ادارة جودة شاملة
Wesley Dupler
الضبط المتكامل (الشامل) لجودة الإنتاج هو عبارة عن نظام شامل ومتكامل يهدف إلى ارضاء العميل عن طريق الجهود المستمرة والمشتركة بين الإدارة والعاملين لتحقيق الجودة في كل الانشطة لتقديم سلعة أو خدمة مطابقة للمعايير المرضية للعميل والمناسبة للشركة.
حسب المعهد الأميركي للجودة يمكن تلخيص إدارة الجودة الشاملة على أنها نظام إداري لمنظمة تركز على متطلبات عملائها يقوم على أن جميع العاملين يعملون لتأمين التحسين المستمر. وتستخدم الإستراتيجيات والمعطيات والتواصل الفعال لدمج وتكامل اختصاص الجودة في ثقافة ونشاطات المنظمة. العناصر الأساسية في إدارة الجودة الشاملة هي:
كانت أول محاولة لوضع تعريف لمفهوم إدارة الجودة الشاملة من قبل BQA (منظمة الجودة البريطانية) حيث عرفت TQM على أنها الفلسفة الإدارية للمؤسسة التي تدرك من خلالها تحقيق كل من احتياجات المستهلك وكذلك تحقيق اهداف المشروع معاً.بينما عرفها العالم جون اوكلاند على انها الوسيلة التي تدار بها المنظمة لتطور فاعليتها ومرونتها ووضعها التنافسي على نطاق العمل ككل. أما من وجهة نظر أمريكية فإن تعريف TQM يكون على الشكل التالي (إدارة الجودة الشاملة هي فلسفة وخطوط عريضة ومباديء تدل وترشد المنظمة لتحقق تطور مستمر وهي اساليب كمية بالإضافة إلى الموارد البشرية التي تحسن استخدام الموارد المتاحة وكذلك الخدمات بحيث ان كافة العمليات داخل المنظمة تسعى لأن تحقق إشباع حاجات المستهلكين الحاليين والمرتقبين).أما وفق Royal Mail فتعرف الجودة الشاملة على أنها الطريقة أو الوسيلة الشاملة للعمل التي تشجع العاملين للعمل ضمن فريق واحد مما يعمل على خلق قيمة مضافة لتحقيق إشباع حاجات المستهلكين.ووفقاً لتعريف British Rail ways board فإن إدارة الجودة الشاملة هي العملية التي تسعى لأن تحقق كافة المتطلبات الخاصة بإشباع حاجات المستهلكين الخارجيين وكذلك الداخليين بالإضافة إلى الموردين. ولذا فقد حدد كول (Cole,1995) مفهوم إدارة الجودة الشاملة (بأنها نظام إداري يضع رضا العمال على رأس قائمة الأولويات بدلاً من التركيز على الأرباح ذات الأمد القصير إذ أن هذا الإتجاه يحقق أرباحاً على المدى الطويل أكثر ثباتاً واستقراراً بالمقارنة مع المدى الزمني القصير).كما عرفها تونكس (Tunks, 1992) بأنها اشتراك والتزام الإدارة والموظف في ترشيد العمل عن طريق توفير ما يتوقعه العمل أو ما يفوق توقعاته.وقد عرفها أوماجونو (1991 Omachonu) بأنها استخدامات العميل المقترنة بالجودة وإطار تجربته بها.
يمكن تعريف إدارة الجودة الشاملة (بالإنجليزية: Total Quality Management) واختصارها (TQM) بأنها الجهد المستمر للإدارة والموظفين في المنظمة على حد سواء لضمان ولاء العملاء للمنظمة ورضاهم لفترة طويلة من الوقت حيث إن رضا العميل يعزز ولائه ويحفّزه لجلب المزيد من الزبائن مما يتطلب إعطاء العميل امتيازات إضافية حتى تضمن المنظمة ولاءه الدائم.[١]
لا تعد إدارة الجودة الشاملة مسؤولية عضو واحد في المنظمة وإنما يجب من الجميع من موظفين وقوى عاملة وموردين وعلى رأسهم الإدارة تطبيق معايير الجودة لتحسين منتجاتهم أو خدماتهم باستمرار من خلال التغذية الراجعة والبحوث المتنوعة ويتم قياس الجودة من حيث المتانة والموثوقية والاستخدام.[١]
تعتبر إدارة الجودة الشاملة عملية إدارية معقدة إلى حد ما يكون التركيز والتشديد فيها على جميع جوانب إدراة الجودة من جميع النواحي في المنظمة والتي تعتبر من طرق الإدارة الإستراتيجية للمنظمة وتتميز إدارة الجودة الشاملة (TQM) بثلاث ميزات هي:[٢]
أصبحت مسألة تطبيق برامج إدارة الجودة الشاملة في المؤسسات والشركات أمرًا ضروريًا وأسلوب يساعد المؤسسات في البقاء والاستمرار في ظل ظروف السوق والوضع المالي والاقتصادي. ويعتبر مدخل إدارة الجودة الشاملة من الاتجاهات الحديثة في علوم الإدارة وهو الذي لاقى رواجًا بسبب قدرته على تطوير أداء المؤسسات وذلك عن طريق بناء ثقافة الجودة بمعناها الشامل لتحسين أنظمة إدارة المؤسسات.
ولذلك فإن تبني أسلوب الجودة الشاملة كمدخل لتحسين أداء الإدارة قد يكون الخطوة الحقيقية نحو التغيير الإيجابي في تغيير فلسفة إدارة العمل والوصول إلى رضا العملاء.
وفي هذا المقال سنتناول بالشرح مفهوم إدارة الجودة الشاملة وأهداف إدارة الجودة بجانب مبادىء إدارة الجودة بالإضافة إلى مراحل تطبيق إدارة الجودة الشاملة وأدوات تطبيقها والمعوقات التي تواجهها.
وتأسيسًا على ما سبق يمكن القول أن إدارة الجودة الشاملة هي نظام إداري متكامل داخل المؤسسة أو المنظمة يتعاون من خلاله المديرين والموظفين. حيث يتم تطبيق استراتيجية واضحة تركز على نشر ثقافة الجودة داخل أفراد المؤسسة من خلال الدقة في ممارسة الأعمال والتخطيط المسبق لتجنب الوقوع في المشكلات وهو ما يقود المؤسسة نحو الريادة.
أشارت منظمة الجودة البريطانية إلى أن تعريف الجودة الشاملة هي الفلسفة الإدارية للمؤسسة التي تساعد في تحقيق كل احتياجات العملاء وأهداف المؤسسة.
يتطلب التحول إلى الجودة الشاملة إتباع عدة مراحل من قبل المؤسسة حتى نضمن نجاح العملية وتحقيق الأهداف المرجوة منها.
يعد الهدف الأساسي من هذه المرحلة فهم أن الجودة الشاملة هي جزء من ثقافة المؤسسة ولذلك يجب القيام بالخطوات التالية:
تهدف هذه المرحلة إلى التخطيط وتكريس جميع جهود المؤسسة من أجل تحقيق الجودة الشاملة وذلك من خلال الخطوات التالية:
تعد إدارة الجودة الشاملة تطبيق إداري جديد في العالم الصناعي والتجاري بل وشملت إدارة الجودة الشاملة العديد من القطاعات والأنشطة في الدول المتقدمة ترجع أهمية إدارة الجودة الشاملة لأنها تحقق الأهداف التالية:
1- تضبط مستوى جودة الخدمات والسلع المقدمة وهذا الهدف يتعلق بالمعايير التي ترغب المؤسسات والشركات في المحافظة عليها.
2- تُطوِّر المنتجات والسلع وفقًا لرغبات العملاء والحد من الأخطاء أي توفير منتجات وخدمات خالية من العيوب لكسب ثقة جميع العملاء.
3- ترفع الروح المعنوية لجميع العاملين وتحفزهم على تطوير أدائهم وزيادة الإنتاج بجانب تأكيد قدرة المؤسسة على توجيه وتجهيز وتطوير جميع العاملين بها.
6-تنشر ثقافة المرونة والتكيف مع ظروف السوق المالي والتجاري وتغير أذواق ورغبات العملاء وهو ما يتعلق بقدرة المؤسسة وفاعليتها بجانب مدى استجابتها للتغيرات ومحيط العمل.
7- تخفض التكاليف والمصروفات وذلك من خلال معرفة أذواق العملاء بدقة وتطبيقها بطريقة صحيحة من أول مرة توفيرًا لنفقات إعادة الإنتاج ودفع التعويضات.
تعد مبادىء إدارة الجودة الشاملة أساسيات لا غنى عنها بأي شركة. فتمثل البناء الفكري الفلسفي الذي يساهم في تحقيق أهداف المؤسسة وفيما يلي أبرز هذه المعايير:
03c5feb9e7