Am 26.09.21 um 10:26 schrieb Dr. Joachim Neudert:
"Anfang Juli legte sich der Kunde ein neues Smartphone zu und wollte
dieses nunmehr bei der Bank registrieren, um sich künftig darüber
anzumelden und seine Bankgeschäfte abwickeln zu können. Doch obwohl er
sich genau an die von der Bank für diesen Vorgang vorgegebene Prozedur
hielt, scheiterte der Vorgang. Und von diesem Moment an hatte er
keinerlei Zugriff mehr auf sein Konto. Weder mit dem alten noch mit dem
neuen Smartphone oder per Browser erhielt er Zugang zu seinen
Kontoständen. An Überweisungen und andere Zahlungsvorgänge war gar nicht
zu denken.
Alles von vorne
Also wandte sich Volker P. an den Support der Bank. Der empfahl ihm, das
Identifizierungsverfahren per Videochat erneut zu durchlaufen. Auch
diese Prozedur absolvierte Volker P. erfolgreich. Doch seitens der Bank
geschah nichts. Er erhielt keine neuen Zugangsdaten und sein Konto blieb
für ihn gesperrt. Mit „Banking in Echtzeit und innovativen Features“,
mit denen die Bank wirbt, war es für Volker P. nun Essig.
Das schlimmste für den Kunden aber war, dass die Bank nicht mehr mit ihm
sprechen wollte. Auf sein Konto hatte er ja keinen Zugriff mehr und
konnte folglich die in der App vorgesehenen Kontaktmöglichkeiten nicht
nutzen. Deshalb blieb Volker P. nur, sich als Interessent an die Bank zu
wenden, die ihn allerdings mehrfach abblitzen ließ. Per E-Mail schrieb
ihm die Bank auf eine seiner zahlreichen Anfragen, wie er wieder an sein
Konto und vor allem an sein Geld kommen könnte, lapidar: „Vielen Dank
für dein Interesse an N26! Wir konnten deinen Antrag auf Eröffnung eines
neuen Kontos nicht bestätigen, da deine Benutzerdaten nicht validiert
werden konnten.“
Geld weg
Das kam Volker P. reichlich abstrus vor, denn schließlich hatte er ja
bereits ein Konto bei der N26, auf dem ein Guthaben von etwa 7000 Euro
lag, auf das er keinen Zugriff mehr hatte. Die Bank hatte das Konto
offenbar kurzerhand geschlossen. Inzwischen meldeten sich
Vertragspartner bei Volker P., die vergeblich versucht hatten, fällige
Rechnungsbeträge per SEPA-Lastschrift von seinem Konto einzuziehen. Zu
dem Ärger kamen nun auch unnötige Kosten für die Rücklastschriften auf
den Kunden zu, obwohl er an dem Debakel völlig unschuldig war.
Seine Bank behandelte ihn inzwischen regelrecht wie einen Aussätzigen:
Am 16. August schrieb Volker P. der Bank letztmalig einen Hilferuf in
den Kundenchat: „Ich habe seit über einem Monat (!) keinen Zugriff mehr
auf mein Konto, nachdem ein N26-Agent meine Kontoverifikation zurück
gesetzt hat, um ein neues Smartphone zu verknüpfen. Ich bitte dringend
um einen Rückruf!“
Doch eine Mitarbeiterin antwortete ihm nur kühl im Auftrag der Bank:
„Bitte lies dir die E-Mail, die du früher von uns bekommen hast, sowie
unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen durch. Dem N26 Kundenservice
liegen keine weiteren Informationen zu deinem Fall vor. Ich werde den
Chat nun schließen und wünsche dir noch einen schönen Tag. Danke für
dein Verständnis.“
Das Verständnis dafür, dass die Bank einfach sein Konto geschlossen
hatte und sein Geld nun einfach weg sein sollte, hielt sich bei dem
Kunden in sehr engen Grenzen. Deshalb wandte er sich hilfesuchend an die
c’t-Redaktion."
Für den Rest kauft Ihr Euch bitte die c't. Die lebt davon, Abos zu
verkaufen, und wie ich hier schon öfter schrub: Ohne Heise wird die Welt
auch nicht schöner.
(Wo sonst könnte man heute denn so eine Story erfahren? Die anderen
Zeitungen veröffentlichen stattdessen Pressemitteilungen der Firmen, und
es fehlt ihnen der technische Durchblick so einen Vorgang zu bewerten).
Gruß
Joachim