Definition 1. 2. 3. Level Support ?

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Thomas Jaeggi

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Sep 25, 2000, 3:00:00 AM9/25/00
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Hallo zusammen
Kann mir mal jemand den Unterschied bzw.
die Definition der Support-Level erklären?

tnx
Tom

Stefan Haller

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Sep 25, 2000, 3:00:00 AM9/25/00
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Hallo

Thomas Jaeggi wrote:
> Kann mir mal jemand den Unterschied bzw.
> die Definition der Support-Level erklären?

AFAIK:
1. Alltaegliches, Routine
Beantwortung und Behebung von Routine-Problemen. Hotline. Weiterleitung
von komplizierteren Problemen an entsprechende 2nd-Level Support Stellen
inkl. Fehlerbild.

2. Kompliziertere, selten vorkommende Probleme/Tasks
Loesung von schwierigeren Problemen, die weitere Abklaerungen erfordern
und von den Betreibern der Dienstleistung meistens geloest werden
koennen. Probleme die nicht geloest werden koennen werden mit moeglichst
vollstaendigen Fehlerbildern an 3rd-Level Support weitergeleitet.

3. Alles abnormale
Die letzte Verteidigungslinie... Hier muessen alle Probleme geloest
werden.

Sobald ein Problem geloest werden konnte, sollte ein Know-How transfer
zum vorherigen Support Level stattfinden, so dass beim naechsten
auftreten des Problems dies bereits eine Stufe vorher geloest werden
kann.

Gruss
Stefan

Nicolas Iselin

unread,
Sep 25, 2000, 3:00:00 AM9/25/00
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Thomas Jaeggi wrote:
>
> Hallo zusammen

> Kann mir mal jemand den Unterschied bzw.
> die Definition der Support-Level erklären?

Ich weiss nicht, ob das eine 'offizielle' Definition ist,
aber ich wuerde das so sehen:

1st level: Nimmt das Telefon/Mail/Fax entgegen, kann evtl direkt
weiterhelfen und macht sonst die Triage (dh Beurteilung
Dringlichkeit und Wahl der weiter behandelnden Stelle)

2nd level: Löst 90 % der Fälle, wenn der nicht mehr weiterkommt,
gibt es eine Eskalation an den Hersteller, also den

3rd level.

Nicolas

Stephan Stuber

unread,
Sep 27, 2000, 3:00:00 AM9/27/00
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>

Kann auch das heissen:

Level 1: einfacher Austausch von defekter Hardware, Prüfen auf gute
Kontaktierung, Kabel
möglichkeit der Fehlersuche mit Hilfe eine einfachen Kochbuchs (Suche
nach vorgeschriebenem
Ablaufplan)

Level 2: Diagnose mit Hilfe von verschiedenen Tools. Langzeitüberwachung
bei
wiederkehrenden Fehlern. Statistiken und deren Auswertung zur
Fehlersuche.
Kontrolle der Konfiguartion. Evtl Neukonfiguration

Level 3: Diagnose mit Debug-Tools, Traces, Nachbau des Fehlers in
laborähnlicher
Umgebung.


---> einfach gesagt: die Tiefe der Fehlersuche variiert.


--
Stephan
________________________________
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maste...@gmail.com

unread,
Dec 27, 2017, 11:53:38 AM12/27/17
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Am Montag, 25. September 2000 09:00:00 UTC+2 schrieb Thomas Jaeggi:
> Hallo zusammen
> Kann mir mal jemand den Unterschied bzw.
> die Definition der Support-Level erklären?
>
> tnx
> Tom

bei Siemens ist 1. Level das Call-Center, die schreiben nur auf und reichen weiter

2. level sind die telefonischen Weiterhelfer, man wird innerhalb von 20min zurück gerufen, bekommt gesagt, was man tun muss, damit es wieder funktioniert

3. Level= Technikeir fährt raus und repariert vor Ort

Markus Ammann

unread,
Dec 27, 2017, 12:56:11 PM12/27/17
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Aha, der 3.-Level-Support meldet sich ;-).

1. Level: Unterstützung bei Problemen, die der User selbst erledigen
könnte (d.h. Zurücksetzen, Reset, usw.).

2. Level: User kann das Problem nicht selbst lösen, kann via Support
sofort erledigt werden.

3. Level: Zur Problemlösung dauert es nun *über 17 Jahre*, bis es der
Support erledigen kann.

Gruss Markus

--
Dieser Beitrag entstand durch hirnloses Herumtippen auf der Tastatur.
Jeglicher Sinn und Zusammenhang darin waere rein zufaellig und nicht
beabsichtigt.
DVD-Sammlung: http://www.howalgonium.ch/dvdsammlung.html
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