09. Monday Club - 星期一聚樂部 - FCR 的最佳行動計劃 - 終結「到此為止」的服務態度

[數位新移民]

又到了最能顯現客戶服務處高度服務熱忱的星期一了，今天和大家分享一個小故事!

~ 我保了那麼多,居然沒有意外 ~

幾個月前，我去探望一位剛出車禍的長輩，
一進門就發現她正在講電話，而且越講越激動，
最後只聽到她連問兩次，真的沒有意外嗎？
接著便在“我保那麼多，居然沒有意外，謝謝！再見！”聲中，結束了這通電話。
掛完這通電話，長輩告訴我，
她以為出車禍受傷可以獲得理賠，
便打電話到保險公司客服中心詢問自己有多少的意外保障？
然後在那通不到兩分鐘的電話中，她得知自己只有保醫療但沒有保到意外，
所以她這次出車禍是領不到半毛錢了，接著便開始抱怨她繳了十幾年的保費都白繳了。

這時我覺得很奇怪，據我所知，長輩這次車禍有住院，
所以有保醫療的話，至少可以領住院醫療保險金；
所以自告奮勇幫她看保單，接著便發現，
她投保的醫療險內容很豐富，除了可以領住院醫療保險金之外，
還可以領手術醫療保險金等項目。
因此我便與她確認，剛才在電話中是否讓保險公司客服人員知道她打電話的目的嗎？
長輩告訴我，她認為出車禍是意外，所以只問自己是否投保意外而已？
而且如果不能申請豈不是浪費了對方的時間嗎？

一個多月後，這位長輩領到一筆為數不小的理賠金。
相信大家都會覺得對我的長輩來說是個”Happy Ending”吧！
但事實上並非如此，這位長輩從此後對這家保險公司抱怨不已，
她總認為客服人員不夠專業，
如果多問一句“為什麼會特別詢問意外的部份呢？”，
她就不用再打第二次電話了！
每次聽到長輩抱怨此事，我的心中並不十分認同她的抱怨，
因為我認為是長輩自己臉皮薄，不直接說明自己的情況，
她才需要打第二次電話，怎可怪客服人員專業度不夠呢！

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但在加入我們部門後，我才發現自己的想法是錯的，
因為新人訓的老師總是一再地提起，我們是專業的客服團隊，
所以除了解答客戶的直接問題之外，應該多一份同理心及好奇心，
透過適當的詢問瞭解客戶真正的問題所在，
讓客戶在第一通電話中就可以完全解決目前所遇到的問題，
這樣除了可以讓客戶對我們更信任之外，
也可以有效地減輕我們的工作量，進而達到雙贏的局面。

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最後，想請大家幫一個小忙，
如果您或是周遭的同事有這樣 ”FCR – First Call Resolution” 一次性解決客戶問題” 的案例，
請把日期和時間記錄下來提供給我們，
讓我們可以和客戶服務處的夥伴們分享，
傳承客戶服務處的優質服務精神，
最後，祝大家有美好的一週！