Delegation der Kommunikation öffentlicher Einrichtungen

[Michael Uplawski]

Moin.

Meine Frage ist nicht dieselbe hier in Frankreich, aber für euch erst mal:

--------
Wenn öffentliche Einrichtungen – Behörden und andere – ihre Kommunikation
an Privatfirmen delegieren, müssen sie das deutlich anzeigen oder passiert
es Euch, wie mir andauernd, dass Ihr das erst bei der Antwort bemerkt?
--------

Ich bemerke, dass mein „oder“ oben nur der Abkürzung dient. Aber Ihr
versteht mich.

Mit konkreten Beispielen zu kommen, hat noch keinen Sinn; die sind
vielfältig und unterschiedlich unheilschwanger...

Ich könnte mich auch über diesen Aspekt des Lebens in Frankreich
auslassen, das ist aber nicht zwingend on-topic. Schaunmermal...

Danke im Voraus

Michael
--
Le progrès, ce n'est pas l'acquisition de biens. C'est l'élévation de
l'individu, son émancipation, sa compréhension du monde. Et pour ça il
faut du temps pour lire, s'instruire, se consacrer aux autres.
(Christiane Taubira)

[Marco Moock]

Am 31.01.2023 um 06:47:28 Uhr schrieb Michael Uplawski:

> --------
> Wenn öffentliche Einrichtungen – Behörden und andere – ihre
> Kommunikation an Privatfirmen delegieren, müssen sie das deutlich
> anzeigen oder passiert es Euch, wie mir andauernd, dass Ihr das erst
> bei der Antwort bemerkt? --------

Die müssen, wenn sowas Geld kostet, meines Wissens ne
öffentliche Ausschreibung machen. Bei der Kommunikation selbst kann ich
mich aber nicht erinnern, auf sowas hingewiesen worden zu sein.

Es ist heute mehr oder weniger üblich, Krempel wie Telefonanlage, Mail,
Datenspeicher aus Kosten- und Personalgründen auszulagern.

[Michael Uplawski]

Mahlzeit

Tue, 31 Jan 2023 08:07:16 +0100 / Marco Moock:

Okay. Aber wie wird durchgesetzt, dass ein Erfüllungsgehilfe den
Ansprüchen der Kundschaft und den spezifischen Bedürfnissen jeder
Kommunikation entspricht? Und wie wird der Kunde informiert darüber...
wenn.

Eine Versicherung, die die Kommunikation auslagert, kann nicht erwarten,
dass ich mich freue, wenn ein Handlanger irgendwo, irgendwelche Sachen
über irgendwelche Wege verschickt... oder eine Bank, wenn ihre Mitarbeiter
das persönliche Handykonto verwenden. Oder eine Steuerbehörde ... oder ein
Telefonanbieter, der seine Support-Anfragen von einem Untenehmen abwickeln
lässt, das im Ausland bei ihrem direkten Konkurrenten gehostet ist... Ach
nee! Der letzte Fall hat mich eher inspiriert. Das war nicht so schlimm...
Außerdem hat die Technologie bess ... bestens funktioniert.

Ich kann mir vorstellen, dass die Auslagerung der Verantwortung jede Art
von Konflikten erzeugt – weit weniger, dass das schön so läuft, wie sich
der Kunde das vorstellt.

Hier in F gibt es eine Behörde, der ich nichts zutraue, die aber offiziell
für diese Fragen zuständig ist. Gibt es nicht so etwas auch in
Deutschland? Jemand, der den Firmen zugesteht, wem sie was überlassen
dürfen und wie?

Cheerio

[Michael Uplawski]

Tue, 31 Jan 2023 12:00:27 -0000 (UTC) / Michael Uplawski:

> Ich kann mir vorstellen, dass die Auslagerung der Verantwortung jede Art
> von Konflikten erzeugt – weit weniger, dass das schön so läuft, wie sich
> der Kunde das vorstellt.

Zuletzt habe ich mich bei meiner Sozialversicherung beschwert: Die haben
nicht nur Mailserver, sondern als eine Art „IT-Schatten“ eine ganze Firma,
die ihnen alles macht, was „IT“ betrifft, mit mehreren Firmensitzen in
Frankreich und viel Palaver im Web.

Bisher habe ich automatisierte Infobriefe und Reaktionen auf Anfragen über
den Server der Gesellschaft erhalten. Jetzt kam eine Information, die ich
über Webformular angefragt habe, über outlook.com.

Nach viel hin und her, unbeantwortetem Nachharken und ein Bischen Aufregen
auf meiner Seite, habe ich erfahren, dass Outlook Teil der *internen*
Kommunikationsinfrastruktur ist (wahrscheinlich kombiniert mit Dokumenten-
Management etc.). Da hat augenscheinlich jemand einen Fehler gemacht; mir
ist noch egal, wieso das „System“ das zuließ. Nicht so tragisch, aber ich
hätte beinahe erwartet, dass auch hier wieder ein privater Verein
zuständig war.

Aber schon mein Interesse zu bekunden, war ein Affront.

Cheerio

Michael.

[Henning Hucke]

Michael Uplawski <michael....@uplawski.eu> wrote:

Hallo Michael,

> Mahlzeit

dito, wenn auch zu einer anderen Zeit...

> Tue, 31 Jan 2023 08:07:16 +0100 / Marco Moock:

> [...]

>> Es ist heute mehr oder weniger üblich, Krempel wie Telefonanlage, Mail,
>> Datenspeicher aus Kosten- und Personalgründen auszulagern.
>
> Okay. Aber wie wird durchgesetzt, dass ein Erfüllungsgehilfe den
> Ansprüchen der Kundschaft und den spezifischen Bedürfnissen jeder
> Kommunikation entspricht? Und wie wird der Kunde informiert darüber...
> wenn.

Wie könnten denn "die Ansprüche der Kundschaft" sinnvoll erfasst und
transportiert werden?
Sicherlich nicht / weniger wahrscheinlich direkt. Maximal durch
geeignete Berücksichtigung in der Ausschreibung - entweder fest rein
geschrieben oder beispielsweise besser durch ein jährlich revisioniertes
Dokument.
Aber wenn es in der Ausschreibung nicht erfasst wird, geschweigedenn in
der Institution / beim Auftraggeber gelebt wird, ist Malz und Hopfen
verloren.
Ich beispielsweise finde zunehmend weniger E-Mail-Adressen, an die
technische Angelegenheiten gemailt werden sollen. Wenn diese Adressen
überhaupt funktionieren - im Sinne von humanoiden Lesern hinter der
E-Mail-Adresse -, so ist kaum noch technische Kompetenz vorhanden, noch
nicht mal genügend, um die Anfragen/Informationsschnippsel an die
richtige Stelle weiter zu leiten.
Über Nachrichten, die man über Web-Formulare absetzen kann, komme ich
ebenfalls kaum noch (gar nicht mehr?) an technisch kompetente Kontakte.

So denn überhaupt welche in der Firma vorhanden sind, nehmen sie gewollt
keinen (direkten) Kontakt mehr zu (End-) Kunden auf (oder dürfen das gar
nicht).

Es wird augenscheinlich immer weniger gelebt und noch seltener bei
Vergabe an extern berücksichtigt, dass auch technische Anfragen und/oder
Hinweise an die geeigneten Stellen "geroutet" werden können sollten.

> [...]

Mit freundlichem Gruß,
Henning
--
How many bits would a BitBlit blit if a BitBlit could blit bits?
-- macan...@waves.pas.ti.com in <1993Nov16...@waves.pas.ti.com>

[Michael Uplawski]

Mon, 13 Feb 2023 17:28:30 -0000 (UTC) / Henning Hucke:

>> Okay. Aber wie wird durchgesetzt, dass ein Erfüllungsgehilfe den
>> Ansprüchen der Kundschaft und den spezifischen Bedürfnissen jeder
>> Kommunikation entspricht? Und wie wird der Kunde informiert darüber...
>> wenn.
>
> Wie könnten denn "die Ansprüche der Kundschaft" sinnvoll erfasst und
> transportiert werden?

Deine Ausführungen folgen und erscheinen mir logisch. Mir wäre schon
leichter zumute, wenn eine Bank wie eine Bank reagierte, eine Versicherung
wie eine Versicherung und ein Kommunikationsdienstleister wie ein
Komponistschkastrati ... Ding.

Ich bin *eben* kein Fachmann oder Insider und habe das noch nie sein
müssen.

> Aber wenn es in der Ausschreibung nicht erfasst wird, geschweigedenn in
> der Institution / beim Auftraggeber gelebt wird, ist Malz und Hopfen
> verloren.

Das herauszufinden, möchte ich gar nicht versuchen. Ich kann die
betroffenen „öffentlichen Einrichtungen” auch nicht priorisieren. Alle
überraschen mich regelmäßig damit, dass ich der letzte Depp für sie bin,
ich hänge einen Vergleich DE/FR unten an, der spielt aber mehr auf die
Stimmung an als die effektive Arbeitsweise von Behörden und Anderen.

> Ich beispielsweise finde zunehmend weniger E-Mail-Adressen, an die
> technische Angelegenheiten gemailt werden sollen.

Nicht bloß beispielsweise. Mir geht es genau so.

> Wenn diese Adressen
> überhaupt funktionieren -

... dann war es die Falsche. Die Technik-Adresse der Steuerbehörde lässt
eine arme Sachbearbeiterin ins Schwitzen kommen. Aber sie hat mir
wahrscheinlich besser weiter geholfen als der « zuständige » Herr.

> so ist kaum noch technische Kompetenz vorhanden,

Doch doch: „Wer hat mir denn diese Antwort zukommen lassen; das war schon
alles hilfreich, aber ich kenne den Absender nicht” – « Welchen Browser
verwenden Sie ? »

> nicht mal genügend, um die Anfragen/Informationsschnippsel an die
> richtige Stelle weiter zu leiten.

YES! Versicherung: « Ich bin nicht kompetent »
CNIL (Datensicherheit) zum Thema: Speicherung von Benutzerdaten bei
Subunternehmern einer Radio-Station: « Da sind wir nicht kompetent »
Das Ministerium (F) für *Kommunikation und Kultur*: « Wir sind nicht
kompetent, darüber zu kommunizieren ».

> Über Nachrichten, die man über Web-Formulare absetzen kann, komme ich
> ebenfalls kaum noch (gar nicht mehr?) an technisch kompetente Kontakte.

Doch doch... aber die schicken mir den Inhalt der Web-Site, die ich nicht
verstehe, weil geforderte Handlungsschritte immer nur einen 404
produzieren.

> Es wird augenscheinlich immer weniger gelebt und noch seltener bei
> Vergabe an extern berücksichtigt, dass auch technische Anfragen und/oder
> Hinweise an die geeigneten Stellen "geroutet" werden können sollten.

sollten, wollten, lollten.
« Verachtung » und « Respektlosigkeit » sind zwei weitere Vokabeln, die in
meinen Telefonaten mit ... irgendwem immer häufiger die simple
« Inkompetenz » begleiten.

Hier in F gibt es eine Art « Dienst für Alles ». Das erklärte Ziel der
Regierung(en) ist die totale Digitalisierung aller Behördenaktionen. Die
Organisation hinter der Monster-Platform wird seit Jahren vom
Innenministerium « beobachtet », weil ineffizient, zu teuer,
benutzerunfreundlich, unfreundlich und generell hinter den Ansprüchen
zurückbleibend. Genau so lange, hat sich exakt gar nichts geändert...
STOP! Doch: Immer weniger Alternativen zum Web-Portal existieren.

Hier mein Vergleich D/F:
Bei einem deutschen Behördengang war ich leicht nervös, wurde von den
Beamten häufig wie ein Häufchen Elend behandelt, habe das Büro nach 1
Stunde tiefdeprimiert verlassen und Alles ist geregelt.

In Frankreich hoppst du fröhlich ins Büro der freundlichen Angestellten,
unterhältst dich bestens, kommst nach einer undefinierten Zeitspanne
wieder raus und die Vögel singen, die Sonne scheint, der Tag ist S-U-P-E-R
und du bist exakt keinen Schritt weiter, weil zwei bis siebssehn Formulare
fehlten. Aber is' ja egal.

Cheerio.