Re: App Salud Responde Andalucía
Katja Gains
Visto el proyecto de Carta de Servicios de Salud Responde, conforme a lo establecido en el artculo 7.1 del Decreto 317/2003, de 18 de noviembre, por el que se regulan las Cartas de Servicios, el sistema de evaluacin de la calidad de los servicios y se establecen los Premios de la Calidad de los servicios pblicos,
2. Ordenar la publicacin de la presente Resolucin, con su Anexo, en el Boletn Oficial de la Junta de Andaluca, de conformidad con lo establecido en el artculo 7.3 del Decreto 317/2003, de 18 de noviembre.
Las Cartas de Servicios son documentos que ponen en valor el principio de Buena Administracin establecido en el Estatuto de Andaluca y en la Ley 9/2007, de 22 de octubre, de la Administracin de la Junta de Andaluca.
Salud Responde es el centro de informacin y servicios del sistema sanitario pblico de Andaluca gestionado por la Empresa Pblica de Emergencias Sanitarias, entidad instrumental adscrita a la Consejera de Salud.
Salud Responde tiene como misin satisfacer las necesidades de informacin y gestin sanitaria y administrativa, a ciudadanos y profesionales sanitarios, las 24 horas del da, todos los das del ao, a travs de un acceso multicanal que engloba la comunicacin a travs del telfono 902 505 060, el correo electrnico saludr...@juntadeandalucia.es, el fax 953 018 715 o desde la pgina web www.juntadeandalucia.es/salud. Todo ello se realiza bajo determinados valores, entre los que destacan el compromiso con las necesidades y expectativas de la ciudadana, el entusiasmo y entrega en lo que hacemos, el afn por adquirir y aplicar nuevos conocimientos, la pasin por innovar y mejorar, as como la transparencia, el humanismo, la participacin y la innovacin.
A travs de estos valores, Salud Responde aspira a ser reconocido como un servicio referente en las relaciones de la ciudadana con el sistema sanitario pblico de Andaluca, que facilita el acceso a los servicios de salud no presenciales incorporando sistemas de comunicacin innovadores. Un servicio que cuente con la confianza y el reconocimiento de la sociedad.
La presente Carta de Servicios informa sobre los compromisos adquiridos en la prestacin de los servicios de Salud Responde a travs de los Centros y Medios dependientes de la Empresa Pblica de Emergencias Sanitaria, a la ciudadana en general, y en especial a:
La Direccin de Salud Responde es responsable de la coordinacin operativa en los trabajos de elaboracin, gestin y seguimiento de la Carta de Servicios. Es responsable de la gestin, seguimiento y divulgacin de la presente Carta de Servicios, as como de proponer su actualizacin o suspensin al rgano competente.
1. Servicio. Cita previa para los centros de Atencin Primaria desde el centro coordinador, gestionando las solicitudes de cita tanto para consulta como para receta y asignando la cita, as como facilitando informacin u orientacin al usuario.
Compromiso de calidad: dar respuesta a cada solicitud de cita conforme a los protocolos de actuacin establecidos en un tiempo medio de respuesta inferior a siete segundos y con un tiempo medio de gestin inferior a 75 segundos.
2. Servicio. La gestin de las citas con los especialistas de los centros hospitalarios del sistema sanitario pblico de Andaluca, facilitando informacin sobre la situacin de las mimas, as como su anulacin y modificacin.
Compromiso de calidad: informar, modificar y anular citas de consultas externas y pruebas diagnsticas facilitando la asistencia del usuario y optimizando las consultas en un tiempo inferior a cuatro minutos.
Compromiso de calidad: Ofrecer informacin sobre los principales problemas de salud y de cmo prevenirlos, facilitando informacin sanitaria actualizada sin necesidad de desplazamiento en un tiempo inferior a cuatro minutos.
4. Servicio. La atencin de solicitudes de informacin relacionadas con el sistema sanitario pblico de Andaluca (accesos, direcciones, tarjeta sanitaria, programas especiales, salud bucodental), as como la informacin a los usuarios de las nuevas prestaciones que se incorporen a Salud Responde.
5. Servicio. La recepcin, gestin y tramitacin de las solicitudes de Segunda Opinin Mdica, as como hacer un seguimiento de las solicitudes admitidas y de los plazos establecidos a lo largo de todo el proceso, gestionar la asistencia sanitaria que pudiera derivarse de los informes colegiados de la misma, interlocucin con los solicitantes y custodia de la documentacin clnica utilizada para su valoracin.
6. Servicio. La atencin de solicitudes de informacin relacionadas con las Voluntades Vitales Anticipadas y la gestin de citas para registrar la misma, tanto en domicilio como en las delegaciones de la Consejera de Salud.
Compromiso de calidad: proporcionar informacin a los/as ciudadanos/as y profesionales, gestionar las citas de los/as usuarios/as con las delegaciones de la Consejera de Salud y facilitar a los/as facultativos/as el acceso al Registro de Voluntad Anticipada en un tiempo inferior a seis minutos.
8. Servicio. La difusin de campaas de prevencin y promocin de la salud pblica a travs de las TICs (tecnologas de la informacin y comunicacin) tales como vacunacin, ola de calor y alergias, as como aquellas que sean indicadas desde la Consejera de Salud.
Compromiso de calidad: transmitir informacin sanitaria a profesionales y usuarios/as a travs de campaas divulgativas por diferentes canales de comunicacin. La totalidad de los usuarios adscritos al servicio recibirn esta informacin por sms.
9. Servicio. El control de pacientes incluidos en programas de seguimiento (por altas hospitalarias durante los fines de semana y festivos locales, por circunstancias climticas como la ola de calor, entre otros).
Compromiso de calidad: garantizar la continuidad asistencial de los equipos de atencin primaria y valorar de forma proactiva la situacin al alta del paciente en su domicilio, detectar posibles complicaciones y proporcionar informacin sobre medicacin prescrita, entre otros. El servicio Salud Responde realizar al menos una llamada al telfono facilitado para el seguimiento del paciente identificado.
10. Servicio. Informacin y atencin de los profesionales del sistema sanitario pblico de Andaluca (consulta del testamento vital de los pacientes, bolsa de trabajo, servicio de traduccin simultnea, entre otros.
Compromiso de calidad: facilitar la comunicacin entre profesionales y pacientes y proporcionar informacin de distinta tipologa a los profesionales del sistema sanitario en menos de cinco minutos y medio.
La informacin sobre los indicadores, sus valores y evolucin, a travs de los que se mide el cumplimiento de los compromisos anteriores, se incluirn en el Informe de Seguimiento Anual de la Carta de Servicios.
Ley 2/1994, de creacin de la Empresa Pblica de Emergencias Sanitarias, la aprobacin de sus estatutos recogidos en el Decreto 88/1994 y la Orden de 26 mayo 1994 de puesta en marcha de la empresa. Regulada por la Ley Gral. de la Hacienda Pblica de la Comunidad Autnoma Andaluza de acuerdo con los artculos 57, 58 y 59, del PAIF.
En cuanto a la normativa reguladora sobre las Quejas, Sugerencias y Reclamaciones, que describe en su texto de Carta de Servicio, figura en la pgina 11, que en Reclamaciones, EPES remitir una copia tanto de la respuesta al que la present, como de la hoja oficial de la Reclamacin, Queja o Sugerencia a la Inspeccin de Servicios (Delegacin de Justicia y Administracin Pblica de la J.A.). Segn la reestructuracin de la J.A. por el D.L. 5/2010, de 27 de julio, publicado en BOJA 147 de 21 julio 2010, la Inspeccin General de Servicios, contina en la Consejera de Hacienda y Administracin Pblica (CHAP), concretamente, en la Secretara General de la Administracin Pblica (SGAP).
Los derechos y obligaciones de los usuarios y usuarias de los servicios a los que se refiere la presente Carta de Servicios, en su relacin con Salud Responde gestionado por la Empresa Pblica de Emergencias Sanitarias son, sin perjuicio de lo establecido en la Ley 9/2007, de 22 de octubre, de la Administracin de la Junta de Andaluca, y la Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrnico de los ciudadanos a los Servicios Pblicos as como en el resto de la normativa vigente aplicable, los siguientes:
b) Comunicacin. Adems de las vas de informacin establecidas, esta Carta de Servicios se facilita a travs de: publicacin electrnica en la web y la intranet de la organizacin, mailing electrnico a medios de comunicacin junto con nota de prensa y distribucin de folleto por email a los principales contactos de la organizacin.
Los usuarios y las usuarias de Salud Responde pueden expresar su opinin mediante las encuestas anuales que realiza el Servicio Andaluz de Salud a los usuarios del sistema sanitario pblico de Andaluca.
Salud Responde, a travs de la Empresa Pblica de Emergencias Sanitarias, dispone de una Comisin Consultiva, como principal rgano de participacin, que se rene en dos sesiones al ao y que est integrada por representantes de la Administracin de la Comunidad Autnoma, de la Empresa Pblica, de las Administraciones Locales, de las organizaciones empresariales, sindicales y de los consumidores y usuarios ms representativas, en el mbito de la Comunidad Autnoma de Andaluca.
Salud Responde, a travs de la Empresa Pblica de Emergencias Sanitarias, realiza convenios de colaboracin con las asociaciones de consumidores y usuarios y recaba informacin para la mejora de los canales de comunicacin y de la informacin que difunde a la ciudadana andaluza.
Las personas que deseen realizar una queja o reclamacin pueden hacerlo a travs del Libro de Sugerencias y Reclamaciones de la Junta de Andaluca, disponible en el centro de Salud Responde, as como a travs de la web, www.epes.es.
Las sugerencias, quejas y reclamaciones sobre el servicio prestado y sobre el incumplimiento de los compromisos establecidos en esta Carta de Servicios se pueden presentar a travs del Libro de Sugerencias y Reclamaciones de la Junta de Andaluca, disponible en papel en Salud Responde y en todas las instalaciones de la Empresa Pblica de Emergencias Sanitarias, en todos los Registros de documentos de la Junta de Andlauca y en Internet en www.juntadeandalucia.es/justiciayadministracionpublica/lsr/index.jsp.
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