Análisis Caso Domino´s Pizza

[Deborah Anicama_Docente]

Por favor colocar en está nueva entrada todo lo referente al análisis del caso Domino´s Piizza 

[Karla Rivas Plata]

Basada en la problemática planteada por Lucibel,  opino lo siguiente:

En el caso de DOMINO's  fue como la asociación que hacen los chinos (Peligro + Oportunidad),   pues ante la crisis que se les presentó cuando cerraron las tiendas posteriormente vieron la oportunidad de reingresar al mercado peruano,  de no ser así no hubieran podido reaperturar la franquicia. Esta vez vinieron con un nuevo formato con la finalidad de poder hacer las cosas de mejor forma y captar al público que habían perdido.

Karla Rivas Plata

[Karla Rivas Plata]

Profesora otra manera de afrontar la crisis  y poder reingresar nuevamente al mercado peruanao fue Domino's   utilizó las redes sociales para comunicar su vuelta a través del slogan:  ¿De nuevo o uno nuevo?    y  en vista que por redes sociales fue donde más fueron atacados como insalubres,  es por ese mismo medio por donde inician sus comunicaciones de retorno.   En el caso de ellos el utilizar este tipo de comunicación les fue favorable porque se generó expectativas al público para saber que iban a ofrecer y cuando aperturan el local en Miraflores,  los clientes se dan cuenta que mirar como preparan los alimentos fue la mejor manera para que recapturar su público.

Karla Rivas Plata

[Karla Rivas Plata]

[Deborah Anicama_Docente]

Ante una crisis hicieron una buena estrategia para llegar más al publico y generar confianza

[LUCIBEL ROMAN RAMIREZ]

La problemática

·         *Personal operativo no capacitado para responder antes situaciones (reclamos de clientes).

·         *Proceso de respuesta ante problemáticas de forma genérica.

·         *Flujo de la comunicación de personal no coordinado.(motorizado, responsable de tienda y gerente general)

·         *No reconocer la opción de error en los procesos internos de producción.

·         *Tiempos de respuesta por parte de la gerencia, demasiado lento.

·         *Personal no identificado con la empresa (insatisfecho)

·         *Falta de liderazgo.(justifican que el personal es joven con poca experiencia)

·         *Personal responsable de la comunicación externa, no empleo el lenguaje adecuado. (No somos comunicadores, somos pizzeros).

Entonces puedo deducir lo siguiente:

No existe un proceso de prevención, no se supo contener a tiempo la crisis, prueba de ello que  se cerraron todos las franquicias de esta marca en el mercado peruano.

También puedo decir que antes de esta crisis la empresa no supo identificar las señales de alerta porque nunca consideraron pasar por una situación asi, al ser una marca Internacional. Existía una actitud de negación que fue percibida por el público en general.

[silvia marcos]

En el caso de dominos Pizza  la raíz de la crisis presentada por el descredito realizado por el consumidor, en el cual demostraron su mal manejo de comunicación para poder gestionar y poder afrontarlo, llevándolo al cierre de la franquicia en el Perú, posteriormente regresaron con un objetivo más claro y transparente como los nuevos locales que tienen a la vista del público el procedo de la elaboración de los productos y así poder recuperar y captar a más clientes.

Silvia Marcos

[LUCIBEL ROMAN RAMIREZ]

En este caso no creo la crisis generado nuevas oportunidades, por que se tuvieron que cerrar todos lo locales que supone grandes perdidas económicas, desprestigio y  reputación de la marca, que aunque después de 2 años han vuelto al mercado nacional promocionando nuevos procesos de calidad sobre su servicios, el concepto de la cucharata sigue en la mente del consumidor. Una oportunidad creo esta mas ligada a generar nuevos negocios e ingresos, pero a esta empresa le ha supuesto mayor inversión en algo que ya tenian u que ahora buscan recuperarlo.

[LUCIBEL ROMAN RAMIREZ]

como oportunidad ante la crisis, diría ha sido interna  porque ahora ya saben y han identificado las fallas  en sus procesos para prevenirlos y mejorarlos.

[Victor lopez calle]

caso domino's.

• falta de liderazgo,porque el gerente en esta situación lo que debió hacer, en el momento que ocurre el problema,acercarte al cliente, pedirle disculpas y se podría haber detenido el problema"Sin embargo, no lo hicieron 
• reestructurar sus procesos para que esto no vuelvan a suceder.
• falta de capacitación al personal 
• falta de comunicación etc.                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                        bueno hoy en día para recuperar la confianza de los consumidores dependerá del primer paso que han dado. Ese es el momento de sustentar con hechos que su error no volverá a suceder.

[eric hardy fernandez yucra]

b. tardes en el caso dominos fue fundamental las redes sociales y las vias de comunicacion que plantearon ,y el cierre pues pienso que no se trato de huir al contrario esa etapa de silencio se aprocecho para hacerse el maximo esfuerzo en reestructurar  de forma total. LA TRANSAPARENCIA Y  EL COMPROMISO DEL CAMBIO FUERON SUS ARMAS PARA RESARCIRSE DEL DAÑO.

[Deborah Anicama_Docente]

Muy buen aporte Silvia, la estrategia actual de Domino´s sirve para fidelizar mas a sus clientes y ver de manera transparente sus procesos.

[Allison Figueroa]

En el caso de Domino's Pizza, la crisis por la que la multinacional pasó fue de manera sorpresiva ya que no se esperaba, que dentro del proceso de preparación de una pizza, se mezclara uno de los insectos, considerados como más "asquerosos" y menos que los comensales se enterasen.  

Lógicamente, los efectos del proceso fueron perjudiciales para la imagen de la compañía. Dañando su reputación, poniendo en tela de juicio el producto, en este caso la pizza, y hasta se vio afectado notablemente en sus ventas. Tanto así, que se vieron en la obligación de cerrar sus locales por mucho tiempo; hasta que decidieron intentarlo otra vez, mediante estrategias que ayuden a recuperar la confianza del cliente y su legitimidad. 

Esto implicaría, como indica en el periodo de "post crisis", una evaluación del costo de reputación, basados en lo aprendido de la experiencia y ofrecer un cambio y mejora a futuro.

[Deborah Anicama_Docente]

Victor, muy bien es importante que se reconzca el error en una etapa de crisis 

[ROSA RAMOS]

Domino’s Pizza

El origen de la crisis es el defecto y quejas relacionadas con los productos, pues no se dio una respuesta rápida, como algunos de los problemas es la mala gestión en los procesos de la limpieza y el control de sus insumos, al parecer no tenía una política del control sanitario y de inocuidad de alimentos.

Rosa Ramos Castillo

[jorgehug...@gmail.com]

Hola profesora le saluda Jorge Hugo Vicente Moreno

Caso Dominos Pizza Perú

Este es el primer caso en nuestro país en el que los mensajes masivos de quejas lleva al cierre de una firma por la foto tomada por un cliente en la que aparecía un insecto en una pizza, mostrando evidencias de que este negocio tenía problemas internos en la limpieza y control de insumos adquiridos así como el clima laboral que lo llevo a su cierre temporal.

La industria de consumo masivo es muy sensible por lo que a pesar de los problemas de comunicación y la gestión de la marca teniendo antecedentes fuera de nuestro país, una vez identificada la crisis en este caso el riesgo del negocio en la actualidad para evitar el recuerdo de un problema sanitario. Dominos Pizza mostrara todo el proceso para la elaboración de la pizza hasta el proceso de cocción mediante la reestructuración de infraestructura que dejara visualizar este proceso a sus comensales.

[Yilmar Lopez Nuñez]

Hola Karla, recuperar la confianza de los consumidores es muy difícil, todo dependerá del primer paso que hagan durante las aperturas de sus locales.Creo que Domino´s Piizza puede salir de la crisis y sustentar con hechos los errores que cometieron.

[Karla Rivas Plata]

Según lo que comentan mis compañeros sobre el de solicitar las disculpas al cliente,  pienso que debieron hacerlo a través de un comunicado tanto personal como a la opinión pública;  sin embargo,  al parecer no pudieron realizarlo por su preocupación de subsanar sus fallas ante las entidades que los multaron y cerraron sus locales.

Pero la estrategia durante el tiempo de su ausencia fue que la empresa que actualmente está cargo de la franquicia se comprometió a resarcir ese daño ocasionado y así a través de la transparencia en su proceso de producción permitió la recaptura del público.

[daysi uturunco]

Referente al  escándalo de Domino's Pizza, opino que  se podría haber evitado, si el personal hubiera estado capacitado para enfrentar situaciones difíciles como la que ocurrió con el insecto. Lo correcto hubiera sido que el gerente del establecimiento pedía las disculpas del caso en el instante que el cliente presento su reclamo, quizás de esta forma la situación no habría llegado a los medios locales ni mucho menos hubiera provocado cientos de burlas respecto a la marca  en Facebook y Twitter. Tampoco se habría producido la clausura del local por las  autoridades, ni el cierre temporal de la franquicia en el Perú.

[Liliana Heredia]

-La información sobre el hecho ocurrido no fue publicada en un medio donde les otorgue seriedad y formalidad como empresa y  peor aún si después de recibir criticas esta información sea eliminada de dicho medio y si en esta información se menciona que la empresa se deslinda de responsabilidad  y  señala la trayectoria que tienen sin ninguna sanción con respecto a la calidad de sus productos y que además se había tomado las medidas necesarias frente a esta situación, que por lo que sabíamos en su momento no era como se mencionaba en dicha información.

-Como empresa que tiene mucha trayectoria en el mercado no estuvieron preparados para enfrentar esta crisis tanto en el proceso de preparación de su producto por lo cual se negaban aceptar que esto se había ocasionado dentro de la empresa, siendo evidente a todo el publico en general  y a nivel de toda la organización, en consecuencia origino en el cierre a nivel de todas las cedes que tiene en el Perú por un buen periodo de tiempo.Se sintió invulnerable a la crisis; por lo cual no  pudo manejar una buena comunicación con el cliente, con las autoridades competentes,  público en general, lo  cual afecto la reputación de la misma.

Liliana Heredia Bustamante

[jorgehug...@gmail.com]

Profesora es importante que se reconozca el error en una etapa de crisis pero la empresa ya tenia antecedentes por la mala gestión de la marca fuera del país habiendo demostrado poco cuidado en la higiene de sus insumos evidenciados por vídeos subidos a youtube.

[Yilmar Lopez Nuñez]

Mi opinión es que Domino´s Piizza tuvo un gran error que inicio una crisis en la franquicia, y fue en la comunicación hacia sus clientes y la mala gestión de la marca, la cual ya tenía pésimos antecedentes fuera del país. Recordemos el video en YouTube en 2009 donde sus trabajadores de la franquicia en Estados Unidos demuestran el poco cuidado en la higiene de los productos.

[Diego Castillo]

no supervisaron correctamente sus productos y materiales que tenían y al momento de la crisis no tenían ningún medio con el cual defenderse de la mala imagen que se le estaba manifestando.

Tuvieron el interés muy bajo y a causa de las acusaciones y malas prensa que se le ofrecía, la imagen de Domino´s Pizza cayo de una gran medida en el mercado peruano.

[martin Chuquimez]

Caso DOMINO´s, todo el problema que sucedió por la falta de control de los mismo trabajadores con el lugar en donde laboran porque ellos son  responsables de que pueda pasar hay y tanto el jefe también, se ve que no tienen un compromiso con su centro de trabajo por lo cual no se preocuparon lo que pasaba y presentarte el problema que tumbo domino´¨s con supieron como reaccionar por que no se les brindo una buena capacitación ante esos problemas que pueden suceder en cualquier lugar.

falta de liderazgo de los jefes antes sus colaboradores.

falta de compromiso de parte de los colaboradores ante la organización.

[Guadalupe Riega]

Creo que la crísis no se manejó de la mejor manera desde un inicio cuando el cliente publicó en su facebook lo sucedido, dudaron de lo comunicado y no reaccionaron a tiempo. Por el contrario respondieron de una manera agresiva al consumidor tratando de deslindar responsabilidades.

Claramente se ve que no manejaron las RRPP de la manera más acertada ni desarrollaron una estrategia para librarse de esta crisis, las disculpas llegaron tarde, los clientes desconfiados dejaron de visitar sus locales y con ello se da lugar a lo que ya sabes que fue el cierre de sus tiendas.

Actualmente están en proceso de abrir sus locales pero creo particularmente que les costará mucho recuperar la confianza de sus clientes ya que es un tema bastante delicado que engloba la salubridad y calidad de los alimentos.

Atte.

Guadalupe Riega.

[Deborah Anicama_Docente]

Siguemos viendo como el poder de las redes sociales te puede dar a conocer una empresa para bien o para mal de la misma 

[elizabeth.vel...@gmail.com]

En el caso Domino´s Pizza:  la franquicia en Perú nos da a conocer la falta de liderazgo, falta supervisión en sus proceso, no cumplieron el protocolo.  El caso tuvo un mal manejo de la crisis, las disculpas llegaron dos días después al cliente, incluso el gerente del local puso en duda la veracidad del reclamo del cliente, hubo una mala gestión de comunicación . Las redes sociales son realmente una poderosa arma de información.

Siendo una franquicia internacional se confiaron y no pensaron tener este tipo de situación, se vió la debilidad de la empresa aquí no hay equipo sino un grupo de personas que sólo cumplieron órdenes y no se preocuparon en un feedback.

[kattyba...@gmail.com]

Desde mi punto de vista en el caso Dominós; no hubo un buen manejo de la crisis que estaban pasando , los medios de comunicación como las redes sociales hicieron que la empresa desapareciera; el problema radicaba  en la falta de higiene de su local; no hubo prevención de los daños que iba a ocasionar  esto; debieron de dar una respuesta rapida y oportuna , antes de que el reclamo se extendiera originando asi el cierre de todos los locales de dominós. 

El gerente debió de actuar en el momento pidiendo las disculpas del caso, y no haberse negado ante la crisis que se dio en ese momento, originando  que la marca perdiera prestigio y reconocimiento.

[Ernesto Marcelo]

Dominos Pizza cometió un grave error al no reconocer el fallo en alguno de sus procedimientos. Hasta donde recuerdo el administrador le indico al comensal ( delivery ) que debido a que habían ya comido una parte de la pizza, esta no podía ser devuelta ni podían darle solución a su problema.

La falta de CRITERIO hizo que se viniera a bajo toda una marca en el país. Esto conllevo a una crisis para todos los accionistas.

Ahora ha vuelto y esta trabajando en recalcar la sanidad con la que preparan sus pizzas. El área de marketing esta trabajando bien y en mi opinión no dudo de que vuelva a capturar al mercado peruano.

[Cindi Benavente]

Buenas tardes acerca del caso de dominós pizza la crisis:

Identificar el tipo de crisis:mala administración; se dio por los inadecuados procedimientos,no identificaron la crisis en el momento.

Prepararse:

no existío una preparación para ese tipo de circunstancia.

tampoco el criterio de la persona que tenia que tomar la decisión.

Aceptar la situación y afrontarla: no  aceptaron la situación, por consecuencia hubo una mala reputación a nivel nacional

Analizar la situación e identificar el problema:cambiarlo todo, cambiar al franquiciado y tomar nueva medidas.

Comunicarse interna y externamente: si comunicarlo que se cambio de franquiciado y que venia con nuevas innovaciones.

ademas esta crisis también se obtuvo una oportunidad de cambiar el formato del negocio y ser una de las primeras empresas que combinan la tecnología  con el servicio de comida rápida.

[claudia zegarra eguiluz]

Domino’s Pizza no supo manejar la crisis, esto se evidencia desde la reacción del repartidor hasta la respuesta de la gerente general en Perú. Todo fue una bola de nieve que fue creciendo con el pasar de horas. Horas vitales que se necesitaba de un plan de comunicación para poder manejar y disminuir el problema.

La organización demostró que no estaba preparada para una crisis así, cometiendo errores como: no aceptar la situación y echarle la culpa al cliente. No pedir las disculpas en el momento oportuno, comunicados no claros, entre otros. De esta forma el problema de un solo cliente insatisfecho, llegó a ser de conocimiento nacional por las redes sociales y medios de comunicación. Además, se demuestra la falta de un protocolo en el proceso interno del negocio.

La gerente debió ser la vocera que trate de calmar la situación, pero fue todo lo contrario. Demostró no ser asertiva, su falta de conocimiento para manejar una crisis y no tuvo una eficiente comunicación en los medios de comunicación.   

La empresa debió promover el diálogo entre la marca y el cliente desde el primer momento para controlar la situación. Ser transparentes y consistentes para ofrecer un buen servicio a los clientes. 

[Ernesto Marcelo]

No solo no supervisaron sus productos y materiales sino que todo su sistema de gestion salubre era un caos. La cucharacha en la pizza es simplemente el resultado de un conjunto de errores y acciones equivocadas con respecto al tema salubre.

[Victor lopez calle]

bueno la franquicia debió de tomar acción rápido en este tipo de crisis si esta en falta y encima no reconoce su error.

[Miguel Murayari]

Estimada miss; sobre el caso de domingo;s pizza; la problematica fue una Mala gestion por parte de los colaboradores por un control sobre la calidad de producto y la revison de Ellos mismos.... y parte del gerente no saber tener estrategias de retencion y cambio del producto a su debido momento y ofrcer las disculpas de caso en el manejo de la objeciones

[kellymolled...@gmail.com]

Domino s Pizza no supo manejar la crisis que paso en ese momento, esto ocasiono el cierre temporal de la franquicia en el Perú, se podría haber evitado, en primer lugar, si le prestaba más atención a su estructura de trabajo (gobierno corporativo, buenas prácticas, entre otros), su desempeño frente a sus trabajadores (clima laboral, cumplimiento de derechos laborales) y, especialmente, la atención de clientes.

[claudia zegarra eguiluz]

Según el comentario de Yilmar.

Es cierto que fuera del país la organización ya tenía problemas por el cuidado de la higiene de sus productos, pero eso debió de ser una oportunidad para la franquicia en Perú para no cometer el mismo error, tratar de demostrar a sus clientes que ellos son diferentes y ofrecen un buen producto. No cometer los mismos problemas de comunicación y de manejo de crisis. Solo repitieron los mismos errores de la peor manera, hasta llegar al cierre de sus locales.

Maria Claudia Zegarra 

[claudia zegarra eguiluz]

Según el comentario de Allison Figueroa,

Fue sorpresivo para el cliente pero no para los colaboradores de la organización, ellos sabían los problemas de higiene que tenían en sus procesos y que en cualquier momento sería de conocimiento de los demás. En lugar de prevenir o mejorar su calidad siguieron con esa mala práctica. Inclusive los altos niveles de la franquicia se durmieron en sus laureles y no pensaron que finalmente esto se revelaría y como una bola de nieve crecería y finalmente provocó el cierre de sus locales. Su falta de reacción y de plan de comunicación para cuidar su reputación denota una organización débil que no estaba preparada para una crisis así.

Veremos con el tiempo, si la empresa aprendió de lo sucedido y realmente podrá afrontar otra crisis, demostrando que ahora es más consistente y transparente.

Maria Claudia Zegarra

[Nora Ale]

Ante esta crisis de Dominos Pizza tuvo que hacer unas reestructuración empresarial, ya que la imagen se había afectado  por completo y repercutió es costos de la empresa. Ante eso los consumidores y público en general arremetieron en las redes sociales lo cual siguió afectando al imagen de Dominos Pizza. Sin embargo, la aceptación de su crisis empresarial hizo que analizan y tomaran decisiones radicales el cual puedan obtener resultados óptimos. Estas decisiones las vemos reflejadas en la nueva imagen de esta empresa que abrió sus establecimientos para poder subsanar los errores antes cometidos.

[Elizabeth Y. Gomez]

Buenos días.

El Caso Dominos Pizza muestra claramente que una queja mal manejada nos puede poner en una situación de crisis. Considero que el problema no fue la cucaracha que se encontraba en la pizza, si no el mal manejo que se le dio a la situación. Empecemos porque el empleado no supo afrontar la queja que le dio su cliente, ya que ante el reclamo se pudo reconocer el error, compensar al afectado y tomar medidas correctivas ante los procesos de preparación del producto. Pero la empresa siempre quiso negar el error y esquivarlo a toda costa; no atendiendo al afectado, no brindando una respuesta coherente ante la denuncia en redes sociales y no permitiendo que DIGESA realice las averiguaciones del caso. 

Ante una situación así, creo que la empresa hizo bien es retirarse del mercado, no con la intención de no regresar jamas o que la gente simplemente se olvide del percance, si no de tomarse un tiempo y reestructurar sus canales de comunicación, que están capacitados empresarial y personalmente para afrontar y dar soluciones a quejas de los cliente. Nada menor que regresar con un mayor compromiso, transparencia para recuperar la confianza de los clientes. Los clientes no esperan buenas promociones, esperan un buen producto, con el servicio correcto. 

Elizabeth Gomez A.

[erwin...@gmail.com]

 caso de  Domino´s Piizza,esta empresa fue muy irresponsable al tener su locales en condiciones insalubres, atentando con la salud de todos sus clientes, pues al final le genero el sierre de todos sus locales, pues le costo varios años para poder recuperarse,nen la actualidad esta comenzando a ganar la confianza con sus clientes.

[fiama Ponce]

Caso de Domino's Pizza

En mi opinión Domino's Pizza tuvo una mala comunicación con sus cliente al no creer cuando éste le mencionó le incidente, no se molestaron en investigar (no reconoció  y no se hizo responsable ).Dió paso a que las redes sociales difundan la información de manera rápida dejando una mala imágen.

No buscó solución de manera inmediata por el contrario esperó que la matriz Americana reaccione cerrando locales de Perú. 

Tuvo una falta de control con sus productos (supervisión) y una falta de compromiso de los trabajadores.

En ese instante la marca se encuentra dañada y generó desconfianza ante el público.

Lo que buscan ahora es fomentar una cercanía al cliente haciéndolos parte de la producción , creando un acceso director con el cliente por WhatsApp app y ahora deberá ser mucho más cuidadoso que las demás franquicias con el cumplimiento de los estándares y requisitos ya que está "en la mira" de muchos.

PONCE MONAR FIAMA.

[jorge...@aymarcorredores.com]

Buenas Tardes,

En el caso de Dominos, a mi parecer no supieron manejar la crisis que tuvieron debido al incidente en la pizza. Si bien es cierto el público es muy sensible a casos similares pero a en lo que a mi respecta les faltó una estrategia para contrarrestar el error que pudieron tener. Los clientes así como pueden sepultar una marca como en este caso Dominos, también se olvidan rápido de lo que puede haber pasado. Vemos el caso del restaurante Segundo Muelle, donde encontraron un roedor y fue clausurado, hoy tienen promociones para poder combatir con la poca afluencia de comensales y poco a poco están teniendo la cantidad de personas de antes, debido a las promociones y publicidad que están haciendo. Ahora Dominos ya está de vuelta en el mercado, abriendo algunos locales muy cautelosa mente pero a mi parecer volverá a ser un competidor importante para el segmento al cual se dirige. 

Jorge Luis Aymar

[Lisset Grados]

Desde mi punto de vista Dóminos en su momento de crisis no supo controlar su reputación, su imagen ni concentración para poder sostener su buena reputación ya obtenida, por el contrario dejaron que esto fluya a nivel nacional permitiendo así que se realicen comentarios, memes y demás comentarios dejando por el suelo la reputación de la Dóminos. Cuando por el contrario ellos debieron realizar estrategias para poder revertir la imagen del consumidor, así logrando que dicho concepto cambie teniendo en cuenta que el público de comida rápida es muy sensible.

[francis...@gmail.com]

Domino´s Pizza fue un caso en el que se evidenció que el cliente hoy en día está más empoderado y puede mostrar si está conforme o no con un producto o servicio. Las quejas son las que llaman más la atención. Una imagen dañada toma mucho tiempo poder recuperar el prestigio ganado. En este aspecto la empresa necesita tener mucho control sobre los procesos.

Atte.

Francisco Ramírez.