e-mail inviata a Punto informatica su Libero Infostrada
eL
insoddisfazione sui servizi di assistenza forniti da Wind Libero ADSL.
Quale utente Telecom molto insoddisfatto, ho attivato Libero ADSL a casa mia
e, poco tempo dopo, ho chiesto l'attivazione anche per l'ufficio presso cui
lavoro e per l'abitazione del mio principale.
Tempi di attivazione:
per installare l'adsl a casa mia ci sono voluti circa 2 mesi e mezzo. Per l'
ufficio e per l'abitazione del mio principale aspettiamo ancora: siamo ormai
a più di tre mesi di attesa. Eppure il sito e i brillanti commerciali (sia
interni che esterni) di Wind continuano a parlare di tempi che si aggirano
intorno ai 15/20 giorni.
Consideriamo singolarmente ciascuna esperienza
Adsl ufficio:
Contestualmente alla richiesta di attivazione di Libero adsl, ho chiesto la
disdetta dell'adsl fornitoci da Telecom. Sto vivendo con terrore questo
periodo: se Telecom interrompe il servizio prima che venga attivato quello
di Wind io rischio di dovermi trovare un altro lavoro. La nostra azienda
lavora praticamente solo con internet, perdere anche per un solo giorno la
connettività significa perdere denaro e clienti.
Solo questa settimana ho chiamato sette volte il numero 155 di Wind per
avere qualche notizia sull'attivazione, ma non sono mai, sottolineo mai,
riuscito a parlare con un operatore.
Ogni telefonata (ho il tempo di chiamata visibile sul display del cordless)
è durata più di 20 minuti: solita musica, solita frase. "Ci scusiamo, ma gli
operatori sono momentaneamente occupati".
Io, come tutti, devo pur lavorare, non posso stare per molto tempo al
telefono: se c'è bisogno di me sono costretto a interrompere la chiamata. E
così è successo per sette volte. Facendo un rapido calcolo ho perso comunque
140 minuti del mio prezioso tempo senza concludere nulla.
Potete immaginare la mia frustrazione. Ho contattato allora il rivenditore
di Wind che ci ha fatto sottoscrivere il contratto. Siamo alle solite! Lui
scarica tutto su Wind, l'operatore di Wind, come è la prassi, in maniera
maleducata scarica su Telecom. E finisce la giornata.
Adsl casa:
Lo stesso giorno torno a casa e l'amara sorpresa. Non ho più portante. Nuova
telefonata all'assistenza Wind, 20 minuti di attesa e mi si scarica il
cordless. Ennesima telefonata e, dopo 29 minuti, parlo finalmente con un
operatrice. Mi si dice che se non sono trascorse 48 ore c'è poco da fare,
bisogna rassegnarsi (eppure io pago tutti i santi giorni! A mio modesto modo
di vedere non ammissibile nemmeno stare sei ore senza connessione). Quindi
mi invita a richiamare quando sarà trascorso quel tempo e mi suggerisce di
lasciare acceso il mio router tutta la notte (perché?!).
Il giorno successivo (Sabato 23 Aprile 2005, ore 11 circa) provo a
ricontattare l'assistenza, sono trascorse 48 ore. Incredibilmente non riesco
a trovare la possibilità di segnalare il guasto. Cosa intendo? Non mi viene
fornita dal software che gestisce la chiamata alcuna opzione utile.
Io sono una persona precisa e quindi vi riporto la mappa di tutte le opzioni
previste.
Livello 1:
1.. Servizi Wind
2.. Servizi Infostrada
3.. Servizi Internet (seleziono questa voce)
Livello 2 - Servizi Internet:
1.. Attivazione Libero
2.. Offerte Libero
3.. Area fai da te
4.. Richiesta assistenza (seleziono questa voce)
5.. Acquistare Libero
Livello 3 - Richiesta assistenza:
1.. Domande più frequenti
2.. Assistenza fatturazione
3.. Spedizione modem
4.. Altri tipi di assistenza (seleziono questa voce, anche se sarei
tentato di selezionare la successiva)
5.. Sospensione del servizio
Livello 4 - Altri tipi di assistenza:
1.. Stato di attivazione e prima connessione
2.. Informazioni posta elettronica
3.. Smarrita password
4.. Cambio tariffario e informazioni fatture
Bene, a quest'ultimo livello che opzione scegliereste? Ho pure studiato un
po' di logica all'università, però a questa domanda non so rispondere.
Aggiungo che ho provato a salire di un livello più volte (magari il software
dimenticava di inserire un'opzione), ho richiamato, ho usato linee diverse,
un cellulare, ma niente, non esiste la voce "malfunzionamenti adsl" o
qualcosa di simile.
Eppure il giorno prima l'ho trovata al primo colpo, proprio non capisco.
Bene, non so cosa fare, non so con chi parlare: sono impotente, aspetto.
Intanto ho srotolato la mia prolunga e via con l'amato modem a 56K!
Adsl abitazione del mio principale:
Qui è stato lui stesso a chiamare un operatore (ovviamente attendendo più di
20 minuti).
Dopo tre mesi di attesa sentirsi rispondere "la sua linea adsl è in
attivazione" e nessun dato temporale sembra più una presa in giro che
altro...
Mi chiedo e vi chiedo che utilità può avere una persona che mi dice una cosa
che so già, cioè che la mia linea adsl è in attivazione?
Mi fermo qui per non annoiare, ma ci sarebbero altre cose da raccontare,
quali ad esempio la scortesia di alcuni operatori e l'incolpevole
inesperienza di altri.
Conclusioni:
Quanto al servizio fornitomi (certo parlo per l'unica linea attivata su tre)
non potevo lamentarmi fino a qualche giorno fa. Ora sono costretto a farlo!
Sfortuna o meno, non si può essere soddisfatti di una cosa che si "rompe"
solo dopo un mese di utilizzo.
Quanto al call center non si può che non essere impietosi:
1.. I tempi di attesa sono biblici, ore e ore di attesa per ascoltare
operatori poco preparati (sia ben chiaro non è assolutamente colpa loro),
alcuni, a volte, piuttosto scortesi;
2.. la procedura di selezione delle opzioni per raggiungere l'operatore è
lunga, noiosa e complessa;
3.. probabilmente vengono disattivate alcune di queste opzioni quando gli
utenti che lamentano disservizi sono troppi. Non mi spiego altrimenti come
sia possibile non aver trovato l'opzione che cercavo;
4.. la legge dovrebbe obbligare le aziende a segnalare ad un utente quanto
tempo deve attendere prima di poter parlare con un operatore, non è lecito
che una persona debba attendere mezz'ora al telefono per parlare con un
operatore, spesso senza riuscirci;
5.. sarebbe opportuno che se i tempi di attesa eccedono i 10 minuti sia l'
azienda stessa a ricontattare telefonicamente l'utente o per e-mail;
6.. sarebbe gradito che vi fossero più varietà di musiche e/o canzoni
durante l'attesa: in questo momento odio Tina Turner!
Concludo citando il Dott. Massimo Angelini, responsabile customer care di
Wind, che sulle pagine di "Punto Informatico solido" (a proposito, ancora
complimenti!) dice quanto segue: "Cresceremo ancora; siamo arrivati a 4.000
addetti nel 2004 [.] Ma investiremo soprattutto sulla formazione". Ancora:
"Rispondiamo in 20 secondi al 70% delle chiamate [.]".
Invito quest'ultimo o qualche suo collaboratore a comporre l'155 e segnalare
un disservizio.
Saluti
E.L.
eL
spazi.
E.L.
Marco Ciacci
"eL" <nospam(ladogana)@yahoo.com> ha scritto nel messaggio
news:W9rae.80336$zZ1.2...@twister1.libero.it...
> Spett. Punto Informatico, vi scrivo l'ennesima lettera che esprime piena
> insoddisfazione sui servizi di assistenza forniti da Wind Libero ADSL.
>
> Adsl ufficio:
>
> Contestualmente alla richiesta di attivazione di Libero adsl, ho chiesto
> la
> disdetta dell'adsl fornitoci da Telecom. Sto vivendo con terrore questo
> periodo: se Telecom interrompe il servizio prima che venga attivato quello
> di Wind io rischio di dovermi trovare un altro lavoro. La nostra azienda
> lavora praticamente solo con internet, perdere anche per un solo giorno la
> connettività significa perdere denaro e clienti.
[CUT]
Infatti dato le esperienze che sento ingiro di Libero e Wind, contratti
falsi, call center che si spacciano per Telecom etc..etc.., considero questa
azienda covo di persone incapaci (o che si circondano di gente tale)...
Però apparte questo è un suicidio chiedere una nuova attivazione quando è
presente un altro servizio adsl, a meno che tu non l'abbia fatto su una
nuova linea dati..
Se è sulla stessa, fino a che c'è Telecom su quella linea, Libero non può
procedere e annulerà l'ordine..
--
Marco Ciacci
eL
> falsi, call center che si spacciano per Telecom etc..etc.., considero
questa
> azienda covo di persone incapaci (o che si circondano di gente tale)...
> Però apparte questo è un suicidio chiedere una nuova attivazione quando è
> presente un altro servizio adsl, a meno che tu non l'abbia fatto su una
> nuova linea dati..
> Se è sulla stessa, fino a che c'è Telecom su quella linea, Libero non può
> procedere e annulerà l'ordine..
>
> --
>
> Marco Ciacci
>
>
Fatta su un'altra linea ovviamente :)
E.L.
Steve
Un mio amico e' passato da Telecom con Alice adsl a Infostrada Tutto Incluso
in 12 giorni senza interruzione del servizio.
Wind anche a livelli aziendali con ITnet offre dei servizi molto buoni...se
tu sei piu' bravo crea una rete fissa, mobile e internet in 5 anni e poi
puoi parlare.
Sirio Alessandrelli
> Caro Marco questo e' un tuo punto di vista.
Non è un suo punto di vista. E' la cronistoria di quello che gli è
successo. Che da tutti i punti di vista è fastidioso, non poco.
Quando si viene trattati in questo modo si ha tutto il diritto di
lamentarsi: che il trattamento provenga da Telecom, Fastweb, Wind o
chicchessia.
> Un mio amico e' passato da Telecom con Alice adsl a Infostrada Tutto Incluso
> in 12 giorni senza interruzione del servizio.
Bene, ovviamente non si lamenterà, non ne ha motivo. Lui.
> Wind anche a livelli aziendali con ITnet offre dei servizi molto buoni...se
> tu sei piu' bravo crea una rete fissa, mobile e internet in 5 anni e poi
> puoi parlare.
Tipica risposta di un dipendente Wind/Infostrada? ;-)
Dopo aver ricevuto un disservizio non ci si può lamentare e si è per
forza costretti deve subire zitti e pecoroni, in fila ordinata?
Davvero patetico...
Sirio
eL
l'opzione dell'155 per richiedere assistenza per la linea adsl.
Ora ho scoperto l'arcano. Ho scelto un'altra opzione (modifica password) e
sono tornato indietro di un livello, come per magia l'opzione è ritornata
(hai già fatto la prima connessione e hai bisogno di assistenza), se la
seleziono mi si dice di riappendere la cornetta. Incredibile!
A questo punto mi viene da pensare che:
a) le cose oggi con libero vanno talmente male che hanno sospeso il servizio
di assistenza;
b) che sia la prassi disattivare uno dei serivizi di assistenza, solo che
chi effettua la disattivazione dell'opzione vuoi per fare meno fatica, vuoi
per superficialità, configura il software in modo tale che non mostri
l'opzione solo se l'utente segue il percorso tipo.
Ad ogni modo è uno schifo...
e.L.
sardo pelato
> Se avete letto quanto sopra, ricorderete che mi chiedevo dove fosse
> l'opzione dell'155 per richiedere assistenza per la linea adsl.
>
> Ora ho scoperto l'arcano.
Hai avuto solo un asssaggio di ciò che ti poteva capitare.
Se ceerchi su google con troverai una lunga sequela di tragedie.
Due messaggi encomiabili:
e soprattutto:
A me la portante non è mai stata attivata, e alla seconda segnalazione di
guasto verso l'assistenza di II livello (quella dove rispondono i tecnici,
non quella per la "prima connessione") non riuscivo più a parlare con loro.
Nella fattispecie il messaggio era "siamo spiacenti di non poterla mettere
in contatto con un nostro consulente". Indicava che ero tagliato fuori
24h/24.
Rispondeva solo l'operatrice generica che diceva: "ma perchè non parla con
l'assistenza ?" O_o
Il sistema software di CRM, forse su piattaforma Siebel, quando ti chiede il
numero della tua linea, ti riconosce e ti taglia fuori dall'assistenza se
hai già avuto guasti o problemi continui. Cioè rimani bloccato, senza
assistenza e con i tuoi casini, con il lavoro che ti va a puttane solo a
causa di un centralino telefonico che ti fa credere di "poter riprovare più
tardi". E' una truffa commerciale.
Se usi il form via email come ho fatto io, mi ritornavano risposte, forse
generate da un parser automatico, senza alcun senso. Per due o tre volte mi
tornava il messaggio che diceva di: "..provare staccando tutti i telefoni e
dalla presa principale".....ma se l'avevo fatto mille volte e glie lo dicevo
pure.
Dopo alcuni ripetuti tentativi di spiegazione sai cosa mi è tornato? un
messaggio che diceva "le ricordiamo che l'invio di stesse email ripetute
verso il centro di assistenza è considerato spamming, che è punibile con la
disattivazione del servizio". Oltre alla truffa, anche la presa per il culo
?
Occhio che ora per risolvere il contratto, se ti hanno già allacciato (anche
se non funziona" ti obbligano ad aspettare un mese prima di disallacciarti
("punizione" commerciale), più un po' di giorni per il tecnico telecom, più
un mese per il nuovo oeratore. Se non sei ancora allacciato, risolvi subito
e liberatene, e aspetta un mese er un unovo operatore, se puoi.
eL
> Occhio che ora per risolvere il contratto, se ti hanno già allacciato
(anche
> se non funziona" ti obbligano ad aspettare un mese prima di disallacciarti
> ("punizione" commerciale), più un po' di giorni per il tecnico telecom,
più
> un mese per il nuovo oeratore. Se non sei ancora allacciato, risolvi
subito
> e liberatene, e aspetta un mese er un unovo operatore, se puoi.
Sì alle tue conclusioni ero già arrivato. Il problema non è tanto Wind,
quanto il fatto che l'alternativa che conosco è Telecom con cui non voglio
più niente a che fare.
Che mi rimane, Tiscali? Perchè non c'è gente che si lamenta pure di Tiscali.
Diciamoci la verità l'assistenza adsl in Italia, indipendentemente
dall'azienda che eroga il servizio, fa schifo in tutti i sensi.
In genere fa schifo l'assistenza di qualsiasi azienda, salvo rare eccezioni,
il mio hosting ad esempio.
Banale, ma è così. Se tutto funziona sei soddisfatto, se qualcosa non va
sono cazzacci tuoi (scusate la volgarità).
Ad ogni modo ieri con il trucchetto di selezionare un'opzione diversa e poi
ritornare su di un livello sono finalmente riuscito a parlare con gli
operatori. Lasciamo perdere quello che mi sono sentito dire, l'incompetenza
più assoluta (ma, ripteto, la colpa non è loro. Fanno una settimana di
formazione e poi sono sbattuti al telefono per pochi euro, come possono
essere professionali e preparati?), quello che conta che mi hanno chiesto
altre 48 ore per passare la palla ai tecnici.
Quindi ricapitolando:
48 ore per poter richiedere l'intervento;
48 ore per per trasmettere la richiesta;
Totale 96 ore in cui io pago l'adsl e anche la connessione analogica (oggi
per lavoro circa 6 ore di connessione).
Ovviamente so già di per certo che prima di 15, 20 giorni non rivedrò la mia
adsl, questo è certo.
Ma, ripeto, che alternative ci sono?
E.L