RE: Protocolo Para OPERADORES.
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Jose Ramirez
Dec 4, 2010, 6:21:56 PM12/4/10
to Foro Monitoreo
Adjunto este procedimiento por considerarlo de mucha utilidad.
http://forodemonitoreo.googlegroups.com/web/Procedimiento_para_operadores.pdf
Saludos cordiales
Jose Ramirez Arias
Lima, Perú
Nextel 104*6078
Skype jose.ramirez.arias
Date: Sat, 27 Nov 2010 11:44:48 -0300
Subject: [rnds] Protocolo Para OPERADORES.
From: sejas...@gmail.com
To: negociosd...@googlegroups.com
Estimados Gracias al Sr Administrador del Grupo y a la gran cantidad de pedido sobre este tema (la verdad me desbordo un poco) y debido a mi poco tiempo en el link a continuacion podran bajar los protocolos para operadores ante evento.
http://www.rnds.com.ar/articulos/Procedimiento_para_operadores.ppt
Estos procedimientos no garantiza la efectividad solamente es para dar una idea de cuales son los eventos a tratar,y como hacerlos.
seguramente faltaran muchos otros,por eso no tengan duda en preguntar al foro que seguramente los van a ayudar.
Yo tengo mas material que de apoco voy a ir subiendo.
Muchas gracias a todos por la paciencia y disculpen a los que no pude entregarle el material.
atte
Sejas David.
--
Has recibido este mensaje porque estás suscrito al grupo "Negocios de Seguridad" de Grupos de Google.
Para publicar una entrada en este grupo, envía un correo electrónico a negociosd...@googlegroups.com.
Para anular tu suscripción a este grupo, envía un correo electrónico a negociosdesegur...@googlegroups.com
Para tener acceso a más opciones, visita el grupo en http://groups.google.com/group/negociosdeseguridad?hl=es.
http://forodemonitoreo.googlegroups.com/web/Procedimiento_para_operadores.pdf
Saludos cordiales
Jose Ramirez Arias
Lima, Perú
Nextel 104*6078
Skype jose.ramirez.arias
Date: Sat, 27 Nov 2010 11:44:48 -0300
Subject: [rnds] Protocolo Para OPERADORES.
From: sejas...@gmail.com
To: negociosd...@googlegroups.com
Estimados Gracias al Sr Administrador del Grupo y a la gran cantidad de pedido sobre este tema (la verdad me desbordo un poco) y debido a mi poco tiempo en el link a continuacion podran bajar los protocolos para operadores ante evento.
http://www.rnds.com.ar/articulos/Procedimiento_para_operadores.ppt
Estos procedimientos no garantiza la efectividad solamente es para dar una idea de cuales son los eventos a tratar,y como hacerlos.
seguramente faltaran muchos otros,por eso no tengan duda en preguntar al foro que seguramente los van a ayudar.
Yo tengo mas material que de apoco voy a ir subiendo.
Muchas gracias a todos por la paciencia y disculpen a los que no pude entregarle el material.
atte
Sejas David.
--
Has recibido este mensaje porque estás suscrito al grupo "Negocios de Seguridad" de Grupos de Google.
Para publicar una entrada en este grupo, envía un correo electrónico a negociosd...@googlegroups.com.
Para anular tu suscripción a este grupo, envía un correo electrónico a negociosdesegur...@googlegroups.com
Para tener acceso a más opciones, visita el grupo en http://groups.google.com/group/negociosdeseguridad?hl=es.
Jose Ramirez
Dec 11, 2010, 10:06:55 PM12/11/10
to Foro Monitoreo
Les reenvio esta informacion por considerar muy importantes y valiosos los apuntes de Juan Carlos Carballido.
Saludos cordiales,
Jose Ramirez
Lima-Peru
From: ppram...@hotmail.com
To: negociosd...@googlegroups.com
CC: negociosd...@gmail.com
Subject: RE: [rnds] Re: Protocolo Para OPERADORES.
Date: Sat, 11 Dec 2010 22:05:41 -0500
Este protocolo describe el Procedimiento Estandar para atender señales de robo, atraco e incendio.
Tus apuntes, muy apropiados, se basan en el Procedimiento de Verificacion Mejorado, que incluye una serie de pasos adicionales para reducir drásticamente los falsos despachos. Esta norma define la verificacion de llamadas multiples, zonas cruzadas, audio o video verificacion, etc como parte de la verificacion de las alarmas.
Adjunto el citado procedimiento: Alarm Verification and Notification Procedures , asi como una traduccion de las partes mas importantes de la misma.
Saludos cordiales,
Jose Ramirez
Lima-Peru
> Date: Thu, 9 Dec 2010 09:05:24 -0800
> Subject: [rnds] Re: Protocolo Para OPERADORES.
> From: cydmon...@gmail.com
> To: negociosd...@googlegroups.com
>
> Estimado David,
>
> Desde ya muchas gracias por tu aporte. Le comento que lo estuve
> leyendo y me pareció oportuno compartir con usted y el resto de los
> foristas algunos comentarios que tengo al respecto. Me surgen algunas
> otras dudas, pero traté de resumir lo mas posible.
>
> - Una cosa que me sorprende mucho y que se repite en todo el
> documento, es que se solicita la palabra clave antes de preguntar el
> nombre. Para nosotros es muy importante que cada persona tenga su
> clave personal y no la comparta, por lo cual primero debemos preguntar
> primero su nombre y luego su clave. Ahora que si el cliente quiere
> tener la misma clave para todos, le hacemos saber el riesgo que ello
> implica y si a sí y todo insiste, lo dejamos asentado y cumplimos con
> su demanda.
>
> - En la primera página en el punto 1, dice que no dan el nombre de la
> empresa, por si alguna vez se desea realizar monitoreo mayorista.
> Nosotros realizamos monitoreo mayorista y siempre atendemos con el
> nombre de la empresa que le brinda el servicio al cliente. No entiendo
> porque no todos podrían hacer lo mismo.
>
> - En la página que habla de señales de robo en el punto a), i), dice
> que se finaliza la operación si se trata de una falsa alarma. Quizás
> lo hagan, pero no sería mejor que en el documento figure explícito,
> que el operador deje sentado la posible solución a la falsa alarma y
> aviso al asesor a cargo del cliente, para que no vuelva a ocurrir.
> Obviamente el operador no siempre sabrá cual es la solución adecuada
> para eliminar una falsa alarma, pero por ejemplo, el disparo fue
> provocado por no tener tiempo para desactivar o un error claro del
> usuario, el aviso al técnico o asesor que lo tiene a cargo para que
> realice una visita y pueda asesorarlo en el manejo del sistema, etc.,
> puede ayudar a minimizar las falsas alarmas y en consecuencia aumentar
> la confiabilidad de nuestra empresa y su rentabilidad.
>
> - En la misma página punto b) i), dice que se debe dar aviso a la
> policía inmediatamente si no responde nadie en el lugar. Hoy todos
> sabemos que el 911deja de atender eventos de un lugar, si se producen
> tres falsos disparos, por lo tanto evitar llamar a la policía cuando
> se trata de una falsa alarma, es más que deseable. En consecuencia
> corregiría el párrafo, para que dijera que debe llamarse
> inmediatamente a la policía en el caso de una señal de robo que pueda
> considerarse real. La idea es, por ejemplo no llamar a la policía si
> se dispara una única zona, mucho más si esta zona está conectada a un
> PIR. Y si se disparan al menos 2 zonas, intentar comunicarse con algún
> contacto que nos pueda brindar más información.
>
> - En la página que habla de señales de asalto, en el punto 1) a),
> habla de llamar directamente a la policía, nuevamente y por razones
> parecidas a la anterior, sería bueno tratar de verificar que se trata
> de una alarma real, mucho más si el disparador en un llavero
> inalámbrico.
>
> - En el punto 1) b), habla de llamar a los contactos. Yo agregaría que
> se debería llamar a los contactos que no sean celulares, puesto que de
> lo contrario, si la persona está en el lugar, podríamos poner en riego
> a la misma y sus acompañantes.
>
> En el punto 2) 1) dice que luego de la puesta en espera, se debe
> llamar al lugar y pedir la contraseña. ESTO ES EXTREMADAMENTE
> PELIGROSO, por lo memos desde mi modesto punto de vista, pues si el
> echo continúa en proceso, pondremos en grave riesgo a los ocupantes,
> pues le estaremos informando a los delincuentes que alguien
> efectivamente presionó el pulsador de asalto. Nuevamente es de vital
> importancia verificar que se trata de un disparo real sin exponer al
> cliente.
>
> - En la página de habla de señales de incendio, dice que ante una
> señal de incendio, si no contesta nadie en el lugar, se debe llamar
> inmediatamente a los bomberos. Aquí también me parece que se debe
> tratar de verificar si se trata de un echo real o no, porque el
> traslado de personal de policía, bomberos o ambulancias para la
> atención de una falsa alarma cuesta dinero y puede costar vidas de
> echos que no se puedan atender por destinar recurso a las falsas
> alarmas. Me parece que se debiera agregar que se debe llamar si existe
> una semiplena prueba de que se trata de un echo real, osea más de un
> sensor de incendio en alarma o un sensor de incendio combinado con
> alarmas de asalto y/o falla de alimentación, o comunicándose con algún
> contacto.
>
> - En la parte que trata las señales de emergencia médica, sin entrar
> en mayores detalles, tendía consideraciones parecidas a la ya
> mencionadas, agregar nota al asesor o instalador para analizar la
> causa de las falsas alarmas y tratar por todos los medios posibles
> verificar que se trata de un echo real, si no contesta nadie en el
> lugar, sobre todos si el aviso de alarma es producido por llaveros
> inalámbricos. En casos particulares y no como una generalidad y a
> falta de otros sistemas de contrlo, se pueden agregar comunicadores de
> voz de dos vías o cámaras de video (con UPS incluida) para realizar
> una verificación de la situación, en caso de que nadie atienda en el
> lugar.
>
> - En la página que habla de las señales de corte de energía eléctrica,
> me pregunto. ¿Es siempre necesario molestar al cliente por falta de
> suministro? Mucho más si no se trata de una urgencia. ¿No sería mucho
> más efectivo hacer una llamada de advertencia, si en ves de llamar
> cuando se corta la luz, se llama cuando la reposición del servicio
> tarda más de lo predefinido por el usuario y/o instalador. Con respeto
> a la señal de batería baja, está bien avisar al cliente, pero este
> puede hacer poco al respecto, por lo cual en la comunicación con el
> cliente, el operador debe aconsejarle al mismo, llamar inmediatamente
> al instalador o asesor para que pueda lo consultar y además enviar un
> mail o nota la asesor e instalador sobre la novedad, para que la
> atienda lo antes posible.
>
> - En la página donde trata las diversas señales de apertura y cierre,
> creo que es conveniente agregar que como en el resto de las señales,
> siempre se debe verificar el histórico, y si existe repetición de
> alguna de las señales, preguntar al cliente si le parece oportuno
> modificar los horarios de apertura y cierre y/o su tolerancia para
> evitar consumir recursos de operador, además de no molestar
> innecesariamente al cliente.
>
> En lo expresado mezclé un poco recomendaciones con algunas dudas. La
> idea es aportar para aprender y mejorar el servicio que prestamos.
>
> Espero que lo dicho no sea mal interpretado, no intenta ser una
> crítica destructiva sino mas bien constructiva o mejor dicho un
> modesto aporte. Si hay algo en lo que crean que estoy equivocado,
> sería bueno saberlo y poder asi intercambiar idea para aprender
> juntos.
>
> Por último agradecer nuevamente a David su aporte que me permitió
> aprender y aportar.
>
> Saludos.
>
> Juan Carlos Carballido
> CYD, Seguridad Electronica
> Proveedor Mayorista de Monitoreo
> Skype: cyd_carballidojc
> Mail: cydmon...@gmail.com
Saludos cordiales,
Jose Ramirez
Lima-Peru
From: ppram...@hotmail.com
To: negociosd...@googlegroups.com
CC: negociosd...@gmail.com
Subject: RE: [rnds] Re: Protocolo Para OPERADORES.
Date: Sat, 11 Dec 2010 22:05:41 -0500
Este protocolo describe el Procedimiento Estandar para atender señales de robo, atraco e incendio.
Tus apuntes, muy apropiados, se basan en el Procedimiento de Verificacion Mejorado, que incluye una serie de pasos adicionales para reducir drásticamente los falsos despachos. Esta norma define la verificacion de llamadas multiples, zonas cruzadas, audio o video verificacion, etc como parte de la verificacion de las alarmas.
Adjunto el citado procedimiento: Alarm Verification and Notification Procedures , asi como una traduccion de las partes mas importantes de la misma.
Saludos cordiales,
Jose Ramirez
Lima-Peru
> Date: Thu, 9 Dec 2010 09:05:24 -0800
> Subject: [rnds] Re: Protocolo Para OPERADORES.
> From: cydmon...@gmail.com
> To: negociosd...@googlegroups.com
>
> Estimado David,
>
> Desde ya muchas gracias por tu aporte. Le comento que lo estuve
> leyendo y me pareció oportuno compartir con usted y el resto de los
> foristas algunos comentarios que tengo al respecto. Me surgen algunas
> otras dudas, pero traté de resumir lo mas posible.
>
> - Una cosa que me sorprende mucho y que se repite en todo el
> documento, es que se solicita la palabra clave antes de preguntar el
> nombre. Para nosotros es muy importante que cada persona tenga su
> clave personal y no la comparta, por lo cual primero debemos preguntar
> primero su nombre y luego su clave. Ahora que si el cliente quiere
> tener la misma clave para todos, le hacemos saber el riesgo que ello
> implica y si a sí y todo insiste, lo dejamos asentado y cumplimos con
> su demanda.
>
> - En la primera página en el punto 1, dice que no dan el nombre de la
> empresa, por si alguna vez se desea realizar monitoreo mayorista.
> Nosotros realizamos monitoreo mayorista y siempre atendemos con el
> nombre de la empresa que le brinda el servicio al cliente. No entiendo
> porque no todos podrían hacer lo mismo.
>
> - En la página que habla de señales de robo en el punto a), i), dice
> que se finaliza la operación si se trata de una falsa alarma. Quizás
> lo hagan, pero no sería mejor que en el documento figure explícito,
> que el operador deje sentado la posible solución a la falsa alarma y
> aviso al asesor a cargo del cliente, para que no vuelva a ocurrir.
> Obviamente el operador no siempre sabrá cual es la solución adecuada
> para eliminar una falsa alarma, pero por ejemplo, el disparo fue
> provocado por no tener tiempo para desactivar o un error claro del
> usuario, el aviso al técnico o asesor que lo tiene a cargo para que
> realice una visita y pueda asesorarlo en el manejo del sistema, etc.,
> puede ayudar a minimizar las falsas alarmas y en consecuencia aumentar
> la confiabilidad de nuestra empresa y su rentabilidad.
>
> - En la misma página punto b) i), dice que se debe dar aviso a la
> policía inmediatamente si no responde nadie en el lugar. Hoy todos
> sabemos que el 911deja de atender eventos de un lugar, si se producen
> tres falsos disparos, por lo tanto evitar llamar a la policía cuando
> se trata de una falsa alarma, es más que deseable. En consecuencia
> corregiría el párrafo, para que dijera que debe llamarse
> inmediatamente a la policía en el caso de una señal de robo que pueda
> considerarse real. La idea es, por ejemplo no llamar a la policía si
> se dispara una única zona, mucho más si esta zona está conectada a un
> PIR. Y si se disparan al menos 2 zonas, intentar comunicarse con algún
> contacto que nos pueda brindar más información.
>
> - En la página que habla de señales de asalto, en el punto 1) a),
> habla de llamar directamente a la policía, nuevamente y por razones
> parecidas a la anterior, sería bueno tratar de verificar que se trata
> de una alarma real, mucho más si el disparador en un llavero
> inalámbrico.
>
> - En el punto 1) b), habla de llamar a los contactos. Yo agregaría que
> se debería llamar a los contactos que no sean celulares, puesto que de
> lo contrario, si la persona está en el lugar, podríamos poner en riego
> a la misma y sus acompañantes.
>
> En el punto 2) 1) dice que luego de la puesta en espera, se debe
> llamar al lugar y pedir la contraseña. ESTO ES EXTREMADAMENTE
> PELIGROSO, por lo memos desde mi modesto punto de vista, pues si el
> echo continúa en proceso, pondremos en grave riesgo a los ocupantes,
> pues le estaremos informando a los delincuentes que alguien
> efectivamente presionó el pulsador de asalto. Nuevamente es de vital
> importancia verificar que se trata de un disparo real sin exponer al
> cliente.
>
> - En la página de habla de señales de incendio, dice que ante una
> señal de incendio, si no contesta nadie en el lugar, se debe llamar
> inmediatamente a los bomberos. Aquí también me parece que se debe
> tratar de verificar si se trata de un echo real o no, porque el
> traslado de personal de policía, bomberos o ambulancias para la
> atención de una falsa alarma cuesta dinero y puede costar vidas de
> echos que no se puedan atender por destinar recurso a las falsas
> alarmas. Me parece que se debiera agregar que se debe llamar si existe
> una semiplena prueba de que se trata de un echo real, osea más de un
> sensor de incendio en alarma o un sensor de incendio combinado con
> alarmas de asalto y/o falla de alimentación, o comunicándose con algún
> contacto.
>
> - En la parte que trata las señales de emergencia médica, sin entrar
> en mayores detalles, tendía consideraciones parecidas a la ya
> mencionadas, agregar nota al asesor o instalador para analizar la
> causa de las falsas alarmas y tratar por todos los medios posibles
> verificar que se trata de un echo real, si no contesta nadie en el
> lugar, sobre todos si el aviso de alarma es producido por llaveros
> inalámbricos. En casos particulares y no como una generalidad y a
> falta de otros sistemas de contrlo, se pueden agregar comunicadores de
> voz de dos vías o cámaras de video (con UPS incluida) para realizar
> una verificación de la situación, en caso de que nadie atienda en el
> lugar.
>
> - En la página que habla de las señales de corte de energía eléctrica,
> me pregunto. ¿Es siempre necesario molestar al cliente por falta de
> suministro? Mucho más si no se trata de una urgencia. ¿No sería mucho
> más efectivo hacer una llamada de advertencia, si en ves de llamar
> cuando se corta la luz, se llama cuando la reposición del servicio
> tarda más de lo predefinido por el usuario y/o instalador. Con respeto
> a la señal de batería baja, está bien avisar al cliente, pero este
> puede hacer poco al respecto, por lo cual en la comunicación con el
> cliente, el operador debe aconsejarle al mismo, llamar inmediatamente
> al instalador o asesor para que pueda lo consultar y además enviar un
> mail o nota la asesor e instalador sobre la novedad, para que la
> atienda lo antes posible.
>
> - En la página donde trata las diversas señales de apertura y cierre,
> creo que es conveniente agregar que como en el resto de las señales,
> siempre se debe verificar el histórico, y si existe repetición de
> alguna de las señales, preguntar al cliente si le parece oportuno
> modificar los horarios de apertura y cierre y/o su tolerancia para
> evitar consumir recursos de operador, además de no molestar
> innecesariamente al cliente.
>
> En lo expresado mezclé un poco recomendaciones con algunas dudas. La
> idea es aportar para aprender y mejorar el servicio que prestamos.
>
> Espero que lo dicho no sea mal interpretado, no intenta ser una
> crítica destructiva sino mas bien constructiva o mejor dicho un
> modesto aporte. Si hay algo en lo que crean que estoy equivocado,
> sería bueno saberlo y poder asi intercambiar idea para aprender
> juntos.
>
> Por último agradecer nuevamente a David su aporte que me permitió
> aprender y aportar.
>
> Saludos.
>
> Juan Carlos Carballido
> CYD, Seguridad Electronica
> Proveedor Mayorista de Monitoreo
> Skype: cyd_carballidojc
> Mail: cydmon...@gmail.com
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