IBM БЕЗ ПРИКРАС
VMS
В среду,5.2.97, в "Независимой газете" на 6 полосе опубликована статья
"Девять кругов ремонта", которая является сокращенным вариантом статьи
"IBM без прикрас". Полный текст этой статьи приводится ниже.
IBM БЕЗ ПРИКРАС
Когда три с лишним года назад я решил обзавестись портативным
компьютером, качество которого не уступало бы настоящему офисному, выбор
топ-модели 700С марки IBM дался мне нелегко - ведь он стоил где-то на
1000 долларов дороже своих конкурентов. Подкупала небывалая по тем
временам ответственность фирмы за свою продукцию: прямая всемирная
гарантия изготовителя перед потребителем (никаких посредников), ее 3-х
летний срок вместо обычного в то время годичного и, наконец,
впечатляющий список из нескольких десятков отделений IBM в разных
странах, среди которых была и Россия. Черный антрацит ноутбука
завораживал матовым отблеском надежности банковского сейфа.
Со временем, мой взгляд на качество продукции IBM и меру ее
ответственности перед потребителем стал гораздо более реалистичным, чем
я и хочу поделиться с читателем.
Чините, Шура, чините!
Вспомнить о гарантии пришлось уже к концу первого года - корпус
компьютера треснул и стал разваливаться. После двух ремонтов в
московском сервисе IBM ноутбуку сменили дефектный корпус вместе с
экраном. Что не помешало ему год спустя вновь треснуть в том же самом
месте и тем проявить заложенный в него конструктивный дефект: при
открывании экран компьютера расшатывал, а затем разламывал его корпус.
Стало ясно, что одними ремонтами не обойтись: я связался с российским
отделением IBM, официально именуемым ООО "IBM Восточная Европа/Азия
Лтд." или IBM ВЕА, и предложил заменить машину с конструктивным дефектом
на аналогичного типа, но без дефекта.
Ответ был вежлив, но краток: признаем, что у Вас, очевидно, были
проблемы, но, ... ремонтируйте дальше. Что и оставалось делать.
Последовала новая серия походов в сервисный центр с очередной заменой
корпуса ноутбука. Вскоре после них выяснилось, что постоянные
сборки-разборки не проходят для компьютера даром: в нем появились и
прижились блуждающие дефекты типа зависания в режиме "паузы", отказов
включаться и др. Следующая серия ремонтов была посвящена уже им.
Короче, в начале 1996 года стало окончательно ясно: пользоваться
ноутбуком далее невозможно, поскольку все последние месяцы он провел
либо в сервисном центре, либо в ожидании отправки туда.
Итог 2,5-летней работы с разрекламированной техникой IBM был таков: 9
многодневных ремонтов (кто перенес хотя бы один из них, поймет, что
такое лишиться в одночасье хотя бы на неделю пишущей машинки, рабочего
стола с калькулятором и всех своих бумаг) и немалые деньги, которые на
глазах превратились в хлам.
Заодно истекал гарантийный срок, по окончании которого всемирные
обязательства IBM переходили в категорию моих личных проблем.
Закон есть закон
Было самое время вспомнить о своих правах, которые как раз 9 января 1996
года облеклись в форму нового Закона о защите прав потребителя, только
что вошедшего в силу.
В нескольких словах, он дал возможность потребителю при наличии дефектов
предъявлять претензии трем категориям лиц: изготовителю товара, его
продавцу и исполнителю услуг. С ними закон ассоциирует "организации,
выполняющие функции (изготовителя, продавца и т.д.) на основании
договора с ним", поскольку иначе было бы достаточным действовать от лица
любой подставной фирмы, чтобы уйти от ответственности за некачественный
товар.
Наиболее серьезная ответственность возлагается на изготовителя - от него
можно требовать замены товара или возврата уплаченных за него денег - по
выбору потребителя; продавец товара сам решает, должен ли он обменять
произведенный не им товар или вернуть за него деньги, а исполнитель
отвечает за оказанные услуги.
Поэтому мое новое обращение к российской IBM было выдержано строго в
терминах Закона: я предъявил ей официальное требование как российскому
отделению изготовителя - IBM Corp. - забрать свой компьютер назад и
вернуть за него деньги. Времени на уже раз отвергнутый новый запрос и
переговоры о замене ноутбука на другой не оставалось - истекал срок
гарантии, а с ним и законность моих требований. Кроме того, познав на
деле компьютеры IBM, у меня появились веские основания избегать
приобретения этой техники в будущем, но о них я скажу позже.
Полученный ответ российской IBM содержал первый сюрприз: фирма считала,
что мои правоотношения с ней вообще не регулируются российским
законодательством! А, кроме того, напоминала, что моя гарантия
заканчивается через полтора месяца, продлеваться ни при каких условиях
не будет и призывала к десятому походу в сервисный центр. Ответ содержал
прозрачный намек на то, что если я письменно соглашусь с этими условиями
(то есть, соответственно, откажусь от своих прав по Закону), IBM, так уж
и быть, возможно, заменит мне мой компьютер на точно такой же.
Меня, естественно, не обрадовала перспектива новых девяти ремонтов,
встававшая при принятии столь великодушного предложения, и мне ничего не
оставалось, как обратиться в Замоскворецкий нарсуд г. Москвы с иском о
взыскании убытков с российского отделения IBM в соответствии с Законом о
защите прав потребителей.
Особенности национального судопроизводства
До суда дело дошло не сразу.
Во-первых, сама подача иска и назначение первого судебного заседания
заняли месяца четыре. Затем IBM проигнорировала и первое, июньское, и
второе, сентябрьское, назначенные слушания дела. Появившись на третьем,
октябрьском, заседании, юрисконсульты ответчика сразу же потребовали его
рассмотрения в коллегиальном составе суда, и дело было еще раз
перенесено на ноябрь. Все это время оставалось неизвестным, в чем,
собственно, состоят их возражения на иск, а миф об ответственности IBM
перед потребителем просто растаял на глазах. Стало очевидным, что
затягивание дела имело единственную цель - уйти от этой ответственности
любой ценой.
На ноябрьском заседании, наконец, были оглашены официальные возражения
на иск, утверждавшие следующее:
1) ООО "IBM Восточная Европа/Азия Лтд." является лишь "исполнителем
гарантийного обслуживания" для компьютеров компании IBM на основании
договора с ней.
2) IBM ВЕА является самостоятельной организацией, отвечающей лишь
по своим собственным обязательствам (а не обязательствам IBM Corp.).
3) Поэтому к ней нельзя предъявлять иск как к изготовителю товара,
поскольку она не IBM Corp. и не является ее частью.
В суде представители ответчика утверждали, что их фирму нельзя считать
организацией, выполняющей функции изготовителя (т.е. IBM Corp.) в
России, так как ничего общего у них нет - это разные и совершенно
самостоятельные юридические лица, не несущие никакой совместной
ответственности.
Для установления того, является ли ООО "IBM Восточная Европа/Азия Лтд."
частью IBM Corp., суд затребовал у него дополнительные уставные
документы и перенес заседание на 25 декабря 1996 г.
25 декабря, когда после анализа обстоятельств дела, уставных документов
и рекламных материалов IBM ВЕА стало очевидным, что она является
составной частью корпорации IBM, на 100% принадлежащей американской
фирме "IBM World Trade Corp.", ответчик все-таки признал, что он
является "организацией, выполняющей функции изготовителя, т.е. IBM
Corp., в России". Однако он утверждал, что к российской IBM все равно
нельзя предъявлять требования как к изготовителю по Закону о защите прав
потребителей, поскольку, так сказать, физически, она этот компьютер не
изготавливала.
Кстати, кем именно он изготовлен, ответчик так и не разъяснил, указав
лишь на то, что он может выяснить это по фабричному номеру, содержащему
закодированные данные о заводе-производителе.
Случился парадокс: с одной стороны, IBM ВЕА признала, что именно она в
России и есть IBM Corporation, то есть юридический изготовитель
компьютера, а с другой стороны отказывалась от своей ответственности за
него, ссылаясь на то, что конкретный станок, на котором сделан ее
ноутбук, находится где-то в другом месте.
Впрочем, самым удивительным стало не то, что IBM одновременно признавала
и отпиралась от своей роли изготовителя, а то, что это подтвердил своим
решением суд, установив, таким образом, уникальный юридический прецедент
появления прав без возникновения обязанностей. Проще говоря, по его
решению, права изготовителя у IBM ВЕА в России есть, а вот
ответственности как у изготовителя - никакой. Правосудие такого рода,
иначе как национальными особенностями, нечем объяснить.
Так или иначе, свершилось невероятное: российский суд оградил
американскую фирму от законных прав российского потребителя и, по
существу, выдал ей лицензию на неограниченный и беспрепятственный
отстрел любого, клюнувшего на приманку надежности продукции IBM.
Подытожим случившееся: ответственность изготовителя за свое оборудование
IBM нести не желает, и нарсуд поддерживает ее в этом. Ответственность
продавца перед гражданами она также не несет: им она продает свою
продукцию через российских дилеров, которым и держать за нее ответ по
Закону. Что же остается? Исполнение гарантийных услуг до тех пор, пока
не кончится срок гарантии, или вы сами не сломаетесь на 7-8 ремонте,
махнув на купленное барахло рукой.
За такую безответственность перед потребителем IBM, чья чистая прибыль в
России измеряется десятками миллионов долларов, действительно, стоит не
постоять за ценой.
Впрочем, впереди еще кассационное разбирательство в Мосгорсуде, которое
состоится в феврале 1997 г.
Ну, как тут не вспомнить о советских временах, когда не то что по Закону
принятому Федеральным собранием и утвержденному Президентом, а всего
лишь по инструкции о гарантийном обслуживании населения после четырех
ремонтов электронных приборов их без разговоров забирали назад и
возвращали деньги!
"Желтее IBM фирмы нет",
так заканчивалось одно из лавины полученных мной сообщений по Интернету
- от коллеги по печальному знакомству с продукцией IBM Юрия Фатеева,
руководителя отдела телекоммуникаций московского концерна Си-Про. Из
четырех купленных им в прошлом году ноутбуков IBM 701С три (!) оказались
дефектными. Гневные факсы в адрес российской IBM так и остались
безрезультатными, и на выброшенные деньги махнули рукой.
Для непосвященных поясню, что желтой сборкой на жаргоне компьютерщиков
называется их изготовление где-то в неведомых точках Юго-Восточной Азии,
без указания фирм-производителей и, соответственно, с абстрактной
возможностью предъявления к ним каких-либо претензий.
За время длительного знакомства с сервисным обслуживанием IBM я как-то
обратил внимание на то, что однотипные компьютеры и даже их запчасти
массового производства имеют внутреннюю кодировку по регионам, куда они
сбываются. Для Северной Америки одно, Южной - другое, Западной Европы -
третье и т.д. Тогда мне это показалось нелогичным, зачем, действительно,
делать неотличимые друг от друга подмодели, когда проще и дешевле
наладить массовое производство в десятках тысяч экземпляров для всех
стран и континентов? Тем более что IBM относится к своим прибылям с
трепетным вниманием.
Сейчас, готовясь к судебному процессу, я перелистал массу рекламных
материалов компании и ни в одном из них не нашел каких-либо сведений о
том, где изготавливаются эти самые компьютеры, где находятся те
стерильные цеха с образцовой культурой производства, закладывающие
фундамент надежности оборудования IBM, за которое потребитель платит
втридорога.
Я вполне допускаю, что такие цеха где-то есть. Но я также допускаю, что
существует и более прозаичный вариант. Заводу Х в месте Y, не имеющему
никакого отношения к самой IBM, просто делается заказ на производство
серии компьютеров под ее маркой и по ее проекту. Завод работает на склад
фирмы, сам по себе нигде не фигурируя как изготовитель, от него на
продукции остается только кодовый номер.
Так вот, выбрать такой завод можно получше и подороже, а можно подешевле
и похуже. А слабость или сила законодательства по защите потребителей
стран, в которые пойдет его продукция, становится коммерческим фактором,
позволяющим экономить на издержках производства и повысить прибыль.
Не потому ли IBM так упорно отказывается нести ответственность
изготовителя за свою продукцию в России, что сама она имеет гораздо
более трезвый взгляд на ее качество, чем это утверждается в рекламных
проспектах?
Почему мне не нужен компьютер от IBM
Однако предположим, что стерильные цеха все же где-то существуют, и вам
достанется именно такая продукция. Готов согласиться, что не все
компьютеры от IBM рождаются с конструктивными дефектами. Тем не менее, я
не стал бы приобретать их вновь.
Компьютерная техника быстро совершенствуется, и вопрос о модернизации
только что купленного вами оборудования встает уже через полгода - год.
В принципе, мощность любого из компьютеров IBM можно повысить - об этом
говорит и реклама, и инструкции пользователя. Однако, того, кто
попробует сделать это на практике, ожидают серьезные разочарования.
Прежде всего, цены на комплектующие изделия IBM зашкаливают все мыслимые
пределы. Достаточно сказать, что банальное расширение памяти офисного
компьютера типа PS1 на 4 Мб, что по нынешним рыночным ценам для любой
другой машины укладывается в диапазон от 20 до 100 долларов максимум, по
расценкам IBM стоит до 400 долларов! Скромное расширение возможностей
ноутбука типа моего (замена процессора и наращивание памяти), обойдется
пользователю еще почти в половину стоимости всего компьютера.
Попытка прибегнуть к более дешевым деталям других производителей будет
непроста, хотя они и не хуже по качеству. Дело в том, что IBM, выступив
в свое время пионером стандартизации компьютерного оборудования и тем
породив массу "IBM-совместимых" машин, ныне закладывает в свои
конструкции элементы, не сходные с типовыми, распространенными на рынке.
Причина понятна - пользователь не должен уйти от ее комплектующих и,
купив компьютер IBM, оказывается повязанным ценовой политикой компании
по рукам и ногам.
Смысл же этой политики - вовсе не нажива на запчастях, себестоимость
которых, в итоге, не более чем у любого другого производителя. Идея в
том, чтобы путем несложных расчетов пользователь сам пришел к выводу,
что лучше поскорее купить еще один новый компьютер, чем модернизировать
недавно приобретенный. Тем самым убиваются сразу два зайца: потребитель
еще раз пополняет ряды покупателей IBM, хотя, беря предыдущую машину, он
рассчитывал на длительную работу с ней, а, кроме того, сокращается
реальный срок жизни компьютеров, которым уже не требуется многолетняя
надежность - главный аргумент рекламы фирмы. Стоит ли удивляться, что
они начинают так быстро "сыпаться"?
По сути, стратегия, которую IBM проводит на компьютерном рынке России,
нацелена на опустошение карманов потребителей. Вскрывая рекламой и
спонсорскими акциями, как фомкой, двери к покупателям, IBM заманивает их
в своего рода компьютерную ловушку, из которой лишь один выход -
покупать все новые и новые машины, отправляя на свалку недавно
приобретенные.
Кто хочет испробовать это на своем опыте - дерзайте! С меня хватит.
Валерий Марксович Смирнов
кандидат экономических наук
Президент Историко-просветительского фонда им. П.Б. Струве