现代酒店服务质量管理与控制高级研修班
xieh...@gmail.com
2007年8月26日-28日北京
随着中国旅游饭店市场竞争的加剧升级和服务对象的日趋成熟，客户对酒店服务质量要求越来越高，服务质量成为酒店在新的市场竞争中脱颖而出的重要武器。服
务质量是酒店的生命线，如何加强酒店服务质量管理，树立良好的质量形象，以优质的服务赢得顾客的忠诚，获取竞争优势，是众多酒店经营管理者面临的重要问
题。
为提高中国饭店业服务质量管理水平，促进饭店业质量管理创新，为宾客提供满意超越期望的服务，国际培训认证协会酒店专业委员会、中国酒店管理培训网决定
于2007年8月26日-28日在北京举办"现代酒店服务质量管理与控制高级研修班"。本课程将通过业界最佳实践的讲解、具体的案例和实际操作研讨，帮
助学员解决实际中遇到的质量管理问题，以全面掌握有效的服务质量管理与控制方法，取得良好的社会经济效益。
一、课程收获：通过来自实际工作环境的培训案例分析、讨论和项目训练，使学员：
了解酒店业最新质量观念与目标，学会关注顾客需求满足程度，系统管理顾客关系；
学会质量成本核算，掌握服务质量管理控制过程的内容、原因与方法；
深入分析服务质量督导中容易走入的思维误区和常见问题，学会细节管理和执行力；
帮助管理人员建立质量管理体系，掌握质量持续改进措施。
二、课程提纲：
模块一、确立新的质量观念
对质量的新解释;
"特性"是质量管理的主要内容；
质量管理的目标：超越顾客的期望；
超越顾客期望的典范：里兹·卡尔顿酒店。
模块二：以顾客为关注的焦点
坚持以顾客为关注的焦点；
关注顾客的需求；
关注顾客需求的满足程度；
系统地管理好与顾客的关系。
模块三：以预防为主
防止出错比错了纠正更重要；
投资于"预防"的经济意义；
建立"质量成本"的核算体系。
模块四：过程控制
控制过程是实现质量目标的关键；
过程设计--质量是设计出来的；
强化过程实施中的监视与测量；
服务现场监控效果不佳原因分析与改进措施；
质检部质量监控效果不佳原因分析与改进措施；
过程实施后的反馈信息的收集；
在对信息统计分析基础上，做出改善过程的决策
模块五：改善质量的几项具体措施
关键时刻的情景分析；
客史档案的建立与使用；
建立"快速反应"机制；
广泛使用统计分析技术；
五常法
模块六：管理的本质在于"行"
"行"与"知"的背离是改善质量的重大障碍；
"认真第一"、"聪明第二"；
用人不疑与用人当疑；
"世界上没有完美的人，只有完美的团队"；
追求卓越，鼓励完美；
没有监督就没有管理；
形成良好的企业文化。
模块七：人人参与
员工是关键时刻的关键人物；
改变人的观念与行为；
改变人的心智模式；
用政策表明决心；
改善内部的沟通；
对员工培训、培训、再培训；
人人接受工作表现评估；
明确企业的目标与愿景；
开辟参与的途径。
模块八：完善质量管理体系
80％的质量差错是由于系统不完善造成的；
质量管理体系的构成；
质量管理体系存在的常见问题；
完善质量管理体系的措施。
模块九：持续改进与创新
持续改进质量应成为企业永恒的目标；
饭店产品改进的主要趋势；
思维创新与管理改善；
改进的基本步骤。
三、讲师简介：Mr Pu：资深饭店管理专家，国家旅游局旅游及饭店管理教材编写人，曾任江苏省旅游局人教处副处长、南京旅游学校校长、金陵旅馆管理干
部学院副院长。著有《饭店质量管理》一书，发表文章三十余篇。曾先后兼任《中外饭店》、《中国酒店》两本专业杂志的执行主编、主编六年，曾任广东东莞华
翔大酒店等五家高星级酒店及多家三、四星级酒店的总经理、执行总经理。
四、培训对象：旅游饭店业总经理、副总、质检部经理、部门总监及中高层管理者
五、课程特色：课程专注、针对性强；互动教学、气氛活跃；源自实践、立竿见影。
六、培训时间：第一期2007年8月26日-28日第二期2007年11月26日-28日
七、培训费用：2580元（含讲义资料、学习用品、午餐费等），食宿统一安排，费用自理。
八、报名办法：1.填写《报名表》传真至010-51653959转18，并电话确认培训事宜
2.学员收到详细《报到通知》后将培训费汇至指定账号并将汇款底单传真给我们；
报名热线：（010）51653958，5165395913391703158传真：010-51653959转22
联系人：谢老师、乔老师、彭老师 网址：www.cnctc.org E-mail：hmg...@163.com
备注：本课程提供酒店内训服务，详情及其他酒店行业公开课程、出国考察计划请咨询