建立以客户为中心的绩效指标体系（转帖）

[nacy_gu]

建立以客户为中心的绩效指标体系
市场、销售、服务人员的工作性质不同，但又都是围绕客户获取、客户保有、客户价值提升这一企业运营核心来工作的，试图用一套以利润为主的绩效指标来考核是不可取的，应该围绕各部门对客户推动的具体贡献来设置不同的绩效指标。
确定绩效指标应遵循SMART原则

确定绩效指标有一个重要的SMART原则。SMART是5个英文单词首字母的缩写:
S代表具体(Specific)，指绩效考核要切中特定的工作指标，不能笼统;
M代表可度量(Measurable)，指绩效指标是数量化或者行为化的，验证这些绩效指标的数据或者信息是可以获得的;
A代表可实现(Attainable)，指绩效指标在付出努力的情况下可以实现，避免设立过高或过低的目标;
R代表现实性(Realistic)，指绩效指标是实实在在的，可以证明和观察;
T代表有时限(Time
bound)，注重完成绩效指标的特定期限。

[鲜橙多]

在学生时代成百上千的数学公式经常让我们头昏脑胀，只有正确理解公式的含义才能有效记忆并灵活运用。同理，在推进一个指标之前首要的工作是将指标的定义、计算方法以及相关说明向员工细致宣贯，保证员工清晰的理解、准确的掌握。以员工派单准确率为例，我们需要向员工明确：此指标的计算公式为固定周期内员工派单中的正确单据数量与已关闭单据数量的比值。我们之所以取已关闭单据数量为分母而不是取员工派单数量，就是为了将考核周期内未关闭单据的影响排除，为员工建立最合理公正的考核方式。讲解公式的同时应该将指标设定的意义、目的以及相关背景一并说明，告知员工为了更好的提升员工派单能力、节约服务成本、审视员工派单质量和技术能力，所以需要设定此指标同时要明确已经将诸多影响因素考虑周全并规避，让员工充分了解考核指标的设计思路和计算方法。

　　俗话说“万事开头难，好的开始是成功的一半！”，这个步骤需要管理者认真筹备并采用多种宣贯手段力求员工清晰准确的理解到位。

[鲜橙多]

指标定义宣贯完毕后，就需要有一个具体的目标值来衡量我们的指标达成情况。目标明确才能保证方向一致，同时目标值应该是书面明示的、切合实际的、可衡量的、有日期时限的，既不是唾手可得也不是高不可攀，符合这些要求的目标值才能充分调动员工的能动性去激发个人潜能。

　　建议将目标值用醒目的标识体现在员工的工作场所中，例如可以制作生动鲜艳的横幅或者将指标拟人化的进行宣传，在员工中征询口号或者策划将指标张贴在每一个坐席上方，可有效提醒员工为达成指标而时时调整自己的工作状态。