Re: Enfoque Al Cliente Pdf Free
Floriana Monterroza
Sin embargo, comprender a sus clientes no se trata solo de recopilar los datos ms recientes o actualizar sus sistemas tecnolgicos (aunque esos son componentes importantes). El enfoque en el cliente solo tiene xito si sus empleados (en todos los niveles, no solo en ventas) entienden cmo identificar y actuar en situaciones en las que pueden aprovechar las relaciones con los clientes para generar confianza, brindar servicios y, a su vez, aumentar los ingresos.
El enfoque en el cliente es una estrategia que coloca a sus clientes en el centro de cualquier toma de decisiones comerciales. Es un concepto simple, pero puede resultar complicado de ejecutar, ya que no se puede crear a partir de transacciones nicas. En cambio, una estrategia de enfoque en el cliente requiere brindar experiencias conectadas consistentes a sus clientes basadas en una comprensin slida de sus ofertas (tanto productos como servicios) y sus necesidades.
En realidad, esta filosofa es ms fcil de ejecutar para las empresas ms pequeas, porque cada empleado est vinculado a las interacciones diarias con los clientes. Sin embargo, se vuelve cada vez ms difcil a medida que una empresa contina creciendo y los roles de los empleados se vuelven ms especializados, alejndolos de las interacciones habituales con los clientes. Hacer que el enfoque en el cliente forme parte de la filosofa de su empresa, en lugar de limitarlo a las descripciones de puestos, es un paso importante para superar esta inercia.
Entonces, qu pueden hacer las empresas para aprovechar esos conocimientos y garantizar que se utilicen en toda su empresa? Basndonos en nuestros ms de 30 aos de experiencia trabajando con empresas de todo el mundo, recomendamos los siguientes pasos:
En Global Partners Training, nuestro enfoque para desarrollar el enfoque en el cliente es mostrarle a usted y a sus empleados cmo establecer relaciones continuas con los clientes. Cuando los miembros del equipo comprenden las metas y objetivos de sus clientes y tienen instrucciones sobre cmo utilizar ese conocimiento para contribuir al xito de sus clientes, entonces realmente han construido una cultura de enfoque en el cliente.
Y, como resultado, ASML disfrut de mayores ingresos y menores costos. Para obtener todos los detalles, lea el estudio de caso de ASML. Y para ver ms ejemplos de cmo hemos desbloqueado el enfoque en el cliente para otras empresas, lea ms de nuestras historias de xito de Total Customer Focus.
Ozzie es un inversionista y ejecutivo de negocios con mentalidad de crecimiento que comenz su carrera en Finanzas Corporativas en Morgan Stanley en Nueva York. Ha ocupado puestos de fundador y propietario/ejecutivo en empresas de una amplia variedad de industrias B2B y de consumo, incluidos servicios gestionados de tecnologa, marketing directo, marketing turstico, logstica de bebidas y publicacin, con el tema general de llevar las empresas a la era digital y aumentar la nivel de calidad, servicio al cliente y rentabilidad. En Global Partners Training, Ozzie encabeza iniciativas digitales y de crecimiento global. Originario de Carolina del Norte y graduado de la Escuela de Negocios de Stanford, UNC-Chapel Hill y Phillips Exeter Academy, Ozzie vive actualmente en la costa de New Hampshire, rea de Boston (principalmente) y San Francisco (ocasionalmente). Ha enseado en la Escuela de Negocios y Economa Peter T. Paul de la Universidad de New Hampshire, ha sido entrenador de muchos deportes juveniles y es un vido ciclista, kayakista y tenista. Ha servido en muchas organizaciones sin fines de lucro como miembro activo de la junta y actualmente se desempea como presidente de la Junta de Gobernadores del Museo de la Independencia Estadounidense.
xito del cliente Los programas de formacin para el xito del cliente han sido creados para los gerentes de xito del cliente por expertos que han aprendido lo que funciona de la manera ms difcil, haciendo el trabajo.
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El enfoque al cliente es el primer principio de los Sistemas de Gestin de calidad. La Norma ISO 9001 ha reservado el primer lugar para este principio puesto que la poltica de objetivos y calidad de la organizacin se basan en dicho principio.
Cada vez que interactuamos con un cliente existe la posibilidad de crear ms valor para ste. Comprender las necesidades presentes y futuras, tanto de los clientes como de otras partes interesdas como por ejemplo proveedores, garantiza el continuo xito de una organizacin.
hbspt.cta.load(459117, '7f1522ee-da6d-438d-bceb-1c6e7ea1aca1', ); Qu quiere decir realmente la Norma cuando habla de enfoque al cliente?En primer lugar se centra en lo mencionado anteriormente, conseguir y mantener la satisfaccin del cliente. Aunque parece evidente, muchas organizaciones no lo tienen en cuenta cuando tienen un gran nmero de clientes. Por ello, las organizaciones no deben olvidar que su objetivo principal debe ser satisfacer a sus clientes.
En los tiempos en los que vivimos, olvidamos frecuentemente que nuestra empresa depende de los clientes y no simplemente en conseguir alguna venta. Ya que si no cuidamos nuestro objetivo principal, que es satisfacer a nuestros clientes, no repetiremos las ventas en un futuro prximo.
Es importante que nuestra empresa tenga objetivos propios, pero en ellos siempre debe incluir la satisfaccin del cliente. Como sabemos, el mundo est en un cambio constante; por lo que si por ejemplo tenemos un negocio de una importante tienda de ropa tradicional, debemos observar como se mueve tanto el mercado como la competencia. Es decir, si la competencia es capaz de vender la ropa a travs de otros canales como internet y llevar la ropa a casa del cliente, nosotros debemos hacer lo mismo o incluso mejorar el servicio para garantizar la satisfaccin del cliente. Una respuesta negativa a la hora de ofrecer estos servicios podra influir negativamente en la opinin del cliente e incluso llegar a perderlo.
Si desea llevar a cabo un enfoque al cliente adecuado, existen herramientas como el Software ISOTools Excellence, el cual, bajo la norma ISO 9001 le permite conseguir un excelente control de su Sistema de Gestin de Calidad, reduciendo el tiempo y coste que conlleva implantar y mantener la norma ISO 9001:2015 en su organizacin.
Para tener xito, la empresa debe colocar al cliente el la cima de sus prioridades, lo que significa que se necesita un servicio al cliente diferenciado. La mejor opcin para producir una excelente satisfaccin del cliente es desarrollar su empresa teniendo siempre en mente qu es lo que sus potenciales clientes buscan solucionar o mejorar cuando acuden a su empresa.
El concepto es simple. Implica ponerse en el lugar de sus clientes y centrarse en las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes. Comprender las cosas desde la perspectiva de sus clientes le permite ofrecer una experiencia excepcional al cliente. Un enfoque en el cliente debe ser su principal prioridad cuando se trata de cualquier decisin comercial.
Por ejemplo, Harley Davidson tiene un claro enfoque en el cliente. El cliente se convierte en parte de la familia cuando compra una motocicleta. Quieren que los clientes sean parte de su marca; Es un enfoque que ha resultado en miles de clientes fieles a Harley Davidson.
Sea cuidadoso y tmese su tiempo. Encuentre personas que puedan representar la cultura que desea tener. No solo contrates a alguien que sea casi perfecto. No compraras un traje caro que fuera demasiado grande o demasiado pequeo. Si va a hacer una inversin significativa en ellos, tienen que ser la eleccin correcta.
En uno de mis otros negocios, me gustaba darles a los candidatos algo de juego y pedirles que crearan algo til para m y explicaran por qu. Un poco como Dragons Den, excepto que no tengo tanto dinero como esos jueces.
Pero la prueba no es ver quin puede hacer el mejor modelo. Lo uso para identificar al personal creativo, que habla libremente y que puede pensar por si mismo. Ese es el tipo de persona que mi negocio necesitaba. Asegrese de que todo el personal que contrate comprenda la visin y pueda unirse a ella.
Incorporar una visin centrada en el cliente en cada aspecto de una empresa requiere tiempo y persistencia. Deber recordarles continuamente a sus empleados su importancia. Esto se puede hacer a travs de reuniones de equipo o sesiones de formacin, pero lleva tiempo.
Cmo sabe que su servicio al cliente es exitoso?Por su puntaje de satisfaccin del cliente (CSAT).Si no sabe cul es el suyo, le recomiendo que tenga una forma de saberlo. Si no est seguro de cmo funciona CSAT, ya lo hemos discutido, junto con otras mtricas esenciales imprescindibles. Puede leerlo aqu.Las empresas necesitan un servicio que ayude a recopilar puntajes de satisfaccin del cliente. Por suerte para usted es por eso que hemos desarrollado Cxcced! El software que ofrece solicitudes de feedbacks integradas para descubrir qu tan exitosa fue cada comunicacin especfica con su cliente. Si desea que la cultura de su empresa est centrada a sus clientes, debe hacer todo lo que pueda para conocerlos profundamente.
Si visita la web de Harley Davidson; lo primero que ve es un motorista disfrutando de un paseo en carretera y lo nico que se viene a la mente de los amantes de estas mquinas de doble ruedas es: yo quiero ser el protagonista de esta foto. Si no fuera porque prefiero la seguridad de las cuatro ruedas, No dudara en comprarla! Luego encuentras otra foto de un motorista conduciendo bajo una puesta de sol, la imagen es simple pero puede hacer que los que visiten la pgina rpidamente se contagien con muchos sentimientos positivos. Desde el que interpreta esa foto como un momento de paz para si mismo o el que lo ve como el comienzo de una aventura trepidante. Harley Davidson lo que vende no es una moto sino un estilo de vida. Los clientes deben estar convencidos. Interacta a travs de todos los canales y redes a la vez y habita el mensaje dependiendo del canal que utiliza y del pblico al que se dirige y esto es algo que todos deberamos adaptar. Si su empresa va dirigida hacia jvenes utilice Snapchat. Dirigido a oficinas? Utilice el correo electrnico. Si conoce a su pblico objetivo, no debera ser difcil ponerse en contacto. Sea adaptable, pero siempre recuerde las creencias fundamentales de las empresas.
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