Richtige Kundenbegrüßung
Bea Geg
Ich bin schon so lange im Verkauf tätig, aber ich habe die richtige
Kundenansprache noch immer nicht gefunden. Das übliche "kann ich ihnen
helfen" hängt mir zum Hals heraus!!! Aber "was kann ich für sie tun" ist
auch nicht viel besser. Wie macht es denn ein Profi? Hat jemand gute Ideen?
Herzliche Grüße vom Bodensee
Bea Geg
Peter Völpel
wie wäre es mit "darf ich Sie beraten"
Peter
Michael Meier
> Ich bin schon so lange im Verkauf tätig, aber ich habe die richtige
> Kundenansprache noch immer nicht gefunden. Das übliche "kann ich ihnen
> helfen" hängt mir zum Hals heraus!!! Aber "was kann ich für sie tun" ist
> auch nicht viel besser. Wie macht es denn ein Profi? Hat jemand gute Ideen?
Kommt auf den Laden und die Branche an. Kaufe ich z.B. Klamotten,
möchte ich meine Ruhe haben und nur im Bedarfsfall (richtige Größe
nicht vorhanden) spreche ich jemanden aus dem Verkauf selber an.
Nichts ist für mich nerviger als ein Verkäufer, der mir durch die
Regale hinterherschleicht.
Beim Autokauf sehe ich die Sache wieder anders, da möchte ich direkte
Beratung - wie mich der Verkäufer dabei anspricht, ist mir eigentlich
egal. Wobei eine persönliche Begrüßung (Guten Tag mein Name ist xy,
kann ich Ihnen weiterhelfen?), sicherlich einen guten Eindruck macht.
Michael
M. Höfer
Hallo Bea,
"Was kann ich für Sie tun?" finde ich gar nicht so schlecht, denn
meistens kann ja für den Anrufenden etwas getan werden. Das Problem
ist meines Erachtens jedoch in den meisten Fällen, dass eben nicht
gefragt wird
"Was kann ich für Sie tun?"
sondern der Text wird runtergenudelt
"Waskannichfürsietun?"
Da merkt der Anrufer, dass es nur eine Masche ist und ist verstimmt.
Jeder andere Text kann ebenso herunter´gerasselt werden; wesentlich
ist - meine ich - dass der Anrufer das Gefühl bekommt, die Angerufenen
stehen hinter dem Gesagten.
Sorry, besseres weiß ich nicht.
Viele Grüße
Michael
Walter Loepsinger
> Ich bin schon so lange im Verkauf tätig,
> Wie macht es denn ein Profi?
womit hast du denn deine Brötchen verdient? Daran erkennt man
doch einen Profi, oder einen Amateur...
> Hat jemand gute Ideen?
Heutzutage ist der Kunde doch gar nicht mehr König. Oder?
Sollte der Kunde auch heute noch König sein? Und
wenn ja, wie geht das?
Und überhaupt: wer bin ich dann - etwa sein Sklave??
Oder bin ich sein Kaiser >:-]
Vielleicht ist es einfacher wenn er nicht König sein
will...
Doch ich meine, er darf König sein. Das hat schon Sinn.
Ich bin auch König!
Und dann sprechen wir miteinander.
So, wie zwei richtige Könige miteinander sprechen.
Thomas Schramm
[..König Kunde..]
> Ich bin auch König!
> Und dann sprechen wir miteinander.
> So, wie zwei richtige Könige miteinander sprechen.
Zusammen machen Ihr Euch dann über die Kaiser und Halbgötter lustig.
Jens
Nun helft doch der Bea mal...
wirklich abhängig von der Branche, muss der Kunde das Gefühl bekommen...
und das lässt sich in diesem Medium schlecht transferieren!
So wie:
"Schön dass SIE dran sind und jetzt möchte ich Ihnen auch zuhören, (aber
Sie wissen ja ich habe nicht soviel Zeit)"
erscheint mir eine gesunde Mischung...
Fühlt den Kunden und macht das beste daraus!!!
Jens
Andre Klockow
> hängt mir zum Hals heraus!!!
Kann ich gut verstehen. Man sollte generell keine Fragen, die
mit "Nein" beantwortet werden können in der Kundenansprache
verwenden. Auch sollte man den Kunden nicht das Gefühl
geben, dass er unfähig sei ("kann ich helfen").
> Wie macht es denn ein Profi? Hat jemand gute Ideen?
Der Kunde sollte das Gefühl haben, willkommen zu sein, dass
der Verkäufer bei Bedarf mit Rat zur Seite steht und den Kunden
Zeit und Ruhe lässt.
So könnte also eine Begrüßung aussehen:
"Guten Tag. Schauen Sie sich bitte in Ruhe um und wenn Sie Fragen
haben, kommen Sie einfach auf mich zu."
Der Verkäufer verschwindet dann hinter seinen Tresen, so dass er
Abstand vom Kunden hat, aber jederzeit angesprochen werden kann.
Es gibt aber auch Kunden, die hilflos an der Ware rumfummeln und sich
scheuen den Verkäufer anzusprechen. Dann sollte man Hilfe anbieten,
aber mit einer offenen Frage, die der Kunde nicht mit Ja oder Nein
beantworten kann, z.B. "Wie finden Sie denn diesen Mantel?"
Generell sind Fragen im Verkauf wichtig. Und zwar seitens des
Verkäufers! Bringen Sie den Kunden zum Reden, er soll Ihnen erzählen,
was er möchte und Sie geben ihn das einfach!
Negativ-Beispiel:
Kd: "Haben Sie Bohrmaschinen?"
Vk: "Ja."
Kd: "Was kostet diese?"
Vk: "99 Euro."
Kd: "Aha, dann überleg ich mir das nochmal."
Positiv-Beispiel:
Kd: "Haben Sie Bohrmaschinen?"
Vk: "Für welche Zwecke brauchen Sie eine?"
Kd: "Um Löcher in die Wände zu machen, da ich soviele Bilderrahmen
aufhängen muss und dann sollte man mit der auch schleifen können"
Vk: "Wenn wir eine Maschine haben, die genau Ihren Ansprüchen
entspricht, würden Sie dann eine mitnehmen wollen?"
Kd: "Ja, gern."
Vk: "Prima, hier haben wir die Plosch Electronic, die kann bohren und
schleifen. Fünf Bilderrahmen Ihrer Wahl und diese Schleifscheibe
bekommen Sie von mir gratis dazu. Möchten Sie bar zahlen oder per
Karte."
Kd: "Toll! Ich zahle bar."
Beste Grüße
André
Andreas Michaelis
> richtige Kundenansprache
"kann ich ihnen helfen"
(Nein, ich bin nicht mehr zu retten.)
(Ich hoffe, dass Sie etwas von der Sache verstehen, die Sie mir verkaufen wollen.)
Die Ansprache kann Assoziationen wecken, die nicht beabsichtigt sind.
Ich habe vor einigen Jahren ein Verkaufstraining für Angestellte im Einzelhandel
besucht. Dabei wurde so ziemlich jede Ansprache zerpflückt. Es blieb allein ein
"Wie kann ich Ihnen dienen ?"
Auch im letzten Jahrtausend mutete dieser Spruch schon etwas altertümlich an. Im
Verlauf des Seminars ließen sich aber alle Teilnehmer von der Richtigkeit überzeugen.
In einer anderen Antwort wurde schon bemerkt, dass eine Ansprache nicht immer
gewünscht ist. Normalerweise kann man seine Kunden in mehrere Kategorien
einteilen:
"nerv nich": Anwesenheit zur Kenntnis nehmen, lächeln, kopfnicken, auf Abruf mit
genügen Abstand bereitstehen
hilfesuchend: natürlich ansprechen
unsicher: behutsam ansprechen, zeitweisen Rückzug offenhalten
Besonderen Wert würde ich noch auf die Grußformel legen. Der Situation und dem
Kunden angemessen, kann der Gruß in den ersten Sekunden der Begegnung mit über
Sympathie oder Antipathie entscheiden. Je nach Alter/Erscheinung des Kunden kann
eine ruhige förmliche Begrüßung oder ein lockeres "Hallo" die richtige Wahl sein.
Ich kann mich noch an eine Veranstaltung in der Uni erinnern, bei der die Grußformel
den ganzen Saal aufgeweckt hat: Mehrere Firmenvertreter sollten in knappen Sätzen
in 5 Minuten ihr Unternehmen vorstellen. Mit Folien bewaffnet trat man an, mehr Werbung
als Information zum Besten gegebend, einschläfernd, überziehend und Arroganz zur Schau
stellend "Ich komme von der Deutschen Bank. Was soll ich noch mehr sagen"?
"Moin", sagte der Vertreter Regionalbank zur Einleitung seiner Vorstellung und hatte
damit das Gelächter auf seiner Seite. Vor dem Hintergrund langweiliger Reden und
genervter Zuhörer wirkte dieser Gruß geradezu komisch und herzerfrischend. Mit
"vun nix , kümmt nix" wurde noch der aktuelle Werbeslogan angebracht. In knapp 3
Minuten war der Banker durch und hat garantiert mehr erreicht, als alle anderen
vor ihm.
Dieses "moin" eignet sich im Nordwesten Niedersachsens zur Begrüßung zu jeder
Tages- und Nachzeit und ist nicht etwa ein verstümmeltes "Guten Morgen". Es
grenzte den Redner von seinen Vorrednern ab und hat das Publikum positiv für
ihn eingenommen.
Solche kleinen Details schaffen dem Kunden eine angenehme Atmosphäre. Am
Bodensee wird es bestimmt etwa Ähnliches geben.
Gruß zurück aus Oldenburg
Andreas
Peter `g' Bouillon
> Die Ansprache kann Assoziationen wecken, die nicht beabsichtigt sind.
Wenn man _will,_ kann man so ungefähr _jede_ Ansprache mit
Mißverständnissen zerpflücken. Auch die unten angegebene:
> "Wie kann ich Ihnen dienen?"
Antwort: Das wollen Sie nicht wirklich, oder? *dreckig_angrins*
Welches "Hilfsangebot" hat der Verkäufer denn konkret im Hinterkopf,
der fragt, ob er mir helfen kann (egal in welcher Formulierung)?
Wenn ich beispielsweise in einem M*dia-M*rkt von einem Verkäufer
angequatscht werde, bin ich felsenfest überzeugt und bereit zu
unterstellen, daß er von den ausgestellten Artikeln genauso wenig
Detailkenntnis hat wie ich.
Ich _könnte_ den netten Verkäufer jetzt z.B. fragen: "Welche Artikel
hier haben denn eingebaute Qwurxel?" Und er würde bemüht sein,
zusammen mit mir ein Schildchen zu suchen, auf denen "Qwurxel: ja,
eingebaut" steht. Auf Wunsch würde er auch von allen Schildchen
den Preis ablesen oder darauf hinweisen, auf jeweils welchen
Schildchen jeweils wieviel Jahre Garantie vermerkt ist. Sogar das
_gesamte_ Schildchen eines Artikels könnte der nette Verkäufer
vorlesen, wenn ich ihn danach fragte.
Aber brauche ich das? Ich bin doch nicht blöd!
Analog dazu gehe ich in einen "Modemarkt" und finde dort lauter
gleichartige Hosen, Sakkos oder Mäntel aller Größen eine neben der
andere in Ständern aufgereiht.
Gesetzt ein Verkäufer kommt und will mir "helfen." Soll ich ihn
jetzt fragen: "Haben Sie Trenchcoats?" Wenn er offen spräche, müßte
er antworten: "Nein, wir haben nur Schema F. Und zwar, genauer
gesagt, nur das Schema F des jeweils aktuellen Jahres. Sie sehen
ja, was hier gerade hängt..." Stattdessen wird er mir natürlich
lieber einen der bereitwillig hängenden Duffles empfehlen, die zur
Zeit "in" sind, und sich darüber begeistern, wie gut er ausgerechnet
mir steht.
Diese Hilfe brauche ich nicht wirklich. Daß das oberflächlich
betrachtet umfangreiche Angebot in Wirklichkeit aus einer reichlich
eingeschränkten Auswahl von lauter Gleichteilen besteht, kann ich
schließlich selbst erkennen. Und ich werde mich mit demjenigen
bescheiden müssen, was die Kette dies Jahr für mich ausersehen hat,
ob es mir steht oder auch nicht, beraten durch einen Verkäufer oder
auch nicht.
Als ich noch jung und unerfahren war, habe ich mir ein weinrotes
Sakko empfehlen lassen; es würde wirklich wunderbar zu mir passen,
wie angegossen für den gewünschten Zweck meiner ersten Bewerbung.
Zufällig war das zu derjenigen Zeit, als weinrote Sakkos voll in
Mode waren.
Einige Zeit später waren stattdessen die braunen Sakkos in Mode,
und wie es der Zufall so wollte, empfahl mir die Verkäuferin zu
Bewerbungszwecken just so ein braunes Sakko, wirklich geradewegs
geeignet für genau meinen Typ. Kaum fiel mir auf, daß andere als
braune zu der Zeit auch nicht zu bekommen waren, insbesondere die
weinroten nicht mehr.
In der Summe besteht die "Beratung" des Verkäufers also darin mir
einzureden, daß mir in diesem Jahr steht, was mir dieses Jahr zu
stehen _hat._ Als wenn ich eine Frau wäre.
Wie im M*dia-M*rkt kann ich _diese_ Sorte von Beratung genauso gut
auch im Do-it-yourself erzeugen. Nämlich, indem ich im Versandhaus-
Katalog in der entsprechenden Rubrik blind auf eins der zwei bis drei
möglichen Angebote tippe. Man landet genau beim Schema F des aktuellen
Jahres, und das heißt dann die gefälligst zu tragende "Mode".
Wie im M*dia-M*rkt bin ich aber besser weg, wenn ich mich vorher selbst
informiere, mir mein eigenes Urteil bilde und dann aus den gegebenen
Möglichkeiten das Beste (oder zumindest das am wenigsten Schlechte)
mache, so gut es halt geht. Die Chancen, daß der dernier cri des
laufenden Jahres ausgerechnet zu _mir_ paßt, sind nämlich recht klein.
Diese Sorte Erfahrung hat m.E. viel dazu beigetragen, daß sich Kunden
heutzutage oft nicht gern beraten lassen, eine Beratung im Gegenteil
als störend empfinden. Und der Effekt ist völlig unabhängig, ob man
mit "Kann ich Ihnen helfen?" angesprochen wird oder mit "Entschuldigen
Sie, was hatten Sie letzten Montag zum Frühstück gegessen?"
P.
--
Put your trust in God, my boys, and keep your powder dry.
-- Valentine Blecker
Andre Klockow
>Seltsame Begrüßung.
>IMHO sollte "Wie finden Sie denn diesen Mantel?" erst kommen, wenn ich
>gesagt habe, daß ich einen Mantel suche.
Selbstverständlich kommt eine solche Frage irgendwann nach der
Begrüßung, welche ich weiter oben ja empfohlen habe. Und: Der "Mantel"
ist ein Beispiel: Wenn sich jemand eine Hose anschaut, sollte man auch
üer eine Hose reden ;o)
>>Generell sind Fragen im Verkauf wichtig. Und zwar seitens des
>>Verkäufers! Bringen Sie den Kunden zum Reden, er soll Ihnen erzählen,
>>was er möchte und Sie geben ihn das einfach!
>
>Um "das" einfach geben zu können, muß es das erst mal (und noch dazu
>in diesem Laden) geben. Nur suche ich manchmal Sachen, die es leider
>gar nicht gibt, z. B. ein einfaches Radio mit Antennenanschluß.
Wenn ich Verkäufer in diesem Bereich wäre, würde ich vieles daran
setzen ein solches zu bekommen, um eben den Kunden zu zeigen, wie toll
der Laden ist - und wenn ich es bei eBay ersteigern müsste. Aber echte
Verkäufer gibt es wohl nur sehr wenige im deutschen Einzelhandel.
> ...
>Auf diese Frage würde ich nie mit "ja" antworten, bestenfalls mit "mal
>sehen", evtl. aber auch mit "Tschüß".
>...
>Da muß die Bohrmaschine aber sehr überteuert sein, wenn man von sich
>solche Zugaben rentieren.
Ich gebe zu, dass die Beispiele etwas überspitz sind. Ich wollte damit
das Prinzip verdeutlichen.
>auf Wiederlesen
Unter welchen Vorrausetzungen würden Sie unser Geschäft wieder
besuchen? *g*
>Michael
André
Christian Eckardt
Ineinschlägiger Literatur wird vorgeschlagen nicht was kann ich für Sie tun
sondern
Was darf ich für Sie tun zu sagen... :-) So stehts geschrieben.
Gruß Chris
"Bea Geg" <bea...@gmx.de> schrieb im Newsbeitrag
news:avcaob$l2l$1...@news.online.de...
Harald Müssig
Bea Geg <bea...@gmx.de> schrieb in im Newsbeitrag:
avcaob$l2l$1...@news.online.de...
Ja- ''brauchen sie Beratung?''
oder
'' haben sie alles gefunden?''
(Ich habe Kaufmann im Einzelhandel gelernt..)
Gruss
--
-
Silere Oppressionis adiuvit !
Client Orion Phoenix Network
www.babastar.de
-
-
Peter Völpel
> '' haben sie alles gefunden?''
Nein, leider nicht, deswegen will ich ja hier einkaufen
> (Ich habe Kaufmann im Einzelhandel gelernt..)
deswegen die Probleme im Umgang mit dem Computer?
Gruss
Peter