Formation Pour Travailler Au Centre D 39;appel Pdf

[Marguerite Gilbeau]

Vousvoulez vous renseigner sur un produit ou service ? Souvent, un numro vert vous oriente vers un tlconseiller disponible au tlphone ou par chat pendant une grande partie de la journe, et parfois mme en soire.

Il se diffrencie du tlvendeur en n'tant charg que des appels entrants ou des rappels de prospects ou de clients. Cependant, les deux peuvent travailler pour une socit spcialise dans le tlmarketing, Le mtier de tlconseiller peut galement exister sous les appellations de tloprateur, tlconseiller appels entrants, conseiller tlphonique, ou commercial sdentaire.

Le tlconseiller travaille sur un plateau au milieu de nombreux collgues qui font le mme mtier, sous l'autorit d'un chef du service client qui peut couter les conversations et intervenir ventuellement. Il converse au quotidien avec les appelants, aid d'un quipement tlphonique complexe qui relie le tlphone l'ordinateur et qui permet de suivre et d'enregistrer chaque appel, tout en renseignant le dossier client en mme temps. Les horaires se droulent sur 35 heures hebdomadaires, mais peuvent tre organiss en dcal, pour s'adapter aux besoins de l'entreprise. Si les plateaux peuvent tre forms par des quipes nombreuses, celles-ci ont peu de contacts, en dehors des courtes pauses.

De trs nombreuses entreprises ont un besoin rgulier de tlconseillers. Les secteurs des banques, des assurances, de l'nergie, de l'internet, des diteurs de logiciels et de la tlphonie, constituent les principaux recruteurs dans ce domaine. Ces entreprises cherchent constamment augmenter leurs ventes de nouveaux produits auprs de leurs clients fidles comme des prospects.

Certains services publics (les numros verts) accueillent galement des personnes en recherche d'informations ou d'coute. Ces derniers offrent des postes plus valoriss, mais le salaire n'est pas plus lev.

Le tlconseiller exerce un mtier statique qui exige une trs forte rsistance nerveuse. Aimable, poli, patient et dynamique, il doit toujours garder son calme y compris avec des interlocuteurs peu faciles. Il travaille sur de grands plateaux, le casque fich sur les oreilles et les yeux rivs sur son ordinateur. Ses conversations sont minutes et enregistres le plus souvent. Les horaires dcals sont frquents (week-end, pause djeuner, soire) car ce sont souvent les meilleurs moments pour joindre un interlocuteur.

Aprs quelques annes d'exprience et parfois un complment de formation, un tlconseiller peut devenir responsable ou chef de plateau (en charge d'une enqute ou de la vente d'un produit), superviseur de centre d'appel, gestionnaire de recouvrement ou charg de promotion.

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Bonjour je me nomme Ndeye Thiam je suis intresse par ce poste afin d tre indpendante financirement, je suis la recherche du travail ,j ai eu ma licence en gestion des entreprises et des administrations, je tiens pouvoir travailler au sein de votre entreprise .

Un agent de centre d'appels est un professionnel charg\u00e9 de g\u00e9rer les interactions avec les clients via des appels t\u00e9l\u00e9phoniques, des chats en direct ou des courriels, fournissant des informations, r\u00e9solvant des probl\u00e8mes et offrant un service client de qualit\u00e9.

Les fonctions d'un agent de centre d'appels comprennent la r\u00e9ponse aux appels entrants, l\u2019assistance technique, la r\u00e9solution de probl\u00e8mes, la gestion des demandes d'informations, la prise de commandes, la vente et la r\u00e9tention de clients, ainsi que la documentation des interactions.

Les qualifications requises pour un agent de centre d'appels incluent de solides comp\u00e9tences en communication, une personnalit\u00e9 empathique, la capacit\u00e9 de travailler sous pression, le souci du d\u00e9tail, la flexibilit\u00e9, des comp\u00e9tences techniques si n\u00e9cessaire et la capacit\u00e9 \u00e0 apprendre rapidement.

L'\u00e9tape suivante apr\u00e8s un poste d'agent de centre d'appels peut inclure des promotions vers des postes de supervision ou de gestion au sein du centre d'appels, des r\u00f4les sp\u00e9cialis\u00e9s tels que formateur ou analyste de qualit\u00e9, ou la transition vers d'autres domaines de l'entreprise tels que le marketing, les ventes ou le service client\u00e8le plus avanc\u00e9.

Pour trouver facilement un emploi pr\u00e8s de chez vous en tant qu\u2019agent de centre d'appels, consultez les offres d'emploi sur Randstad. Lorsque vous aurez trouv\u00e9 une annonce correspondant \u00e0 vos attentes, il vous suffira de soumettre votre candidature en utilisant le bouton \u00ab\u2009Postuler\u2009\u00bb, situ\u00e9 en haut \u00e0 droite de la page. Aucun emploi n\u2019est disponible en ce moment? Envoyez votre CV : il sera transmis \u00e0 un recruteur qui vous contactera si une opportunit\u00e9 se pr\u00e9sente.

Les qualifications requises pour un agent de centre d'appels incluent de solides comptences en communication, une personnalit empathique, la capacit de travailler sous pression, le souci du dtail, la flexibilit, des comptences techniques si ncessaire et la capacit apprendre rapidement.

Des dcisions rcentes de Cours d'appel prcisent si les conditions d'emploi d'un formateur en contrat de prestation de service peuvent conduire requalifier la relation contractuelle en contrat de travail.

Autre indice d'indpendance juridique : la facult pour le formateur de refuser des interventions et animations (Cour d'appel de Nmes, 21 mars 2023, n 22/03568). Ainsi, le fait que le formateur soit "parfois sollicit au dernier moment, compte tenu des circonstances, pour assurer un enseignement, sans aucune obligation de rpondre positivement" est antinomique de la qualification de salariat (Cour d'appel de Paris, 20 avril 2023, n 22/09366). Tel ne sera pas le cas si l'organisme de formation "dtermine le lieu des interventions dans ses propres locaux ou dans une salle extrieure [qu'il] choisit" et si les formateurs sont "tenus d'accepter 'la mobilit gographique'" (Cour d'appel d'Aix-en-Provence, 7 juillet 2023, n 22/05900).

On relvera galement que les juges du fond accueille favorablement la rgle du pluralisme de clients : le formateur indpendant qui s'est constitu sa propre clientle aura plus de difficult faire reconnatre qu'il est dans un lien de subordination (Cour d'appel de Nmes, 21 mars 2023, n 22/03568 - Cour d'appel de Paris, 20 avril 2023, n 22/09366). En effet, le fonds de commerce ou le fonds artisanal n'existe pas si le sous-traitant travaille pour un donneur d'ordre unique et donc pour un client unique (art. L8232-1 du Code du travail).

Les juges seront plus enclins requalifier la relation en contrat de travail s'ils constatent que la quasi totalit des formateurs avaient avant d'tre indpendants, la qualit de salaris, et qu'il leur a t "demand" de devenir micro-entrepreneur, quelques mois aprs la cration de ce statut (Cass. civ. 2me ch, 7 juillet 2016, n15-6.110 ). Ainsi, est un indice de subordination l'envoi "d'un courriel en date du 24 janvier 2008 adress plusieurs collaborateurs non identifis les informant qu' partir du mois de fvrier 2008, il n'y aura plus de formateur avec le statut de salari" au sein de l'organisme de formation (Cour d'appel d'Aix-en-Provence, 7 juillet 2023, n 22/05900).

Par ailleurs, les juges peuvent galement retenir l'appui de la requalification le fait que "les conditions d'excution du travail taient quasiment les mmes d'un contrat (d'une dure d'un an environ) l'autre et par consquent durant toute la relation contractuelle et qu'elles concernaient l'ensemble des formateurs qui s'inscrivaient dans un fonctionnement organis et structur ce qui ressort aussi de l'exigence faite auprs de ceux-ci d'entretenir des liens avec l'environnement institutionnel et professionnel (reprsentation, participation des congrs, colloques), de participer des runions de synthse et de travailler en quipe" (Cour d'appel d'Aix-en-Provence, 7 juillet 2023, n 22/05900).

Enfin, si le contrat de sous-traitance prvoit une clause de non concurrence, cet lment constituera un indice de subordination (Cass. civ. 2me ch, 7 juillet 2016, n15-6.110 ). Il en va diffremment si la clause "ne fait qu'interdire [au formateur] des actes de parasitisme [ 1 ]Le parasitisme consiste profiter, de manire volontaire et dloyale, sans bourse dlier, des investissements, d'un savoir-faire ou du travail intellectuel d'autrui produisant une valeur conomique individualise et gnrant un avantage concurrentiel.jQuery("#footnote_plugin_tooltip_1").tooltip(tip: "#footnote_plugin_tooltip_text_1",tipClass: "footnote_tooltip",effect: "fade",fadeOutSpeed: 100,predelay: 400,position: "top right",relative: true,offset: [10, 10]); c'est--dire des actes par lesquels il tenterait par l'utilisation des logos, matriels ou autres des socits dfenderesses, de capter lui-mme de la clientle propre" et ds lors que par cette clause il "ne lui est absolument pas interdit de dvelopper sa propre clientle" (Cour d'appel de Nmes, 21 mars 2023, n 22/03568).

Les juges dcident que "la combinaison et le contenu de ces exigences ne permettent pas de considrer qu'elles ne visaient qu'au contrle de la prsence des stagiaires puisqu'il y a des lments relatifs au contrle du travail et du temps de travail du formateur et que celui-ci tait pay l'heure." Les demandes de l'organisme de formation "prsentent ainsi un caractre comminatoire qui sont de nature rvler l'existence de directives sous la subordination" de ce dernier (Cour d'appel d'Aix-en-Provence, 7 juillet 2023, n 22/05900).

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