[El Blog de Google para América Latina] Tratar Mal Al Cliente No Será Buen Ne...

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Daniel Helft

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Dec 2, 2010, 1:25:41 PM12/2/10
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  • Un artículo reciente del New York Times relataba una historia preocupante. De acuerdo con un comerciante citado por el diario, si uno trata mal a sus clientes se pueden generar quejas y comentarios negativos que, en definitiva, se traducirán en más visitas al sitio web de ese negocio. Eso lo hara aparecer en un lugar más prominente en los resultados arrojados por los motores de búsqueda, beneficiando en definitiva al dueño del sitio. O sea, la premisa del artículo es que si uno tiene mala imagen en la web como resultado del maltrato a los clientes, eso puede ser positivo para el negocio.

La verdad, nos espantó un poco leer sobre la realmente terrible experiencia que tuvo Clarabelle Rodríguez, la clienta mencionada en el artículo. Y si bien nuestro análisis inicial nos indicó que esto podría ser un caso aislado y no un problema generalizado en nuestros resultados de búsqueda, inmediatamente creamos un equipo para que investigara minuciosamente el tema.

Este equipo creó un algoritmo con una solución inicial, lo implementó y ya está funcionando. Escribo este post para comunicar principalmente que tratar mal a los clientes es, y ojalá siempre lo sea, malo para los negocios, y que no trae ninguna ventaja en los resultados de búsqueda de Google.

Como siempre ocurre, aprendimos mucho de esta experiencia y por eso queremos compartir con nuestros usuarios lo que ha ocurrido. Echemos primero un vistazo a las soluciones obvias que podríamos haber intentado para arreglar el problema:
  • Podríamos haber bloqueado a este comerciante en particular (DecorMyEyes). Eso hubiera sido sencillo y probablemente hubiera solucionado el tema con ese negocio específico, pero no hubiera sido la solución para el problema en general. Nuestra primera reacción cuando se trata de la calidad de la búsqueda es encontrar maneras de solucionar los problemas utilizando algoritmos.
  • Podríamos haber hecho un análisis emocional (en el que se analiza el tono del lenguaje) para identificar y convertir a los comentarios negativos en votos negativos. Y si bien esta propuesta inicial suena bien, resulta que en realidad está basada en una concepción errónea. En primer lugar, el comerciante de la historia no estaba en realidad subiendo en el ranking de los resultados de búsqueda gracias a links derivados de sitios de quejas de los consumidores. De hecho, muchas comunidades online de defensa al consumidor como Get Satisfaction agregaron un simple atributo llamado rel=nofollow to their links. Este atributo es un mecanismo general que permite a los sitios web notificarles a los motores de búsqueda que no le den peso a links específicos, y es perfecto para cuando uno desea incluir un link a un sitio pero sin avalarlo. Irónicamente, varios de los links más reputados hacia DecorMyEyes vienen de sitios de noticias como los del New York Times o Bloomberg. El link de Bloomberg se originó en un artículo sobre un juicio a la compañía que está detrás de DecorMyEyes, pero el tono de la historia era neutral, por lo tanto el análisis emocional no hubiera ayudado en este caso.
  • Google tiene un sistema de alta calidad para realizar análisis emocional (Large-Scale Sentiment Analysis for News and Blogs). Pero si bajáramos del ranking a los sitios que han recibido comentarios negativos, los usuarios no podrían encontrar información acerca de, por ejemplo, muchos políticos, ni acerca de muchos temas y conceptos importantes pero controversiales. Hasta el momento, no hemos hallado una manera efectiva de mejorar significativamente la búsqueda utilizando análisis emocional, pero por supuesto seguiremos intentándolo.
  • Otra opción es exponer los comentarios de los usuarios y las calificaciones que han recibido los comercios al lado de sus resultados. Y a pesar de que esta opción aún no ha sido descartada, no bajaría de los rankings a comercios de baja calidad y los usuarios seguirían siendo dirigidos a sus sitios.
En vez de optar por estas posibles soluciones, en los últimos días hemos desarrollado un algoritmo que detecta al comerciante del artículo del New YorkTimes y a muchos otros comercios que, en nuestra opinión, tienen un pésimo servicio al cliente. El algoritmo que incorporamos a nuestros rankings de resultados representa una solución inicial para este problema, y significa que, como resultado, los usuarios de Google están teniendo una mejor experiencia.

Por supuesto, no podemos asegurar que alguien no vaya a encontrar en el futuro la manera de burlar a este algoritmo. Sabemos que hay personas, como las mencionadas en el artículo, que continuarán intentando sacar provecho personal de Google mediante métodos poco éticos. Por eso preferimos no revelar los detalles del algoritmo, como las señales subyacentes, las fuentes de datos y la manera en que combinamos para crear el ranking. Pero podemos decir con seguridad que tratar mal a los clientes es malo para el negocio en Google, y que seguiremos trabajando para brindar una mejor experiencia de búsqueda..

Por: Amit Singhal, Google Fellow


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Publicado por Daniel Helft para El Blog de Google para América Latina el 12/02/2010 12:15:00 PM
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