نرم افزار CRM چیست؟
6 views
Skip to first unread message
CRM home
Jan 26, 2022, 5:40:26 AM1/26/22
to نرم افزار CRM هوم
فناوری در تمامی عرصه های زندگی بشر به ویژه تجارت و رشد کسب و کار متحول شده است. از رایج ترین گجت ها مانند تلفن های همراه گرفته تا قدرتمندترین و پیشرفته ترین دستگاه ها، همگی نقش مهمی در رشد و توسعه کسب و کار دارند.
نرم افزار CRM یکی از موثرترین و قدرتمندترین ابزارهای مورد توجه تمامی استارت آپ ها و شرکت های بزرگ در سراسر جهان است. در این مقاله به مفهوم CRM و دلایل اهمیت و ویژگی های یک برنامه CRM می پردازیم
برنامه CRM چیست؟
CRM به معنای مدیریت ارتباط با مشتری است. همانطور که از نام آن پیداست، CRM یک فناوری برای مدیریت روابط و تعاملات شرکت ها با مشتریان فعلی و بالقوه است و هدف آن بهبود روابط تجاری و رشد کسب و کار است.
به زبان ساده، CRM نه تنها به شرکت ها کمک می کند تا روابط با مشتری را حفظ کنند، فرآیندها را ساده کنند و درآمد و بازده سرمایه گذاری را افزایش دهند.
این ابزار همچنین به عنوان یک پایگاه داده واحد عمل می کند و تمام فعالیت های فروش، بازاریابی و پشتیبانی مشتری را ترکیب می کند. مدیریت متمرکز داده ها به کسب و کارها کمک می کند تا خدمات مشتری را بهبود بخشند و میزان حفظ و رضایت آنها را افزایش دهند.
در ابتدا برای هماهنگی تیم های فروش، بازاریابی، پشتیبانی و خدمات استفاده می شد، اما اکنون دارای قابلیت های پیشرفته تری مانند مدیریت روابط بین اعضای تیم، کارکنان فروش، شرکا و همکاران است.
پس چرا استفاده از این برنامه مهم است و چه مزیت هایی دارد؟ اکنون که می دانیم CRM چیست، بیایید نگاهی به آماری بیندازیم که اهمیت استفاده از آن را نشان می دهد.
چرا باید از نرم افزار CRM استفاده کنیم؟
مهم نیست که در چه صنعتی هستید، چه یک استارتاپ یا یک شرکت فوق العاده، استفاده از CRM CRM برای هر کسب و کاری با هر اندازه ای می تواند نتایج شگفت انگیزی به همراه داشته باشد.
مطالعات متعددی برای اثبات اثربخشی CRM انجام شده است. Zoho نتایج یکی از این مطالعات را به شرح زیر اعلام می کند:
در زیر برخی از این ویژگی ها را با هم بررسی می کنیم:
ویژگی های نرم افزار CRM
مدیریت ارتباطات
یکی از مهمترین ویژگی های نرم افزار CRM مدیریت ارتباطات است. این نرم افزار با ذخیره و ذخیره اطلاعات مشتریان (بالقوه یا فعلی) و ردیابی و پیگیری تمامی تعاملات و فعالیت های آنها (از نقطه تماس تا کنون) به شما کمک می کند تا ارتباط خود را با مشتریان بهبود بخشید.
CRM همچنین به شما کمک می کند تا نرخ تبدیل یک مشتری بالقوه را تخمین بزنید و عملکرد خود را مطابق با توانایی ارزیابی و ارزیابی مشتریان بالقوه تنضیم کنید.
اطلاعات را ذخیره و ذخیره کنید
CRM به عنوان یک "منبع اطلاعات" برای شرکت ها شناخته می شود زیرا ویژگی های زیر را در اختیار شرکت ها قرار می دهد:
ذخیره اطلاعات مشتری در یک مکان خاص
در هر زمان و هر مکان به راحتی به این اطلاعات دسترسی داشته باشید
علاوه بر این، طبق گفته این شرکت بین المللی، کارمندان به طور متوسط ۲.۵ ساعت در روز را صرف جستجوی اطلاعات مشتریان می کنند. بنابراین ثبت و ذخیره اطلاعات مشتریان در یک سیستم CRM کارایی شرکت را به میزان قابل توجهی افزایش می دهد و باعث صرفه جویی در وقت و انرژی تیم فروش می شود.
طبقه بندی مشتری و مدیریت گردش کار
همه مشتریان قیمت خرید یکسانی ندارند. برخی از مشتریان به دلیل سودآوری بالایی برای شرکت نیاز به توجه بیشتری دارند. برنامه CRM با بررسی سابقه خرید، رفتار خرید و خریدهای قبلی مشتریان، افراد ارزشمند را شناسایی کرده و در گروه های جداگانه قرار می دهد.
این ابزار همچنین به کسب و کارها کمک می کند تا سیستم ها و فرآیندهای فروش مختلف را با بررسی جزئیات گردش کار طبقه بندی و مقایسه کنند.
به عنوان مثال، زمانی که قصد دارید خودکارسازی ایمیل را برای یک گروه خاص ارسال کنید (مثلاً ارسال پیامهای خاص به مشتریان با ارزش)، CRM به جریان کار میپیوندد و با بررسی جزئیات محرمانه، پیامها یا پاسخهای مرتبط را برای آنها ارسال میکند.
یا اگر بازدیدکنندگان وب سایت شما روی پیوند خاصی کلیک کنند یا از صفحه خاصی بازدید کنند، CRM می تواند آنها را به یک گروه ایمیل جدید اضافه کند و یک پیام تبریک خودکار برای آنها ارسال کند.
اتوماسیون ایمیل
اگر میخواهید ایمیلهای انبوه، تماسهای فروش کتاب، خبرنامههای هفتگی یا پیامهای تبریک ارسال کنید، برنامه CRM به شما این امکان را میدهد که گروههایی ایجاد کنید و پیامهای مورد نظر خود را بدون خروج از کنترل پنل ارسال کنید.
ادغام با شبکه های اجتماعی
رسانه های اجتماعی (فعال و بالقوه) تاثیر زیادی در حفظ روابط با مشتریان شما دارند. در سیستم CRM می توانید با کشیدن پروفایل های شبکه های اجتماعی، فرآیند ارتباط با مخاطبین خود (در اپلیکیشن هایی مانند اینستاگرام، لینکدین و ..) را ساده کرده و بدون خروج از CRM با مخاطبین خود در ارتباط باشید.
تجزیه و تحلیل فروش
نرم افزار CRM یکی از موثرترین و قدرتمندترین ابزارهای مورد توجه تمامی استارت آپ ها و شرکت های بزرگ در سراسر جهان است. در این مقاله به مفهوم CRM و دلایل اهمیت و ویژگی های یک برنامه CRM می پردازیم
برنامه CRM چیست؟
CRM به معنای مدیریت ارتباط با مشتری است. همانطور که از نام آن پیداست، CRM یک فناوری برای مدیریت روابط و تعاملات شرکت ها با مشتریان فعلی و بالقوه است و هدف آن بهبود روابط تجاری و رشد کسب و کار است.
به زبان ساده، CRM نه تنها به شرکت ها کمک می کند تا روابط با مشتری را حفظ کنند، فرآیندها را ساده کنند و درآمد و بازده سرمایه گذاری را افزایش دهند.
این ابزار همچنین به عنوان یک پایگاه داده واحد عمل می کند و تمام فعالیت های فروش، بازاریابی و پشتیبانی مشتری را ترکیب می کند. مدیریت متمرکز داده ها به کسب و کارها کمک می کند تا خدمات مشتری را بهبود بخشند و میزان حفظ و رضایت آنها را افزایش دهند.
در ابتدا برای هماهنگی تیم های فروش، بازاریابی، پشتیبانی و خدمات استفاده می شد، اما اکنون دارای قابلیت های پیشرفته تری مانند مدیریت روابط بین اعضای تیم، کارکنان فروش، شرکا و همکاران است.
پس چرا استفاده از این برنامه مهم است و چه مزیت هایی دارد؟ اکنون که می دانیم CRM چیست، بیایید نگاهی به آماری بیندازیم که اهمیت استفاده از آن را نشان می دهد.
چرا باید از نرم افزار CRM استفاده کنیم؟
مهم نیست که در چه صنعتی هستید، چه یک استارتاپ یا یک شرکت فوق العاده، استفاده از CRM CRM برای هر کسب و کاری با هر اندازه ای می تواند نتایج شگفت انگیزی به همراه داشته باشد.
مطالعات متعددی برای اثبات اثربخشی CRM انجام شده است. Zoho نتایج یکی از این مطالعات را به شرح زیر اعلام می کند:
- ۳۰۰٪ بهبود در نرخ تبدیل مشتریان بالقوه به مشتریان
- ۴۱ درصد افزایش درآمد (به ازای هر فروشنده)
- ۲۷ درصد بهبود در نرخ حفظ مشتری
- کاهش ۲۴ درصدی در طول فروش
- کاهش ۲۳ درصدی هزینه های فروش و بازاریابی
- در نتیجه استفاده از CRM نه تنها در روند کسب و کار شما مشکل ایجاد می کند، بلکه رشد و موفقیت شما را تضمین می کند. اما چنین نتایج ارزشمندی چه فرصت هایی را برای کسب و کار به ارمغان می آورد؟
در زیر برخی از این ویژگی ها را با هم بررسی می کنیم:
ویژگی های نرم افزار CRM
مدیریت ارتباطات
یکی از مهمترین ویژگی های نرم افزار CRM مدیریت ارتباطات است. این نرم افزار با ذخیره و ذخیره اطلاعات مشتریان (بالقوه یا فعلی) و ردیابی و پیگیری تمامی تعاملات و فعالیت های آنها (از نقطه تماس تا کنون) به شما کمک می کند تا ارتباط خود را با مشتریان بهبود بخشید.
CRM همچنین به شما کمک می کند تا نرخ تبدیل یک مشتری بالقوه را تخمین بزنید و عملکرد خود را مطابق با توانایی ارزیابی و ارزیابی مشتریان بالقوه تنضیم کنید.
اطلاعات را ذخیره و ذخیره کنید
CRM به عنوان یک "منبع اطلاعات" برای شرکت ها شناخته می شود زیرا ویژگی های زیر را در اختیار شرکت ها قرار می دهد:
ذخیره اطلاعات مشتری در یک مکان خاص
در هر زمان و هر مکان به راحتی به این اطلاعات دسترسی داشته باشید
علاوه بر این، طبق گفته این شرکت بین المللی، کارمندان به طور متوسط ۲.۵ ساعت در روز را صرف جستجوی اطلاعات مشتریان می کنند. بنابراین ثبت و ذخیره اطلاعات مشتریان در یک سیستم CRM کارایی شرکت را به میزان قابل توجهی افزایش می دهد و باعث صرفه جویی در وقت و انرژی تیم فروش می شود.
طبقه بندی مشتری و مدیریت گردش کار
همه مشتریان قیمت خرید یکسانی ندارند. برخی از مشتریان به دلیل سودآوری بالایی برای شرکت نیاز به توجه بیشتری دارند. برنامه CRM با بررسی سابقه خرید، رفتار خرید و خریدهای قبلی مشتریان، افراد ارزشمند را شناسایی کرده و در گروه های جداگانه قرار می دهد.
این ابزار همچنین به کسب و کارها کمک می کند تا سیستم ها و فرآیندهای فروش مختلف را با بررسی جزئیات گردش کار طبقه بندی و مقایسه کنند.
به عنوان مثال، زمانی که قصد دارید خودکارسازی ایمیل را برای یک گروه خاص ارسال کنید (مثلاً ارسال پیامهای خاص به مشتریان با ارزش)، CRM به جریان کار میپیوندد و با بررسی جزئیات محرمانه، پیامها یا پاسخهای مرتبط را برای آنها ارسال میکند.
یا اگر بازدیدکنندگان وب سایت شما روی پیوند خاصی کلیک کنند یا از صفحه خاصی بازدید کنند، CRM می تواند آنها را به یک گروه ایمیل جدید اضافه کند و یک پیام تبریک خودکار برای آنها ارسال کند.
اتوماسیون ایمیل
اگر میخواهید ایمیلهای انبوه، تماسهای فروش کتاب، خبرنامههای هفتگی یا پیامهای تبریک ارسال کنید، برنامه CRM به شما این امکان را میدهد که گروههایی ایجاد کنید و پیامهای مورد نظر خود را بدون خروج از کنترل پنل ارسال کنید.
ادغام با شبکه های اجتماعی
رسانه های اجتماعی (فعال و بالقوه) تاثیر زیادی در حفظ روابط با مشتریان شما دارند. در سیستم CRM می توانید با کشیدن پروفایل های شبکه های اجتماعی، فرآیند ارتباط با مخاطبین خود (در اپلیکیشن هایی مانند اینستاگرام، لینکدین و ..) را ساده کرده و بدون خروج از CRM با مخاطبین خود در ارتباط باشید.
تجزیه و تحلیل فروش
CRM به شما این امکان را می دهد که نیازهای مشتری را برآورد کرده و فروش خود را از طریق تجزیه و تحلیل داده ها افزایش دهید.
فرهنگ کسب و کار مبتنی بر تجزیه و تحلیل همچنین تصمیم گیری شما را از یک "شهود" به "عملیات مبتنی بر اطلاعات" تبدیل می کند و به شما دیدگاه درستی برای هدایت فرآیند فروش با پردازش داده ها می دهد.
عملکرد تیم فروش
یکی دیگر از ویژگی های مهم برنامه CRM اندازه گیری فعالیت های اعضای شرکت است. همانطور که همه می دانیم، کارکنان در تماس مستقیم با مشتریان هستند و نقش موثری در تصمیم گیری های خرید آنها دارند. بنابراین لازم است به طور مرتب عملکرد آنها را به منضور بهبود خدمات مشتری، جذب مشتری و افزایش نرخ فروش شرکت سنجید.
علاوه بر این، در یک شرکت موفق، مدیران باید از تمام فعالیت های اعضای تیم خود آگاهی کامل داشته باشند، مثلاً هر کدام از آنها به چه مواردی توجه می کنند، چه عملیاتی توسط کدام اعضا انجام می شود و غیره.
برنامه CRM علاوه بر پاسخ به سوالات فوق، عملکرد کارکنان را ارزیابی کرده، کاستی ها و نقاط ضعف آنها را شناسایی کرده و به شما اطلاع می دهد.
این ویژگی خدمات مشتری را تنضیم و بهبود می بخشد و رضایت مشتری را افزایش می دهد.
شخصی سازی
یکی دیگر از ویژگیهای مهم نرمافزار CRM قابلیت انعطافپذیری و شخصیسازی متناسب با نیازهای تجاری شما و مشتریانتان است.
وقتی نوبت به پیادهسازی یک پلتفرم CRM برای کسبوکارها میرسد، هرگز یک رویکرد یکسان برای همه وجود ندارد. بنابراین میتوانید آن را با عملکردها، دکمهها، ماژولها، مناطق و نقشههای خود شخصیسازی کنید یا یک CRM طراحی کنید تا پیشنهادات منحصر به فرد خود را از ابتدا تطبیق دهد.
نتیجه
ویژگی های ذکر شده در این مقاله تنها تعدادی از هزاران ویژگی نرم افزار CRM هستند. برای اطلاع از سایر ویژگی های این ابزار به آموزش تصویری CRM در سایت دیدار مراجعه کنید.
عملکرد تیم فروش
یکی دیگر از ویژگی های مهم برنامه CRM اندازه گیری فعالیت های اعضای شرکت است. همانطور که همه می دانیم، کارکنان در تماس مستقیم با مشتریان هستند و نقش موثری در تصمیم گیری های خرید آنها دارند. بنابراین لازم است به طور مرتب عملکرد آنها را به منضور بهبود خدمات مشتری، جذب مشتری و افزایش نرخ فروش شرکت سنجید.
علاوه بر این، در یک شرکت موفق، مدیران باید از تمام فعالیت های اعضای تیم خود آگاهی کامل داشته باشند، مثلاً هر کدام از آنها به چه مواردی توجه می کنند، چه عملیاتی توسط کدام اعضا انجام می شود و غیره.
برنامه CRM علاوه بر پاسخ به سوالات فوق، عملکرد کارکنان را ارزیابی کرده، کاستی ها و نقاط ضعف آنها را شناسایی کرده و به شما اطلاع می دهد.
این ویژگی خدمات مشتری را تنضیم و بهبود می بخشد و رضایت مشتری را افزایش می دهد.
شخصی سازی
یکی دیگر از ویژگیهای مهم نرمافزار CRM قابلیت انعطافپذیری و شخصیسازی متناسب با نیازهای تجاری شما و مشتریانتان است.
وقتی نوبت به پیادهسازی یک پلتفرم CRM برای کسبوکارها میرسد، هرگز یک رویکرد یکسان برای همه وجود ندارد. بنابراین میتوانید آن را با عملکردها، دکمهها، ماژولها، مناطق و نقشههای خود شخصیسازی کنید یا یک CRM طراحی کنید تا پیشنهادات منحصر به فرد خود را از ابتدا تطبیق دهد.
نتیجه
ویژگی های ذکر شده در این مقاله تنها تعدادی از هزاران ویژگی نرم افزار CRM هستند. برای اطلاع از سایر ویژگی های این ابزار به آموزش تصویری CRM در سایت دیدار مراجعه کنید.
Reply all
Reply to author
Forward
0 new messages