ویژگی های کاربردی و فنی نرم افزار CRM چیست؟

[CRM home]

اگر به این نتیجه رسیده اید که برنامه مدیریت ارتباط با مشتری همان چیزی است که برای ارتقای کسب و کار خود به سطح بعدی نیاز دارید، این مقاله برای شما مناسب است. با وجود پلتفرم های بسیار زیادی که باید در نظر بگیرید، ممکن است بخواهید قبل از انتخاب یکی از آنها، تحقیقات عمیقی در مورد CRM انجام دهید. هنگامی که جستجوی خود را با شناسایی صنعت و مدل کسب و کار خود (B۲B یا B۲C) محدود کردید، وقت آن است که نیازهای سیستم خود را تعریف کنید.

برای سهولت در انتخاب شما، ویژگی های CRM را به دو دسته کاربردی و فنی تقسیم کرده ایم. هر دسته شامل ابزارهای خاصی است که ممکن است از CRM نیاز داشته باشید.

بیایید نگاهی دقیق‌تر به ویژگی‌های هر دسته داشته باشیم تا کارایی فروش را افزایش داده و درآمد بیشتری کسب کنیم.
 ویژگی های عملکردی:
الزامات کاربردی و فنی برای نرم افزار CRM

همانطور که از نام آن پیداست، الزامات کاربردی برای CRM ابزارهایی هستند که هر شرکت یا کارآفرین فردی می تواند از این برنامه نیاز داشته باشد. آنها برای حل مشکلاتی که با آن روبرو هستید، افزایش کمیت و کیفیت و تسهیل مدیریت کسب و کار شما طراحی شده اند.

به عنوان مثال، فرض کنید نسبت بسته شدن فروش شما کمتر از حد انتضار است و سطح رضایت مشتری شما بسیار نامطلوب است. در این مورد، شما باید دقیقاً درک کنید که چه چیزی شما را از دستیابی به هدف فروش باز می دارد و چه ابزارهایی را برای بهبود ارتباط با مشتری از دست می دهید. در زیر لیستی از مواردی است که ممکن است از نظر عملکردی به آن نیاز داشته باشید.

ابزار فروش

ابزارهای فروش مهمترین نیاز CRM هستند زیرا فروش برای کسب و کارها سود می آورد. ویژگی‌های فروش می‌تواند به افزایش شانس موفقیت شما در بستن معامله و افزایش تعداد معاملات کمک کند. محبوب ترین ابزارها عبارتند از:

•     مدیریت کارها
•     مدیریت پیشرو
•     تماس با مدیریت
•     شخصی سازی
•     خطوط لوله فروش و پیش بینی
•     مدیریت عملکرد فروش

با استفاده از این ابزارها، می توانید به راحتی مخاطبین را به پایگاه مشتریان خود اضافه یا حذف کنید، وضعیت مشتریان بالقوه را تغییر دهید و آنها را تقسیم بندی کنید، سابقه تعاملات قبلی را مشاهده کنید و فروش را پیگیری کنید. مشتریان هرگز احساس نمی کنند که در جای خود نیستند زیرا مدیر همیشه به تاریخچه شرکت آنها دسترسی خواهد داشت.

اگر تیمی از مدیران فروش دارید، می‌توانید میزان تأثیرگذاری آنها را بیاموزید، عملکرد آنها را ارزیابی کنید، تعداد معاملات موفق را بشمارید، مدت زمانی را که برای هر تماس صرف می‌کنند و همچنین تعداد ساعات کار آنها را پیگیری کنید. همه اینها با ویژگی مدیریت عملکرد فروش امکان پذیر است.

علاوه بر این، شما قادر خواهید بود به پیشرفت عملیات فروش خود نگاه کنید و متوجه شوید که چه تعداد تراکنش از طریق عملکرد خط لوله فروش منعقد شده است. همچنین شامل پیش بینی است که به شما امکان می دهد درآمد تخمینی را برای یک دوره زمانی مشخص پیش بینی کنید و استراتژی خود را بر اساس آن اطلاعات بسازید.
ابزار بازاریابی

دیگر کافی نیست با مشتریان بالقوه تماس بگیرید و خدمات خود را برای انعقاد قرارداد به آنها ارائه دهید. شما نیاز به استراتژی بازاریابی مناسب برای اطلاع رسانی به مردم در مورد محصول خود دارید و CRM می تواند ابزارهای بازاریابی داخلی را برای تبلیغ آن در اختیار شما قرار دهد. انفجار مخاطبین به دست آمده با دارایی ها اغلب به تیم های فروش کمک می کند تا با آنها سازگار شوند و یک فرصت واقعی را فراهم کنند. ابزارهای بازاریابی عملکردهای زیر را در اختیار شما قرار می دهند:

•     افزایش فروش
•     مدیریت کمپین
•     اتوماسیون بازاریابی
•     مدیریت بازاریابی پیشرو
•     SMM
•     مدیریت ایمیل و بخش بندی
•     بازاریابی رویداد
•     ردیابی تعامل با مشتری

با چنین ابزارهای بازاریابی پیشرفته ای می توانید کمپین های بازاریابی هدفمند انجام دهید، پیشرفت هر تعامل را پیگیری کنید و نیازهای مشتریان خود را بهتر برآورده کنید. همچنین می توانید مخاطبان هدف خود را درک کرده و ارتباطات را بهبود ببخشید. ویژگی اتوماسیون نیز این کار را بسیار آسان می کند.
گزارش ها و تحلیل های تجاری

همیشه مهم بوده است که بدانید کسب و کار شما به کجا می رود و چگونه به سمت آن هدف حرکت می کنید. بدون این اطلاعات، نمی توان فهمید که ایستاده اید یا به سمت جلو حرکت می کنید. بنابراین گزارش دهی به یکی از ویژگی های کلیدی یک برنامه CRM تبدیل شده است. ابزارهایی که در مورد عملکرد شما به شما آمار می دهند عبارتند از:

•     پیش بینی خط لوله فروش
  
•     تجزیه و تحلیل رگرسیون
•     DOA گزارش می دهد
•     اثربخشی تخفیف
•     توسط پیشنهاد / منبع هدایت می شود
•     مرحله چرخه زندگی

گزارش های فروش آماری را در مورد فروش شما در یک دوره زمانی ارائه می دهند تا بتوانید پیشرفت خود را پیگیری کرده و عملکرد خود را تجزیه و تحلیل کنید. آنها همچنین می توانند پیش بینی هایی بر اساس داده های فعلی و روند فعلی شما داشته باشند. علاوه بر این، خواهید دید که کدام محصولات بازخورد منفی دریافت کردند و شروع به درک نحوه حل این مشکلات خواهید کرد.

نمودارها و نمودارها آنچه را که در کسب و کار شما اتفاق می‌افتد توصیف می‌کنند، که به شما کمک می‌کند اطلاعات را سریع‌تر دریافت کنید و سریع‌تر تصمیم بگیرید. با مقایسه عملکرد فعلی خود با وضعیتی که کسب و کارتان در گذشته دیده است، می توانید ناهماهنگی ها را شناسایی کرده و فوراً برای اصلاح آنها گام بردارید.

 ویژگی های فنی:

چه چیزی از الزامات فنی CRM با این همه ویژگی باقی مانده است؟ خب خیلی تفاوت اصلی بین الزامات کاربردی و فنی سوالاتی است که آنها مطرح می کنند. اگر یک نیاز کاربردی به ابزار یا عملکردی اشاره دارد که ممکن است به آن نیاز داشته باشید، یک نیاز فنی نحوه عملکرد نرم افزار با مشخصات است.

دانستن الزامات فنی CRM به شما کمک می کند تا پلتفرمی را انتخاب کنید که قابلیت های لازم برای مدیریت صحیح آن را داشته باشد. الزامات فنی زیادی در مقایسه با الزامات عملکردی وجود ندارد، اما ارزیابی اهمیت آنها دشوار است. بنابراین در اینجا لیستی از الزامات فنی برای یک CRM وجود دارد که باید در نظر بگیرید تا بهترین انتخاب را برای تجارت خود داشته باشید.
نوع قرار دادن

هنگام صحبت در مورد انواع استقرار CRM، باید توجه داشت که آنها بیش از دو گزینه غیر از محلی یا ابری هستند. در واقع، چهار گزینه وجود دارد، از جمله میزبانی خصوصی و میزبانی چند مستاجر (SaaS). بیایید تفاوت بین این نوع قرار دادن را روشن کنیم.

میزبانی محلی یک روش کلاسیک برای ذخیره اطلاعات شما است. وقتی نوبت به نصب CRM می رسد، تنها کاری که باید انجام دهید این است که سیستم را روی سروری که متعلق به شرکت است نصب کنید. این مکان برای سازمان های بزرگی که نیاز به دسترسی ۲۴ ساعته به داده ها و کنترل کامل بر روی آن دارند مناسب است.

CRM های مبتنی بر ابر به دلیل عدم نیاز به سرور داخلی محبوب شده اند. سیستم از طریق ابر کنترل می شود و در هر مکان و هر زمان به آن دسترسی دارد. با برخی از تامین کنندگان، می توانید بین ذخیره سازی ابری عمومی یا خصوصی یکی را انتخاب کنید.

میزبانی SaaS حاوی همان فضای ذخیره سازی ابری است، اما هزینه اشتراک به تعداد کاربران بستگی دارد. با توجه به اینکه CRM های ابری گران هستند، چنین استقرارهایی می تواند باعث صرفه جویی در هزینه ها شود و برای کارآفرینان فردی یا شرکت های کوچک با تیم های کوچک مفید است.

اگر به یک سرور خصوصی دسترسی دارید و امکانات ذخیره سازی در آنجا دارید، میزبانی خصوصی ممکن است یک گزینه باشد. با نصب CRM بر روی این VTS (Virtual Private Server) می توانید از سیستم و هر نرم افزار سازگار با هم استفاده کنید.
کد منبع باز

برای کسی که توسعه دهنده نیست، اصطلاح "منبع باز" معنایی ندارد. با این حال، برای متخصصان فناوری اطلاعات کدگذاری شده، این به معنای آزادی انطباق سیستم با نیازهایشان است. کد منبع نرم افزار منبع باز برای عموم آزاد است که به کاربران امکان می دهد ویژگی های جدیدی را به برنامه اضافه کنند، خطاها را تصحیح کنند و برنامه را به دلخواه تغییر دهند.

تنها نقطه ضعف یک CRM منبع باز این است که شما به تیمی از برنامه نویسان برای نگهداری سیستم و مقداری زمان برای راه اندازی آن نیاز دارید. ارزشش را دارد، زیرا عملکرد می تواند به تعداد نامحدودی از عملکردها گسترش یابد و قیمت اشتراک بسیار کمتر از CRM های آماده است. به یاد داشته باشید که مطمئن شوید که CRM جامعه فعالی را در اختیار شما قرار می دهد که در آن می توانید مشکلات توسعه دهندگان را مورد بحث قرار داده و راه حل هایی بیابید.

برای کسب‌وکارهایی که هیچ ارتباطی با توسعه‌دهندگان نرم‌افزار ندارند و می‌خواهند همه قابلیت‌ها را از جعبه خارج کنند، یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری سفارشی انتخاب بهتری خواهد بود.
API

این مجموعه از ویژگی ها و پروتکل های برنامه نویسی مربوط به توسعه باطن است و نوعی از کد منبع باز است. API یک رابط برنامه نویسی نرم افزاری است و به برنامه نویسان اجازه می دهد تا هر برنامه ای را با CRM شما بسازند و ادغام کنند. این به شما امکان می دهد با برنامه های مختلف یکپارچه شوید و بین آنها و سیستم تبادل اطلاعات کنید. API ها همچنین به شما امکان می دهند داده ها را در هر برنامه همگام سازی و کپی کنید.

از آنجایی که اکثر شرکت‌ها از Gmail یا Outlook برای ارتباط با مشتریان استفاده می‌کنند، ادغام با Google Workspace (G-Suite سابق) و برنامه‌های مایکروسافت به‌طور پیش‌فرض تقریباً در هر CRM در دسترس است. با این حال، اگر به یک برنامه تجاری یا حسابداری اضافی نیاز دارید که در برنامه های اشتراک شما گنجانده نشده است، API ها یک راه حل عالی هستند.
مطابقت با GDPR

پس از اجرای مقررات عمومی حفاضت از داده ها در سال ۲۰۱۸، رعایت GDPR مهم است. اگرچه منشاء اروپایی دارد، اما این مقررات برای مشاغل در داخل و خارج از اتحادیه اروپا اعمال می شود. از این پس هر شرکت موضف است تنها از CRMهایی استفاده کند که امنیت و محرمانه بودن اطلاعات شخصی مشتریان را تضمین می کند.

پردازش و ذخیره سازی چنین داده هایی باید با استفاده از ابزارهای رمزگذاری و ضد هک انجام شود. فروشنده CRM باید برای اطمینان از امنیت بهتر، به‌روزرسانی‌ها را به طور مرتب منتشر کند. علاوه بر این، مشتریان باید با پردازش اطلاعات شخصی خود موافقت کنند و ممکن است در هر زمانی از شما بخواهند که اطلاعات آنها را حذف کنید. برای اطلاعات بیشتر در مورد GDPR و CRM اینجا را کلیک کنید.
TL: DR

بهترین برنامه CRM برنامه ای است که تمام نیازهای فنی و عملکردی شما را پوشش می دهد. بنابراین، تعیین ویژگی های کاربردی و فنی CRM هنگام انتخاب یکی از آنها برای کسب و کار شما کلیدی است.

برای تهیه فهرستی از ابزارها و ویژگی های مورد نیاز خود وقت بگذارید و سپس بهترین پیشنهاد را بررسی کنید. اگر خوش شانس باشید، کسی را پیدا خواهید کرد که قیمت مناسبی دارد.

یک نکته کوچک: فراموش نکنید که CRM را قبل از خرید آن امتحان کنید تا سهولت استفاده از آن را بررسی کنید. ما آن را در این مقاله لحاض نکردیم زیرا نه کاربردی است و نه فنی. با این حال، گرفتن CRM برای تست درایو می تواند یک تغییر بازی باشد.

https://parsvt.com/what-is-crm-software/