
- La preventa: está relacionada con el marketing y consiste en estudiar el mercado, es decir las necesidades de la clientela, e identificar potenciales clientes. El análisis de la información reunida sobre los clientes permite a la empresa revisar su selección de productos con el fin de satisfacer mejor las expectativas. La automatización de marketing para empresas (EMA) consiste en la automatización de las campañas de marketing.
- Las ventas: la automatización de las fuerzas de venta (Sales Forces Automation en inglés, abreviado como SFA) consiste en otorgar a los negocios herramientas de puesta a prueba para asistir la implantación de medidas destinadas a potenciales clientes (gestión de contactos, de reuniones de ventas, de relanzamientos, pero también ayuda en la preparación de propuestas comerciales, etc.).
- Gestión de servicio al cliente: a los clientes les gusta sentirse conocidos y reconocidos por la empresa y no quieren tener que volver a contar la historia de su relación con la empresa cada vez que son contactados.
- La posventa: en esta etapa se provee asistencia al cliente, en especial a través de la implementación de centros de llamada (también conocidos como Servicio de atención al cliente, líneas directas o por el término en inglés, call centers) y del suministro en línea de información de soporte técnico.
El propósito de la CRM es mejorar la proximidad con los clientes para responder a sus necesidades y convertirlos en clientes leales. Por lo tanto, un proyecto de CRM debe proveer a cada sector de la empresa el acceso al sistema de información para poder conocer mejor al cliente y proporcionarle los productos y servicios que satisfagan sus expectativas de la mejor manera posible. [1]
Lizette Palafox
La gestión de relaciones con el cliente o CRM tiene la intención de
comunicación entre la empresa y sus clientes para mejorar las
relaciones con la clientela a través de la automatización de los
El CRM consiste en 10 componentes:
• Funcionalidad de las ventas y su administración
• El telemarketing
• El manejo del tiempo
• El servicio y soporte al cliente
• El marketing
• El manejo de la información para ejecutivos
• La integración del ERP
• La excelente sincronización de los datos
• El e-Commerce
• El servicio en el campo de ventas.
Los beneficios del CRM no sólo se concretan en la retención y la
lealtad de los clientes, sino también en tener un marketing más
efectivo, crear inteligentes oportunidades de cross-selling y abrir la
posibilidad a una rápida introducción de nuevos productos o marcas.
[2]
CMR y tecnología
La tecnología es un factor muy importante en el concepto de CRM, pero
hay basadas en tecnología de Windows, también otras basadas en Linux.
Cabe destacar que la mayoría son para plataformas de Windows, ya que
sigue siendo el sistema operativo preferido. Siempre que se habla de
tecnología de este tipo, propiamente dicha el software CRM y el
soporte que ello implica, es muy importante destacar que por sí sola
que necesita. Hay que tener en cuenta que este tipo de estrategias
simplemente en el departamento de marketing, o recursos humanos. [3]
El papel de Internet y el comercio electrónico
En un entorno en el que el comercio electrónico puja por adquirir en
breve una posición preferente, la solución CRM puede constituir el
elemento clave que dé soporte a su introducción, implantación y
expansión definitiva mediante el desarrollo de mecanismos de
colaboración entre la empresa y sus suministradores, socios
herramientas ligadas al mundo Internet.
posibilita en primer lugar no sólo la compra de productos y la
contratación de servicios on-line, sino también el acceso a servicios
de atención y soporte al cliente convenientemente personalizados
conforme a la filosofía CRM, todo ello sin obviar las ventajas
evidentes que la utilización de este medio como canal de distribución
y contacto proporciona:
• Disponibilidad 24/7/365
• Posibilidad de automatizar gran parte de los procesos asociados a
los servicios prestados a través de él.
[1] http://es.kioskea.net/contents/entreprise/crm.php3
[2]http://www.tress.com.mx/boletin/Noviembre2002/crm.html
[3]http://www.crm-software.com.ar/tecnologia.html
[4] http://www.marketingycomercio.com/numero15/00jul6_crm.html
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> Fecha de entrega 8 11 2012
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Raúl Antonio Hernandez Guereca
6.8 CRM, tecnología e Internet
Dejando a un lado las definiciones más o menos formales o académicas, bien podríamos decir que detrás de esas siglas, de ese concepto tan de moda como es el de CRM, no existe otra cosa que el cliente.
CRM perseguirá un único objetivo: la máxima eficiencia y eficacia en la gestión de la relación existente entre empresa y cliente. Y así podríamos decir que como consecuencias o derivadas de la gestión de la relación aparecen un conjunto de ecuaciones del estilo de CRM es igual a conocer al cliente, CRM es igual a vender más al cliente, CRM es cross-selling, CRM es fidelización, CRM es prevención del abandono, etc.
Justamente, la existencia de ese sistema de ecuaciones, la existencia de tantas y diversas acepciones, es lo que más confusión provoca en el directivo, en el ejecutivo que tiene que tomar decisiones sobre estrategias de CRM en su compañía. Porque en el extremo, CRM podría llegar a ser todo, y en sí, la empresa podría ser vista como una gestora de relaciones con sus clientes.
De cualquier forma, si tuviéramos que enunciar una definición más formal de lo que es CRM, podríamos definirlo según la conclusión extraída del panel de expertos en CRM que CRMGuru.com menciona en su artículo CRM Premier: “CRM es la estrategia de negocio para seleccionar y gestionar las mejores relaciones con los clientes más valiosos. El CRM requiere una filosofía de negocio centrada en el cliente y cultura para dar soporte eficiente a los procesos de marketing, ventas y servicio. Las aplicaciones CRM pueden facilitar una gestión eficiente de estas relaciones toda vez que las organizaciones posean una apropiada estrategia, liderazgo y cultura”.
En esencia, esta definición es muy apropiada, haciendo solamente una pequeña observación. No creo en un CRM que sólo se centre en los clientes más valiosos, sino en todo lo contrario, en un CRM que además de centrarse en los clientes más rentables sea capaz de identificar los menos rentables y desarrollar estrategias para acabar convirtiéndolos en los más rentables, alcanzado incluso a los clientes potenciales que todavía no han llegado a transaccionar con la empresa.
Para profundizar más en este matiz y antes de seguir adelante, permítame el lector dos preguntas aparentemente absurdas. La primera ¿qué entendemos por cliente? y la segunda ¿qué entendemos por relación? De la respuesta que a priori demos a ambos interrogantes dependerá totalmente lo que a posteriori entendamos por CRM y su estrategia de implantación en una compañía.[1]
franciscojosedelapazchavez
CRM, tecnología e Internet
La tecnología es un factor muy importante en el concepto de CRM, pero hay que tener siempre presente que es solamente una herramienta, y no el concepto en sí.
La tecnología utilizada en el software CRM es tan sorprendente como variada. Existen aplicaciones basadas en muchas plataformas diferentes, y de infinidad de compañías diferentes. Las hay basadas en tecnología de Windows (.net, desarrollada por Microsoft, en el Microsoft CRM), también otras basadas en Linux (sistema operativo de código abierto, muy popular hoy en día entre las organizaciones). Cabe destacar que la mayoría son para plataformas de Windows, ya que sigue siendo el sistema operativo preferido.
Tal vez uno de los avances más significativos en cuanto a tecnología CRM fue la integración con internet de forma total. No solamente se pueden enviar mails a todos los clientes, recibir comentarios de ellos, u otras funciones clásicas, sino que hoy en día existen sistemas totalmente online, a los que se pueden acceder desde cualquier computadora del mundo (siempre protegidos por estrictas medidas de seguridad, una base de datos CRM lo es todo para una organización). De esta manera, una empresa con sedes en diferentes lugares puede cargar y analizar información en tiempo real desde cualquier punto del planeta, ya sea en diferentes estados, países, e incluso continentes.
Siempre que se habla de tecnología de este tipo, propiamente dicha el software CRM y el soporte que ello implica, es muy importante destacar que por sí sola no significa absolutamente nada, sino que debe estar rodeada por una estrategia completa de negocios, donde la organización base su negocio en el cliente, centrando sus esfuerzos en entenderlo, y ofrecerle lo que necesita. Hay que tener en cuenta que este tipo de estrategias debe ser global a nivel de la organización, y no estar aislado simplemente en el departamento de marketing, o recursos humanos.
Bibliografía
Tecnologia en CRM. (s.f.). Recuperado el 23 de noviembre de 2012, de Tecnologia en CRM: http://www.crm-software.com.ar/tecnologia.html
alejandra flores
La solución CRM persigue un propósito final: el incremento de los
beneficios de la empresa a través de una mejor relación, basada en un
mayor conocimiento, con el cliente. Esta proposición de partida se
concreta en diversos aspectos que abarcan el amplio espectro de la
estrategia y funcionamiento empresarial:
• La mejora de la eficiencia de los procesos de relación con los
clientes de la empresa, tanto los ya existentes como aquellos
susceptibles de serlo en el futuro (clientes potenciales).
• El incremento del conocimiento disponible en la empresa sobre tales
clientes y, por tanto, del grado de diferenciación e individualización
entre distintos clientes.
• La detección de nuevas oportunidades de marketing y venta derivadas
del conocimiento adquirido sobre cada cliente (marketing one-to-one).
• La mejor adecuación de las ofertas y servicios a las necesidades o
deseos del cliente, consecuencia derivada directamente del mayor
conocimiento sobre él adquirido por la empresa.
• La reducción de los costes asociados a las campañas de venta y
marketing. El conocimiento adquirido del cliente permite a la empresa
personalizar sus campañas de modo que sólo aquellos segmentos de
cliente susceptibles de responder a una promoción dada sean objeto de
ella, reduciendo el coste asociado a campañas masivas de captación.
En un entorno en el que el comercio electrónico puja por adquirir en
breve una posición preferente, la solución CRM puede constituir el
elemento clave que dé soporte a su introducción, implantación y
expansión definitiva mediante el desarrollo de mecanismos de
colaboración entre la empresa y sus suministradores, socios
El 29/10/12, Administrador Grupo <joseramo...@gmail.com> escribió:
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luis espinoza
Norma Mtz
rafael hernandez
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