Vocabulaire Utilisé En Centre D 39;appel Pdf

[Fidel Genereux]

BCPBusiness Continuity Planning : c'est la planification de tous les scnarios possibles pour garantir que votre centre d'appels puisse continuer fonctionner au milieu d'un problme ou d'un vnement inattendu.

BI - Business Intelligence : est une combinaison d'analyse, d'exploration de donnes, de visualisation de donnes, d'outils de donnes et d'infrastructure pour aider les centres d'appels prendre des dcisions plus axes sur les donnes et amliorer l'efficacit des agents et l'exprience client.

BUQS - Blended Universal Queue System (systme universel mixte de mise en file d'attente) : il s'agit d'une combinaison de courrier lectronique, de chat et d'autres donnes permettant la mise en file d'attente universelle ainsi que le mlange d'appels.

CCR - Customer Controlled Routing : processus de personnalisation de l'exprience client par l'acheminement des appels entrants vers des agents spcifiques forms pour rpondre au problme spcifique du client.

CDR - Call Detail Record : est un enregistrement de donnes qui documente les dtails d'un appel tlphonique ou d'une autre transaction de tlcommunications (message texte) qui passe par cette installation ou ce dispositif.

CIS - Customer Information System : est le systme contenant toutes les donnes relatives tous les locaux des clients, y compris les adresses, les dterminants de la facturation et les donnes historiques.

CMS - Call Management System : est un systme qui permet d'identifier les besoins des clients, d'amliorer les interactions avec les clients, de personnaliser les contacts, les approches commerciales et l'automatisation afin de fournir un service optimal chaque type de client.

CSAT - Customer Satisfaction : est un score qui indique dans quelle mesure un client est satisfait d'un produit spcifique, d'une transaction ou d'une interaction avec une entreprise. Le terme "CSAT" est le plus souvent utilis dans le contexte d'un "score CSAT", qui dcrit une mesure numrique de la satisfaction du client.

CSR - Customer Service Representative (reprsentant du service clientle) : toute personne qui interagit avec les clients. Ils traitent les plaintes, traitent les commandes et fournissent des informations sur les produits et services d'une organisation.

CTI - Computer Telephony Integration : c'est la possibilit de combiner automatiquement la voix et les donnes sur le bureau de l'agent. Elle est galement connue sous le nom de "screen pop", lorsque les dtails du client apparaissent automatiquement sur l'cran de l'agent en mme temps que l'appel est trait. Ces technologies aident les agents des centres d'appels faire leur travail plus efficacement et, par consquent, rendre les clients plus heureux.

DID - Direct Inward Dialing : service tlphonique qui permet un numro de tlphone de sonner directement sur un tlphone spcifique au sein de l'organisation au lieu de passer par un menu ou une file d'attente et de devoir composer une extension.

DSL - Digital Subscriber Line (ligne d'abonn numrique) : utilise les lignes tlphoniques existantes pour transporter des donnes large bande passante, comme le multimdia et la vido, vers les abonns du service.

EAI - Enterprise Application Integration (intgration des applications d'entreprise) : utilisation des principes architecturaux des logiciels et des systmes informatiques pour intgrer un ensemble d'applications informatiques d'entreprise.

ERP - Enterprise Resource Planning (planification des ressources de l'entreprise) : il s'agit de la gestion intgre des processus commerciaux des centres d'appels, souvent en temps rel et par le biais de logiciels et de technologies.

ESAT - Satisfaction des employs : Croyez-le ou non, l'ESAT est un acronyme trs important pour les centres d'appels. L'attrition est importante pour les BPO. Comprendre le taux de satisfaction de leurs employs permet de maintenir intact leur taux d'attrition.

FCR - First Call Resolution : c'est un moyen d'identifier le problme du client ds qu'il contacte un agent du centre d'appels. Il s'agit d'une mesure qui permet d'valuer la qualit du service offert aux clients en comptant le nombre de fois o leurs problmes sont rsolus ds le premier contact. En offrant une exprience idale l'appelant, vous vous assurez que le client reviendra pour s'engager avec votre entreprise.

FCRR - First Call Resolution Rate (taux de rsolution au premier appel) : il s'agit d'une mesure populaire des centres d'appels qui value le pourcentage d'appels o le problme, la question ou le besoin du client a t rsolu ds le premier appel.

ETP - quivalent temps plein : est gal au nombre d'heures totales de la personne prvue divis par le nombre d'heures par semaine qui constituent une personne temps plein. Par exemple, l'ETP peut tre constitu de plusieurs personnes temps partiel dont les heures de travail combines dans une semaine sont gales celles d'une personne temps plein.

GOS - Grade of Service : est une mtrique qui mesure le pourcentage d'appels ou d'interactions avec les clients auxquels il est rpondu dans un dlai donn. Il est gnralement utilis pour aider les centres d'appels dterminer le nombre d'employs dont ils ont besoin pour fournir un niveau de service exceptionnel.

RNIS - Rseau numrique intgration de services : systme de rseau tlphonique commutation de circuits qui donne accs des rseaux commutation de paquets permettant la transmission numrique de la voix et des donnes.

IVR - Interactive Voice Response : est un systme de menu tlphonique qui permet au clavier tlphonique d'identifier, de segmenter et d'acheminer les appelants vers l'agent le plus appropri au sein de votre quipe.

IXC - Interexchange Carrier (transporteur interconnect) : terme juridique dsignant une socit de tlcommunications. Il est dfini comme tout transporteur qui fournit des services dans plusieurs zones d'accs local et de transport.

KB - Une base de connaissances est une collection publie de documentation qui comprend gnralement des rponses aux questions frquemment poses, des guides pratiques et des instructions de dpannage.

LAN - Local Area Network (rseau local) : rseau informatique qui interconnecte des ordinateurs dans une zone limite telle qu'une rsidence, une cole, un laboratoire, un campus universitaire ou un immeuble de bureaux.

MMR - Multimedia Routing : est une technologie qui permet de crer des flux de travail de routage pour tous les mdias. Elle offre une exprience de routage cohrente sur tous les canaux (SMS, e-mail, vido, etc.).

NCP - Next Call Prevention (prvention du prochain appel) : il s'agit d'viter un autre appel d'un client en satisfaisant ses besoins ds le premier appel. Cette mesure est galement utilise pour valuer la capacit d'un RSC prdire les besoins futurs par le biais de l'enqute.

NSP - Network Service Provider : est une mesure de fidlit qui indique dans quelle mesure un client est susceptible de recommander votre entreprise, produit ou service un ami. En utilisant une seule question d'enqute avec une chelle de 1 10, les clients sont regroups dans une catgorie : promoteur, passif ou dtracteur. Le NPS est calcul en soustrayant le pourcentage de dtracteurs du pourcentage de promoteurs.

OAM - Operations, Administration, and Maintenance : ce sont les processus, activits, outils et normes impliqus dans l'exploitation, l'administration, la gestion et la maintenance d'un systme de centre de contact.

OJT - On the Job Training (formation en cours d'emploi) : il s'agit d'une formation qui enseigne un employ rmunr les connaissances et les comptences ncessaires pour effectuer son travail et qui est dispense pendant qu'il effectue un travail productif.

OPA - Off Phone Activity : toute tche, responsabilit ou activit accomplie par un agent de centre d'appels qui n'implique pas d'tre au tlphone ou de traiter les communications des clients.

PCP - Post Call Processing : c'est le temps pass entre deux appels successifs et comprend le temps que prend un agent de centre d'appels pour effectuer les formalits post appel comme remplir les formulaires ncessaires et noter les dossiers des clients.

RTPC - Rseau tlphonique public commut : comprend les rseaux tlphoniques mondiaux commutation de circuits, exploits par des oprateurs tlphoniques nationaux, rgionaux ou locaux. Il se compose de lignes tlphoniques, de cbles fibres optiques, de rseaux cellulaires, de satellites de communication et de cbles tlphoniques sous-marins, tous interconnects par des centres de commutation, ce qui permet la plupart des tlphones de communiquer entre eux.

QA - Quality Assurance : est le processus qui consiste mesurer la performance globale des agents, puis utiliser ces donnes pour dterminer si le niveau de service rpond aux attentes des clients. Les donnes recueillies sont utilises pour amliorer les processus dans le but d'optimiser l'exprience du client.

QM - Quality Monitoring : Afin de s'assurer que les centres de contact offrent en permanence la meilleure exprience possible leurs clients, le contrle de la qualit (QM) est effectu sous diverses formes pour surveiller les performances des agents.

QoS - Quality of Service : comprend tout processus ou protocole qui surveille le trafic de donnes afin de s'assurer que certains flux de donnes sont prioritaires pour fournir un niveau de service garanti aux clients. Par exemple, les flux de donnes vocales sont souvent hirarchiss dans les centres d'appels afin de fournir aux appelants et aux agents une connexion claire et nette.

RFI - Request for Information (demande d'informations) : document d'information prliminaire demand par les entreprises qui n'ont aucune exprience pralable d'un produit ou d'un logiciel et qui ont besoin de comprendre l'ventail des options qui s'offrent elles.

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