بين قصتين تكمن الفجوة
- Arr7al -
 |
 |
| الرئيسية | الأشتراك | رسائل مختارة |
| بين قصتين تكمن الفجوة |
|
بين قصتين تكمن الفجوة
محمد المهنا أبا الخيل
أجتهد بألا تتأثر كتابتي بالأحداث اليومية التي أواجهها في عملي أو تعاملي، فما أكتبه للقراء يجب أن يكون نتاج فكر مستقر مبني على استيعاب وتدبر ومراجعة وبحث شامل، فلا يجوز أن يلقي الكاتب بحوزة قراءة غثاء قول وهوى، فما أجدرهم بعصارة فكره التي يروم حصانتها وتذكيتها صادق القصد والهدف، ولكن حدث موقف لي مطلع هذا الأسبوع وما نتج عنه، كان أفضل ما يكون كقصة تبين ما يجب وما لا يجب تجاه العملاء، وتوضح بجلاء أثر السلوك والنمطية الفكرية الموروثة في بناء ثقافة مؤسسية تكوّن أو تهدم مفهوم جودة الخدمات المقدمة لجمهور العملاء، وما دفعني لطرق هذا الموضوع هو أن هذا الموقف أو شبيه به واجهني قبل (34) سنة وفي مكان مختلف، وما أرمي إليه بهذا المقال هو التنبيه لمن يقدم خدمات للجمهور أن يهتم بنوعية الخدمة وينظر لخدماته كما لو كانت منتجات محسوسة ويستشعر مشاعر العملاء عندما لا يحصلون على الخدمة النوعية التي يستحقونها.
دخلت حجرة أحد مكائن الصرف الآلي الملحقة بفرع من فروع واحد من كبار البنوك السعودية، وعندما أدخلت بطاقة الصرف الآلي وإذا بالمكينة تلتهمها و(تطفى)، فتوجهت لداخل البنك، ويبدو أن مسئولاً أو أكثر في ذلك البنك كان لديه علم بمشكلة الماكينة، حيث قابلني مساعد مدير الفرع وقال لي، « أكلت بطاقتك !» وهو يبتسم، لم يكن الموقف مثيراً بعد حيث كنت أعتقد أن المسألة لا تتعدى أن يأتي بالمفتاح ويستخرج البطاقة، فلم أعلق سوى قولي « يبدو أن الماكينة خربانة « فبادرني « وإلا بطاقتك خربانة « وهو يبتسم ابتسامة تنم عن اتهام و إقلال، وهنا احتدم الأمر في رأسي وأحسست بوقع الإهانة، فقلت « على كل حال أرجو أن تستخرجها بسرعة « وهنا كان شخص آخر يريد استخدام الماكينة الأخرى التي بجوار المكينة الخربانة فقلت له « انتبه لا تروح بطاقتك فيها « فما كان من مساعد المدير إلا أن التفت إلي متجهماً وقال « لا يحق لك أن تقول هذا وخليك في حالك «وتركني وذهب إلى داخل الفرع، كنت أظن أنه سيحضر المفتاح ويخرج بطاقتي، وحيث لم يعد بعد مرور عدة دقائق، دخلت أبحث عنه فلم أجد له أثرا، وسألت أحد الموظفين فقال «يجب أن تأتي غداً لتأخذ بطاقتك» لم أتمالك نفسي من الانفعال « كيف يكون ذلك؟ يجب أن أحصل على بطاقتي أولاً ثم أني بحاجة لبعض المال « وبكل برود وهو يلقيني ظهره « هذا النظام وطالما أن حسابك ما هو عندنا لا نستطيع أن نفعل لك شيئا « ثارت ثائرتي لعدة أسباب، أولها: أن تعامل الموظفين بما فيهم مساعد المدير كان جافا وخالياً من أي تعبير ينم عن تقدير معاناتي نتيجة لفقداني بطاقتي بسبب سوء صيانة مكينتهم. ثانياً: قناعتهم بأن علي الانصياع لنظامهم وإلا أنا إنسان غير واقعي. ثالثاً: سوء السلوك في الخلاص من العميل بمجرد وصول الموظف لقناعة بنهاية المعاملة. نعم زمجرت وعلا صوتي أمام موظف علاقات العملا اشتكي وأرفض إذلالي بنظامهم، والحقيقة أن لجامي انفلت فأثرت أن أنسحب قناعة بأن لا طائل من جدالهم، وفي اليوم التالي حضرت لأخذ بطاقتي وطلب مني مدير العلاقات أن أستريح قليلاً حتى يحضر البطاقة وبعد أن أحضرها ووقعت على ما يثبت الاستلام، نظر إلي وهو يبتسم، وكنت أعتقد أنه سيعتذر عما سببه لي نظامهم من عناء، ولكن ذلك لم يحدث بل الذي حدث أن بادرني « يا أخي أمس الله يهديك كنت غلطان « لم أشأ أن أستمع لباقي موشح الملامة فتركته وخرجت من ذلك البنك العريق، وأنا عازم ألا أدخله ثانية.في العام 1976 انتقلت للدراسة في مدينة فكوكا جنوب اليابان وكان حسابي البنكي لدى بنك (سنوا) ومرتب بعثتي كان يودع في البنك في مدينة طوكيو، ولم يكن في مدينة فكوكا سوى فرع واحد لذلك البنك في حين كان بنك (متسوبيشي) منتشراً في المدينة وكان واحداً منها قريب لسكني، في ذلك الحين كانت البنوك اليابانية تستخدم مكائن صرف آلي من نوع قديم وكل بنك لديه شبكة خاصة به ولم يكن بالإمكان الصرف من حساب بنك لدى بنك آخر إلاّ أن بنك (متسوبيشي) أعلن أنه سيوفر الصرف من مكائنه لحسابات عملاء عدد محدود من البنوك اليابانية وكان بنك (سنوا) واحد منها، لذا ذهبت لفرع بنك(متسوبيشي) القريب من منزلي، وحاولت أن أسحب مبلغا من حسابي ببطاقة الصراف ولكن دون جدوى، وعدت في اليوم التالي حيث تبادر لذهني أن راتب البعثة لم يودع بعد، وتكرر الوضع فلا نقود بالحساب، وفي اليوم الثالث وقد بلغ القلق بي مبلغاً فلم يعد بجيبي أي مبالغ نقدية، ذهبت للفرع نفسه وتكرّر الحال فما كان مني إلاّ أن دخلت على مدير الفرع، أشتكي وأنا منفعل وكنت شاباً ومفعماً وقلقاً وفي بلد لا أعرف بها أحدا فعلا صوتي، والتفت الناس في كل البنك لي وأنا أقول « إن الماكينة اللعينة لا تخرج لي نقوداً مع أن عندي في الحساب نقودا «، عم سكون في البنك عدا صوتي، وأدركت أني حزت الانتباه الذي أريد، فصمتّ وأنا أتنفس بعمق، فما كان من إحدى الموظفات ألا أن أحضرت لي كأساً من الماء، وطلب مني مدير الفرع أن أستريح في غرفة مجاورة معدة لمقابلة كبار العملاء، ثم أحضر أحد المشرفين ومعه موظف آخر، وجلسا قبالي وكل منهم معه دفتر وقلم وطلبا معرفة اسمي وأين أسكن وبنكي وفي أي فرع حسابي، ثم ذهب أحدهما وبقي الآخر يقول «اطمئن لن تخرج من هنا إلاّ ومعك بعض النقود ولكن يجب أن نعرف أين الخلل حتى لا يحدث لك مرة ثانية»وبعد الاتصال مع بنكي في طوكيو اتضح أن مرتب البعثة لم يودع في الحساب، وأن اسمي سقط سهواً من البيان الذي سلم للبنك لإيداع رواتب المبتعثين ، وأن الأمر يستدعي الانتظار للغد حتى يكون المبلغ في الحساب، بعد أن أبلغني المشرف تلك الحقيقة قال لي «أرجوك انتظر لحظة « وبعد قليل عاد ومعه مدير الفرع الذي سلمني مبلغ (10.000) ين وقال « أرجو أن تكفيك بضعة أيام حتى تترتب الأمور وعندما تأتي لتسحب مبلغا من الماكينة بإمكانك أن تردها لنا « وأردف ضاحكاً «وربما نقنعك بجعل حسابك لدينا « وهذا ما حدث فعلاً فقد نقلت حسابي لديهم. هل هي أخلاق اليابانيين التي اكتسبوها من حضارتهم وتربيتهم؟ ما جعلهم يعاملون طالبا أجنبيا لا مطمع فيه معاملة كبار العملاء، وهل هي أخلاقنا التي تربينا نحفظها؟ هي ما جعل مساعد مدير البنك السعودي ومعاونيه يتكاتفون لإظهار مواطن كهل مثلي أن لا احترام له مهما يكن طالما هو غير معروف لديهم. من أين نبدأ إذا أردنا أن نتغير ونكون أمة متطورة بأخلاقها وخدماتها وحضارتها؟، سؤال لمن |
اذا كانت رسائلي لا تعجبك، فلا تتردد في اعلامي
---------------------------------------------------------------------------------------
| |||||||||||||||||||||
- Arr7al -
| سر رسالة لا تفارق الملك خالد.. رحمه الله |
واستوقفت الكلمة التي كتبها الملك الراحل بخط يده ووجدت في جيبه بعد وفاته الكثير من زوار المعرض من مواطنين ومقيمين وهي ذاتهاالكلمة التي وقف عندها أمير الرياض كثيراً ليقرأها لدى افتتاحه المعرض أواخر الشهرالماضي.
وتضمنت رسالة الملك خالد التي تعد واحدة من ضمن أكثر من 500 وثيقة وصورة تاريخية تعرض بالمعرض حالياً النص التالي:
(سأل الإمام أحمد بن حنبل، حاتم الأصم وكان من الحكماء :
كيف السبيل إلى السلامة من الناس ؟ فأجاب : تعطيهم من مالك ولا تأخذ من مالهم
يؤذونك ولا تؤذيهم
وتقضي مصالحهم ولا تكلفهم بقضاء مصالحك قال : إنها صعبة يا حاتم
قال : وليتك تسلم منهم)
Copy ---> Paste
- Arr7al -
مكتبة العالم الرقمية |
مكتبة الامم المتحدة
الكثير من الكتب الرقمية للتحميل
اليونسكو توثق
العالم رقمياً
الأمم
المتحدة تطلق مكتبة رقمية عالمية توفر مواد ثقافية
فريدة وكتباً ومحفوظات من مختلف انحاء العالم.حيث يشمل اللغة العربية ايضا
على الرابط التالي
http://www.worlddigitallibrary.org
- Arr7al -
| حكاية «فأر» تحوّل إلى «نمر» |
حكاية «فأر» تحوّل إلى «نمر» بقلم د. محمود عمارة ٨/ ٣/ ٢٠١٠
«بلد» مساحته تعادل مساحة محافظة الوادى الجديد «٣٢٠ ألف كم٢».. وعدد سكانه ٢٧ مليون نسمة، أى ٣/١ عدد سكان المحروسة.. كانوا حتى عام ١٩٨١ يعيشون فى الغابات، ويعملون فى زراعة المطاط، والموز، والأناناس، وصيد الأسماك.. وكان متوسط دخل الفرد أقل من ألف دولار سنوياً..
والصراعات الدينية «١٨ ديانة» هى الحاكم..
حتى أكرمهم الله برجل اسمه «mahadir bin mohamat»، حسب ما هو مكتوب فى السجلات الماليزية! أو «مهاتير محمد» كما نسميه نحن.. فهو الابن الأصغر لتسعة أشقاء.. والدهم مدرس ابتدائى راتبه لا يكفى لتحقيق حلم ابنه «مهاتير» بشراء عجلة يذهب بها إلى المدرسة الثانوية..
فيعمل «مهاتير» بائع «موز» بالشارع حتى حقق حلمه، ودخل كلية الطب فى سنغافورة المجاورة.. ويصبح رئيساً لاتحاد الطلاب المسلمين بالجامعة قبل تخرجه عام ٥٣.. ليعمل طبيبا فى الحكومة الإنجليزية المحتلة لبلاده حتى استقلت «ماليزيا» فى ١٩٥٧، ويفتح عيادته الخاصة كـ«جراح» ويخصص ٢/١ وقته للكشف المجانى على الفقراء.. ويفوز بعضوية مجلس الشعب عام ٦٤، ويخسر مقعده بعد ٥ سنوات، فيتفرغ لتأليف كتاب عن «مستقبل ماليزيا الاقتصادى» فى ٧٠.. ويعاد انتخابه «سيناتور» عام ٧٤.. ويتم اختياره وزيراً للتعليم فى ٧٥، ثم مساعداً لرئيس الوزراء فى ٧٨، ثم رئيساً للوزراء عام ٨١، أكرر فى ٨١، لتبدأ النهضة الشاملة التى قال عنها فى كلمته بمكتبة الإسكندرية إنه استوحاها من أفكار النهضة المصرية على يد محمد على!
فماذا فعل «الجراح»؟
أولاً: رسم خريطة لمستقبل «ماليزيا» حدد فيها الأولويات والأهداف والنتائج، التى يجب الوصول إليها خلال ١٠ سنوات.. وبعد ٢٠ سنة.. حتى ٢٠٢٠!!
ثانياً: قرر أن يكون التعليم والبحث العلمى هما الأولوية الأولى على رأس الأجندة، وبالتالى خصص أكبر قسم فى ميزانية الدولة ليضخ فى التدريب والتأهيل للحرفيين.. والتربية والتعليم.. ومحو الأمية.. وتعليم الإنجليزية.. وفى البحوث العلمية.. كما أرسل عشرات الآلاف كبعثات للدراسة فى أفضل الجامعات الأجنبية.. فلماذا «الجيش» له الأولوية وهم ليسوا فى حالة حرب أو تهديد؟ ولماذا الإسراف على القصور ودواوين الحكومة والفشخرة والتهانى والتعازى والمجاملات والهدايا.. طالما أن ما يحتاجه البيت يحرم على الجامع؟
ثالثاً: أعلن للشعب بكل شفافية خطته واستراتيجيته، وأطلعهم على النظام المحاسبى، الذى يحكمه مبدأ الثواب والعقاب للوصول إلى «النهضة الشاملة»، فصدقه الناس ومشوا خلفه ليبدأوا «بقطاع الزراعة».. فغرسوا مليون شتلة «نخيل زيت» فى أول عامين لتصبح ماليزيا أولى دول العالم فى إنتاج وتصدير «زيت النخيل»!
وفى «السياحة»: قرر أن يكون المستهدف فى عشر سنوات هو ٢٠ مليار دولار بدلاً من ٩٠٠ مليون دولار عام ٨١، لتصل الآن إلى ٣٣ مليار دولار سنوياً.. وليحدث ذلك: حول المعسكرات اليابانية التى كانت موجودة من أيام الحرب العالمية الثانية إلى مناطق سياحية تشمل جميع أنواع الأنشطة الترفيهية، والمدن الرياضية، والمراكز الثقافية والفنية.. لتصبح ماليزيا «مركزاً عالمياً» للسباقات الدولية فى السيارات، والخيول، والألعاب المائية، والعلاج الطبيعى، و... و... و....وفى «قطاع الصناعة»: حققوا فى عام ٩٦ طفرة تجاوزت ٤٦٪ عن العام السابق بفضل المنظومة الشاملة والقفزة الهائلة فى الأجهزة الكهربائية، والحاسبات الإلكترونية.
وفى النشاط المالى: فتح الباب على مصراعيه بضوابط شفافة أمام الاستثمارات المحلية والأجنبية لبناء أعلى برجين توأم فى العالم ٦٥ مركزاً تجارياً فى العاصمة «كوالالمبور» وحدها.. وأنشأ البورصة التى وصل حجم تعاملها اليومى إلى ألفى مليون دولار يومياً، (فى مصر ٤٠٠ مليون).
وأنشأ أكبر جامعة إسلامية على وجه الأرض، أصبحت ضمن أهم خمسمائة جامعة فى العالم يقف أمامها شباب الخليج بالطوابير، كما أنشأ عاصمة إدارية جديدة putrajaya بجانب العاصمة التجارية «كوالالمبور» التى يقطنها الآن أقل من ٢ مليون نسمة، ولكنهم خططوا أن تستوعب ٧ ملايين عام ٢٠٢٠، ولهذا بنوا مطارين وعشرات الطرق السريعة تسهيلاً للسائحين، والمقيمين، والمستثمرين، الذين أتوا من الصين، والهند والخليج ومن كل بقاع الأرض، يبنون آلاف الفنادق بدءًا من الخمس نجوم حتى الموتيلات بعشرين دولار فى الليلة!
باختصار:
استطاع الحاج «مهاتير» من ٨١ إلى ٢٠٠٣ أن يحلق ببلده من أسفل سافلين لتتربع على قمة الدول الناهضة، التى يشار إليها بالبنان، بعد أن زاد دخل الفرد من ١٠٠ دولار سنوياً فى ٨١ عندما تسلم الحكم إلى ١٦ ألف دولار سنوياً .. وأن يصل الاحتياطى النقدى من ٣ مليارات إلى ٩٨ ملياراً «فى مصر ٣٤ مليارا»، وأن يصل حجم الصادرات إلى ٢٠٠ مليار دولار، فلم يتعلل بأنه تسلم الحكم فى بلد به ١٨ ديانة، ولم يعاير شعبه بأنه عندما تسلم الكرسى فى ٨١ كان عددهم ١٤ مليوناً والآن أصبحوا ٢٨ مليوناً، ولم يتمسك بالكرسى حتى آخر نفس أو يطمع فى توريثه فى ٢٠٠٣ وبعد ٢١ سنة، قرر بإرادته المنفردة أن يترك الجمل بما حمل، رغم كل المناشدات، ليستريح تاركاً لمن يخلفه «خريطة» و«خطة عمل» اسمها «عشرين.. عشرين».. أى شكل ماليزيا عام ٢٠٢٠، والتى ستصبح رابع قوة اقتصادية فى آسيا بعد الصين، واليابان، والهند.
ولهذا سوف يسجل التاريخ: «أن هذا المسلم العلمانى» لم ترهبه إسرائيل التى لم يعترفوا بها حتى اليوم، كما ظل ينتقد نظام العولمة الغربى بشكله الحالى الظالم للدول النامية، ولم ينتظر معونات أمريكية أو مساعدات أوروبية، ولكنه اعتمد على الله، وعلى إرادته، وعزيمته، وصدقه، وراهن على سواعد شعبه وعقول أبنائه ليضع بلده على «الخريطة العالمية»، فيحترمه الناس، ويرفعوا له القبعة!
وهكذا تفوق الطبيب «الجراح» بمهارته، وحبه الحقيقى لبلده، واستطاع أن ينقل ماليزيا التى كانت «فأراً» إلى أن تصبح «نمراً» آسيوياً يعمل لها ألف حساب!
أما «الجراحون» عندنا، وفى معظم البلدان العربية، فهم «كحلاقى القرية» الذين يمارسون مهنة الطب زوراً وبهتاناً.. فتجدهم، إذا تدخلوا «بغبائهم» و«جهلهم» و«عنادهم»، قادرين بامتياز على تحويل «الأسد» إلى «نملة»!
ولله فى خلقه شؤون!
Copy ---> Paste
- Arr7al -
| "التسليف": فلل بـ400 ألف وشقق بـ200 ألف ريال للمواطنين |
وقال البنك في تقريره السنوي المقدم لمجلس الشورى إنه سيتيح للمواطنين تملك منازل وشقق وفلل بأقساط مريحة وإن وحداته السكنية ستكون بـ400 ألف ريال (300 متر مربع) للفيلا، فيما لن يزيد سعر الشقة على 200 ألف ريال (180 متراً مربعاً).
وسيتم حسم الأقساط من راتب الموظف بحسب دخله. ووفقا لتقرير أعده الزميل رياض المسلم ونشرته "الحياة"، ذكر البنك أنه سيعمل على تشجيع المواطنين على الادخار، بحيث يتــأهل المــدخر أو أفراد عائلته للحصول عــلى تســهيلات لتمـويل شــراء أراض أو فلل. وقال إن الإيداعات تبدأ من 100 ريال شهرياً.
ويشير تقرير البنك إلى أن الاهتمام بالادخار يأتي استجابة لملاحظة القيادة السعودية عدم وجود ثقافة ادخار في البلاد، ويتوقع التقرير أن تستوعب الآلية الادخارية التي سيتبناها 50 في المئة من مواطني السعودية خلال العقد المقبل.
| المصدر | http://www.sabq.org/sabq/user/news.do?section=5&id=13914 |